Exercício avaliativo - Módulo 2_Gestão de crises no setor publico ENAP

Prévia do material em texto

Iniciado em quarta-feira, 19 fev. 2025, 11:09
Estado Finalizada
Concluída em quarta-feira, 19 fev. 2025, 11:34
Tempo
empregado
24 minutos 56 segundos
Notas 6,00/6,00
Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%)
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 1/8
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A análise dos contextos interno e externo é fundamental para a gestão eficaz de crises. Internamente, fatores como cultura
organizacional, estrutura, recursos humanos e tecnologia moldam a capacidade de resposta. Externamente, forças econômicas,
políticas, sociais e ambientais podem intensificar ou aliviar os impactos de uma crise. Segundo Bernstein (2011) e Barbeiro (2010), a
integração dessas análises permite antecipar desafios e alinhar estratégias de mitigação. Casos vistos em nossos estudos, como o da
Johnson & Johnson em 1982, no contexto interno, e o da BP no Golfo do México em 2010, no contexto externo, ilustram a
importância de uma abordagem estratégica e integrada.
Com base nos conceitos apresentados e em nossos estudos, analise o papel da integração entre os contextos interno e externo na
gestão de crises organizacionais. Escolha a alternativa que melhor demonstra essa integração aplicada a um cenário prático a seguir,
considerando a capacidade de resposta interna e a adaptação às pressões externas. O cenário é o seguinte: “uma multinacional do setor
de alimentos enfrenta uma crise após a descoberta de contaminação em um lote de seus produtos, o que gerou grande repercussão na mídia e
nas redes sociais. Considerando os contextos interno e externo, qual abordagem seria a mais eficiente para gerenciar a crise e proteger a
reputação da empresa?”
a. Suspender temporariamente toda a produção enquanto realiza uma auditoria interna para identificar a causa da contaminação
e divulgar os resultados quando o problema for completamente resolvido, mostrando comprometimento com a qualidade.
b. Recolher imediatamente os produtos contaminados, comunicar-se de forma clara e transparente com o público sobre as
medidas adotadas e colaborar com órgãos reguladores para reforçar a segurança alimentar e evitar novas ocorrências.

c. Reforçar as práticas de controle de qualidade em toda a cadeia de suprimentos, mas aguardar para se pronunciar
publicamente, limitando as ações a notas técnicas enviadas aos parceiros comerciais.
d. Conduzir campanhas de comunicação que destacam a trajetória de qualidade da empresa e sua história de responsabilidade
social, enquanto as investigações internas ainda estão em andamento.
e. Emitir um comunicado formal responsabilizando um fornecedor terceirizado pela falha, enquanto implementa medidas
corretivas internas para evitar problemas semelhantes no futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa B é a mais eficaz, pois demonstra uma gestão integrada de crise ao combinar ações rápidas de mitigação interna
(recolhimento dos produtos) com a adaptação às demandas externas (transparência e parceria com reguladores). Isso reforça a
confiança do público e protege a reputação da empresa.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) Incorreta. Suspender a produção e conduzir uma auditoria demonstra responsabilidade, mas atrasar a comunicação com o público
até que o problema seja completamente resolvido pode aumentar a desconfiança e ampliar os danos reputacionais. A transparência
imediata é fundamental em uma crise.
c) Incorreta. Focar na melhoria de processos internos é importante, mas evitar uma comunicação direta com o público cria a
impressão de negligência e falta de empatia com os consumidores afetados. A comunicação aberta e imediata é essencial para
preservar a confiança.
d) Incorreta. Campanhas que exaltam a história da empresa sem abordar diretamente a crise podem ser percebidas como uma
tentativa de desviar o foco do problema, o que pode prejudicar ainda mais a reputação. É necessário equilibrar ações preventivas com
uma abordagem direta e transparente.
e) Incorreta. Responsabilizar um fornecedor terceirizado pode ser parte do diagnóstico, mas fazer isso de forma isolada e pública pode
passar uma mensagem de falta de controle interno e evitar assumir a responsabilidade plena, o que pode prejudicar a credibilidade da
empresa.
