Apool gestão da qualidade

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade
Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um carro ao espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, construiu seu próprio foguete (o Falcon Heavy, considerado o equipamento aeroespacial mais potente do mundo em atividade) e, como não poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua badalada marca de automóveis elétricos, a Tesla. Conversível de dois lugares, o Tesla Roadster vermelho decolou do Cabo Canaveral, na Flórida, como carga em um teste do foguete. Ao volante vai Starman, um boneco com protótipo da roupa espacial criada pela SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 1,3 tonelada - e o FalconHeavy tem capacidade para levar até 70 toneladas. A ideia original era que, seis meses após o lançamento, o carro entrasse na órbita de Marte e ficasse por lá em looping infinito - ou até que alguém chegasse ao planeta vermelho e pudesse resgatar o modelo... O empuxo do terceiro estágio do foguete, contudo, foi mais forte do que o previsto, mandando o Tesla para o cinturão de asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de circuito eletrônico foi impressa a frase "Made on Earth by humans", brincadeira para o caso de que o carro algum dia seja encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria de íon-lítio do conversível ainda estará carregada. Adaptado de  https://oglobo.globo.com/economia/carros/como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-enviado-ao-espaco-22376038#ixzz57IYnxEmC.
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um determinado prazo diz respeito a uma das dimensões da qualidade, de acordo com Garvin. Assinale a resposta correta:
	
	C
	Durabilidade
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade
Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas se esquecem de que, além de planejar, é necessário executar o que foi planejado, avaliar o que foi feito e tomar as ações para manter o que funcionou bem e corrigir o que precisa ser melhorado para o próximo ciclo de planejamento. Para tanto o empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta inicialmente na década de 1920 pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta utiliza o conceito de melhoria contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela empresa. Adaptado de https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-que-todo-empreendedor-deveria-conhecer/.
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart:
	
	B
	PDCA
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que tem por objetivo organizar a discussão sobre as causas de um determinado problema e os efeitos decorrentes deste problema. Nele se discute as causas do problema por meio dos 6 M’s. Veja a figura:
Com base nestas informações avalie as seguintes afirmações e a relação proposta entre elas: 
I. A análise de cada um dos 6Ms permite detectar possíveis causas do problema específico
PORQUE II. O conjunto das causas produz o efeito
	
	A
	As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade
Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no momento. O segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta de...”. Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-masp/84329/ para fins acadêmicos. O texto reforça a ideia de que:
	
	A
	Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir corretamente todas as etapas deste método.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade
Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das fresadoras da fábrica. Para tanto o engenheiro decidiu utilizar de uma ferramenta da qualidade que o auxiliasse de forma a que se possa registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações de manutenção, quem ficará responsável por cada ação, quando cada tipo de manutenção deve ser realizada, onde estará cada fresadora que deve passar por manutenção, por que se deve realizar a manutenção naquela fresadora específica, como se deve proceder em relação a todas as ações necessárias para a manutenção e quanto irá custar para a empresa cada uma das ações de manutenção. Qual das opções a seguir representa a ferramenta que Dilbert deve utilizar?
	
	D
	5W2H
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade
As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar o ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de crescimento. Adaptado de http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação:
	
	B
	Matriz GUT
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade
Uma fábrica de contrapesos para trator verifica o peso de seus produtos fabricados, que deve ser controlado. Para isso, amostras são periodicamente coletadas e avaliadas através do histograma da figura a seguir. Observe o histograma e assinale a opção correta:
I. Não foram encontradas amostras de contrapeso com peso superior a 60 kg. 
II. As amostras de contrapeso com peso entre 20 e 40 kg são as mais frequentes.
III. Não existem amostras de contrapeso com 10 kg.
	
