Logistica de serviços

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Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 65
Conceituando o serviço 
logístico e seus elementos
Conceptualizing logistics service and its elements
Márcia Maria Penteado Marchesini
Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC) 
mmarchesini@yahoo.com.br
rosane Lúcia chicareLLi aLcântara
Professora Doutora – PPGEP / UFSCAR
rosane@power.ufscar.br
Resumo O serviço logístico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de 
relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores. Como o serviço ao cliente pode 
ter uma definição muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compõem pode auxiliar 
no entendimento do conceito de serviço logístico. Dado que a literatura da área possui diversas 
abordagens para os elementos do serviço logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é 
apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterização dos diversos elemen-
tos que compõem o serviço logístico levará a um melhor entendimento deste conceito. Com 
isso, espera-se auxiliar acadêmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam 
usá-lo para melhorar o serviço prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos 
do serviço logístico, enquadrados nas etapas de pré-transação, transação e pós-transação. Os 
elementos mais citados na literatura analisada são relativos à: entrega, comunicação, ciclo do 
pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque, 
atendimento de reclamações e acessibilidade. 
Palavras-chave: logística, seRviço ao cliente, elementos do seRviço logístico.
abstRact The logistic service has become an important tool to develop closer relationships 
with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowl-
edge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service. 
Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim 
of this article, of theoretical nature, is to present and to discuss these elements. It is believed 
that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance 
the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academ-
ics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their 
companies. Were found 33 elements of logistic service, covered by the pre-transaction, the 
transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are 
relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment, 
inventory availability, treatment of complaints and accessibility. 
Keywords: logistic, customeR seRvice, elements of logistics seRvice.
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Introdução
Dentro do contexto da Gestão da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management, 
SCM), o serviço logístico oferecido tornou-se uma condição importante à construção e ma-
nutenção de relacionamentos mais próximos com clientes e fornecedores, uma vez que possui 
um efeito positivo sobre a satisfação do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida na 
relação cliente-fornecedor (Stank et al., 2003; Davis e Mentzer, 2006; Tontini e Zanchett, 2010; 
Banomyong e Supatn, 2011).
O serviço ao cliente é o componente que diferencia a logística moderna da aborda-
gem tradicional, já que atualmente a importância não reside somente na busca pela eficiência 
operacional, mas também pelo atendimento das necessidades dos clientes (Fleury, Wanke e 
Figueiredo, 2000).
O serviço ao cliente é uma área de interface da função logística com a função marketing. 
Mas diversas fontes da literatura reconhecem que a logística é a função mais importante na 
entrega do serviço ao cliente (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Collins, 
Henchion e O’Reilly, 2001; Mentzer, Flint e Hult, 2001; Ballou, 2001; Bowersox e Closs, 2001; 
Stank et al., 2003; Rafele, 2004; Stank, Davis e Fugate, 2005; Campos, Souza e Silva, 2006; 
Davis e Mentzer, 2006).
A função logística busca oferecer um serviço ao cliente de qualidade superior e de baixo 
custo, gerando valor para os clientes. Assim, os serviços logísticos têm grande potencial como 
instrumento de diferenciação de uma empresa. Morash e Lynch (2002) verificaram que o ser-
viço ao cliente é a capacitação mais importante na busca do sucesso empresarial. Além disso, 
Ballou (2007) afirmou que o serviço logístico está relacionado à geração de receitas e, assim, 
a base na elaboração de uma estratégia da cadeia de suprimentos são os processos da cadeia 
visando gerar certo nível de serviço logístico ao cliente.
O objetivo do serviço logístico é fornecer utilidade de tempo e lugar na transferência de 
produtos e serviços entre comprador e vendedor. Mais especificamente, são sete os objetivos 
do serviço logístico, denominado de sete Rs (sete condições corretas para o serviço logístico): 
entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do tempo de entrega requisitado, na 
condição certa (sem avarias), para o cliente certo, no local especificado e a um custo aceitá-
vel (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Ballou, 2001; Collins, Henchion e 
O’Reilly, 2001; Stank et al., 2003; Lavalle, 2008; Rafele, 2004).
De acordo com Collins, Henchion e O’Reilly (2001), o significado do serviço ao cliente 
variou ao longo do tempo: nas décadas de 1970 e 1980, o serviço ao cliente era reativo (às 
reclamações dos clientes) e orientado pela oferta da empresa (o que a empresa poderia fazer). 
A partir do final da década de 1980, o serviço ao cliente passou a ser visto com uma maneira 
de agregar valor e de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipação e da superação 
das expectativas dos clientes.
Para elaborar a estratégia de serviço ao cliente, Fleury, Wanke e Figueiredo (2000) 
definem duas perguntas a serem respondidas: ‘para quem’ (qual(is) o(s) segmento(s) de mer-
cado que será(ão) atendido(s)) e ‘o que’ (quais os elementos que comporão o serviço a ser 
prestado). Este artigo focou na segunda pergunta, discutindo e propondo o levantamento 
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na literatura dos elementos de forma a auxiliar no entendimento mais preciso do conceito 
de serviço logístico. 
Ballou (2001) define serviço ao cliente como “a cadeia de atividades de satisfação das 
vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a entrega do pro-
duto ao cliente; em alguns casos, continuando com serviços de manutenção de equipamento 
ou outro suporte técnico (p. 77-78)”. Para ele, o serviço ao cliente é um termo amplo que pode 
incluir muitos elementos: da disponibilidade do produto à manutenção pós-venda. A definição 
dada por este autor é muito ampla, pois como os clientes não conseguem identificar facilmente 
o que motiva seus comportamentos, o serviço ao cliente fica sem uma definição precisa. Ton-
tini e Zanchett (2010) afirmam que o conceito de serviço logístico pode ser melhor entendido 
a partir dos elementos que o compõem. 
Dado que a literatura da área possui diversas abordagens para os elementos do serviço 
logístico, o objetivo deste artigo, de caráter teórico, é apresentar e discutir esses elementos. 
Acredita-se que essa caracterização dos diversos elementos que compõem o serviço logístico 
levará a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadêmicos em 
suas pesquisas neste tema e que os gestores possam usá-lo para melhorar o serviço prestado 
por sua empresa.