Nota do Conteudista: essa questão promove reflexão crítica sobre a importância de integrar ações internas e externas na gestão de
crises, destacando como a combinação de responsabilidade, transparência e proatividade é essencial para proteger a reputação e
manter a confiança dos stakeholders.
A resposta correta é:
Recolher imediatamente os produtos contaminados, comunicar-se de forma clara e transparente com o público sobre as medidas
adotadas e colaborar com órgãos reguladores para reforçar a segurança alimentar e evitar novas ocorrências.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 2/8
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os níveis de criticidade em crises ajudam a classificar a gravidade e a urgência de uma situação, orientando a priorização de ações, a
alocação de recursos e a adequação da comunicação. Crises de baixa criticidade exigem uma resposta rápida, porém limitada, enquanto
crises de alta criticidade demandam mobilização total de recursos e liderança decisiva (Barbeiro, 2010; Bernstein, 2011).
Ferramentas como a matriz de criticidade e a análise de impacto são fundamentais para uma avaliação precisa, considerando fatores
como alcance, impacto e urgência da crise. A gestão eficaz de crises depende da aplicação dessas ferramentas e da adaptação das
estratégias de resposta à gravidade do cenário.
Com base nos conceitos apresentados sobre níveis de criticidade e em nossos estudos, avalie o seguinte ponto e assinale a alternativa
correta: "uma organização sem fins lucrativos enfrenta múltiplas crises simultâneas: uma falha técnica em sistemas de TI que afeta a
operação de uma única unidade (baixa criticidade), um vazamento de informações sigilosas de clientes que ameaça a reputação da
organização (alta criticidade) e uma greve que paralisa temporariamente parte das operações (média criticidade). Qual seria a melhor
abordagem de gestão para lidar com essas crises, priorizando ações e recursos de maneira eficaz?"
a. Priorizar a resolução da falha técnica, uma vez que problemas operacionais podem impactar diretamente o fluxo de trabalho e
a continuidade dos trabalhos, deixando as demais crises em segundo plano.
b. Concentrar recursos na paralisação causada pela greve, pois ela afeta diretamente as operações e pode gerar insatisfação
entre stakeholders internos, enquanto o vazamento de dados deve ser tratado após a estabilização.
c. Focar primeiramente na crise de alta criticidade, mobilizando recursos para resolver o vazamento de dados e implementar
ações corretivas imediatas. Paralelamente, monitorar as crises de média e baixa criticidade, delegando equipes específicas
para mitigá-las.

d. Tratar todas as crises de maneira simultânea e igualitária, utilizando equipes multidisciplinares para dividir as
responsabilidades, sem priorizar uma crise em detrimento das outras.
e. Evitar uma resposta imediata, aguardando o desenvolvimento completo das crises antes de tomar decisões estratégicas, de
forma a garantir uma análise abrangente e completa.
Sua resposta está correta.
A alternativa C reflete a aplicação prática dos conceitos de níveis de criticidade, priorizando ações para a crise mais grave enquanto
monitoram-se e mitigam-se crises de menor impacto. Essa abordagem permite uma alocação eficiente de recursos, protege a reputação
da organização e evita a escalada de crises secundárias.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) Ignorar a gravidade das crises de maior criticidade comprometea gestão estratégica e aumenta os riscos à reputação e à segurança
da organização.
b) Priorizar a crise de média criticidade sem atender à crise de alta criticidade expõe a organização a maiores danos reputacionais.
d) Tratar todas as crises de maneira igualitária é inviável, pois desconsidera-se a diferença de impacto e urgência entre elas.
e) Postergar a resposta aumenta a probabilidade de agravamento de todas as crises, colocando em risco a credibilidade e a
continuidade das operações.
Nota do Conteudista: essa questão reforça a importância de uma avaliação estratégica baseada em níveis de criticidade, destacando o
uso de ferramentas analíticas para priorizar ações e tomar decisões fundamentadas em cenários de crise. Ela exige do aluno a
capacidade de aplicar os conceitos teóricos a situações reais, promovendo reflexões críticas sobre gestão de crises e resiliência
organizacional.
