Apostila-Agente-de-Vigil-ncia-Patrimonial-C-mara-de-Cotia-SP-2024

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<p>Conhecimentos específicos</p><p>CONHECIMENTOS</p><p>ESPECÍFICOS</p><p>1MÉRITO</p><p>Apostilas</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>Noções de Primeiros</p><p>Socorros</p><p>1MÉRITO</p><p>Apostilas</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>Os primeiros socorros são intervenções que devem ser realizadas rapidamen-</p><p>te, logo após um acidente ou enfermidade repentina, e visam evitar que o proble-</p><p>ma se agrave até a chegada de um serviço de atendimento especializado. Essas</p><p>intervenções são muito importantes, pois podem prevenir complicações e até a</p><p>morte.</p><p>Antes de qualquer procedimento de primeiro socorro, é importante que o so-</p><p>corrista tenha em mente a necessidade de:</p><p>• Manter a calma;</p><p>• Afastar os curiosos;</p><p>• Garantir que serviço de emergência seja chamado;</p><p>• Conversar com a vítima, caso ela esteja consciente;</p><p>• Não omitir o socorro.</p><p>Telefones de emergência</p><p>Samu 192</p><p>Bombeiros 193</p><p>Anvisa (Disque intoxicação) 0800-722-6001</p><p>Defesa civil 199</p><p>Polícia militar 190</p><p>É muito importante observar que algumas pessoas não estão preparadas para</p><p>prestar primeiros socorros e por isso o ideal é que outra pessoa faça o tratamento</p><p>adequado e ajude de outras formas, como por exemplo, buscando ajuda.</p><p>Primeiros socorros em caso de queimaduras</p><p>Queimaduras são situações relativamente comuns no nosso dia a dia. Elas são</p><p>classificadas, de acordo com o dano causado, em queimadura de primeiro grau,</p><p>queimadura de segundo grau e queimadura de terceiro grau. A queimadura de pri-</p><p>meiro grau afeta apenas a epiderme (camada mais externa da pele), já a de se-</p><p>gundo grau afeta a derme e epiderme, enquanto a de terceiro grau atinge tam-</p><p>bém o tecido abaixo da pele.</p><p>O primeiro passo em caso de queimadura é retirar a pessoa da região próxima</p><p>à fonte de calor. Feito isso, deve-se avaliar a lesão. Se o dano for leve, reco-</p><p>menda-se lavar o local com água corrente ou colocar compressas de soro fisiológi -</p><p>2</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>co para reduzir a temperatura do local. Caso apareçam bolhas, elas nunca devem</p><p>ser furadas.</p><p>Se ao avaliar a lesão, você perceber que o dano é grave, é fundamental pro-</p><p>curar ajuda médica imediatamente. Outro ponto importante é nunca passar no lo-</p><p>cal nenhuma substância caseira nem mesmo medicamentos sem que sejam reco-</p><p>mendados por um médico.</p><p>Primeiros socorros em casos de intoxicações</p><p>As intoxicações ocorrem em consequência à ingestão, inalação ou contato</p><p>com a pele de determinadas substâncias. Plantas tóxicas, alimentos contamina-</p><p>dos, produtos de limpeza, remédios, soda, inseticidas e formicidas são exemplos</p><p>de produtos que podem causar intoxicações. As intoxicações podem ser identifica-</p><p>das por causar, por exemplo, irritação nos olhos, garganta e nariz, salivação abun-</p><p>dante, vômito, diarreia, convulsões, queda de temperatura, asfixia, tontura e so-</p><p>nolência.</p><p>Em caso de intoxicações, o recomendado é identificar o agente causador da</p><p>intoxicação e solicitar atendimento especializado. A pessoa, nesse momento, deve</p><p>ser deixada imóvel e caso a intoxicação seja por produtos derivados de petróleo e</p><p>corrosivos, como soda cáustica, alvejantes, tira ferrugem, amônia, gasolina, que-</p><p>rosene e benzina, não se pode provocar vômito.</p><p>Primeiros socorros em caso de picada de serpente peçonhenta</p><p>Algumas serpentes são capazes de injetar toxinas que podem causar grandes</p><p>danos ao organismo e até mesmo a morte. Sendo assim, em caso de acidente</p><p>com serpentes, é importante realizar alguns procedimentos rapidamente.</p><p>Os primeiros socorros consistem em lavar a área da picada com água e sabão,</p><p>colocar o acidentado em posição confortável, de preferência deixando a vítima</p><p>deitada com a área afetada em um nível abaixo do coração e levar a vítima ao</p><p>atendimento médico mais rápido. É fundamental não aplicar qualquer substância,</p><p>não fazer cortes no local e nem amarrar ou fazer torniquetes. Outro ponto impor-</p><p>tante é não deixar a vítima locomover-se por meios próprios. Caso seja possível,</p><p>levar a cobra para a identificação.</p><p>3</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>Primeiros socorros em caso de engasgo</p><p>O engasgo ocorre quando algum alimento ou um objeto bloqueia as vias respi-</p><p>ratórias, impedindo a realização da respiração. Por impedir que a vítima respire,</p><p>um socorro rápido é necessário para evitar a morte por asfixia.</p><p>Inicialmente, o socorrista deve acalmar a vítima e, posteriormente, aplicar a</p><p>técnica conhecida como manobra de Heimlich. Nessa manobra, o socorrista posici -</p><p>ona-se logo atrás da vítima e coloca o braço ao redor abdome dela. Uma mão fica</p><p>fechada sobre a boca do estômago e a outra mão é posicionada em cima da pri-</p><p>meira e a comprime. Os movimentos de compressão deverão ser feitos para den-</p><p>tro e para cima, permitindo que o objeto que está bloqueando a via respiratória</p><p>seja eliminado.</p><p>Em bebês, deve-se colocar a criança com a barriga para baixo sobre seu ante-</p><p>braço, deixando a cabeça mais baixa que o corpo, e dar cinco pancadas utilizando</p><p>o punho da mão. Vire a criança para cima apoiando sua cabeça e deixando-a mais</p><p>baixa que o corpo e observe se ocorreu a saída do objeto. Caso o objeto não tenha</p><p>saído, aplique cinco compressões rápidas no tórax entre a linha dos mamilos utili -</p><p>zando os dois dedos maiores da mão. Se as manobras não funcionarem, pedir aju-</p><p>da rapidamente e continuar tentando o procedimento.</p><p>Primeiros socorros em caso de fraturas</p><p>Dizemos que ocorreu uma fratura quando o osso perde sua continuidade. A</p><p>fratura pode ser exposta quando a pele é rompida e pode-se ver o osso, e fechada</p><p>quando a pele não se rompe. Em ambos os casos, é fundamental ajuda médica</p><p>profissional para que a recuperação do osso seja feita de maneira adequada.</p><p>Primeiramente, o socorrista deve imobilizar a região acometida para evitar a</p><p>movimentação dos fragmentos dos ossos lesionados. Não se deve tentar colocar o</p><p>osso no local, pois isso pode agravar o quadro, caso seja feito de maneira inade-</p><p>quada. Em caso de fraturas expostas, é necessário tentar controlar, caso esteja</p><p>presente, a hemorragia com um pano limpo que deve ser colocado sobre o local e</p><p>pressionado. Lembre-se que fraturas em costas e pescoço necessitam de mais</p><p>atenção e a movimentação só deve ser feita por profissionais.</p><p>Primeiros socorros em caso de desmaio</p><p>O desmaio caracteriza-se como uma perda transitória de consciência e, dife-</p><p>rentemente do que muitos pensam, geralmente, não é uma situação que é consi -</p><p>derada uma ameaça à vida. O desmaio pode ser causado por diferentes causas</p><p>como, por exemplo, hipoglicemia, cansaço, fortes emoções, calor intenso, dores e</p><p>4</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>mudanças súbitas de posição. Os maiores problemas decorrentes de desmaio es-</p><p>tão no fato de que a queda pode levar ao desenvolvimento de lesões.</p><p>Ao presenciar um desmaio, algumas medidas podem ser tomadas, como dei-</p><p>tar a vítima, afrouxar suas roupas, garantir que o ambiente fique arejado e elevar</p><p>os membros inferiores. Caso a pessoa sinta a sensação de que irá desmaiar, essa</p><p>pode ser orientada a se sentar e colocar a cabeça entre os joelhos ou então se</p><p>deitar.</p><p>Primeiros socorros em caso de convulsão</p><p>As convulsões podem ser definidas como crises epiléticas em que se observa</p><p>um acometimento do sistema motor, geralmente, desencadeando uma série de</p><p>contrações musculares violentas, salivação, palidez, lábios azulados e perda da</p><p>consciência.</p><p>Em caso de convulsões, algumas medidas são importantes, sendo a primeira</p><p>delas tentar evitar que a vítima caia desamparadamente. Tente deitar a vítima e</p><p>afastar de perto dela objetos que podem ser perigosos. Suas roupas devem ser</p><p>afrouxadas e o rosto virado para o lado para evitar engasgos.</p><p>Não se deve interferir nos movimentos, nem colocar objetos entre os dentes</p><p>da vítima. Quando a convulsão passar, mantenha a vítima deitada até a recupera -</p><p>ção da consciência. Caso a convulsão demore mais de 5 minutos, é essencial cha-</p><p>mar o serviço de emergência.</p><p>Primeiros socorros em caso de infarto</p><p>Existem muitas sequelas que podem ocorrer em função do infarto. As medidas</p><p>de primeiros socorros em situações de parada cardíaca reduzem o desenvolvimen-</p><p>é se</p><p>preocupar com seu cliente do início ao fim.</p><p>Como melhorar o atendimento ao cliente?