	B
	Somente as afirmações I e II são corretas.
De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram o uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; o que; por que; quanto e como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-planilhas-para-quem-quer-ser-promovido/ para fins acadêmicos.
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos profissionais desta pesquisa:
	
	D
	5W2H
A demanda por produtos de vestuário está alterando as estratégias no setor da moda. Desfiles que ocorriam duas vezes por ano (inverno e verão) começam a ocorrer com maior frequência, projetando com antecedência a moda das próximas estações do ano. O glamour das Semanas de Moda ainda é importante para os lançamentos e tendências. Porém, o interesse dos clientes que são revendedores comuns está criando a demanda por produtos mais econômicos, disponibilizados com bastante antecedência em relação à estação que se pretende trabalhar. Isso acaba por modificar a forma como o setor de confecções precisa operar. Uma possível estratégia de adaptação é a realização de quatro a oito desfiles a cada ano e uma fabricação mais rápida. Nesta situação podemos observar que a qualidade de um produtoapresenta diferentes abordagens. Observe as afirmações acerca destes modos distintos de entender qualidade de vestuário para depois assinalar a opção correta:
I. Vestuário desenvolvido para as Semanas da Moda está relacionado a uma abordagem transcendental de qualidade, pois pode-se dizer que a qualidade destes produtos é apenas observável pela sua estética. Neste sentido a qualidade está relacionada com a beleza e o estilo do produto.
II. Vestuário desenvolvido para a venda por atacado aos revendedores comuns tem se tornado em termos de qualidade, conforme o texto, uma abordagem baseada no valor pois nesta se entende que um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor.
III. As duas situações, vestuário para Semana da Moda e vestuário para revenda, remetem à abordagem da qualidade baseada no usuário, pois nesta abordagem se procura desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores.
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
10-A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na década de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos manufaturados. O programa foi elaborado com o severo desafio do “desempenho livre de defeitos”, e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a redução de sucata. Empresas como a Navistar, AlliedSignal (dona da freios Bendix), ABB, GenCorp, além da própria General Electric, vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros, declaradamente relacionados com a adoção da “cultura Seis Sigma”.  Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/em-busca-do-padrao-seis-sigma-m0048915/ para fins acadêmicos. A meta do Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Esta meta já havia sido estabelecida anteriormente por um dos experts da qualidade que acreditava que a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Assinale a opção correta quanto ao nome desse expert da qualidade:
	
	C
	Crosby
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade
É muito comum que pequenos e médios negócios sejam um tanto improvisados. E aí mora um grande perigo. Boas ideias podem ir por água abaixo, por falta de planejamento. Para fugir disso, é útil lançar mão da técnica chamada ciclo PDCA. As letras PDCA vêm do inglês e significam plan (planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Se aplicado continuamente, o ciclo PDCA garante à empresa a melhoria contínua e a excelência do produto ou serviço que oferece. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/a-importancia-da-gestao-de-pessoas-nas-empresas-familiares/ para fins acadêmicos. Observe as afirmações a seguir acerca do PDCA
I. Esta técnica propõe que os processos da empresa devem ser aperfeiçoados continuamente, na seguinte ordem: planejar, executar o plano, conferir os resultados e corrigir aquilo que for necessário para aperfeiçoar o processo de acordo com o plano inicial.
II. A burocratização que o PDCA traz impede a empresa de ser criativa e flexível.
III. Na fase do plan é importante desenvolver as etapas de Identificação do Problema, Estabelecimento de Metas, Análise do Fenômeno, Análise de Processo e Plano de Ação.
Assinale a opção correta:
	
	C
	Somente as afirmações I e III são corretas
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade
Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados para auxiliar na gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos digitais cada vez mais sofisticados, a análise de informações ganha precisão e relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas das principais ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa, o histograma e a própria estatística. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-escolher-uma-boa-ferramenta-para-analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada uma destas ferramentas tem uma utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre o uso destas ferramentas:
I. O Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
II. O diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as causas para um determinado problema.
III. O histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar o número de produtos não-conforme.
Assinale a opção correta:
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
A Anvisa proibiu no dia 2 de maio de 2017 a fabricação e comercialização de 60 medicamentos de uma empresa farmacológica. A medida foi publicada no Diário Oficial da União e determina que a empresa promova o recolhimento do estoque existente em todo o território nacional. Segundo a vigilância sanitária de São Paulo, uma inspeção investigativa realizada no início de abril apontou uma série de problemas quanto às Boas Práticas de Fabricação de medicamentos. Adaptado de http://exame.abril.com.br/negocios/anvisa-proibe-venda-de-60-medicamentos/ para fins acadêmicos. Esta situação de não conformidade dos produtos demonstra que a empresa em questão não seguiu uma das abordagens da qualidade. Assinale a opção correta quanto a qual abordagem da qualidade não foi adotada pela empresa em questão:
	