Para atender ao objetivo proposto, a próxima seção do artigo apresenta abordagens para 
os elementos do serviço logísticoexistentes na literatura. A terceira seção realiza a análise com-
parativa entre estas abordagens, identificando os elementos mais citados na literatura analisada. 
Na quarta seção, são apresentadas as considerações finais.
AbordAgens pArA os elementos do servIço logístIco
A partir de uma busca nos principais periódicos da área, a saber: Journal of Business Logis-
tics, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, European Journal of Marke-
ting, International Journal of Retail & Distribution Management, Journal of Marketing, Journal of Ma-
nufacturing Technology Management e Gestão & Produção, foram selecionadas1 onze abordagens 
consideradas relevantes para a classificação dos elementos do serviço logístico, em função do 
seu detalhamento, a saber: Emerson; Grimm (1996), Christopher (1997), Ballou (2001), Bo-
wersox; Closs (2001), Mentzer; Flint; Hult (2001), Collins; Henchion; O’Reilly (2001), Stank 
et al. (2003), Rafele (2004), Davis; Mentzer (2006), Tontini; Zanchett (2010) e Banomyong; 
Supatn (2011).
De forma geral, Christopher (1997) afirma que o serviço ao cliente é determinado pelos 
elementos2 de disponibilidade, frequência e confiabilidade de entrega, níveis de estoque e tem-
po consumido no ciclo dos pedidos, que juntos resultam tornar disponíveis ao comprador o 
1 Ressalta-se que, para a seleção das abordagens dos elementos do serviço logístico, não buscou-se utilizar todos 
os trabalhos da área, mas sim levantar conteúdo teórico consistente de forma a obter detalhamento em tais 
elementos e oferecer a comparação entre suas abordagens.
2 Os diferentes autores da área de serviço logístico usam várias nomenclaturas para tratar da composição desse 
conceito, como elementos, dimensões, atributos e componentes. Para padronizar a linguagem e simplificar o 
entendimento, optou-se pelo termo ‘elementos’. 
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processo de fabricação dos produtos e a prestação de serviços. Segundo o autor, os elemen-
tos críticos de serviço ao cliente são: ciclo do pedido, disponibilidade de estoque, restrições 
do tamanho do pedido (flexibilidade para atender entregas JIT), facilidade na colocação do 
pedido, frequência de entrega, confiabilidade de entrega, qualidade da documentação (fatu-
ras, notas fiscais e outras comunicações com os clientes), procedimentos para reclamações, 
pedidos entregues completos, suporte técnico, informação sobre a posição dos pedidos. A 
confiabilidade de entrega e pedidos entregues completos são os elementos cruciais à con-
quista e manutenção dos clientes.
Para Ballou (2001), o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos 
em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação. A tabela 1 mostra os 
elementos do serviço logístico identificados pelo autor. 
Os elementos que ocorrem na pré-transação são os responsáveis pela criação de um 
ambiente favorável à realização da transação. Os elementos na transação ocorrem durante a 
realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes: por 
exemplo, gestão dos níveis de estoques, seleção de modais de transporte e definição dos pro-
cedimentos para o processamento de pedidos. Tais elementos resultam na determinação do 
tempo de ciclo do pedido ou tempo de entrega, da disponibilidade de produtos e da capacida-
de de preenchimento do pedido e de cumprimento de suas especificações. Já os elementos na 
pós-transação se referem ao acompanhamento do produto após a transferência ao cliente, ou 
seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto (Ballou, 2001).
De acordo com Bowersox e Closs (2001), a definição do serviço ao cliente é guiada por 
três estratégias (as duas últimas estratégias são alternativas à expansão do serviço básico e vi-
sam à obtenção e/ou a manutenção da lealdade do(s) cliente(s) selecionado(s)): 
•	 Prestação	de	Serviço	Básico: nível mínimo de serviços logísticos para criar e manter 
a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceção;
•	 Atendimento	de	Pedido	Perfeito: nível de serviço básico executado sem erros ou 
a zero defeito, ou seja, a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho ope-
racional e de confiabilidade, e que são prestados a clientes selecionados para adquirir 
e manter a posição de fornecedor preferencial;
•	 Prestação	de	Serviços	de	Valor	Agregado: atividades exclusivas ou específicas às 
necessidades da empresa cliente visando, para esta, a melhoria da eficiência e da eficá-
cia nas suas operações e, para a empresa prestadora de serviço, a lealdade do cliente.
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Tabela 1 – Os elementos do serviço logístico
Momento	
em	relação	à	
transação
Dimensões	do	serviço	logístico
Na	pré-transação
Declaração formal da política de serviços ao cliente: em que se estabelece claramente o nível de serviço 
para certo cliente ou categoria de clientes, evidenciando as responsabilidades da empresa e os prazos de 
entrega
Elaboração de planos de contingência para lidar com imprevistos
Acessibilidade do cliente à empresa: facilidade de contato do cliente com o atendimento
Definição do grau de flexibilidade do sistema logístico: capacidade para atendimento de pedidos especiais
Definição da estrutura organizacional para implementar e monitorar o serviço ao cliente
Disponibilização de treinamento técnico e elaboração de manuais para os clientes
Momento	
em	relação	à	
transação
Dimensões	do	serviço	logístico
Na	transação
Nível de falta de estoque
Habilidade com pedidos em aberto
Elementos do ciclo do pedido
Tempo
Transbordo
Acurácia do sistema
Conveniências de pedido
Substituição de produto
Na	pós-transação
Instalação, garantia do produto, alterações, reparos, disponibilidade de peças de reposição ou do próprio 
produto
Rastreamento do produto
Atendimento e tempo de resposta a reclamações ou queixas dos clientes
Embalagem do produto
Substituição temporária do produto durante o reparo
Fonte: Ballou (2001).