</p><p>Conheça o funil de atendimento</p><p>Já ouviu falar sobre o funil de atendimento? Essa é uma metodologia que permite uma</p><p>maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.</p><p>Existem três etapas distintas no funil de atendimento:</p><p>Topo do funil: etapa preventiva, em que a empresa deve agir para evitar que o cliente</p><p>tenha algum problema.</p><p>Meio do funil: fase do autoatendimento. A ideia, aqui, é permitir que o consumidor</p><p>consiga resolver eventuais problemas (que não foram evitados na etapa de prevenção) de</p><p>forma autônoma.</p><p>Fundo do funil: provavelmente, alguns consumidores não conseguirão resolver suas</p><p>questões sozinhos com o autoatendimento. Então, eles chegarão até esta etapa do funil, ou</p><p>seja, a resolução ou suporte.</p><p>Idealmente, o número de clientes que chega até aqui deve ser reduzido, mas, para isso,</p><p>todo o funil deve estar bem estruturado. Neste momento, o atendimento deve ser mais ágil,</p><p>técnico e direcionado, para encontrar as soluções certas para cada problema.</p><p>Automatize o atendimento</p><p>Lembra que falamos sobre a importância do autoatendimento, como uma etapa de meio</p><p>de funil? Uma das principais opções de atendimento via WhatsApp ou via chat é por meio da</p><p>automatização.</p><p>Prática de atendimento de telefone e anotações de recados</p><p>5</p><p>Com essa ferramenta de atendimento ao cliente, é possível oferecer um serviço que</p><p>visa a disponibilização de soluções rápidas e autônomas ao cliente, inclusive em diferentes</p><p>canais.</p><p>Utilize boas ferramentas de atendimento ao cliente</p><p>Um dos principais exemplos de ferramenta de atendimento ao cliente é o CRM</p><p>(Customer Relationship Management), um software que facilita a gestão de relacionamento</p><p>com o consumidor, também auxilia na eficiência do processo comercial.</p><p>Elaboração de boletins de ocorrência</p><p>1</p><p>Elaboração de boletins de</p><p>ocorrência</p><p>Elaboração de boletins de ocorrência</p><p>2</p><p>Delegacias virtuais</p><p>As delegacias virtuais permitem registrar diferentes tipos de boletins de ocorrência (BO).</p><p>Para realizar um boletim de ocorrência eletrônico, é preciso ser maior de idade e ser porta-</p><p>dor de RG e CPF válidos. O BO eletrônico possui o mesmo valor que o boletim registrado di-</p><p>retamente em uma delegacia.</p><p>Cada estado possui uma delegacia eletrônica própria, que se diferenciam pelos casos</p><p>aceitos. Em estados como Rio Grande do Sul e São Paulo é possível denunciar desde rou-</p><p>bos e furtos de objetos e documentos até maus-tratos a animais. Já em estados como Bahia</p><p>e Minas Gerais somente é possível registrar um pequeno número de crimes via Internet,</p><p>como furtos e extravio de documentos. Veja, a seguir, como fazer um boletim de ocorrência</p><p>online e conheça os serviços das delegacias virtuais.</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>Análise e Prevenção de</p><p>Acidentes</p><p>1MÉRITO</p><p>Apostilas</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>A segurança no trabalho é uma questão de extrema importância para qual -</p><p>quer modalidade de atividade, principalmente no contexto de lidar com a expan-</p><p>são da empresa no mercado industrial.</p><p>Com o objetivo de reduzir riscos e otimizar a qualidade de vida dos colabora-</p><p>dores, surgiu a tecnologia chamada MAPA, que é uma sigla que significa modelo</p><p>de análise e prevenção de acidentes. Este método visa analisar os casos de aci -</p><p>dentes ocorridos e estudar as melhores práticas para evitar tais acidentes em ou-</p><p>tras situações.</p><p>A metodologia MAPA</p><p>Feita pelas análises práticas dos riscos, a metodologia MAPA tem como funda-</p><p>mento a prevenção de acidentes por meio de casos fáticos. Após tantos anos de</p><p>operação industrial no Brasil e no mundo, foi possível desenhar estratégias objeti -</p><p>vas e que realmente agregam valor na rotina operacional.</p><p>É válido ressaltar que a aplicação do modelo de análise e prevenção de aci -</p><p>dentes deve considerar como variáveis a estrutura do local, a atividade desenvol -</p><p>vida, o número de horas trabalhadas e a quantidade de funcionários em operação.</p><p>Os diferentes tipos de modelo de análise e prevenção de acidentes</p><p>Por existirem diferentes tipos de acidentes, nada mais lógico que haver varia-</p><p>dos MAPAs. Dessa forma, para maximizar a segurança e a prevenção de acidentes</p><p>da empresa, separamos os principais MAPAs. Vejamos:</p><p>1. Modelo jogo de dominó</p><p>Nesse modelo de análise e prevenção de acidentes, os eventos são analisados</p><p>em ordem para que seja possível analisar o que motivou o acidente. Assim, o ob-</p><p>jetivo principal do modelo jogo de dominó é encontrar o fator determinante que</p><p>causou a irregularidade do fluxo correto e seguro de trabalho.</p><p>2. Modelo queijo suíço</p><p>Para garantir a segurança e prevenir acidentes nas barreiras de proteção, usa-</p><p>se o MAPA queijo suíço. Os problemas motivadores que causam acidentes são ana-</p><p>lisados como buracos no ambiente de trabalho. Assim, quanto maior o número de</p><p>buracos, maior será a chance de acidentes nas barreiras de proteção.</p><p>2</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>3. FMEA (modo de falha e análise de efeitos)</p><p>No modelo de análise e prevenção de acidentes FMEA, o objetivo principal é</p><p>prever possíveis erros, analisando todas as falhas no ambiente de trabalho. A par-</p><p>tir desse estudo, é possível minimizar riscos, além de propor melhorias.</p><p>4. Análise preliminar de riscos (APR)</p><p>O MAPA de análise preliminar de riscos estuda possíveis acidentes de certa</p><p>atividade dentro da empresa. Essa análise é feita antes mesmo do início das ativi -</p><p>dades, por causa do nível de conhecimento do trabalho a ser realizado, não sendo</p><p>possível implementar um tipo de prevenção, o que pode causar acidentes de dife-</p><p>rentes níveis.</p><p>5. Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe</p><p>Esse tipo de modelo de análise e prevenção de acidentes é uma maneira de</p><p>organizar, de forma hierárquica, todas as possíveis causas de acidentes e melhori -</p><p>as. As causas e os problemas são agrupados pelo conceito 6M (materiais, méto-</p><p>dos, mão de obra, máquinas, meio ambiente e medidas).</p><p>A implementação do modelo de análise e prevenção de acidentes</p><p>Adotar políticas de segurança do trabalho sempre foi um desafio para qual-</p><p>quer empresa, entretanto existem práticas que tornam o uso do MAPA simples e</p><p>aplicável no dia a dia. O primeiro passo é fazer um estudo dos cenários da empre-</p><p>sa, como tipos de acidente e setores com maior risco.</p><p>O segmento também deve ser avaliado em conjunto com o levantamento de</p><p>estudos do risco no mesmo setor. Uma dica interessante é contar com o apoio de</p><p>profissionais especializados em segurança do trabalho. Por fim, basta adotar as</p><p>estratégias e utilizar práticas preventivas para evitar os acidentes no local de tra -</p><p>balho.</p><p>3</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>Principais Técnicas de Análise de Risco</p><p>Análise Preliminar De Risco – APR</p><p>A Análise Preliminar de Risco – APR consiste em um estudo antecipado e deta-</p><p>lhado de todas as fases do trabalho a fim de detectar os possíveis problemas que</p><p>poderão acontecer durante a execução.</p><p>É um estudo realizado durante a fase de concepção ou desenvolvimento pre-</p><p>maturo de um novo sistema.</p><p>Análise de Árvore de Falhas – AAF</p><p>A metodologia da AAF consiste na construção de um processo lógico dedutivo</p><p>que, partindo de um evento indesejado pré-definido (hipótese acidental), busca as</p><p>suas possíveis causas.</p><p>O processo segue investigando as sucessivas falhas dos componentes até</p><p>atingir as chamadas falhas (causas) básicas, que não podem ser desenvolvidas, e</p><p>para as quais existem dados quantitativos disponíveis. O evento indesejado é co-</p><p>mumente chamado de “Evento-Topo” (SERPA, 2001b).</p><p>A árvore de falhas é uma ferramenta que serve para analisar diversos fatores</p><p>relacionados às falhas, sejam eles causas, consequências e analise de tempos</p><p>para reparos etc.</p><p>Árvore de Causas – ADC</p><p>A árvore de causa é um método de investigação de acidentes do trabalho, ba-</p><p>seado na teoria de sistemas e na pluricausalidade do fenômeno</p><p>acidente, conside-</p><p>rado sintoma de disfuncionamento do sistema sócio técnico aberto constituído</p><p>pela empresa.</p><p>Ferramenta qualitativa, ela parte da teoria de sistemas, que concebe um aci-</p><p>dente como fenômeno de uma rede de fatores, sendo complexo e pluricausal. O</p><p>estudo parte de um “acidente”, não se baseia em hipóteses, parte especificamen-</p><p>te de uma “Lesão” sendo seus eventos anteriores concretos/reais. Visa identificar</p><p>fatores de acidente do trabalho e suas inter-relações.