A resposta correta é:
Focar primeiramente na crise de alta criticidade, mobilizando recursos para resolver o vazamento de dados e implementar ações
corretivas imediatas. Paralelamente, monitorar as crises de média e baixa criticidade, delegando equipes específicas para mitigá-las.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 3/8
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A gestão de crises no setor público requer respostas estratégicas e coordenadas, devido ao impacto direto sobre a população e à
necessidade de transparência e confiança. Ferramentas como simulações de crise, análise de cenários e revisões pós-crise são
essenciais para mitigar os impactos, fortalecer a resposta institucional e promover aprendizado para futuras adversidades. A gestão de
crises no setor público requer respostas estratégicas e coordenadas, devido ao impacto direto sobre a população e à necessidade de
transparência e confiança. Ferramentas como simulações de crise, análise de cenários e revisões pós-crise são essenciais para mitigar
os impactos, fortalecer a resposta institucional e promover aprendizado para futuras adversidades. Considere o seguinte cenário: "um
município de grande porte sofre uma enchente causada por fortes chuvas, que resulta na interrupção de serviços essenciais, desabrigando
milhares de famílias e gerando protestos da população pela demora na resposta das autoridades. A mídia destaca a ausência de planos
preventivos e a má gestão dos recursos de emergência, agravando a percepção pública negativa sobre o governo local."
Com base no cenário exposto acima, pondere e assinale a alternativa que melhor descreve as ações eficazes para mitigar os impactos
imediatos, restaurar a confiança da população e coordenar recursos de maneira estratégica, com ênfase na comunicação clara e no
planejamento de curto e longo prazo.
a. Implementar imediatamente um plano de ação de comunicação pública, assegurando à população que o governo está
tomando medidas, mesmo sem realizar uma análise detalhada do cenário e das necessidades de curto prazo.
b. Conduzir simulações de crise após a enchente, para treinar as equipes de emergência para situações futuras, enquanto
direciona os recursos disponíveis para reconstrução e não para atendimento imediato.
c. Realizar uma análise de cenários, priorizando a coordenação entre órgãos públicos e privados, enquanto divulga
informações claras e frequentes sobre o andamento das ações e elabora planos de evacuação e assistência às famílias
afetadas.

d. Focar exclusivamente na revisão pós-crise, identificando os erros e fragilidades institucionais após a resolução do problema,
sem priorizar ações de resposta emergenciais no momento do evento.
e. Concentrar os esforços em arrecadação de doações e suporte da sociedade civil, deixando os órgãos públicos em segundo
plano, devido à incapacidade imediata de resposta operacional.
Sua resposta está correta.
A alternativa C apresenta uma abordagem estratégica e prática, combinando a análise situacional com ações imediatas e comunicação
transparente. Essa estratégia promove coordenação, evita maiores impactos e restaura a confiança da população.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) A comunicação sem um plano estratégico bem definido compromete a credibilidade e não resolve as questões práticas.
b) Simulações de crise são ferramentas preventivas e não devem ser usadas como prioridade durante a ocorrência de uma crise.
d) Revisões pós-crise são fundamentais, mas negligenciar a resposta imediata pode agravar os impactos e a percepção pública
negativa.
e) Apesar de importante, a arrecadação de doações deve ser uma ação complementar, com o governo liderando a resposta
emergencial.
Nota do Conteudista: essa questão reforça a importância da análise crítica e da aplicação das ferramentas de gestão de crises no
setor público, destacando a necessidade de respostas coordenadas e transparentes em situações de impacto social significativo.
A resposta correta é:
Realizar uma análise de cenários, priorizando a coordenação entre órgãos públicos e privados, enquanto divulga informações claras e
frequentes sobre o andamento das ações e elabora planos de evacuação e assistência às famílias afetadas.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 4/8
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
No setor público, a gestão de crises exige uma análise criteriosa das vulnerabilidades internas e das ameaças externas. Uma
abordagem estratégica é fundamental para minimizar os impactos das crises e preservar a confiança da população. Ferramentas como
Matriz SWOT, Matriz de Riscos e análise PESTEL auxiliam na identificação de riscos e na elaboração de respostas estruturadas. 