Quanto à primeira estratégia, o Serviço Básico é composto por três elementos ou fatores 
fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade 
se refere à capacidade de atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, de ter o produto 
disponível no momento em que é desejado. A prática comum relacionada a esse elemento é a 
formação de estoques, cujas questões centrais abrangem a definição da quantidade e da loca-
lização de depósitos, a definição da política de estoque, a determinação dos níveis de estoque 
básico e de estoque de segurança. Já o desempenho operacional mede o desempenho no lead 
time de entrega, isto é, no tempo decorrido desde o recebimento do pedido até a entrega do 
produto ao cliente. Esse elemento reflete o comprometimento logístico com o prazo de exe-
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cução esperado e sua variação aceitável. Por fim, a confiabilidade é a capacidade para desem-
penhar todas as atividades relativas aos pedidos e oferecer aos clientes informações essenciais 
relativas às operações e condições logísticas. A confiabilidade é avaliada de acordo com a capa-
cidade de manutenção da disponibilidade e do desempenho operacional como planejados pre-
viamente e, assim, está ligada à determinação da qualidade do serviço logístico. A qualidade do 
serviço logístico é obtida através da confiabilidade, do fornecimento de informações precisas 
ao cliente sobre a operação e o status do pedido e do aprimoramento contínuo (aprendizado 
por meio dos erros e inibição da sua recorrência). 
A segunda estratégia que pode direcionar a definição do serviço ao cliente e que re-
presenta aextensão do Serviço Básico é o Atendimento de Pedido Perfeito (ou simples-
mente Pedido Perfeito). Seu objetivo é tornar a empresa o fornecedor preferencial de certo 
produto ou para certo cliente, fazendo tudo corretamente e tudo na primeira vez, dentro 
da filosofia do zero defeito, proveniente da Gestão da Qualidade Total. Tal estratégia está 
baseada no fato de que as expectativas dos clientes são crescentes, em que se contextualiza 
o comportamento chamado de “compressão da janela de tempo”. Este comportamento 
consiste na compressão do tempo de ciclo requerido pelo cliente e no aumento do índice de 
disponibilidade em direção a 100%. Sendo assim, o Pedido Perfeito pressupõe que todas as 
atividades do sistema logístico sejam realizadas de maneira correta na primeira vez, ou seja, 
sem erros (zero defeito), remetendo a um nível máximo de disponibilidade, de desempenho 
operacional e de confiabilidade (serviço premium). Tal estratégia acarreta um alto custo ope-
racional e gerencial, o que evidencia a impossibilidade de seu oferecimento a todos os clien-
tes, mas sim somente a clientes selecionados que possuem, geralmente, acordos de produtos 
e serviços estruturados e relações mais próximas com o fornecedor. 
Por fim, a terceira estratégia, que é uma alternativa à segunda, é a prestação de Ser-
viços de Valor Agregado, em que a empresa fornecedora do serviço e o cliente realizam, 
em um esforço conjunto, atividades exclusivas ou específicas para atingir maior eficiência e 
eficácia. Esta estratégia envolve a customização da logística (acordos exclusivos), podendo 
ser voltada à realização de diversas atividades específicas, o que explica a sua dificuldade de 
generalização. Algumas atividades são o fornecimento de embalagens exclusivas, a elabora-
ção de rótulos personalizados, criação de embalagens unitárias especiais, oferecimento de 
serviços de informação, marcação de preços nos produtos, montagem de mostruário nos 
pontos-de-venda, o estoque gerenciado pelo fornecedor (Vendor Managed Inventory, VMI) e 
formas especiais de entrega (entrega compartilhada a vários locais, entrega direta em loja e 
reabastecimento contínuo e rápido – Programas de Reposição Automática). 
Bowersox e Closs (2001) classificam as atividades que podem ser realizadas para agregar 
valor da seguinte maneira: 
•	 Serviços	 Focados	 no	Cliente: podem envolver a identificação e a utilização de 
canais de distribuição alternativos que incluam especialistas. Outra possibilidade é o 
fornecimento de serviços de coleta, fixação de preço e embalagem por empresas de 
armazenagem que viabilizem a customização e a distribuição de produtos padroni-
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zados. Por fim, têm-se o processamento dos pedidos de clientes do fabricante, a en-
trega direta em loja ou domicílio e o estoque do varejo gerenciado pelo fornecedor.
•	 Serviços	Focados	na	Promoção: têm o objetivo de estimular as vendas e podem 
ocorrer através da montagem de módulos de exposição exclusivos nos pontos-de-
-venda, de demonstrações de produtos no interior das lojas, de promoção de mala-
-direta, de amostras grátis e de brindes.
•	 Serviços	Focados	na	Manufatura: consistem na postergação de produção, em que 
se adia a configuração final do produto até que a demanda seja realizada e suas es-
pecificações identificadas. Estão vinculados, portanto, à customização da forma dos 
produtos por especialistas do canal de distribuição.
•	 Serviços	Focados	no	Tempo: abrange a postergação de tempo ou logística, em que 
se adia a localização dos produtos até o momento da realização da demanda, sendo 
necessárias as atividades de separação, de combinação e de seqüenciamento realiza-
das por especialistas.
A tabela 2 sintetiza a visão de Bowersox e Closs (2001) sobre os elementos do serviço 
logístico (serviço básico) e suas medidas de desempenho.
Tabela 2 – Dimensões do serviço logístico (serviço básico) e medidas de desempenho.
Elementos	do	Serviço	
Básico Medidas	de	desempenho
Disponibilidade Freqüência de falta de estoque (stockout); índice de disponibilidade/taxa de atendimento; expedição de pedidos completos
Desempenho 
operacional
Velocidade; consistência do ciclo de pedidos; flexibilidade; falhas e recuperação/recuperação ao 
mau funcionamento
Confiabilidade
Devoluções, pedidos pendentes, faltas de estoque, pedidos cancelados, linhas canceladas, 
recuperação de pedidos pendentes, antiguidade dos pedidos pendentes, entregas incompletas, 
reclamações por danos, quantidade de entregas urgentes
 
 Fonte: Bowersox e Closs (2001).
Emerson e Grimm (1996) construíram um modelo de serviço ao cliente (figura 1), com 
base no modelo integrado de logística e marketing para o serviço ao cliente desenvolvido por 
Mentzer, Gomes e Krapfel (1989). Em relação a este modelo integrado, Emerson e Grimm 
(1996) adicionaram um elemento logístico, denominado de ‘comunicação’, e identificaram me-
didas de desempenho aos elementos. 