</p><p>A árvore de causas é um método de análise baseado na teoria de sistemas</p><p>utilizado para a análise de acidentes por se tratar de um evento que pode resultar</p><p>de situações complexas e que, quase sempre, tem várias causas. Se for bem apli -</p><p>4</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>cada, deve apontar todas a falhas que antecederam ao evento final (lesão ou</p><p>não). O conceito básico aplicado é o de variação ou desvio, que pode ser entendi -</p><p>do como uma “fuga” dos padrões e que tem relação direta com o acidente.</p><p>Análise de Modos de Falhas e Efeitos – FMEA</p><p>A análise FMEA (Failure Modes, Effects Analysis) tem como objetivo identificar</p><p>potenciais modos de falha de um produto ou processo de forma a avaliar o risco</p><p>associado a estes modos de falhas, para que sejam classificados em termos de</p><p>importância e então receber ações corretivas com o intuito de diminuir a incidên-</p><p>cia de falhas.</p><p>É um método importante que pode ser utilizado em diferentes áreas de uma</p><p>organização como: projetos de produtos, análise de processos, área industrial e/ou</p><p>administrativa, manutenção de ativos e confiabilidade com o intuito de trazer im-</p><p>portantes benefícios para o negócio.</p><p>Estudo de Perigos e Operabilidade – HAZOP</p><p>HAZOP é uma ferramenta de análise de risco que visa identificar os perigos e</p><p>problemas de operabilidade na instalação de um processo. É uma sigla para Ha-</p><p>zard Operability Studies, ou seja, Estudo de Perigo e Operabilidade.</p><p>A HAZOP gera perguntas de modo estruturado e sistemático, através do uso</p><p>apropriado de um conjunto de palavras- chave, aplicadas a pontos críticos do sis -</p><p>tema em estudo e permite a avaliação das consequências ou dos efeitos dos des-</p><p>vios operacionais sobre o processo.</p><p>A HAZOP requer uma equipe multidisciplinar de especialistas para avaliar as</p><p>causas e os efeitos de possíveis desvios operacionais e pode ser aplicada para</p><p>modificação de unidades de processo já em operação.</p><p>Técnica de Incidentes Críticos – TIC</p><p>É uma técnica qualitativa, para identificar falhas e condições inseguras que</p><p>podem contribuir para a ocorrência de acidentes reais ou potenciais.</p><p>É um método para identificar erros e condições inseguras que contribuem</p><p>para a ocorrência de acidentes com lesões reais e potenciais, com grande potenci -</p><p>al, principalmente naquelas situações em que se deseja identificar perigos sem a</p><p>utilização de técnicas mais sofisticadas e ainda, quando o tempo é restrito.</p><p>5</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>A técnica tem como objetivo a detecção de incidentes críticos e o tratamento</p><p>dos riscos que os mesmos representam. Para isso utiliza-se de uma equipe de en-</p><p>trevistados representativa dentre os principais departamentos da empresa, procu-</p><p>rando representar as diversas operações da mesma dentro das diferentes catego-</p><p>rias de risco.</p><p>Análise de Riscos: WHAT-IF (WI)</p><p>O procedimento What-If é uma técnica de análise geral, qualitativa, cuja apli-</p><p>cação é bastante simples e útil para uma abordagem em primeira instância na de-</p><p>tecção exaustiva de riscos, tanto na fase de processo, projeto ou pré-operacional,</p><p>não sendo sua utilização unicamente limitada às empresas de processo.</p><p>A finalidade do What-If é testar possíveis omissões em projetos, procedimen-</p><p>tos e normas e ainda aferir comportamento, capacitação pessoal e etc. nos ambi -</p><p>entes de trabalho, com o objetivo de proceder a identificação e tratamento de ris-</p><p>cos.</p><p>6</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>Referências/ Leitura recomendada:</p><p>Modelo de Análise e Prevenção de Acidentes:</p><p><https://blog.volkdobrasil.com.br/entenda-o-que-e-mapa-modelo-de-analise-e-prevencao-de-</p><p>acidentes/ ></p><p>Principais Técnicas de Análise de Risco:</p><p><https://segurancadotrabalhoacz.com.br/tecnicas-de-analise-de-risco/ ></p><p>TÉCNICAS DE PREVENÇÃO E ANÁLISE DE ACIDENTES DO TRABALHO:</p><p><https://safetyergo.files.wordpress.com/2016/06/tc3a9cnicas-de-prevenc3a7c3a3o-e-</p><p>anc3a1lise-de-acidentes-do-trabalho.pdf ></p><p>7</p><p>Análise e Prevenção de Acidentes</p><p>Anotações:</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>8</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>1</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>2</p><p>O que é o Fogo</p><p>O fogo é o resultado de uma reação química exotérmica de combustão entre um tipo de</p><p>combustível (por exemplo, gasolina, álcool, madeira) e um oxidante (oxigênio), liberando luz e</p><p>calor.</p><p>Três elementos essenciais são necessários para</p><p>que um incêndio realmente comece:</p><p>Combustível: tudo o que pode queimar, ou seja. Está queimando os exemplos mais</p><p>comuns são, e madeira, plástico, papel;</p><p>Comburente: Um elemento que permite a combustão, ou seja, entra em contato com o</p><p>combustível para que ocorra a combustão. O maior exemplo de agente oxidante é o oxigênio;</p><p>Calor: Qualquer energia ativa que permite a combustão entre os dois primeiros elementos.</p><p>Esses três elementos juntos são conhecidos como triângulo do fogo, conforme mostrado</p><p>na imagem abaixo.</p><p>Triângulo de fogo</p><p>Triângulo de fogo com três elementos principais: oxigênio, calor e combustível.</p><p>O processo de combustão começa quando as partículas do material aquecido se quebram</p><p>e se combinam com o oxigênio do ar. Essa união cria moléculas de água que se transformam</p><p>em chamas. A reação libera luz e calor.</p><p>Não foi até o século 13 que o oxigênio foi descoberto como a principal causa de incêndios.</p><p>Até agora, pensava-se que uma substância chamada "flogisto" era responsável por esse papel,</p><p>que acabou não existindo.</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>3</p><p>Fogo</p><p>Um processo de reação química que produz fogo usando madeira como combustível e</p><p>oxigênio como oxidante.</p><p>Diferentes Cores do Fogo</p><p>A cor do fogo vem da temperatura em que ele queima e, como resultado, cada parte da</p><p>chama tem uma cor diferente.</p><p>Firelight consiste em fótons, ou seja, pequenas partículas que agem como ondas</p><p>eletromagnéticas. A luz do fogo é, portanto, uma consequência desse comprimento de onda.</p><p>Temos uma cor diferente para cada tamanho e temperatura.</p><p>As ondas maiores são mais vermelhas, as menores são mais azuis. Por exemplo, uma</p><p>vela tem uma base de chama mais azulada porque tem muita energia e calor, com uma onda</p><p>eletromagnética mais curta.</p><p>Já no topo da chama da vela, notamos que a cor é mais vermelha porque sua energia é</p><p>menor e a onda de fótons é mais longa e mais quente.</p><p>Vela</p><p>Exemplo da chama de uma vela</p><p>A origem do fogo</p><p>Há mais de 400 milhões de anos, o homem encontrou o fogo pela primeira vez através de</p><p>um raio. Bater na árvore causou chamas rápidas ou até mesmo grandes incêndios.</p><p>Percebendo a sensação de calor do fogo, começaram a usar as faíscas que sobraram</p><p>daquele raio nas árvores. No entanto, a centelha durou pouco e não conseguiu atender às suas</p><p>necessidades diárias.</p><p>O homem descobriu o fogo e seus usos</p><p>Por não saber criar faíscas, o homem dependeu dos efeitos do raio por muitos anos. Mas</p><p>há mais de 300.000 anos, o Homo Erectus descobriu que esfregar uma pedra contra outra (ou</p><p>uma árvore), causando fricção, poderia criar faíscas.</p><p>Houve de fato um incêndio. A partir daí, o homem começou a perceber o poder dessa</p><p>reação química e passou a utilizá-la:</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>4</p><p>Cozimento da Carne: Antigamente, a carne de caça apodrecia porque era deixada em seu</p><p>estado natural e exposta ao tempo. Após a descoberta do fogo, o homem começou a assá-los</p><p>ao perceber que duram mais quando consumidos.</p><p>Cozinhar Verduras e Legumes: Algumas verduras e legumes, que antes eram mais difíceis</p><p>de comer crus, foram adicionados à comida cozinhando-os no fogo. Naquela época, a principal</p><p>vantagem de uma pessoa era comer alimentos mais nutritivos, o que aos poucos significava</p><p>uma grande reserva de energia no corpo, o desenvolvimento de novas habilidades, inclusive a</p><p>capacidade de raciocínio.</p><p>Aquecimento: O homem começou a aquecer e tornou-se mais móvel dentro e fora das</p><p>cavernas.</p><p>Desenvolvimento do artesanato: o homem também descobriu que, misturando água cozida</p><p>no fogo com barro, conseguia desenvolver vasilhas que serviam para armazenar água e</p><p>alimentos;</p><p>Desenvolvimento de Ferramentas: Quando descobriram que o fogo podia derreter certos</p><p>metais, começaram a fazer ferramentas como martelos, facas, lanças e talheres.</p><p>O fogo ainda é a fonte de energia mais importante para o ser humano, usado para produzir</p><p>eletricidade e calor.</p><p>Qual é a reação química de um fósforo?