Considere o seguinte cenário: “uma prefeitura enfrenta críticas devido à má gestão dos resíduos sólidos. O acúmulo de lixo nas ruas tem
causado problemas de saúde pública, enquanto moradores reclamam da falta de coleta regular e transparência sobre as ações tomadas pelo
governo. A crise, que inicialmente parecia operacional, está se transformando em um problema de imagem pública.”
Com base no cenário apresentado, assinale a alternativa que apresenta a abordagem mais equilibrada que permite não apenas lidar
com a crise atual de maneira eficaz, mas, também, construir uma base sólida para prevenir problemas semelhantes no futuro,
considerando a necessidade de ações estratégicas, operacionais e de comunicação com a população.
a. Lançar imediatamente uma campanha de conscientização para a população sobre a importância de reduzir o volume de lixo
gerado, sem a necessidade no momento de detalhar as ações que a prefeitura está tomando para resolver a crise de coleta.
b. Contratar uma nova empresa de coleta de resíduos de forma emergencial, mas não revisar os contratos momentaneamente, e
deixar para segundo plano a análise das falhas operacionais que contribuíram para a situação atual, com foco exclusivo na
resolução rápida do problema visível.
c. Implementar uma análise detalhada das falhas nos processos de coleta e gestão de resíduos, utilizando ferramentas como
a Matriz de Riscos e a Matriz SWOT, para elaborar um plano de ação que inclua medidas imediatas e estruturais, além de
promover uma comunicação transparente com a população sobre as ações em andamento.

d. Reforçar a fiscalização da população para garantir que sigam as normas de descarte de lixo, gerando multas a  quem
descumprir as regras, como forma de reduzir o impacto do problema e, com isso, não seria necessário investir em mudanças
nos processos internos de gestão de resíduos.
e. Delegar a responsabilidade da crise às administrações locais de bairros ou comunidades, descentralizando a solução, não
sendo necessário oferecer suporte técnico ou financeiro para implementar ações de coleta e gestão eficientes.
Sua resposta está correta.
Aalternativa C é a mais completa, pois adota uma abordagem estratégica para identificar as falhas no sistema, com base em
ferramentas de gestão, enquanto desenvolve ações imediatas para controlar os impactos atuais e planeja medidas estruturais para
evitar crises futuras. Além disso, a transparência na comunicação fortalece a relação com a população, como sugerido por Bernstein
(2011) e Rosa (2001) em nossos estudos.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) Lançar uma campanha de conscientização sem resolver as falhas no sistema de coleta pode ser percebido como um desvio de foco,
o que piora a imagem pública da gestão. Apesar de a conscientização ser importante, ela não deve substituir ações concretas e
estruturais.
b) Contratar emergencialmente uma nova empresa de coleta sem revisar os contratos e os  problemas internos é uma solução
paliativa que pode gerar custos elevados sem resolver as causas da crise, conforme alertado por Cardia (2015).
d) Reforçar a fiscalização sobre os cidadãos transfere a responsabilidade do problema para a população, ignorando falhas estruturais
no serviço público, o que pode gerar descontentamento e intensificar as críticas à gestão.
e) Delegar a responsabilidade para administrações locais sem oferecer suporte técnico e financeiro fragmenta a solução e aumenta o
risco de falhas, resultando em uma gestão descoordenada da crise, como apontado por Forni (2019).
Nota do Conteudista: essa questão desafia o aluno a refletir sobre soluções integradas para crises no setor público, equilibrando
ações imediatas com planejamento estratégico e comunicação eficaz.
A resposta correta é:
Implementar uma análise detalhada das falhas nos processos de coleta e gestão de resíduos, utilizando ferramentas como a Matriz de
Riscos e a Matriz SWOT, para elaborar um plano de ação que inclua medidas imediatas e estruturais, além de promover uma
comunicação transparente com a população sobre as ações em andamento.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 5/8
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A comunicação estratégica no setor público é um elemento essencial para evitar que situações críticas se transformem em crises de
maior impacto. De acordo com Viana (2008), uma postura preventiva, baseada no monitoramento do ambiente e no diálogo constante
com os stakeholders, pode fortalecer a confiança da sociedade e minimizar riscos. Em crises, a transparência e a empatia tornam-se
ainda mais relevantes. Como mostrado por Bernstein (2011), organizações públicas que comunicam suas ações com clareza, rapidez e
precisão conseguem recuperar a confiança do público, mesmo em cenários adversos.