Assim, os elementos logísticos do serviço ao cliente são: disponibilidade do produto/
serviço, tempo certo de entrega (timeliness), qualidade da entrega (promover a entrega dos 
produtos corretos sem danificações durante o transporte) e comunicação. A comunicação, 
definida como a transferência de informações acuradas e em tempo hábil entre fornecedores e 
clientes, é uma importante parte do serviço ao cliente, pois facilita o fluxo de informação entre 
vendedores e clientes. Os elementos e medidas de desempenho estão na tabela 3.
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Figura	1	– Modelo de serviço ao cliente: atividades da logística e do marketing.
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 32).
Tabela 3 – Elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.
Elementos	do	serviço	logístico Medidas	de	desempenho
Disponibilidade Pedidos completos, backorders, acuracidade dos pedidos despachados
Timeliness Consistência do tempo de ciclo do pedido; tempo médio do ciclo do pedido; produto sempre chega quando prometido
Qualidade da entrega Condição física dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade das transportadoras; cooperação do motorista na entrega
Comunicação
Informação sobre a previsão da data de entrega dada no momento de colocação do 
pedido; informação sobre disponibilidade de estoque no momento de colocação do 
pedido; informação dada com antecedência sobre atrasos e cancelamentos
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 34).
Mentzer, Flint e Hult (2001) criaram um modelo do nível do serviço logístico, contendo 
nove elementos potencialmente importantes e apresentados na forma de processo (figura 2). 
A apresentação na forma de processo dos elementos do nível de serviço logístico é justificada 
na medida em que este é um conceito complexo, envolvendo nove elementos que estão inter-
-relacionados e possibilitando identificar os direcionadores das percepções sobre o serviço 
logístico. Os autores reconheceram que os nove elementos do serviço logístico identificados 
por eles podem não ser os únicos elementos desse conceito.
Os elementos do serviço logístico são detalhados na tabela 4, sendo que os itens a) a d) 
são enquadrados na etapa de colocação do pedido; e os itens e) a i), na etapa de recebimento 
do pedido.
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Para Collins, Henchion e O’Reilly (2001), os elementos do serviço ao cliente mais co-
muns na literatura são os seguintes (não só os logísticos): tempo do ciclo do pedido; consis-
tência e confiança na entrega; disponibilidade de estoque; limitadores do tamanho do pedido; 
conveniência na colocação do pedido; sistema de picking; precisão na embalagem e etiqueta; 
prazo de entrega e flexibilidade; habilidade de expedição; habilidade desubstituição; procedi-
mento e precisão do faturamento; procedimentos de reclamação; condições da mercadoria na 
chegada; suporte pós-venda do produto; rastreabilidade do produto; e informações sobre a 
situação do pedido3. O elemento mais importante é a disponibilidade de produto (relacionado 
ao pedido completo, acuracidade do pedido e níveis de estoque). Para o setor industrial, o se-
gundo elemento mais importante é o tempo de ciclo do pedido (tempos de transporte, tempo 
de montagem e tempo de embarque).
Já para o caso do serviço logístico, os quatro elementos mais importantes são (Collins, 
Henchion e O’Reilly, 2001): 
a) Tempo:	relaciona-se ao tempo do ciclo do pedido do ponto-de-vista do vendedor, 
enquanto que do ponto-de-vista do comprador usualmente se refere ao lead time ou tempo de 
ressuprimento que inclui processamento, preparação do pedido e embarque do pedido;
b)	Confiança: confiança no lead time e na chegada segura de um pedido preenchido 
corretamente;
c) Comunicação:	deve ser um processo de mão dupla entre vendedor e comprador, com 
informações relevantes à operação transitando nos dois sentidos;
3 Nota-se que muitos elementos do serviço ao cliente evidenciados por Collins, Henchion e O’Reilly (2001) são 
semelhantes aos levantados por Christopher (1997), já que aqueles autores também usaram este último trabalho 
em sua revisão bibliográfica.
Figura	2 - Modelo do nível do serviço logístico como um processo.
Fonte: Mentzer; Flint; Hult (2001, p. 86).
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d) Conveniência: significa que a operação é flexível o suficiente para atender requeri-
mentos não-homogêneos dos clientes. Como os consumidores não possuem um compor-
tamento de compra genérico, o serviço fornecido não pode ser genérico (deriva-se disso a 
importância da segmentação do serviço logístico).
Tabela 4 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico.
ELEMENTOS	DO	SERVIÇO	AO	CLIENTE SUB-ELEMENTOS
a)	qualidade	do	contato	pessoal: orientação ao 
cliente do pessoal de contato
a.1) esforço de entender a situação do cliente
a.2) os problemas são resolvidos
a.3) são adequados o conhecimento do produto e a experiência do 
pessoal de contato
b)	quantidades	liberadas	por	pedido: relaciona-se 
à disponibilidade de produtos através da imposição de 
certos tamanhos de pedido
b.1) as quantidades de requisição não são desafios para os clientes
b.2) dificuldades nunca ocorrem em função das máximas quantidades 
permitidas
b.3) dificuldades nunca ocorrem em função das mínimas quantidades 
permitidas
c)	qualidade	da	informação: se a informação está 
disponível e com qualidade adequada e se o cliente 
pode usar as informações cedidas para a tomada de 
decisões
c.1) catálogo de informação está disponível
c.2) catálogo de informação é adequado
d)	procedimentos	para	colocação	do	pedido
d.1) os procedimentos para colocação do pedido são efetivos
d.2) os procedimentos para colocação do pedido são fáceis de usar
e)	acuracidade	do	pedido: se o pedido está 
completo em termos de quantidades e tipos de 
produtos
e.1) a entrega raramente contém itens errados
e.2) a entrega raramente contém quantidade incorreta
e.3) a entrega raramente contém itens substituídos
f)	condição	do	pedido: se o pedido apresenta danos 
em função do manuseio
f.1) material recebido dos depósitos está sem danificações
f.2) material recebido dos vendedores está sem danificações
f.3) danificações raramente ocorrem a partir do modal de transporte 
ou transportadora
g)	qualidade	do	pedido:	quão bem os produtos 
funcionam, ou seja, se os produtos estão conforme 
em relação às especificações de produto e às 
necessidades dos clientes, que são resultados da 
manufatura
g.1) itens funcionam bem
g.2) produtos pedidos atendem aos requerimentos técnicos
g.3) equipamentos e/ou peças raramente estão não-conforme
h)	manuseio	da	discrepância	do	pedido: como a 
empresa lida com as discrepâncias ocorridas após a 
entrega dos pedidos
h.1) é satisfatória a correção das discrepâncias em qualidade dos 
produtos entregues
h.2) é adequado o relatório do processo de discrepância
h.3) é satisfatória a resposta aos relatórios de discrepância da qualidade
i)	timeliness: se os pedidos chegaram no local e no 
tempo prometido
i.1) é pequeno o tempo entre a colocação da requisição e o recebimento 
da entrega
i.2) entregas chegam nas datas prometidas
i.3) é pequeno o tempo em que a requisição permanece em backorder
Fonte: Adaptado de Mentzer, Flint e Hult (2001).
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Rafele (2004) construiu um modelo de serviço logístico (figura 3), com base no modelo 
PZB (Parasuraman, Zeithmal e Berry), a partir da definição de uma hierarquia de elementos 
do serviço logístico e medidas de desempenho associadas. Os elementos do serviço segundo 
o modelo PZB são: 
•	 Tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e comunicação;
•	 Confiabilidade: habilidade de desempenhar o serviço prometido com confiança e 
acuracidade; 
•	 Responsividade: vontade em ajudar o consumidor e prover serviço rápido/pronto; 
•	 Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir 
confiança e comprometimento; 
•	 Empatia: dar atenção individualizada aos seus consumidores.
Já elementos do serviço logístico segundo o modelo de Rafele (2004) e sua inter-relação 
com os elementos do modelo PZB são: 
• componentes tangíveis (englobando os aspectos tangíveis do modelo PZB); 
• formas de atendimento (confiabilidade e responsividade do modelo PZB);
• ações de informação (empatia e garantia do modelo PZB). 
Cada elemento é dividido em sub-elementos (expondo o aspecto hierárquico do modelo), 
os quais têm medidas de desempenho associadas, como mostrado na tabela 5.
Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais 
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais 
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos 
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar me-
lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas 
também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos 
competidores, dificultando a interferência deles na relação. 
Figura	3	– Modelo de serviço logístico.
Fonte: Rafele (2004, p. 285).
76 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
Stank et al. (2003) dividiram os elementos do serviço logístico em elementos relacionais 
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do serviço logístico são mais 
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfação dos 
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informações para projetar me-
lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcançando eficácia. Mas 
também o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira à entrada de novos 
competidores, dificultando a interferência deles na relação. 
 Os elementos operacionais do serviço logístico usados por Stank et al. (2003) foram: 
disponibilidade de produto, condição do produto, confiabilidade (capacidade de executar o 
serviço de forma confiável e acurada), velocidade de entrega, qualidade consistente, tangíveis 
(aparência das instalações físicas, equipamentos, empregados e materiais de comunicação). Os 
elementos operacionais utilizados em sua pesquisa de campo foram: atendimento dos prazos 
prometidos, entrega de pedidos sem defeitos, entrega de pedidos acurados (somente os itens 
pedidos). Já os elementos relacionais foram: comunicação,responsividade (disposição em aju-
dar clientes e prover rapidamente o serviço), empatia (atenção individualizada ao cliente), se-
gurança/garantia (conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir 
confiança e comprometimento). Os elementos relacionais usados em sua pesquisa de campo 
foram: bom conhecimento das necessidades do cliente, cooperação para fazer um bom traba-
lho, propor recomendações em busca da melhoria contínua.
Nesse mesmo sentido, Davis e Mentzer (2006) afirmam que os elementos não-tradicio-
nais do serviço logístico (“softer elements”) são os considerados mais importantes para a retenção 
dos clientes. Os elementos tradicionais trazem somente considerações internas e operacionais 
do serviço logístico e são ‘qualificadores de pedido’, como disponibilidade e entregas. Já os 
elementos que trazem a lealdade do cliente (‘ganhadores de pedido’) são os não-tradicionais: 
intangíveis ou mais de “percepção” do serviço logístico, como atitudes na solução de proble-
mas, confiabilidade e comunicação. São chamados também de elementos de percepção ou 
comportamentais do serviço logístico.
Davis e Mentzer (2006) destacaram os seguintes elementos comportamentais do serviço 
logístico como sendo importantes à lealdade dos clientes:
• Confiabilidade;
• Comunicação: disponibilidade para prover informação, chamar o cliente depois do 
serviço para perguntar sobre a experiência, manter o cliente informado sobre o pro-
cesso e perguntar sobre expectativas futuras;
•	 Timeliness: pedidos chegando quando prometido e prontidão no serviço;
• Responsividade: ser mais proativo, especialmente, em termos de resolução de proble-
mas, e atender qualquer necessidade do cliente além do serviço básico.
Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 77
Tabela 5 – Os elementos e sub-elementos do serviço logístico e suas medidas de desempenho.
Elementos	do	
serviço	logístico Sub-elementos	do	serviço	logístico Medidas	de	desempenho
a)	Elemento	tangível
• Ativos: instrumentos físicos e meios operativos, 
divididos em internos (para movimentação e 
armazenamento) e externos (para transporte)
Ativos internos: produtividade do equipamento; 
utilização da área de armazenagem; utilização do 
volume do espaço de armazenagem 
Ativos externos: taxa de preenchimento do 
caminhão; impacto de acidente; etc
• Pessoal Eficiência da mão-de-obra; taxa de acidente; etc
• Estoque: matérias-primas e produtos semi-
acabados a serem transformados em produtos 
acabados e empurrados ao longo da cadeia Movimentação lenta/média/rápida; 
correspondência física e contábil; giro de 
estoque; stockout, etc• Disponibilidade: indicação da existência de 
produtos ao longo do processo
b)	Elemento	
da	forma	de	
atendimento	dos	
pedidos
• Flexibilidade: habilidade da empresa em atender 
alterações na programação das ordens Flexibilidade
• Cuidado com o serviço: inclui os parâmetros para 
executar o serviço
Pontualidade; regularidade; pedidos completos; 
pedidos com erros; pedidos com danos; atraso; 
etc
• Condições de fornecimento: define a forma física 
do serviço
Frequência de entrega; quantidade despachada; 
etc
• Lead time: indica a duração das atividades de 
entrega
Tempo de ciclo total do pedido (transmissão do 
pedido, processamento do pedido, composição 
do pedido, transferência do pedido para a planta 
produtiva, produção do produto, entrega ao 
armazém, entrega final do cliente)
Elementos	do	
serviço	logístico Sub-elementos	do	serviço	logístico Medidas	de	desempenho
c)	Elemento	
das	ações	de	
informação
• Marketing (informações sobre o produto e 
condições de venda)
Completude do mix; informação sobre os 
produtos e assistência; etc
• Gerenciamento do pedido (gerenciar o fluxo do 
pedido)
Gestão de documentos (faturas e pedidos); 
contatos com clientes e status do pedido; etc
• Pós-venda (Relacionamento com o consumidor 
para solucionar problemas ou necessidades)
Backorders; gestão das reclamações; gestão do 
pagamento; condições de garantia; etc
• E-business: gerenciar e controlar os pedidos através 
de e-network
Completude do web site; facilidade de colocação 
dos pedidos pela rede; segurança na transmissão 
de dados; etc
Fonte: Baseado em Rafele (2004).
Tontini e Zanchett (2010) fizeram uma revisão da literatura e encontraram 13 elementos 
para a qualidade dos serviços logísticos, como mostrado na tabela 6. 
Banomyong e Supatn (2011) identificaram 24 elementos para o serviço logístico relativo 
a fretes internacionais, os quais foram enquadrados no modelo PZB, sendo que os autores 
adicionaram a categoria de custo. Tais elementos são apresentados na tabelas 7.
78 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
Tabela 6 – Os elementos do serviço logístico e seus sub-elementos
Elementos Definição Sub-elementos
Confiabilidade do 
prazo de entrega
Capacidade de entregar o pedido no 
prazo acordado e de forma constante
At1 Pontualidade na entrega (cumprir o prazo de entrega)
At14 Cordialidade no atendimento pelo pessoal da linha de frente (motoristas, escritório etc)
Agilidade na entrega Tempo e rapidez do ciclo do pedido
At8 Frequência e periodicidade de coleta e entrega
At11 Agilidade na entrega (tempo entre coleta e entrega)
At15 Rapidez no atendimento quando o cliente entra em contato com a empresa
At17 Comprometimento no atendimento (resposta rápida ao cliente)
Confiabilidade da 
quantidade correta
Capacidade de atender aos pedidos 
de forma integral, sem quebra dos 
pedidos ou variações na quantidade
At3 Capacidade de prestar serviço completo (entrega completa)
Confiabilidade do 
produto correto
Inexistência de erros nos pedidos ou 
substituição de produtos na entrega At2 Entrega do produto correto
Entrega sem danos 
do produto
Relaciona-se ao índice de defeitos 
dos produtos e danos ocorridos 
durante o transporte
At4 Índice de defeitos nas mercadorias transportadas
At21 Modernidade da frota de transporte
At22 Segurança da carga transportada
Flexibilidade no 
serviço prestado
Capacidade de se adequar às 
necessidades dos clientes quanto 
a pedidos especiais, de urgência, 
capacidade de transportar cargas 
especiais ou perigosas, tamanho do 
lote de entrega e flexibilidade nos 
horários de coleta e entrega
At5 Capacidade da empresa em prestar serviços de urgência ou especiais
At6 Flexibilidade de prazos de coleta e entrega
At13
Capacidade de entrega de produtos que exijam 
cuidados especiais ou diferentes (flexibilidade 
do tipo de carga que pode transportar)
Recuperação de 
falhas
Comportamento da empresa diante 
da ocorrência de falhas no seu 
serviço: tratamento das reclamações 
e velocidade de correção dos 
problemas
At7 Politicas para devolução de mercadorias enviadas erradas pelos fornecedores
At12 Recuperação de falhas eventualmente ocorridas no serviço
At18 Ações tomadas quando você teve reclamações
Rastreabilidade
Controle das operações de entrega 
e fornecimento de informações ao 
cliente sobre a situação do pedido
At10 Informações sobre status do pedido 
Comunicação
Todos os aspectos de comunicação 
da empresa com o cliente, como 
aviso antecipado de atrasos, previsão 
da data de entrega 
At9 Aviso antecipado de atrasos
At19 Comunicação clara sobre preços, condições de contrato etc
At20 Compatibilidade do sistema de comunicação da empresa com o sistema do cliente
Confiança e 
conhecimento da 
equipe de contato 
com o cliente
Conhecimento e profissionalismo 
demonstrado pela equipe e 
confiabilidade das informações 
prestadas
At16 Nível de conhecimento do pessoal envolvido
Disponibilidade dos 
produtos e serviços
Disponibilidade em estoque de 
produtos ou a disponibilidade de 
meios para prestação do serviço
não-mencionado
Apoio pós-entrega
Todas as ações da empresa após a 
entrega no cliente, como serviços de 
intermediaçãocom fornecedores
não-mencionado
Preço Política de preços e condições de venda não-mencionado
Fonte: Adaptado de Tontini e Zanchett (2010).
Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 79
Pode-se observar na tabela 7 que alguns dos elementos mencionados por Banomyong e 
Supatn (2011) são serviços adicionais ou ‘serviços de valor agregado’ (como denominado por 
Bowersox e Closs), tais como unitização e consolidação de carga, entrega expressa e roteirização.
Tabela 7 – Os elementos do serviço logístico de frete.
Elementos Sub-elementos
Confiabilidade
Acuracidade de documentos
Pequeno tempo de trânsito
Consistência do serviço
Garantia
Reputação da empresa
Serviço de roteamento
Ausência de produtos danificados durante o transporte
Conhecimento e experiência dos funcionários
Serviço de parada
Alto padrão do serviço
Tangibilidade
Localização do provedor de serviço logístico terceirizado
Equipamentos modernos
EDI e comércio eletrônico
Possuir base de carregamento de container completo
Empatia
CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes)
Atenção às necessidades e interesses dos clientes
Manter confidencialmente as informações dos clientes 
Responsividade
Resposta rápida aos pedidos dos clientes
Oferecer serviço mundial
Oferecer atualização das taxas de frete
Cuidado aos clientes
Rede própria no exterior
Oferecimento de unitização/conteneirização
Oferecimento de consolidação
Variedade dos serviços
Serviço de entrega expressa
Responsividade dos serviços
Complacência dos funcionários em prover o serviço
Custo
Preço razoável
Facilidade de pagamento
Termo apropriado de crédito 
Oferecimento de desconto
Fonte: Banomyong e Supatn (2011).
80 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
AnálIse compArAtIvA entre As AbordAgens: os elementos do servIço logístIco 
mAIs cItAdos
A partir da apresentação, na seção anterior, de onze abordagens para os elementos do 
serviço logístico, nota-se que tais abordagens possuem semelhanças e diferenças entre si. Para 
comparar as abordagens, realizou-se o agrupamento dos elementos que apresentam nomes e/
ou significados semelhantes, chegando-se a 33 elementos do serviço logístico. Com base nesse 
agrupamento, pôde-se identificar os elementos mais citados nesses trabalhos. 
As tabelas 8.a, 8.b e 8.c mostram os 33 elementos do serviço logístico, sendo evidenciado(s) 
o(s) autor(es) que o(s) utiliza(m) e a sua classificação conforme o momento em relação à transação 
(na pré-transação, na transação e na pós-transação). As seguintes observações podem ser feitas:
• a maior parte dos elementos (13 deles) ocorre na transação, seguida pela na pré-
-transação (11 grupos de elementos) e por último na pós-transação (9 grupos de ele-
mentos). Portanto, além dos elementos que ocorrem durante o ciclo do pedido (na 
transação, desde a colocação do pedido pelo cliente até seu atendimento), existem 
outras possibilidades de exploração de elementos do serviço logístico que ocorrem 
antes da colocação do pedido e depois de sua entrega;
• Tontini e Zanchett (2010) e Banomyong e Supatn (2011) incluíram como elemento 
o preço ou custo do serviço logístico. Tal inclusão é coerente pois o custo aceitável 
está dentro das sete condições corretas para tal serviço (os 7 Rs);
• Forma-se um ranking com os elementos de maior citação na literatura analisada:
• O primeiro elemento mais citado na literatura analisada é: tempo/frequência/
confiabilidade da entrega/timeliness/pequeno tempo de trânsito, com 9 trabalhos 
fazendo referência a ele;
• O segundo elemento mais citado é: comunicação (informações sobre a posição 
do pedido, previsão da data de entrega etc). Este grupo apareceu em 8 trabalhos;
• Em terceira posição, estão dois elementos: tempo/confiabilidade do ciclo do 
pedido/lead time e qualidade da entrega (7 trabalhos citaram estes elementos);
• Na quarta posição no ranking de maior citação, têm-se os seguintes elementos (6 
trabalhos): Flexibilidade do sistema para atender necessidades específicas do clien-
te; Cumprimento ou acuracidade do pedido; Disponibilidade ou falta de estoque; 
Atendimento e tempo de resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes;
• O quinto elemento mais citado é (5 trabalhos): Acessibilidade (facilidade de fazer 
contato/negócio, número de pontos de contato);
• Os elementos mais citados nos trabalhos são os que se enquadram na transação. 
Dois elementos mais citados ocorrem na pré-transação e somente um na pós-
-transação.
• Por sua vez, avaliando-se a diversidade de elementos mais citados em cada trabalho, 
nota-se que Ballou (2001) é o que apresenta maior variedade (18 elementos do ser-
viço logístico). Em seguida, têm-se os trabalhos (em ordem decrescente): Collins, 
Henchion e O’Reilly (2001, 15 elementos); Tontini e Zanchett (2010, 11 elementos) 
e Christopher (1997, 10 elementos);
Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 81
Tabela 8.a – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pré-transação.
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
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elemento
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1 Política formal de serviço ao cliente/ condições de fornecimento X X 2
2
Acessibilidade (facilidade de fazer 
contato/negócio, número de pontos de 
contato)
 X X X X X 5
3 Função de gestão do serviço ao cliente na estrutura organizacional X 1
4
Flexibilidade do sistema para atender 
necessidades específicas do cliente/
conveniências de pedido
 X X X X X X 6
5 Pedido perfeito/serviços de alto padrão X X 2
6
Disponibilização de treinamento 
técnico e elaboração de manuais para 
os clientes
 X 1
7
Elaboração de planos de contingências 
para lidar com falhas e contratempos 
no sistema logístico
 X 1
8
Tangíveis (aparência das instalações 
físicas, equipamentos, empregados, 
materiais de comunicação, localização 
das instalações)
 X X X 3
9
Responsividade, empatia, 
conhecimento, cortesia e experiência 
dos funcionários, confidencialidade das 
informações dos clientes
 X X X 3
10
Oferecimento de serviços adicionais 
(de valor agregado): sistema de picking, 
roteirização, EDI, comércio eletrônico, 
atuação mundial, atualização de taxas 
de fretes, unitização de cargas
 X X X 3
11
Custo/preço (Política de preços e 
condições de venda, facilidade de 
pagamento, crédito, descontos)
 X X 2
Fonte - Elaborado pelas autoras.
82 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
Tabela 8.b – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na transação.