</p><p>Existem 3 elementos principais no final da partida que possuem funções importantes na</p><p>hora da queima. São eles:</p><p>Tris sulfeto de antimônio: atua como combustível;</p><p>Clorato de potássio: uma substância que ajuda a queimar o combustível;</p><p>Fosfato de Amônio: Elemento que impede a produção de grandes quantidades de fumaça.</p><p>Possui cera de parafina que ajuda a chama a passar pelo fósforo e um corante que deixa</p><p>vermelha a ponta do palito.</p><p>A superfície lateral já na caixa contém pó de vidro para ajudar na fricção do palito e fósforo</p><p>vermelho para acender o fogo.</p><p>Quando um fósforo é friccionado contra uma caixa, o calor é liberado. Essa energia</p><p>transforma o fósforo vermelho dentro da caixa em fósforo branco, que reage facilmente com o</p><p>oxigênio do ar.</p><p>A mesma liberação de calor também faz com que o clorato de potássio na ponta dos</p><p>fósforos queime e reaja com o oxigênio do ar, que, ao entrar em contato com o combustível,</p><p>produz uma chama.</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>5</p><p>Causas e Consequências dos Incêndios Florestais</p><p>Os incêndios florestais podem começar em áreas florestais e em muitos lugares ao redor</p><p>do mundo. Essa é uma das maiores preocupações dos ecologistas, pois queimar uma floresta</p><p>ou parte dela pode causar grandes danos e consequências para o equilíbrio do meio ambiente.</p><p>As principais causas dos incêndios florestais são:</p><p>Causas naturais: o calor e a baixa umidade em certas áreas florestais, como o cerrado</p><p>brasileiro, provocam queimadas e grandes incêndios;</p><p>Falta de conscientização: cigarros de rua, fogueiras mal apagadas e balões como causas</p><p>de grandes incêndios florestais porque atuam como focos de calor. A razão para isso é a falta de</p><p>população e turismo local;</p><p>Causa intencional: Muitos incêndios podem ser intencionais, podem ser propositais,</p><p>principalmente no caso de caçadores à procura de certas espécies de animais.</p><p>A floresta tem um grande papel ecológico, por absorver o carbono e fornecer o oxigênio</p><p>para a atmosfera, mantendo o equilíbrio do meio ambiente. Por isso, os incêndios florestais são</p><p>preocupações constantes dos ambientalistas.</p><p>Tipos de Extintores</p><p>Água (H2O) - Atua por resfriamento e em alguns casos por sufocamento devido a sua</p><p>capacidade de vaporização. Recomendado para extinção de incêndios classe A.</p><p>Espuma - A espuma do tipo AFFF forma uma película de água na superfície do</p><p>combustível que sufoca e esfria, dificultando a pré-ignição. Mais adequado para incêndios de</p><p>classe B, mas também pode ser usado para classe A.</p><p>Gases de Dióxido de Carbono (CO2) - O gás funciona sufocando e depois esfriando. Não</p><p>é condutor, mas pode causar asfixia e deve ser evitado em ambientes pequenos. Recomendado</p><p>para extinção de incêndios classes B e C.</p><p>Pó Químico - Asfixia, interrompe a reação em cadeia e cessa a combustão. Possui</p><p>diversos compostos dos grupos BC, ABC e D.</p><p>Compostos halogêneos - Causa interrupção da reação em cadeia e também atua por</p><p>asfixia. Eles têm a propriedade de não danificar dispositivos eletrônicos sensíveis. São indicados</p><p>para as classes A B e C.</p><p>Prevenção De Incêndios</p><p>6</p><p>Classes de Incêndio</p><p>Classe A - São incêndios envolvendo materiais sólidos. Estes incluem: tecido, papel,</p><p>algodão, borracha e madeira. Este tipo de incêndio caracteriza-se por deixar resíduos como</p><p>carvão e cinzas. Os incêndios da classe A devem ser extintos com extintores de resfriamento à</p><p>base de H20 ou espuma.</p><p>Classe B - É assim que são classificados os incêndios envolvendo líquidos, gases</p><p>inflamáveis ou sólidos liquefeitos. Exemplos são materiais como gasolina, óleo, querosene,</p><p>parafina, tintas, gorduras, GLP. Os extintores à base de água não podem ser utilizados em</p><p>incêndios provocados por este tipo de produtos. Recomenda-se o uso de pós químicos e</p><p>extintores de dióxido de carbono. Se o fogo não for espacial, ou</p><p>seja vazamento de líquido</p><p>pressurizado, gás ou gravidade, um extintor mecânico de espuma também pode ser usado.</p><p>Classe C - São incêndios em equipamentos elétricos energizados. Isso se aplica a</p><p>máquinas elétricas, transformadores, geradores, motores, computadores, painéis elétricos e</p><p>cabos. Os extintores químicos a pó ou a gás são ideais para combater este tipo de incêndios.</p><p>Classe D - Classificação dos metais pirofóricos como selênio, magnésio, sódio, zinco,</p><p>titânio, urânio, lítio, potássio, antimônio e zircônio. O trabalho de extinção deve ser feito com</p><p>extintores especiais de pó químico adequados para todos os tipos de metal.</p><p>Classe K - É assim que os incêndios de óleo e graxa na cozinha são classificados. Eles</p><p>são comumente encontrados em aparelhos como fritadeiras, chapas, frigideiras e frigideiras. A</p><p>luta mais popular é com extintores de incêndio à base de uma solução especial de acetato de</p><p>potássio diluído em água.</p><p>Passo a passo de como manusear o extintor de incêndio</p><p>1° Passo: Rompa o Lacre;</p><p>2° Passo: Retire a trava de segurança;</p><p>3° Passo: Verifique a posição do vento, é importante você sempre estar a favor dele;</p><p>4° Passo: Mire a ponta da mangueira em direção a base das chamas;</p><p>5° Passo: Mantenha o extintor sempre em posição vertical e aperte o gatilho;</p><p>6° Passo: Sempre movimente a mangueira de um lado para o outro em movimentos</p><p>horizontais, sobre a área atingida pelo fogo.</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>1</p><p>Manutenção da segurança no</p><p>trabalho</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>2</p><p>O que é e para que serve a Segurança do Trabalho?</p><p>Por Segurança do Trabalho entende-se o conjunto de ações preventivas para proteger</p><p>os colaboradores, reduzindo os riscos de acidentes de trabalho. Como resultado, visa</p><p>assegurar a integridade física e capacidade de trabalho dos profissionais.</p><p>A partir de leis e normas regulamentadoras, leis complementares como portarias e</p><p>decretos, são definidos os princípios direcionadores da Segurança do Trabalho. Além de</p><p>contar com as convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) adotadas no</p><p>país.</p><p>É uma exigência legal que as empresas adotem esses princípios, bem como constituam</p><p>uma equipe de Segurança do Trabalho, a depender de seu porte. Contudo, é preciso ter em</p><p>vista que há muitos benefícios com a adoção dessas normas.</p><p>Além de terem suas atividades organizadas, conseguem elevar a produtividade e a</p><p>qualidade dos produtos, tornando mais saudáveis as relações no ambiente de trabalho.</p><p>Como implementar a Segurança do Trabalho na empresa</p><p>A implementação da Segurança do Trabalho na empresa começa com a composição de</p><p>uma equipe multidisciplinar composta pelos seguintes profissionais:</p><p> Técnico de Segurança do Trabalho;</p><p> Engenheiro de Segurança do Trabalho;</p><p> Médico do Trabalho;</p><p> Enfermeiro do Trabalho.</p><p>É importante esclarecer que estes profissionais são os membros do Serviço</p><p>Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT).</p><p>De acordo com a NR-4, a constituição da SESMT é obrigatória para todas as empresas</p><p>com mais de 50 funcionários, tendo por objetivo proteger a integridade física dos</p><p>trabalhadores.</p><p>As empresas com menos de 50 colaboradores e com classificação de grau de risco</p><p>ficam dispensadas de constituir a SESMT. Mas, devem constituir a Comissão Interna de</p><p>Prevenção de Acidentes (CIPA) com a participação dos seus funcionários.</p><p>A CIPA é uma exigência estabelecida pelo governo federal para empresas com mais de</p><p>20 empregados, de acordo com a NR-5. Já as empresas com menos de 20 funcionários</p><p>precisam apenas indicar um funcionário, que irá exercer todas as funções da CIPA.</p><p>Importância da Segurança do Trabalho no ambiente de manutenção industrial</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>3</p><p>A Segurança do Trabalho em manutenção de máquinas e equipamentos tem uma</p><p>grande importância no ambiente industrial, principalmente por permitir a redução dos custos</p><p>no setor de manutenção industrial.</p><p>Isso porque ao criar condições para garantir a segurança dos colaboradores e o bom</p><p>funcionamento das máquinas e equipamentos, aumenta a lucratividade da empresa. Isso</p><p>sem falar nos benefícios advindos da minimização dos riscos de acidentes de trabalho.</p><p>Com certeza, o investimento em equipamentos de proteção individual, profissionais</p><p>capacitados e adoção de medidas de Segurança do Trabalho fazem a diferença.</p><p>Além disso, é de fundamental importância que os funcionários tenham conhecimento de</p><p>todo o procedimento de segurança no ambiente de trabalho, necessário para operar</p><p>máquinas e equipamentos.</p><p>Para garantir a segurança no ambiente de trabalho ao operar máquinas e equipamentos</p><p>é preciso identificar e avaliar os riscos existentes. A partir disso é possível adotar medidas de</p><p>proteção e treinamento dos funcionários para garantir segurança nas operações.