Unidade 4, aula 1

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Qualidade Total – Benchamarking – Reengenharia
Qualidade Total
As organizações são sistemas abertos e precisam estar aptas a criar novas estratégias a cada
nova contingência que surge. Ou seja, as organizações são instituições dinâmicas que, conforme
o meio se modifica, elas precisam se adequar a ele; sem esquecer que podem também interferir
nesse meio através de sua cultura, produtos e serviços ofertados.
Como as organizações precisam ser eficientes, elas precisam ter clientes assíduos e fiés, pois
eles são a principal fonte de receita através do consumo dos produtos e serviços produzidos por
elas.
Dessa forma, observou-se a importância de cuidar bem dos clientes, como também cuidar bem
dos recursos, pois quando produtos defeituosos ou fora dos padrões previstos são colocados no
mercado, os clientes não compram e as receitas obviamente diminuem. Mesmo que esses
produtos defeituosos não sejam colocados no mercado, eles já deram prejuízo e distanciaram o
alcance da tão almejada produtividade, eficiência e lucro. Logo, partindo do pressuposto de que
a qualidade envolve uma série de processos, aproximando as organizações da sua eficiência,
emerge a seguinte questão: como surgiu o conceito de Qualidade Total?
Mas, como surgiu o conceito de Qualidade Total?
Antes de prosseguirmos nesse contexto, que tal um teste tira-teima sobre qualidade? Será no
mínimo divertido! Vamos lá responder as perguntas e ver o resultado e depois retomaremos à
questão. Boa sorte.
Para entender de forma contextualizada o conceito de Qualidade Total, responda ao
questionário e ao final verifique o resultado:
Como foi o resultado do teste? Ficou surpreso? Legal que você fez o teste.
Vamos então retomar e entender como surgiu o conceito e os principíos da QUALIDADE TOTAL
(QT). Nos primórdios da Revolução Industrial, já havia um embrião do que hoje entende-se como
Qualidade Total, mas só após a primeira guerra é que emerge a preocupação em impedir que
produtos defeituosos chegassem às mãos dos clientes. Pode-se dizer que nessa fase o controle
de qualidade era concentrado na expedição dos produtos.
Mais tarde, por volta da década de 1940, após a segunda guerra, através da indústria
aeronáutica, a preocupação com a qualidade já começa a se expressar na linha de produção,
TESTE TIRA
TEIMA
tentando evitar que produtos defeituosos fossem gerados, afinal, descobrir um defeito de
fabricação depois de o avião levantar vôo, por exemplo, não era uma boa ideia. Esse controle
durante o processo de produção levou o nome de GARANTIA DE QUALIDADE.
Ainda nesse período, o Japão, destruído pela bomba atômica, e em busca de se recuperar,
importou, utilizou e melhorou o sistema de Qualidade Total (QT) desenvolvido pelos americanos
Deming e Juran. Por isso se fala tanto que os japoneses foram os precursores dos sistemas de QT,
afinal, eles acreditaram mais na dupla americana do que nos próprios americanos. Esse sistema
foi responsável pelo milagre japonês.
Avançando um pouco mais no tempo e chegando à década de 1960, nota-se uma mudança
significativa nos mercados mundiais. A produção cresceu e acelerou levando a um excesso de
oferta de produtos, que por sua vez gerou uma cultura da exigência por parte dos clientes. Já
que eles podiam escolher, eles de fato optam pelo que mais se encaixa às necessidades próprias.
Em tempo, as empresas investem em altas tecnologias de produção, barreiras alfandegárias
começam a cair e a competição internacional se intensifica. Nesse novo cenário, somente
empresas que pudessem oferecer produtos diferenciados e a preços competitivos poderiam ser
bem-sucedidas.
Nos dias atuais, os conceitos de Qualidade Total estão arraigados tanto nas indústrias como no
comércio, nos serviços, na agropecuária, nas grandes, médias e pequenas empresas e devem
expressar como sinônimo de melhores resultados, desempenho e principalmente possibilidades
de crescimento.
Depois de tanta explicação sobre como começou a falar e utilizar qualidade, você deve estar se
perguntando: - E, afinal, o que é qualidade? Qual a definição de qualidade total?