	B
	Abordagem baseada na produção, pois nesta situação não se cumpriu a ideia de que qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.
A construção civil é um dos setores que mais sentiram os efeitos da desaceleração da economia. Mas uma empresa de Brasília está conseguindo sua manutenção no mercado com organização e controle de qualidade. A empresa de vidros e esquadrias, com 20 anos de história, entrou no mercado de forma tímida. No começo, eram representantes de uma empresa de vidros de São Paulo e atendiam obras de grande porte. Depois, abriram uma vidraçaria para atender aos clientes que a representação não atingia. Mas o crescimento teve consequências. Chegou uma hora em que a desorganização estava atrapalhando a produtividade dos funcionários. Para organizar o negócio a empresa aprendeu e começou a aplicar o programa "cinco S". Antes todas as etapas da produção funcionavam juntas, o que dificultava o trabalho. Hoje, cada setor tem seu espaço definido, marcado por faixas no chão. E a produtividade aumentou: antes, a fábrica produzia 80 janelas por dia, e hoje são 120 peças. Adaptado de http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2016/04/reorganizacao-aumenta-produtividade-de-empresa-de-vidros.html para fins acadêmicos. Com base nesta descrição, assinale a opção correta quanto ao senso utilizado pela empresa de vidros e esquadrias:
	
	B
	Senso de organização/arrumação pois se definiu os locais apropriados para a produção.
O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama é utilizado no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. A figura a seguir apresenta um exemplo desse diagrama.
Observe as afirmações a seguir sobre os benefícios do diagrama de causa e efeito e, depois, assinale a opção correta:
I. O Diagrama de Causa e Efeito apresenta visualmente e graficamente as causas potenciais dos problemas ocorridos e seus efeitos que impactam diretamente na qualidade do que é produzido. Esta praticidade na leitura facilita o entendimento do processo do ponto de vista do trabalhador da empresa.
II. O Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta que contribui para o aperfeiçoamento do processo, reunindo a equipe e promovendo uma bateria de discussões em torno dela.
III. O Diagrama de Causa e Efeito é elaborado com base na obtenção de uma única opinião dentro da equipe de trabalho sendo, portanto, de rápida elaboração.
	
	D
	Somente as afirmações I e II são corretas.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade O conceitojaponês de Kaizen (ou melhoria contínua) é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na gestão das organizações. Leia as afirmações a seguir e, de acordo com os princípios do Kaizen, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F):
(   ) Preocupação contínua somente com os concorrentes mais fortes, pois para entender a situação atual é preciso olhar para si mesmo.
(   ) Preocupação constante com a racionalização da força de trabalho e com o trabalho em equipe.
(  ) Aperfeiçoamento contínuo dentro da empresa, associado às inovações tecnológicas.
(   ) Foco na eliminação de desperdícios ao longo dos processos organizacionais, pois bons processos levam a bons resultados.
Agora assinale a opção correta:
	
	C
	F-V-V-V
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira é qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que depende da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que considera as preferências do consumidor. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-mesmo-tempo/ para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta:
	
	C
	QFD
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade [...] esta técnica parte do princípio que as possibilidades de melhoria são eternas, nunca terminam. Ela é muito simples. O princípio básico é criar e medir os indicadores de resultados e dos processos. Feita a medição dos indicadores, o próximo passo é colocar o pessoal envolvido para trabalhar em conjunto no processo, avaliar o que pode ser melhorado e tomar as ações corretivas. Ela não visa grandes melhorias imediatas e sim, mudanças que possam ser aplicadas rapidamente para melhorar os resultados e manter o processo de melhoria contínuo à partir do que foi obtido. Adaptado de: http://www.infomoney.com.br/blogs/crescimento-profissional/post/3069769/tecnica-melhoria-continua
Esta técnica, ou filosofia de trabalho, foi desenvolvida no Japão e sua denominação é:
	