</p><p>Conheça a NR-12 que regulamenta a Segurança do Trabalho</p><p>A Segurança do Trabalho em manutenção de máquinas e equipamentos é</p><p>regulamentada pela NR-12, que foi instituída pela Portaria GM 3.214/1978, do Ministério do</p><p>Trabalho. Sendo que a sua última atualização ocorreu em 2019.</p><p>Confira na íntegra a NR-12 em pdf.</p><p>A Norma Regulamentadora NR-12, intitulada Segurança no Trabalho em Máquinas e</p><p>Equipamentos, estabelece o que é obrigatório sobre os locais de instalação, máquinas e</p><p>equipamentos utilizados pelos trabalhadores e regras de manutenção de maquinário.</p><p>Os principais objetivos da NR-12 são para garantir a segurança do trabalhador e a</p><p>melhoria das condições de trabalho em máquinas e equipamentos. Além desses, há também</p><p>podem os seguintes pontos:</p><p>1.º – Realização de cursos, workshops, palestras, entre outros formatos de atividades</p><p>educativas sobre boas práticas de segurança e redução de acidentes de trabalho;</p><p>2.º – Participação de comissões técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas</p><p>(ABNT);</p><p>3.º – Propor melhores condições de trabalho, visando a saúde física, mental e social de</p><p>cada colaborador, entre outros.</p><p>4.º – Certificação de que equipamentos de proteção individual (EPI) estão em bom</p><p>funcionamento, realizando ensaios constantes para checagem de desempenho;</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>4</p><p>Máquinas e equipamentos dispensados de atender a NR-12</p><p>A NR-12 especifica ainda que alguns equipamentos e máquinas estão liberados de</p><p>cumprir as suas exigências, sendo eles:</p><p>1.º – Aqueles que são movidos ou impulsionados por força humana ou animal;</p><p>2.º – Os que estão expostos em museus, feiras e eventos, para fins históricos ou que</p><p>sejam considerados antiguidades e não sejam usados com fins produtivos. Assim sendo,</p><p>cabe adotar medidas para assegurar a integridade física dos visitantes e expositores;</p><p>3.º – Aqueles que são classificados como eletrodomésticos;</p><p>4.º – As máquinas e equipamentos destinados à exportação.</p><p>Aspectos da Segurança do Trabalho em máquinas e equipamentos (conforme NR-12).</p><p>Conforme a NR-12, o empregador tem a responsabilidade de adotar as medidas de</p><p>proteção para garantir a segurança no uso de máquinas e equipamentos. Pois, cabe à</p><p>empresa garantir a integridade física e a saúde dos colaboradores.</p><p>Nesse sentido, as medidas de proteção estão relacionadas com os seguintes aspectos:</p><p>Proteção Coletiva</p><p>Estão relacionadas com a implantação de proteções físicas nas áreas de risco, bem</p><p>como o enclausuramento de sistemas de transmissão por correias e polias e o circuito de</p><p>parada de emergência.</p><p>A implementação dessas medidas está condicionada a uma análise prévia e ao tipo de</p><p>máquina ou sistema de operação.</p><p>Administrativas ou de organização do trabalho</p><p>Os funcionários devem ser treinados para utilizar o sistema de segurança e medidas de</p><p>proteção adotadas. Desse modo, o treinamento deve ocorrer periodicamente e ser</p><p>registrado, além de esclarecer os procedimentos internos e riscos da atividade</p><p>realizada.</p><p>Além disso, é importante que a empresa adote a manutenção preventiva de seus</p><p>equipamentos, com o intuito de minimizar as possibilidades de falhas técnicas.</p><p>Proteção Individual</p><p>Os equipamentos de proteção individual (EPIs) devem ser utilizados no decorrer da</p><p>jornada de trabalho, tendo em vista a duração da exposição dos funcionários aos fatores de</p><p>risco. Nesse sentido, devem ser considerados os seguintes programas:</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>5</p><p> Programa Prevenção a Riscos Ambientais (PPRA), conforme NR 9;</p><p> Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), conforme NR 7.</p><p>Quais são os três procedimentos básicos de segurança em trabalhos com máquinas?</p><p>De acordo com a NR-12, os três procedimentos básicos de segurança em trabalhos com</p><p>máquinas são os seguintes:</p><p>1.º – Segurança da Máquina</p><p>Para que a máquina opere com segurança, é preciso que ela esteja em condições de</p><p>ser segura. Desse modo, é necessário que atenda aos requisitos técnicos das normas.</p><p>Conforme a NR-12, no item 12.5.2, os sistemas de segurança devem ser selecionados e</p><p>instalados de modo a atender aos seguintes requisitos:</p><p>1. Ter categoria de segurança conforme apreciação de riscos prevista nas normas</p><p>técnicas oficiais;</p><p>2. Estar sob a responsabilidade técnica de profissional legalmente habilitado;</p><p>3. Possuir conformidade técnica com o sistema de comando a que é integrado;</p><p>4. Instalação de modo que dificulte a sua burla;</p><p>5. Manter-se sob vigilância automática, ou seja, monitoramento, se indicado pela</p><p>apreciação de risco, de acordo com a categoria de segurança requerida, exceto para</p><p>dispositivos de segurança exclusivamente mecânicos;</p><p>6. Paralisação dos movimentos perigosos e demais riscos quando ocorrerem</p><p>falhas ou situações anormais de trabalho.</p><p>2.º – Operadores capacitados para as funções</p><p>De acordo com a NR-12, no item 12.16.2, cabe ao empregador adotar medidas de</p><p>proteção para o trabalho em máquinas e equipamentos que possam assegurar a saúde e</p><p>integridade física dos trabalhadores.</p><p>Por isso, o operador da máquina precisa passar por um treinamento para executar a sua</p><p>função, além de ser um profissional qualificado. Sem dúvida, precisa entender os comandos</p><p>e os movimentos no decorrer da operação.</p><p>3.º – Avaliação dos riscos de forma contínua</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>6</p><p>Cabe à engenharia de Segurança do Trabalho avaliar os riscos do setor produtivo e agir</p><p>de forma a gerenciar e reduzir os perigos, tornando o ambiente de trabalho seguro.</p><p>Se for necessário, é interessante desenvolver um programa de requalificação dos</p><p>operadores.</p><p>Quais os riscos em máquinas e equipamentos?</p><p>Conforme a NR-12, os riscos em operações com máquinas e equipamentos devem ser</p><p>observados também no diz respeito aos operadores. Dessa forma, os riscos adicionais</p><p>considerados no item 12.10 são os seguintes:</p><p> Substâncias perigosas quaisquer, sejam agentes biológicos ou agentes químicos em</p><p>estado sólido, líquido ou gasoso, que apresentem riscos à saúde ou integridade física dos</p><p>trabalhadores por meio de inalação, ingestão ou contato com a pele, olhos ou mucosas;</p><p> Radiações ionizantes geradas pelas máquinas e equipamentos ou provenientes de</p><p>substâncias radiativas por eles utilizadas, processadas ou produzidas;</p><p> Radiações não ionizantes com potencial de causar danos à saúde ou integridade</p><p>física dos trabalhadores;</p><p> Vibrações, ruídos, calor;</p><p> Combustíveis, inflamáveis, explosivos e substâncias que reagem perigosamente;</p><p> Superfícies aquecidas acessíveis que apresentem risco de queimaduras causadas</p><p>pelo contato com a pele;</p><p> Prensamento ou esmagamento de membros;</p><p> Choques elétricos;</p><p> Cortes e perfuração de membros;</p><p> Peças projetadas que podem atingir o operador;</p><p> Quedas, aprisionamento, queimaduras.</p><p>Medidas de prevenção na Segurança do Trabalho de máquinas e equipamentos</p><p>Tendo em vista prevenir esses riscos em trabalho com máquinas e equipamentos, a</p><p>NR-12 sugere a adoção das seguintes medidas de prevenção:</p><p>1. Instalação de dispositivos elétricos;</p><p>2. Planejamento do transporte de materiais e das máquinas;</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>7</p><p>3. Atenção quanto a aspectos ergonômicos no ambiente de trabalho;</p><p>4. Manutenção preventiva das máquinas;</p><p>5. Disponibilização nas máquinas de mecanismos e dispositivos de parada de</p><p>emergência;</p><p>6. Implementação de dispositivos de segurança;</p><p>7. Implantação de componentes pressurizados;</p><p>8. Adoção de dispositivos de partida, acionamento e parada;</p><p>9. Instalação de meios de acesso permanentes.</p><p>10. Medidas de proteção coletivas;</p><p>11. Medidas administrativas ou de organização do trabalho;</p><p>12. Medidas de proteção individual.</p><p>Como adequar máquinas e equipamentos a NR-12?</p><p>De acordo com a NR-12, os procedimentos de segurança para máquinas e</p><p>equipamentos são específicos e padronizados. Devem conter o passo a passo detalhado de</p><p>cada tarefa, tendo em vista a análise de risco.</p><p>Os procedimentos para adequar máquinas e equipamentos a NR-12 são os seguintes:</p><p>1.º – Lista de Máquinas: fazer um levantamento de todas as máquinas e equipamentos</p><p>existentes na empresa;</p><p>2.º – Planta baixa: desenhar a planta da empresa, indicando a localização precisa de</p><p>cada máquina ou equipamento;</p><p>3.º – Análise Preliminar de Risco (APR): mapear todos os riscos inerentes a cada uma</p><p>das máquinas e equipamentos. Em seguida, identificar soluções para reduzir esses riscos;</p><p>4.º – Plano de ação: facilita para a empresa se organizar com o passo a passo para</p><p>adequação dos equipamentos a NR-12;</p><p>5.º – Manual de operação e manutenção: cada um dos equipamentos e máquinas deve</p><p>ter um manual de operação para que todos os operadores sigam os mesmos procedimentos.</p><p>Condições de insegurança para operar máquinas e equipamentos</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>8</p><p>É importante também observar as condições que causam insegurança para a operação</p><p>de máquinas e equipamentos no ambiente de trabalho. Pois, são estas que causam</p><p>acidentes e afetam todo o funcionamento da empresa.</p><p>Em geral, as causas de insegurança estão relacionadas com instalações, equipamentos</p><p>e componentes, dentre outras. Desse modo, as principais condições de insegurança são as</p><p>seguintes:</p><p> Proteção inadequada dos equipamentos;</p><p> Defeitos nos equipamentos;</p><p> Realização de um procedimento perigoso próximo das máquinas ou equipamentos;</p><p> Forma inadequada de armazenamento, congestionamento, sobrecarga;</p><p> Dispositivos de segurança inadequados;</p><p> Equipamentos com má disposição, defeituosa e localização inadequada;</p><p> Projeto inadequado de iluminação e ventilação;</p><p> Falta de manutenção da máquina ou equipamento.</p><p>Quais são os principais procedimentos de segurança em operações com</p><p>máquinas e equipamentos?</p><p>Para lidar com as condições inseguras, é importante adotar os procedimentos de</p><p>segurança em trabalhos com máquinas e equipamentos, que são os seguintes:</p><p>1.º – Manter as proteções das máquinas;</p><p>2.º – Evitar movimentar objetos próximo das máquinas ou criar um ambiente inseguro;</p><p>3.º – Se acaso ocorrer problemas com as proteções da máquina, informar</p><p>imediatamente ao supervisor;</p><p>4.º – Manter a atenção nas operações realizadas pela máquina para evitar qualquer</p><p>imprevisto;</p><p>5.º – Apenas com a máquina desligada e bloqueada é permitido remover as partes</p><p>móveis;</p><p>6.º – Para lubrificar as peças da máquina evite remover a proteção. Se não for possível,</p><p>desligue a máquina e a trava antes de realizar a lubrificação;</p><p>7.º – Para ligar o equipamento é necessário verificar se as proteções estão no lugar</p><p>certo e ajustadas;</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>9</p><p>8.º – Não usar proteções não autorizadas ou danificadas nas máquinas;</p><p>9.º – Evite qualquer tipo de vestimenta que possa ser causa de acidentes, tais como:</p><p>roupas largas, cabelos soltos e objetos próximos das máquinas, evitando o risco de ficar</p><p>preso</p><p>na máquina;</p><p>10.º – Caso tenha alguma dúvida sobre operar uma máquina, consulte o supervisor</p><p>antes de qualquer iniciativa.</p><p>11.º – Antes do início das atividades ou após a preparação da máquina ou equipamento,</p><p>observar se as condições de segurança e de funcionamento estão adequadas. Se apresentar</p><p>qualquer anormalidade, as atividades não podem ser iniciadas e é preciso comunicar</p><p>imediatamente ao supervisor.</p><p>Como preparar uma equipe para Segurança do Trabalho</p><p>Conforme a NR-12, todos os funcionários que operam máquinas e equipamentos, seja</p><p>no setor de manutenção, operação ou inspeção, devem ser capacitados para suas</p><p>funções. Assim, cabe ao empregador promover essa capacitação da seguinte forma:</p><p>1.º – A capacitação deve ser feita antes que o funcionário inicie as suas atividades na</p><p>operação da máquina ou equipamento.</p><p>2.º – Cabe ao empregador promover essa capacitação sem nenhum ônus para o</p><p>empregado;</p><p>3.º – A carga horária deve respeitar o máximo de 8 horas diárias, dentro do horário de</p><p>trabalho, além de ser dimensionada para garantir que os funcionários executem as</p><p>operações com as máquinas com segurança;</p><p>4.º – O curso deve ser ministrado por profissionais qualificados, inclusive podendo ser</p><p>um dos funcionários com supervisão de profissional legalmente habilitado.</p><p>Sendo que este ficará responsável por fazer a adequação do conteúdo, forma, carga</p><p>horária, qualificação dos instrutores e avaliação dos capacitados.</p><p>5.º – Quando ocorrer uma das situações apresentadas a seguir é necessário realizar</p><p>uma nova capacitação dos funcionários envolvidos no processo:</p><p> Mudanças significativas nas instalações, na operação das máquinas e equipamentos;</p><p> Alterações de processos e realizações de trabalhos.</p><p>6.º – O conteúdo programático da capacitação deve seguir a orientação da NR-12, em</p><p>seu anexo II. Veja a seguir:</p><p>NR-12 – Anexo II parte 1</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>10</p><p>“1. A capacitação para operação segura de máquinas deve abranger as etapas teórica e</p><p>prática, a fim de proporcionar a competência adequada do operador para trabalho seguro,</p><p>contendo no mínimo:</p><p>1. a) descrição e identificação dos riscos associados com cada máquina e</p><p>equipamento e as proteções específicas contra cada um deles;</p><p>2. b) funcionamento das proteções; como e por que devem ser usadas;</p><p>3. c) como e em que circunstâncias uma proteção pode ser removida, e por quem,</p><p>sendo na maioria dos casos, somente o pessoal de inspeção ou manutenção;</p><p>4. d) o que fazer, por exemplo, contatar o supervisor, se uma proteção foi</p><p>danificada ou se perdeu sua função, deixando de garantir uma segurança adequada;</p><p>5. e) os princípios de segurança na utilização da máquina ou equipamento;</p><p>6. f) segurança para riscos mecânicos, elétricos e outros relevantes;</p><p>7. g) método de trabalho seguro;</p><p>8. h) permissão de trabalho;</p><p>9. i) sistema de bloqueio de funcionamento da máquina e equipamento durante</p><p>operações de inspeção, limpeza, lubrificação e manutenção.</p><p>NR-12 – Anexo II parte 1.1</p><p>1.1 A capacitação de operadores de máquinas automotrizes ou autopropelidas, deve ser</p><p>constituída das etapas teórica e prática e possuir o conteúdo programático mínimo descrito</p><p>nas alíneas do item 1 deste Anexo e ainda:</p><p>1. a) noções sobre legislação de trânsito e de legislação de segurança e saúde no</p><p>trabalho;</p><p>2. b) noções sobre acidentes e doenças decorrentes da exposição aos riscos</p><p>existentes na máquina, equipamentos e implementos;</p><p>3. c) medidas de controle dos riscos: Equipamentos de Proteção Coletiva – EPCs</p><p>e Equipamentos de Proteção Individual – EPIs;</p><p>4. d) operação com segurança da máquina ou equipamento;</p><p>5. e) inspeção, regulagem e manutenção com segurança;</p><p>6. f) sinalização de segurança;</p><p>7. g) procedimentos em situação de emergência;</p><p>8. h) noções sobre prestação de primeiros socorros.</p><p>Manutenção da segurança no trabalho</p><p>11</p><p>1.1.1 A etapa prática deve ser supervisionada e documentada, podendo ser realizada</p><p>na própria máquina que será operada”.</p><p>8 Dicas para Segurança do Trabalho na manutenção de máquinas e equipamentos</p><p>Algumas medidas podem ser adotadas para garantir a Segurança do Trabalho para</p><p>manutenção em máquinas e equipamentos. De fato, são cuidados preventivos que fazem</p><p>toda a diferença no decorrer de um processo de manutenção industrial.</p><p>Veja a seguir algumas dicas:</p><p>1.º – Isolamento e descarga de todas as fontes de energia, se não for possível este</p><p>procedimento, a manutenção deve ser feita com o acionamento do modo de inspeção e</p><p>manutenção dos equipamentos;</p><p>2.º – Bloqueio mecânico dos dispositivos de energia, mantendo o bloqueio na posição</p><p>desligado ou fechado para impedir a reenergização durante a manutenção;</p><p>3.º – Bloqueio mecânico do interruptor principal de acionamento da máquina, que</p><p>também pode ser realizado usando a garra de bloqueio;</p><p>4.º – Sinalização de máquinas em manutenção, com avisos sobre a inspeção com</p><p>indicação do horário e data do bloqueio, bem como o motivo e nome do responsável;</p><p>5.º – Isolamento e sinalização de segurança do local de manutenção, usando cores,</p><p>símbolos, inscrições, sinais luminosos ou sonoros;</p><p>6.º – Realização de treinamentos de forma periódica, capacitando a equipe de trabalho</p><p>para realizar a manutenção de máquinas e equipamentos de forma assertiva;</p><p>7.º – Conscientização da equipe de trabalho dos processos de Segurança do Trabalho</p><p>em manutenção de máquinas e equipamentos;</p><p>8.º – Incentivar o uso constante dos equipamentos de segurança no Trabalho (EPIs)</p><p>adequados para cada função exercida por um funcionário.</p><p>Com todas essas informações, fica fácil perceber como a manutenção industrial com</p><p>base nos princípios da Segurança do Trabalho gera inúmeros benefícios. Sem dúvida,</p><p>esclarece sobre os procedimentos de segurança, bem como as medidas a serem</p><p>implementadas para que a manutenção de máquinas e equipamentos seja assertiva. Isso</p><p>sem falar nos problemas que a empresa está sujeita caso não faça a sua adequação para as</p><p>exigências da NR-12. De fato, a principal penalidade consiste na aplicação de multas, que</p><p>dependendo da iminência do risco podem chegar até 50 vezes o valor do equipamento.</p><p>Portanto, é mais prudente adequar a indústria para a NR-12 e garantir a sua conformidade</p><p>legal, além de assegurar a integridade física dos funcionários.</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>1</p><p>Noções Básicas De Prevenção E</p><p>Combate A Incêndios</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>2</p><p>O que é Prevenção e Combate a Incêndio</p><p>A prevenção de incêndios, como o próprio nome traz, busca ações para minimizar ao</p><p>máximo a ocorrência de incêndio. Ela se dá a partir de medidas como o mapeamento de</p><p>instalações e locais de riscos, orientações sobre instalação de hidrantes e extintores de</p><p>incêndio, recomendações de sistema de iluminação de emergência, localização das saídas</p><p>de emergência, portas corta-fogo, entre outros.</p><p>Já as medidas de combate a incêndio têm o objetivo de diminuir a propagação do fogo</p><p>assim que iniciado. Atitudes corretas para proteção da vida, evacuação e uso adequado dos</p><p>itens de extinção do fogo.</p><p>Qual é a importância da prevenção e combate a incêndio?</p><p>A prevenção tem por intuito preservar a vida e bem-estar dos ocupantes de edifícios,</p><p>trabalhadores e visitantes, garantindo que todos os ambientes possuam equipamentos para</p><p>extinção e controle de incêndio.</p><p>Por isso, existem uma série de regulamentações, de acordo com o tipo de edificação,</p><p>que ajudam a evitar acidentes, proteger a vida, patrimônio e o meio ambiente. Também</p><p>equipamentos e ações que controlam e combatem incêndios, reduzindo danos. Assim, as</p><p>medidas devem ser estabelecidas em um projeto de prevenção e combate a incêndio.</p><p>Quais as principais causas de incêndio?</p><p>Conhecer o risco é muito importante para encontrar soluções que minimizem as</p><p>chances</p><p>de um incêndio ocorrer. Por isso, entender as causas principais serve como guia no</p><p>momento de planejar as medidas preventivas.</p><p> Causas naturais: aqui se enquadram acidentes causados por ação da natureza ou</p><p>quando o incêndio ocorre sem que haja contato com fonte externa de calor. Por exemplo,</p><p>descarga atmosférica, produtos químicos, pólvora, etc.</p><p> Causas acidentais: aqui, a falta de treinamento e negligência com medidas</p><p>preventivas são os principais fatores que levam a um incêndio. Por exemplo, falta de</p><p>manutenção em sistemas elétricos, gerando aquecimento dos circuitos. Cigarro, velas,</p><p>palitos de fósforo, fogos de artifícios também são itens que podem ocasionar fogo se não</p><p>manuseados em ambientes seguros.</p><p> Causas criminosas: incêndios desse tipo, causados intencionalmente, podem envolver</p><p>qualquer um dos fatores listados acima. Portanto, envolve a punição do indivíduo causador.</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>3</p><p>Quais são as classes de incêndio?</p><p>Os tipos de incêndios são classificados por letra, de acordo com o tipo de material</p><p>causador e ajudam na escolha correta do extintor.</p><p> Classe A: são incêndios causados por materiais sólidos, como madeira, papel e tecido.</p><p> Classe B: as causas são por líquidos inflamáveis, como gasolina, querosene, óleo,</p><p>parafina, entre outros.</p><p> Classe C: são incêndios causados por energia elétrica, envolvendo fiação elétrica,</p><p>eletrodomésticos, quadros de força, etc.</p><p> Classe D: são incêndios relacionados a metais combustíveis, como magnésio, titânio,</p><p>sódio, entre outros.</p><p> Classe K: esse fogo ocorre por óleos vegetais e gorduras animais, ocorrendo em</p><p>assadeiras, frigideiras, etc.</p><p>Normas de prevenção e combate a incêndio</p><p>Os projetos de prevenção e combate a incêndio precisam atender a uma série de</p><p>normas para serem implementados com sucesso. Vamos listar abaixo:</p><p> NBR 10897 – Proteção contra Incêndio por Chuveiro Automático;</p><p> NBR 10898 – Sistemas de Iluminação de Emergência;</p><p> NBR 11742 – Porta Corta-fogo para Saída de Emergência;</p><p> NBR 12615 – Sistema de Combate a Incêndio por Espuma.</p><p> NBR 12692 – Inspeção, Manutenção e Recarga em Extintores de Incêndio;</p><p> NBR 12693 – Sistemas de Proteção por Extintores de Incêndio;</p><p> NBR 13434: Sinalização de Segurança contra Incêndio e Pânico – Formas, Dimensões</p><p>e cores;</p><p> NBR 13435: Sinalização de Segurança contra Incêndio e Pânico;</p><p> NBR 13437: Símbolos Gráficos para Sinalização contra Incêndio e Pânico;</p><p> NBR 13523 – Instalações Prediais de Gás Liquefeito de Petróleo;</p><p> NBR 13714 – Instalação Hidráulica Contra Incêndio, sob comando.</p><p> NBR 13714: Instalações Hidráulicas contra Incêndio, sob comando, por Hidrantes e</p><p>Mangotinhos;</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>4</p><p> NBR 13932- Instalações Internas de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) – Projeto e</p><p>Execução;</p><p> NBR 14039 – Instalações Elétricas de Alta Tensão</p><p> NBR 14276: Programa de brigada de incêndio;</p><p> NBR 14349: União para mangueira de incêndio – Requisitos e métodos de ensaio</p><p> NBR 5410 – Sistema Elétrico.</p><p> NBR 5419 – Proteção Contra Descargas Elétricas Atmosféricas;</p><p> NBR 5419 – Sistema de Proteção Contra Descargas Atmosféricas</p><p> NBR 9077 – Saídas de Emergência em Edificações;</p><p> NBR 9441 – Sistemas de Detecção e Alarme de Incêndio;</p><p> NR 23, da Portaria 3214 do Ministério do Trabalho: Proteção Contra Incêndio para</p><p>Locais de Trabalho;</p><p>Princípios básicos da prevenção e combate a incêndio</p><p>Locais com grande quantidade de equipamentos ou manuseio de produtos inflamáveis</p><p>requerem cuidados extras para prevenir e extinguir incêndios. Uma das medidas é o</p><p>treinamento de equipe: pessoas que devem observar e corrigir condutas inadequadas e que</p><p>possam gerar risco.</p><p>Muitas empresas criam brigadas de incêndio com funcionários voluntários, que</p><p>aprendem sobre práticas em caso de fogo, como ajudar acidentados e evitar que o fogo se</p><p>alastre. Além disso, empresas e locais com alto volume de pessoas devem conter hidrantes,</p><p>extintores de incêndio, corrimão nas escadas, chuveiros automáticos (sprinklers), mangueira</p><p>e registro.</p><p>Os princípios de prevenção começam ainda no projeto do edifício, no qual deve ser</p><p>especificado o sistema fixo de combate a incêndio, incluindo o posicionamento estratégico</p><p>de extintores e mangotinhos, e, se for o caso, a necessidade de brigada de incêndio.</p><p>Em um cenário onde não foi possível evitar o incêndio, devem ser adotadas as medidas</p><p>de combate:</p><p> Isolamento do fogo;</p><p> Salvamento de vidas;</p><p> Confinamento;</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>5</p><p> Extinção e rescaldo</p><p>Projeto de prevenção e combate a incêndio (PPCI)</p><p>O Projeto de Prevenção e Combate a Incêndios (PPCI) é um documento obrigatório que</p><p>contém todas as formas de precaução contra princípios de incêndios, como providências</p><p>para controle do fogo, medidas de monitoramento e revisão dos padrões de segurança</p><p>contra incêndios.</p><p>Neste documento são definidos os espaços e sistemas das edificações para casos de</p><p>emergências e como deve ser feita a evacuação dos ocupantes. Este projeto deve ser</p><p>aprovado pelo Corpo de Bombeiros.</p><p>Quando o PPCI é obrigatório?</p><p>O PPCI é obrigatório em todas as instalações industriais, comerciais, prédios,</p><p>residências multifamiliares ou em ambientes com concentração de pessoas. Dependendo do</p><p>estado, é preciso consultar o Corpo de Bombeiros para entender qual é a classificação</p><p>de risco da edificação. Por exemplo:</p><p>Risco leve: carga de incêndio menor ou igual a 300 MJ/m², como condomínios,</p><p>academias, restaurantes.</p><p>Risco moderado: carga de incêndio acima de 300 MJ/m² e até 1200MJ/m², como hotéis,</p><p>perfumarias, cinemas, escritórios.</p><p>Risco elevado: carga de incêndio acima de 1200 MJ/m², como indústrias de produtos de</p><p>limpeza, cereais, espumas, produtos químicos, tintas, etc.</p><p>Quem deve elaborar o Projeto de Prevenção e Combate a Incêndio?</p><p>Profissionais legalmente habilitados e registrados no CREA: engenheiros civis,</p><p>engenheiros mecânicos, engenheiros de segurança do trabalho. Outros profissionais podem</p><p>se responsabilizar, desde que apresentem a certidão do CREA indicando a atribuição</p><p>respectiva.</p><p>Como elaborar o Projeto de Prevenção e Combate a Incêndio – PPCI?</p><p>O procedimento deve começar a partir da consulta de normas estaduais e a NR 23 que</p><p>trata de disposições gerais de medidas de proteção e combate a incêndios. Segundo o</p><p>próprio texto da norma, o empregador deve:</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>6</p><p>“Providenciar para todos os trabalhadores informações sobre: a) utilização dos</p><p>equipamentos de combate a incêndio; b) procedimentos para evacuação dos locais de</p><p>trabalho com segurança; c) dispositivos de alarmes existentes”</p><p>Com isso, o responsável pelo edifício ou pela elaboração do documento deve consultar</p><p>as normas regulamentadoras que se aplicam ao tipo e finalidade da edificação, para então</p><p>seguir os próximos passos.