Segundo Maximiano, 2012, podemos ver qualidade sobre vários aspectos, como por exemplo:
É claro que a primeira vista, esse é um conceito extremamente amplo, que deixa margens e
muitas dúvidas e interpretações, pois o que pode ser bom para um cliente pode não ser para
outro! Sendo assim, por tamanha subjetividade, o conceito de QUALIDADE deve ser bem
estudado e trabalhado, buscando sempre conhecer a fundo o que a maioria dos clientes quer o
que eles realmente esperam do que estão pagando. E isso é plenamente viável, visto que
independente das individualidades, as pessoas dentro das sociedades têm comportamento
similar.
Para alcançar essa tal qualidade, as empresas precisam buscar posicionamentos e doutrinas que
associem qualidade total a todo o processo produtivo. As empresas precisam viver num universo
sem erros. Não que eles não possam ocorrer, mas é fundamental se posicionar no sentido de não
Todos esses conceitos chegam a um denominador comum que se chama CLIENTE. E é ele
quem vai dizer se o produto tem ou não qualidade, pois definitivamente, entende-se que:
“Ter QUALIDADE é atender plenamente às expectativas de seus clientes e, se possível,
superá-las”.
se admitir convívio pacífico com os erros. Para isso é necessário respeitar quatro elementos
básicos no contexto de QT:
Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade do ponto de vista da ausência de
deficiência, pois gera maior eficiência dos recursos produtivos, maior satisfação dos clientes e
menores custos de inspeção.
E por falar em custo, vale a pena ressaltar que, apesar de muitos não acreditarem, mais
qualidade custa menos. Devemos entender que existe um custo implícito nos processos
produtivos chamado de custo da não qualidade. Esse custo quer dizer que mesmo requerendo
elevados investimentos para ser alcançada e mantida, a qualidade é mais barata quando
desenvolvida de forma preventiva do que quando buscada de forma “curativa”. Observe no
quadro abaixo os custos associados à qualidade e à não qualidade:
AS PESSOAS
Precisam
estar
satisfeitas e
motivadas.
Devem
conhecer o
processo
produtivo.
OS
EQUIPAMENTOS
Precisam
estar
adequados
ao objetivo
(produto)
final.
Não podem
atrapalhar
as pessoas.
AS
INFORMAÇÕES
Envolvem
cultura
organizacional.
Envolvem
comunicação
interna e
externa.
AS METAS
O que
queremos
alcançar em
cada etapa
do processo
de
produção.
Estabelecer
metas
possíveis,
mas
desafiadoras.
Renovar
sempre a
meta
quando a
anterior for
alcançada.
CUSTO DA QUALIDADE CUSTO DA NÃO QUALIDADE
CUSTO DE
PREVENÇÃO
CUSTO DE AVALIAÇÃO CUSTO INTERNO DOS
DEFEITOS
CUSTO EXTERNO DOS
DEFEITOS
Custo de evitar a
ocorrência de erros
Custo para aferir a
qualidade do sistema
de produção de bens
e serviços
Custo dos defeitos que são
identificados antes de os
produtos e serviços serem
expedidos para o cliente
Custo dos defeitos que
ocorrem depois que o
produto ou serviço chega
ao cliente
Planejamento do
controle da
qualidade
Mensuração e teste de
matérias-primas e
insumos de produção
Matéria-prima e produtos
refugados
Cumprimentos das
garantias oferecidas as
clientes
Ainda com relação a custos, Juran também percebeu que os altos executivos das
empresas eram um pouco relutantes em obter iniciativas e investimentos vinculados
à melhora da qualidade, porque não percebiam as vantagens financeiras em fazer
isso e não incorporavam as ideias contidas no grande guarda-chuva do Total Quality
Management (TQM), que podem ser identificadas como:
Não só seguir os padrões para atender bem aos clientes e gerar menores custos, mas também
para atender a determinadas normas os processos são importantes dentro do sistema de QT.
Observe que como a qualidade é algo pouco tangível, ela propiciou que diferentes
profissionais de diferentes áreas e com diferentes formações sugerissem conceitos
diferentes de sistemas de qualidade. Essa diversidade de padrões gerava, por
exemplo, um retrabalho na recepção de matéria-primanas indústrias, pois elas
precisavam conferir toda matéria-prima que chegava à fábrica, antes que ela entrasse no
processo produtivo, para garantir que estavam no padrão solicitado e evitar danos na produção.
Para evitar esse custo e não comprometer a qualidade, foi criado um método de qualidade
assegurada através de um movimento no qual participam governos, associações e instituições
ligadas às empresas.