Com base nos princípios apresentados no texto e considerando o contexto do setor público, analise o seguinte caso e escolha a
alternativa que representa a melhor estratégia de comunicação para administrar a situação: “um hospital público federal enfrentou uma
falha técnica em seu sistema de agendamento de consultas online, resultando no cancelamento inesperado de centenas de atendimentos. A
situação gerou críticas nas redes sociais e na imprensa local, com pacientes reclamando de falta de informações e dificuldades para reagendar
consultas. O diretor do hospital precisa decidir como comunicar a situação à sociedade de forma eficaz para minimizar os danos à reputação
da instituição e restaurar a confiança dos pacientes.”
a. Emitir um comunicado oficial explicando que a falha no sistema foi causada por um fornecedor terceirizado e anunciar que o
problema já está resolvido e, por isso, não há a necessidade de informar sobre como os pacientes podem reagendar suas
consultas.
b. Divulgar uma nota geral agradecendo a compreensão dos pacientes, sem a necessidade de mencionar a falha no sistema, a fim
de minimizar a repercussão negativa e focar apenas na retomada do funcionamento normal.
c. Realizar uma coletiva de imprensa para mencionar que o problema já foi resolvido, mas evitar abordar a falha técnica para não
comprometer a imagem da gestão hospitalar.
d. Esperar que as críticas diminuam antes de se pronunciar oficialmente, para evitar uma comunicação prematura que possa
gerar informações conflitantes e ampliar a crise.
e. Reconhecer publicamente a falha técnica no sistema, esclarecer as causas do problema, detalhar as medidas adotadas
para solucioná-lo e informar os canais para reagendamento de consultas, com prazos para atendimento.

Sua resposta está correta.
A alternativa E é a mais indicada, pois reflete uma postura de transparência e proatividade, fundamentais para a gestão de crises no
setor público. Ao reconhecer a falha, a instituição demonstra responsabilidade; ao detalhar as soluções e oferecer canais específicos
para reagendamento, reforça o compromisso com os pacientes e minimiza o impacto negativo na confiança do público.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) Embora reconheça a falha, a alternativa não apresenta informações claras sobre as medidas para resolver o problema,
especialmente sobre como os pacientes podem reagendar consultas, o que pode ampliar a insatisfação.
b) Evitar mencionar a falha técnica transmite falta de transparência e pode ser interpretado como uma tentativa de esconder o
problema, prejudicando a relação de confiança com os pacientes.
c) Evitar abordar a falha técnica para proteger a imagem institucional compromete a transparência, gerando dúvidas sobre a postura
ética da gestão e a seriedade com que o problema foi tratado.
d) Esperar para se pronunciar pode dar a impressão de negligência ou falta de preparo da gestão hospitalar, agravando as críticas e
dificultando a recuperação da confiança pública.
Nota do Conteudista: essa questão foi elaborada para estimular a reflexão sobre a aplicação de princípios de comunicação estratégica
em cenários de crise no setor público, promovendo um aprendizado aprofundado e crítico por parte dos alunos.
A resposta correta é:
Reconhecer publicamente a falha técnica no sistema, esclarecer as causas do problema, detalhar as medidas adotadas para solucioná-
lo e informar os canais para reagendamento de consultas, com prazos para atendimento.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 6/8
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A comunicação eficaz em momentos de crise exige um entendimento profundo sobre os diferentes públicos envolvidos, suas
expectativas e a melhor maneira de se conectar com cada um. A adaptação das mensagens é essencial para que elas ressoem
adequadamente em cada stakeholder, considerando fatores como linguagem, tom e canais de comunicação. Segundo Bernstein (2011),
o caso de uma agência governamental de regulação em um país europeu exemplifica como uma comunicação segmentada pode
minimizar danos à confiança pública. Durante uma crise envolvendo a contaminação de um grande manancial de água potável, a
agência utilizou estratégias distintas para seus públicos. Foram divulgados boletins técnicos detalhados para autoridades locais e
gestores de sistemas de saneamento, campanhas informativas para a população sobre fontes alternativas de água e coletivas de
imprensa para manter a transparência junto à mídia. Essa abordagem reforça a importância de conhecer o público, adaptar mensagens
e utilizar múltiplos canais para garantir uma comunicação eficaz.
Com base nos conceitos apresentados no texto e em nossos estudos sobre comunicação em crises, identifique a alternativa que
melhor exemplifica a estratégia correta para adaptar a comunicação a diferentes públicos, considerando suas necessidades específicas
e os princípios de transparência e consistência. Antes de escolher a alternativa correta, avalie o seguinte cenário: “uma agência
reguladora de transporte enfrentauma crise após a descoberta de falhas graves em uma linha ferroviária que colocam em risco a segurança
dos passageiros. A crise afeta diretamente passageiros, operadores ferroviários e autoridades reguladoras.
Qual estratégia de comunicação seria mais eficaz para abordar a situação e preservar a confiança nos stakeholders, enquanto minimiza os
impactos negativos?”
a. Emitir um comunicado padronizado para todos os stakeholders, destacando que as investigações ainda estão em andamento e
que os detalhes serão divulgados posteriormente. A comunicação deve ser restrita aos canais oficiais da agência.
b. Segmentar a comunicação, utilizando diferentes canais e linguagens para cada grupo. Por exemplo, boletins técnicos
detalhados para operadores ferroviários e autoridades reguladoras, mensagens informativas e empáticas para os
passageiros e entrevistas para a imprensa para esclarecer as medidas imediatas tomadas para mitigar riscos. Garantir
consistência nas informações entre os públicos.

c. Priorizar uma abordagem voltada exclusivamente à solução do problema, restringindo a comunicação externa para evitar
exposição prematura. Quando o problema for solucionado, divulgar uma única mensagem abrangente para todos os
stakeholders.
d. Focar em uma mensagem principal transmitida apenas por meio das redes sociais, enfatizando que os impactos da crise são
limitados e que medidas internas estão sendo tomadas para evitar futuros incidentes.
e. Delegar a gestão da comunicação a uma agência externa, permitindo que especialistas externos elaborem uma única narrativa
pública, enquanto a agência trabalha nos bastidores para resolver a situação.
Sua resposta está correta.
A alternativa B representa a melhor estratégia, pois reflete as boas práticas de comunicação eficaz em crises: adaptação das
mensagens e dos canais de comunicação conforme o perfil de cada público, consistência nas informações transmitidas e transparência
na abordagem. Essa segmentação permite atender às necessidades específicas dos stakeholders, demonstrando empatia e construindo
confiança.
As demais alternativas estão incorretas devido aos seguintes pontos:
a) Emitir um comunicado padronizado pode ser ineficaz, pois mensagens genéricas não atendem às necessidades específicas dos
diferentes públicos e podem gerar dúvidas ou desconfiança.
c) Restringir a comunicação externa durante a crise pode ampliar os danos à reputação, gerando percepções negativas e especulações.
d) Confiar apenas nas redes sociais limita o alcance da mensagem e pode negligenciar públicos importantes, como operadores
ferroviários e autoridades reguladoras.
e) Delegar totalmente a comunicação a terceiros afasta a agência do protagonismo, comprometendo a autenticidade e a percepção de
responsabilidade perante os stakeholders.
Nota do Conteudista: essa questão estimula a reflexão sobre a necessidade de compreender e respeitar as diferenças entre os
stakeholders durante uma crise, incentivando o aluno a aplicar conceitos teóricos em cenários práticos e complexos. A alternativa
correta demonstra a importância de alinhar transparência, adaptação e consistência como pilares de uma comunicação eficaz.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 7/8
A resposta correta é:
Segmentar a comunicação, utilizando diferentes canais e linguagens para cada grupo. Por exemplo, boletins técnicos detalhados para
operadores ferroviários e autoridades reguladoras, mensagens informativas e empáticas para os passageiros e entrevistas para a
imprensa para esclarecer as medidas imediatas tomadas para mitigar riscos. Garantir consistência nas informações entre os públicos.
19/02/2025, 11:34 Exercício avaliativo - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=10469316&cmid=182304 8/8