	B
	Kaizen
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade Six Sigma é uma estratégia gerencial de mudanças para acelerar o aprimoramento em processos, produtos e serviços. O termo “Sigma” (sigma é a 18ª letra do alfabeto grego – corresponde ao nosso S) mede a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas. Quando falamos em “Six Sigma”, significa redução da variação no resultado entregue aos clientes numa taxa de 3,4 falhas por milhão ou 99,99966% de perfeição. A melhoria da qualidade, por meio do uso de Six Sigma, afeta os custos das empresas ao:
I. Reduzir custos de refugo;
II. Diminuir retrabalho;
III. Aumentar a eficiência e a produtividade.
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são:
	
	D
	As opções I, II e III;
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade A técnica QFD Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na avaliação e melhoria de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe as afirmações que seguem:
I - É também chamada de Casa da Qualidade, mas seu objetivo é mais amplo do que o desenho da Casa.
PORQUE
II - Seu objetivo é assegurar que o produto ou serviço atenda às necessidades dos clientes por meio de características efetivas do produto.
A respeito das afirmações assinale a opção correta:
	
	A
	As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade De sistemas de navegação de automóveis, passando por controladores de caldeiras ou de eletrodomésticos, a Bosch Car Multimédia Portugal produziu e vendeu, em 2015, mais de 9,4 milhões de aparelhos no valor de 516 milhões de euros. Perto de 2.200 pessoas trabalham nas unidades de Braga e de Vila Real e a empresa introduziu, desde cedo, inspirada pela Toyota, o método Kaizen para garantir que a produção se mantenha entre parâmetros aceitáveis de erro. O sistema de melhoria contínua da Bosch, é implementado ao longo de todo o ano em projetos de três meses, que servem de ponto de partida para outros projetos. Tudo começa na definição de prioridades e na definição do esforço que será necessário para atingir o objetivo e quais as ferramentas disponíveis para tanto. No semestre entre abril e setembro de 2015 a Bosch Car Multimedia poupou exatamente 473.543€ por mês graças ao sistema de melhoria contínua. Adaptado de https://www.dinheirovivo.pt/empresas/como-ganhar-dinheiro-sem-gastar-dinheiro-ou-como-o-metodo-kaizen-funciona-mesmo/#sthash.Wu2zAiXV.dpuf para fins acadêmicos. Tal economia alcançada pela Bosch Car Multimédia Portugal se deve ao Kaizen porque:
I. Esta metodologia elimina desperdícios dentro da organização.
II. Esta metodologia auxilia a baixar os custos de produção
III. Esta metodologia está associada a investimentos expressivos em novas tecnologias e equipamentos.
Assinale a opção correta:
	
	C
	Somente as afirmações I e II são corretas
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Com o objetivo de melhorar a prestação dos serviços de uma destas empresas utilizou-se a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade (QFD – Quality Function Deployment). Para tanto foi aplicado um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. 
Adaptado de http://ava.grupouninter.com.br/ccdd/producao/ccdd_grad/logistica/gstQualidFerramentas/a4T1/pdf/impressao.pdf
Esta situação mostra a utilização de uma das perguntas-chave a serem utilizadas na construção da casa da qualidade (ferramenta do QFD). Assinale a opção correta quanto a esta pergunta-chave:
	
	A
	Voz do cliente
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção que denomina adequadamente este método:
	
	B
	5S.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo pelas organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação e os inúmeros benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou Descarte, Limpeza, Ordem ou Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto Disciplina, os nossos 5S aculturados ao ambiente brasileiro nos trouxe grandes resultados no combate as perdas/desperdício, melhoria do meio ambiente, redução de custo e melhoria da qualidade do ambiente, processos e produtos. Adaptado de: http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2017/05/23/a-pratica-do-5s-como-ferramenta-de-gestao-experimente/
Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5s teve grande sucesso em seu país de origem, o Japão, pois:
I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as mangas e, de baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os operários.
II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao ganho coletivo do que individual, facilitavam sua implantação
III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos produtivos.
Assinale a opção correta:
	
	C
	Somente as afirmações I e II são corretas
Questão 10/10 - Gestão da QualidadeVocê já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal.   Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento:
	
	B
	Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades