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TEXTO COMPLEMENTAR 
 
Disciplina: Gestão de Indicadores Gerenciais 
Professor: José Humberto Nunes 
 
 
Indicadores de satisfação do cliente digital 
 
Acompanhar regularmente o que os clientes pensam ou sentem sobre a qualidade 
de um produto, serviço, marca ou atendimento era, até pouco tempo atrás, um 
privilégio de grandes empresas. 
Exigia contratar institutos especializados para realizar pesquisas por telefone ou 
presenciais que custavam caro. 
 
 
 
Com a revolução digital, hoje pequenas empresas podem realizar o mesmo 
trabalho por preços bem menores ou utilizando ferramentas disponibilizadas 
gratuitamente na internet. 
“O cliente é o principal ativo de qualquer negócio”, afirma Daniel Beneton, 
coordenador de Atendimento ao Cliente do Sebrae-SP. “Saber o que ele pensa é 
um insumo importante para melhorar os produtos, o atendimento ou os processos 
de uma empresa.” 
A opinião é compartilhada pela economista Claudia Matta Furniel, superintendente 
de Pesquisas e Insights do Itaú Unibanco. “Quem não acompanha de perto os 
índices de satisfação dos clientes corre o risco de perdê-los e ter de atrair novos 
clientes o tempo todo”, ela alerta. “Conquistar um novo cliente sai bem mais caro 
do que manter os atuais.” 
Para conhecer a opinião dos clientes, as empresas utilizam diversos mecanismos 
de coleta de dados. Entre os mais comuns, o especialista do Sebrae-SP cita a 
 
 
colocação de totens no caixa ou na porta do estabelecimento perguntando sobre 
a qualidade do atendimento e formulários enviados pela internet. 
“As pesquisas devem ser anônimas, tendo em vista que precisamos do 
posicionamento sincero do nosso cliente”, observa Beneton. 
Mas o que deve ser medido? De acordo com os especialistas, existem vários 
indicadores importantes que podem ser acompanhados regularmente para 
identificar diferentes aspectos da satisfação dos clientes. 
Entre os mais utilizados, encontram-se as seguintes opções: 
1. Net Promoter Score (NPS): Mede a lealdade do cliente à sua empresa, baseado 
em sua disposição em recomendar a marca a outros. É um indicador-chave da 
qualidade do atendimento e da satisfação do cliente. 
2. Índice de Satisfação do Cliente: Avalia a satisfação do cliente com um produto 
ou serviço específico, ajudando as empresas a identificar oportunidades de 
melhoria. 
3. Índice de Esforço do Cliente: Mede a facilidade com que os clientes podem obter 
o serviço que precisam. Uma pontuação alta indica um atendimento eficiente, 
mostrando que é fácil para os clientes fazer negócios com a empresa. 
4. Taxa de Rotatividade de Clientes: Também conhecida como Taxa de Churn, 
indica a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa 
durante um período específico. Uma taxa alta pode ser um indicador de problemas 
com o produto, serviço ou atendimento ao cliente. 
5. Taxa de Retenção de Clientes: Mede a porcentagem de clientes que continuam 
a fazer negócios com uma empresa durante um período de tempo definido. É um 
indicativo da satisfação do cliente e do sucesso da empresa em desenvolver 
relacionamentos duradouros com os clientes. 
6. Resolução no Primeiro Contato: Mede a porcentagem de contatos resolvidos na 
primeira interação. Uma taxa alta indica um serviço eficiente e aumenta a 
satisfação do cliente. 
7. Tempo Médio de Resolução: Mede o tempo médio necessário para resolver um 
problema ou consulta do cliente. Tempos de resolução rápidos geram maior nível 
satisfação. 
8. Tempo de Primeira Resposta: Mede o tempo que leva para um cliente receber 
a primeira resposta após fazer uma consulta ou reclamação. Uma resposta rápida 
pode melhorar a satisfação do cliente, mostrando que sua solicitação foi 
reconhecida. 
9. Tempo Médio de Atendimento: Mede o tempo médio para o atendimento a uma 
chamada ou consulta do cliente, um indicador de eficiência que também impacta 
na satisfação do cliente. 
Embora estejam entre os mais comuns, esses são apenas alguns dos indicadores 
que podem ser utilizados. Existem muitos outros, e a escolha de quais pode variar 
conforme o tipo de negócio, as características de cada empresa e as suas 
necessidades circunstanciais. 
 
Outros dados reveladores 
 
 
A superintendente de Pesquisas e Insights do Itaú observa que, além da realização 
de pesquisas, pode-se extrair muitas informações valiosas de dados gerados 
naturalmente a partir das interações dos clientes com a empresa. Em um site de 
e-commerce, por exemplo, a descoberta de que muitos usuários estão 
abandonando a experiência em um mesmo ponto da jornada de compra pode 
indicar barreiras ou motivos de insatisfação que precisam ser resolvidos. 
Outra fonte importante, observa Furniel, são os registros de vendas, que permitem 
identificar os clientes mais assíduos, os que mais consomem, os que estão 
aumentando suas compras ao longo do tempo, os que estão diminuindo, entre 
outras tendências. 
Acompanhar esses dados e analisá-los com atenção pode gerar muitos insights 
sobre os pontos fortes do negócio e a satisfação dos clientes. A especialista do 
Itaú recomenda conversar regularmente com os clientes para conhecer a opinião 
deles sobre a empresa, demonstrando disposição real para ouvir críticas. 
Também merecem especial atenção, segundo Furniel, os comentários e 
avaliações publicados nas redes sociais da empresa, em suas lojas em 
marketplaces, em sites de reclamação ou outros espaços da internet. Transformá-
los em indicadores e acompanhá-los regularmente constitui outra iniciativa muito 
importante. 
Para o coordenador de Atendimento ao Cliente do Sebrae-SP, utilizar um amplo 
conjunto de instrumentos e indicadores de satisfação do cliente abre caminho para 
um processo de melhoria contínua. “Essas análises permitem mudar estratégias, 
modernizar produtos, inovar no atendimento e encantar cada vez mais o cliente”, 
conclui Beneton. 
 
Fonte: 9 INDICADORES PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Revista 
Pequenas Empresas Grandes Negócios, 2023. Disponível em: 
https://revistapegn.globo.com/conteudo-de-marca/seu-negocio-itau-
empresas/noticia/2023/07/9-indicadores-para-medir-a-satisfacao-do-seu-
cliente.ghtml. Acesso em: 12 nov. 2025.