CUSTO DA QUALIDADE CUSTO DA NÃO QUALIDADE
Treinamento para
qualidade
Aquisição de
equipamentos
especiais para
avaliação de produtos
Retrabalho de produtos Perda de encomendas
Desenvolvimento de
fornecedores
Atividade de controle
estatístico de
processos
Modificações nos processos
produtivos
Procesamento de
devoluções
Desenvolvimento do
sistema de
produção
Inspeção Perda de receita Custo de processos nos
organismos de defesa do
consumidor
Manutenção
preventiva
Tempo de espera dos
equipamentos parados
para correções
Comprometimeno da
imagem
Pressa e tensão para
entrega de produtos
corrigidos ou
retrabalhados
Perda de clientes e de
mercados
Total em qualidade total quer dizer que todos os colaboradores e setores da empresa precisam
estar envolvidos e assumir responsabilidades com a geração de produtos e serviçoes livres de
defeitos.
A ênfase deve sair da inspeção do produto final para o controle do processo produtivo, para que
o produto final saia correto da primeira vez.
Uso de métodos matemáticos e estatísticos para controles estatístico dos processos em oferecer
certezas com relação a dados quantitativos e qualitativos.
Adoção de metas como “zero defeito”, que, mesmo sendo inatingíveis, servirão como estímulo
ao melhoramento contínuo.
Maximiano (2012) relata que o método da qualidade assegurada consiste em exigir dos
fornecedores que implantem sistemas de qualidade, os quais serão auditados periodicamente
pelos compradores, ou seja, nesse sistema não são os produtos que são inspecionados, mas o
sistema produtivo. Esse padrão que define os requisitos do sistema chama-se ISO 9000.
A palavra ISO vem do grego “isos”, que significa igual, ou seja, padronização de produção. A
empresa apresenta o produto e o sistema utilizado para produzir e, a partir daí, deverá manter
o padrão determinado para que os clientes possam se sentir seguros quanto à utilização desse
produto, sendo ele matéria-prima ou produto final.
A qualidade total não visa apenas manter os produtos no seu padrão original para sempre. É
possível melhorar, inovar e até criar subprodutos dos originais. Todos esses serão enquadrados
nos seus próprios padrões. E vale ressaltar que a ISO não acompanha produtos, mas as melhores
práticas, os melhores serviços e processos.
Benchmarking
Acabamos de falar sobre a ISO dar garantia de qualidade a processos, práticas e serviços.
Existem empresas que se tornam referência em algumas práticas e ganham vantagem
competitiva no mercado. Essa referência pode ser utilizada por outras empresas. Isso se
chama benchmarking.
Benchmarking, portanto, é uma técnica que consiste em fazer comparações e
procurar imitar as organizações concorrentes ou não, do mesmo ramo, ou não, que
tenham práticas de administração que são referência. Benchmarking é o padrão a ser
copiado quando se redesenha um processo.
A empresa precurssora do benchmarking foi a XEROX. O chefe da equipe de logística da empresa
em 1989 começou a utilizar da engenharia reversa (adquirem-se e desmontam-se produtos da
concorrência para descobrir como são feitos), para buscar acelerar o processo de aprendizagem
organizacional, pois estavam extremamente preocupados com novos concorrentes no mercado
de copiadoras como a japonesa Canon, que já demonstrava um desempenho superior.
Deu-se nome a esse procedimento de benchmarking competitivo, mas rapidamente percebeu-se
algumas desvantagens na sua utilização:
Hoje o benchmarking é uma ferramenta de alcance muito mais amplo do que apenas nesse
modelo competitivo, que vamos detalhar ainda mais, e envolve outros modelos tais como:
O acesso era difícil, pois as empresas não tinham interesse em compartilhar práticas e
informações com receio de deixar escapar alguma fonte de vantagem competitiva.
Se a única fonte de informação é a concorrência, haveria possibilidade de se igualar a eles, mas
não superá-los.
 Interno: Esse modelo busca que uma empresa não funcione como uma constelação de
operações independentes, mas efetivamente como uma corporação onde as boas práticas sejam
compartilhadas entre os setores, departamentos e unidades, mesmo que geograficamente
distantes.
Para se identificar boas práticas, pode-se avaliar desempenho em quesitos como giro de
estoque, tempo de produção, de entrega e avaliar quais setores têm o melhor desempenho e
fazer com que cada um compartilhe suas melhores práticas com os outros.