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
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Número de 
trabalhos que 
citaram cada 
elemento
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12 Tempo/confiabilidade do ciclo do pedido/lead time X X X X X X X 7
13
Tempo/frequência/confiabilidadeda 
entrega/timeliness/pequeno tempo de 
trânsito
X X X X X X X X X 9
14
Qualidade da entrega (condição física 
dos produtos recebidos; produto 
correto recebido; confiabilidade 
das transportadoras; cooperação do 
motorista na entrega)/ habilidade de 
expedição
X X X X X X X 7
15
Cumprimento do pedido (pedidos 
completos entregues dentro do 
prazo)/acuracidade do pedido/
confiabilidade da quantidade correta e 
do produto correto
 X X X X X X 6
16 Disponibilidade/falta de estoque X X X X X X 6
17 Disponibilidade de produto X X X X 4
18
Comunicação (informações sobre a 
posição do pedido, previsão da data de 
entrega etc)
X X X X X X X X 8
19 Habilidade com pedidos em aberto X 1
20 Transbordo X 1
21 Acurácia do sistema X 1
22 Habilidade de substituição de produto X X 2
23
Limitadores do tamanho do pedido 
(entregas JIT)/ quantidades liberadas 
por pedido
 X X X 3
24
Acurácia ou Qualidade da 
documentação/procedimento e 
precisão do faturamento
 X X X 3
Fonte - Elaborado pelas autoras.
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Tabela 8.c – Elementos do serviço logístico presentes na literatura analisada enquadrados na pós-transação.
ELEMENTOS DO SERVIÇO LOGÍSTICO
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Número de 
trabalhos que 
citaram cada 
elemento
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25 Apoio pós-entrega (geral) X 1
26 Disponibilidade de peças de reposição ou produto X 1
27
Atendimento e tempo de resposta 
e solução a reclamações/problemas 
dos clientes/discrepância do pedido
 X X X X X X 6
28 Rastreabilidade/garantia do produto X X 2
29 Instalação X 1
30 Reparos/suporte técnico X X 2
31 Substituição temporária do produto durante o reparo X 1
32 Precisão na embalagem/etiqueta do produto X X 2
33
Qualidade do pedido (qualidade do 
produto: se os produtos funcionam 
bem, estão dentro das especificações 
e necessidades dos clientes)
 X X 2
Número de elementos citados em cada trabalho 5 10 18 8 8 15 8 9 4 11 9 
Fonte - Elaborado pelas autoras.
consIderAções fInAIs
No âmbito da SCM, o serviço logístico se tornou uma ferramenta que viabiliza a cons-
trução de relacionamentos mais próximos e de longo prazo. Assim, é preciso avaliar os 
elementos do serviço logístico para prover os serviços que são considerados criticamente 
importantes aos clientes e, assim, satisfazer as suas necessidades e construir relações mais 
próximas e de longo prazo.
No entanto, a variedade de abordagens para os elementos do serviço logístico existentes 
na literatura acarreta, até mesmo, certa confusão. Este artigo realizou a comparação entre essas 
abordagens e identificou os elementos mais citados nesses trabalhos. A partir do levantamento 
de 33 elementos possíveis, obtêm-se significado mais preciso e melhor entendimento para o 
conceito de serviço logístico. Tal levantamento pode ser tomado como base para que as em-
84 Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252
presas reavaliem o serviço logístico prestado a seus clientes e/ou pelos seus fornecedores, de 
forma possibilitar eventuais melhorias ou aperfeiçoamentos.
Apesar de Emerson; Grimm (1996) afirmarem que o serviço logístico ocorre somente 
durante o ciclo do pedido (desde o momento de colocação do pedido pelo cliente até seu 
atendimento), observou-se que há várias outras possibilidades de realização de atividades e de 
exploração de elementos do serviço antes mesmo da colocação do pedido ou então depois que 
o pedido foi entregue ao cliente. A partir dos trabalhos avaliados, chegou-se a onze elementos 
que ocorrem na pré-transação, que visam criar um ambiente favorável e incentivar a coloca-
ção do pedido pelo cliente. Os elementos na pré-transação mais citados foram: acessibilidade 
(facilidade de fazer contato/negócio, número de pontos de contato) e flexibilidade do sistema 
para atender necessidades específicas do cliente/prestação de serviços de valor agregado/
conveniências de pedido.
Ressalta-se que os elementos do serviço logístico também podem ser oferecidos depois 
da entrega do produto ao cliente (na pós-transação), ao longo do ciclo de vida do produto, 
e somente um elemento foi citado na literatura de forma relevante: atendimento e tempo de 
resposta e solução a reclamações/problemas dos clientes/discrepância do pedido. Além disso, 
nota-se que Ballou (2001) é o trabalho que mais cita os elementos do serviço logístico na pós-
-transação, em detrimento dos demais trabalhos. Isso revela possíveis lacunas na teoria e na 
prática quanto à utilização do serviço logístico visando dar apoio ao cliente durante o tempo 
de vida do produto, desde o recebimento até seu descarte. 
Os elementos do serviço logístico que ocorrem na transação são relativos à entrega (ques-
tões de tempo, frequência, confiabilidade e qualidade), ao próprio ciclo do pedido (questões de 
tempo e confiabilidade), ao cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do 
prazo) e à comunicação (recebimento de informações, como por exemplo, sobre a posição do 
pedido e previsão da data de entrega).
A partir da verificação da grande amplitude de possibilidades de elementos do serviço 
logístico desde a pré-transação, a transação e até a pós-transação, conclui-se que a exploração 
do serviço logístico ultrapassou o ciclo do pedido, abrangendo também questões de preço, 
qualidade do produto, garantias e suporte à venda e ao pós-venda.
Pesquisas futuras devem avançar nos resultados obtidos por este artigo de forma a orien-
tar as empresas na seleção dos elementos do serviço logístico que são mais importantes a 
sua situação específica. Isso porque Christopher (1997), Mentzer, Flint e Hult (2001), Ballou 
(2001), Collins, Henchion e O’Reilly (2001) e Stank et al. (2003) salientaram que os elemen-
tos do serviço ao cliente e sua importância variam para cada situação: de setor para setor, de 
empresa para empresa, dependendo das necessidades dos clientes e dos produtos, e também 
sofrem modificações ao longo do tempo. As empresas têm pontos-de-vista distintos sobre o 
serviço ao cliente, sendo constituído por ideias diferentes conforme a situação. Mesmo dentro 
de uma única empresa, cada mercado atendido por ela tem suas exigências particulares quanto 
aos elementos mais importantes do serviço ao cliente. 
Revista de CiênCia & teCnologia • v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. • 2012 • ISSN Impresso: 0103-8575• ISSN Eletrônico: ISSN: 2238-1252 85
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