Reengenharia
Todos esses processos do quais falamos acima estão vinculados ao que chamamos de processos
de melhoria contínua, pois buscam que as organizações estejam à frente dos seus concorrentes,
sempre inovando em termos da qualidade e garantindo suas posições de mercado.
Qualidade Total, benchmarking precisam de um suporte que modifiquem os processos produtivos
em busca das melhorias propostas. Na década de 1980, a reengenharia foi um marco para a
administração no que tange a aprimoramento de processos. Hammer, o precursor do sistema,
insistia que a automação surgiu e não foi bem aplicada, pois ela apenas automatizava processos
arcaicos enquanto as organizações precisavam era de novos modelos de produção, ou
seja, reengineer.
A Reengenharia significa uma mudança radical no processo produtivo, um redesenho radical dos
processos para obtenção de resultados mais drásticos e em prazos mais curtos.
Gráfico de incrementos radicais
 Funcional: Se as organizações buscam superar seus concorrentes, é claro que as informações
sobre melhorias não poderão vir apenas dos concorrentes efetivos, mas poderão vir de outros
membros dentro da economia. Por exemplo, hospitais e hotéis podem trocar expertise de
hospedagem, gráficas de convites e folhetos podem fazer benchmarking com jornais,
companhias aéreas com empresas de ônibus, medicamentos com produtos de beleza, indústria
automobilística com indústria aérea, logística com aluguel de carro e aluguel de carro com
aluguel de equipamentos para eventos etc.
Nesse tipo de benchmarking, a ideia é identificar os melhores, não no setor, mas sim na função
e, não apenas no seu território, mas no mundo inteiro.
 Competitivo: Como já foi rapidamente falado, esse modelo foca na avaliação do desempenho
dos concorrentes. Por incrível que pareça, essa é uma prática mais usual do que se imagina, pois
as empresas conseguem garantir seu sigilo, mas trocam informações entre elas numa proporção
maior do que pensamos. Além disso, muitas empresas disponibilizam determinadas quantidade
de informações relevantes para os clientes e nos seus próprios sites, prospectos, associações de
classe e outras fontes. A busca nesse caso não será para superar o concorrente, mas pelo menos
para acompanhá-lo no seu melhor desempenho.
Esse modelo de reengenharia como um incremento radical nos processos produtivos envolve uma
prévia análise do sistema existente, identifica os pontos fortes e fracos e propor um novo
desenho ou formato mais eficiente. Esse novo processo precisa ser monitorado para que seja
avaliada a eficiência assim como para identificar novas formas de aprimoramento.
Na verdade, esse sistema não trouxe nada de muito novo e, por isso, muitos autores criticavam
dizendo que era um modismo e apontaram várias críticas ao modelo:
Alguns princípios da reengenharia continuam existindo e sendo aplicados nos dias atuais, porém
as organizações preferem chamar de aprimoramento de processos e os desenvolvem de uma
forma menos radical e mais progressiva.
Todos esses modelos que buscam melhor desempenho, melhor qualidade, menores custos
proporcionais são desenvolvidos nas organizações, porém o importante é adaptar os sistemas aos
modelos organizacionais, àsculturas e ao ambiente em que estão inseridas. Respeitar a
personalidade da organização e adequar as suas possibilidades às melhores práticas são
considerados pelos autores, as melhores formas de se obter sucesso em termos comerciais,
rentáveis, motivacionais e com perspectivas crescentes de perpetuação.
Na prática, as empresas buscavam através da reengenharia reduzir custos, especialmente por
meio de diminuição de equipe. Isso gerou uma vinculação da palavra reengenharia com
demissões em massa.
Os riscos num processo de mudança radical são muito grandes quando se pensa em identidade e
estrutura organizacional. Os benefícios nem sempre compensavam os riscos.
Atividade
Abaixo você encontra dois gráficos.
O primeiro gráfico representa a visão de alguns executivos relutantes em adotar
iniciativas de qualidade total por acreditarem que os únicos custos envolvidos seriam o
Gráficos de custo da qualidade.
de prevenção e inspeção.
O segundo gráfico demostra outra visão sobre custos, vantagens e benefícios em utilizar
o sistema de TQM ou TQ.
Compare os dois gráficos, relacione os custos envolvidos e explique as vantagens de se
utilizar o sistema de QT sobre a ótica financeira.