</p><p>Estudo preliminar</p><p>O primeiro passo é realizar o enquadramento da edificação na Legislação de Prevenção</p><p>e Combate a Incêndios e a Desastres do seu estado, incluindo itens como metragem,</p><p>número de pavimentos e ter em mãos a planta do local. Depois, é preciso consultar:</p><p> Classificação das edificações e áreas de risco quanto à ocupação;</p><p> Classificação das edificações quanto à altura;</p><p> Classificação das edificações e áreas de risco quanto à carga de incêndio.</p><p>Projeto técnico</p><p>Entendendo as exigências, ainda na planta, deve-se apontar onde serão as saídas de</p><p>emergência, a localização de extintores, luzes de emergência e demais equipamentos de</p><p>extinção do fogo, sinalização de placas e outros equipamentos.</p><p>Avaliação final</p><p>Por fim, uma equipe deve realizar uma visita técnica para avaliar se as medidas</p><p>sugeridas no projeto técnico funcionam adequadamente. Assim, com a implementação, o</p><p>Corpo de Bombeiros deve ser chamado</p><p>ao local para realizar vistoria e então liberar o</p><p>funcionamento.</p><p>Medidas de prevenção e combate a incêndio</p><p>Além do PPCI, outras medidas devem ser tomadas em edifícios, como práticas</p><p>educativas que estimulem o bem comum. São estas:</p><p>Noções Básicas De Prevenção E Combate A Incêndios</p><p>7</p><p>Adoção de normas de segurança</p><p>O PPCI deve ser seguido à risca pelos responsáveis ou administradores dos edifícios,</p><p>bem como ocorrer a divulgação das normas de segurança em ambientes de uso comum.</p><p>Armazenamento correto de materiais</p><p>Produtos químicos, inflamáveis, tecido, papel, algodão, borracha, gasolina, tintas entre</p><p>outros, devem ser armazenados corretamente, pois apresentam um alto grau de risco de</p><p>fogo. Por isso, os responsáveis devem ter ciência das classes de incêndio e ter os extintores</p><p>adequados.</p><p>Realização de inspeções e manutenções periódicas</p><p>Equipamentos elétricos, como transformadores, geradores, motores, computadores</p><p>também entram em classes de incêndio. Devem ser realizadas manutenções periódicas que</p><p>ajudam a aumentar sua eficiência energética, bem como prevenir princípios de incêndio por</p><p>mau uso ou funcionamento.</p><p>Treinamento de equipe</p><p>Já citamos anteriormente que algumas empresas criam brigadas de incêndio</p><p>internamente, preparando funcionários para medidas de evacuação e contenção do fogo. A</p><p>brigada de incêndio é obrigatória em empresas com mais de 20 funcionários, mesmo assim,</p><p>o treinamento pode fazer a diferença em casos de acidentes.</p><p>Sistemas de detecção e extinção do fogo</p><p>O investimento em equipamentos de qualidade para combate a incêndios é primordial</p><p>para a segurança dos ocupantes. São detectores de fumaça, calor, temperaturas e chamas,</p><p>central de alarme e detecção, alertas sonoros, entre outros. Estes também necessitam</p><p>de manutenção preventiva para funcionarem adequadamente, principalmente em uma</p><p>situação de emergência.</p><p>Seguir normas não é só evitar multas, mas salvar vidas. Incêndios podem tomar</p><p>grandes proporções, portanto, investir na prevenção é a melhor forma de gerar economia e</p><p>segurança.</p><p>Regras Básicas De Comportamento Profissional Para O Trato Diário Com O Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>1</p><p>Regras Básicas De</p><p>Comportamento Profissional</p><p>Para O Trato Diário Com O</p><p>Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>Regras Básicas De Comportamento Profissional Para O Trato Diário Com O Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>2</p><p>Como se define a ética profissional?</p><p>A palavra "ética" vem da palavra grega ethiké, que significa "a ciência dos fatos". Uma</p><p>rápida pesquisa no dicionário mostra que a ética é um ramo da filosofia que estuda as</p><p>questões morais e o comportamento na sociedade. Assim, entendemos que o</p><p>comportamento ético significa atitudes corretas que respeitam as leis, regulamentos e os</p><p>direitos dos outros. Especialmente no ambiente de trabalho, a ética profissional é entendida</p><p>como valores e padrões de comportamento que todos na empresa devem seguir e cujo</p><p>objetivo são as relações humanas saudáveis e respeitosas entre os colaboradores. Como</p><p>adotar um comportamento ético no trabalho? A excelência no trabalho exige um</p><p>comportamento que transmita confiança aos líderes da empresa. Dessa forma, é preciso ter</p><p>um comportamento ético e criar relacionamentos de qualidade também entre colegas. Por</p><p>isso, compartilhamos 18 dicas valiosas que vão promover o seu bom desempenho na</p><p>equipe. Veja quais são:</p><p>Aja com educação e respeito</p><p>Isso significa adotar uma atitude amigável, bem-educada e respeitosa com todos no</p><p>ambiente de trabalho — desde os servidores mais humildes até os ocupantes de cargos de</p><p>chefia. Não importa a posição hierárquica, todos merecem ser tratados com gentileza e</p><p>respeito.</p><p>Respeite a confidencialidade</p><p>Nunca divulgue informações confidenciais sobre a organização. A não ser que você seja</p><p>o porta-voz autorizado por seus empregadores a divulgar informações, não fale em nome da</p><p>empresa.</p><p>Seja discreto e respeite o sigilo profissional. Assuntos que dizem respeito ao ambiente</p><p>corporativo não devem vir a público sem autorização.</p><p>Seja confiável</p><p>Cumprir horários, entregar o trabalho no prazo, dar o seu melhor ao executar uma tarefa</p><p>e manter a palavra dada são exemplos de atitudes que mostram aos superiores e aos</p><p>colegas que podem confiar em você. Por isso, nunca prometa o que não poderá cumprir.</p><p>Tenha autocrítica</p><p>Regras Básicas De Comportamento Profissional Para O Trato Diário Com O Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>3</p><p>É importante ter a humildade de admitir que não domina determinado assunto ou que</p><p>não reúne as qualificações para certas tarefas. É melhor informar sobre os seus pontos</p><p>fracos e pedir para aprender, em vez de inventar competências que ainda não tem e colocar</p><p>todo o trabalho em risco.</p><p>Seja honesto</p><p>Honestidade e sinceridade são atitudes que ganham a confiança dos que convivem com</p><p>você. Nesse caso, não trapaceie, não finja ser o que não é, não tente levar vantagens</p><p>indevidas e não manipule pessoas ou situações para se beneficiar, por exemplo. A</p><p>desonestidade é o caminho mais curto para arruinar sua reputação.</p><p>Reconheça o mérito do outro</p><p>Não tente levar créditos por ideias ou projetos que não são de sua autoria. Plagiar</p><p>trabalhos alheios e tentar levar mérito pelo que não fez é um dos comportamentos antiéticos</p><p>que podem levar ao fracasso profissional. Por outro lado, reconhecer e elogiar o trabalho dos</p><p>colegas é ser ético e contribui para um ambiente saudável.</p><p>Seja discreto</p><p>As confidências e assuntos particulares dos colegas não devem ser motivo de fofocas</p><p>na empresa. Do mesmo modo, evite expor sua vida e assuntos íntimos no ambiente de</p><p>trabalho. Saiba separar a vida pessoal da profissional. Confidências e conversas particulares</p><p>só no happy-hour de sexta-feira, depois do horário de trabalho.</p><p>Evite reclamações e críticas</p><p>Não seja aquela pessoa que só reclama e critica sem nunca oferecer soluções.</p><p>Observou falhas em algum processo? Viu situações que precisam ser aprimoradas? Em vez</p><p>de só reclamar e criticar colegas e superiores, ofereça sugestões para melhorias. Assim,</p><p>você vai se destacar pela colaboração, e não pelas reclamações.</p><p>Assuma seus erros</p><p>Ninguém é perfeito, então você também está sujeito a falhas. O mérito, aqui, está em</p><p>reconhecer e assumir seus erros, sem fugir de responsabilidades e nem tentar colocar a</p><p>culpa no outro. Admitir os próprios erros é mais um exemplo de ética profissional.</p><p>Regras Básicas De Comportamento Profissional Para O Trato Diário Com O Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>4</p><p>Ofereça feedback</p><p>Seja na posição de chefia, seja entre colegas, fazer críticas construtivas sobre a</p><p>atuação do outro é uma maneira de aperfeiçoar processos e promover uma convivência</p><p>baseada na confiança. Por isso, dê feedbacks de modo educado e discreto. Lembre-se:</p><p>elogie em público, mas corrija em particular.</p><p>Mantenha a boa comunicação com a equipe</p><p>Em caso de conflitos ou mal-entendidos com algum colega, fale com ele em particular e</p><p>esclareça o assunto. Cortar relações ou deixar de conversar com alguém só servirá para</p><p>deixar o ambiente tenso e criar polaridade entre colegas. Sendo assim, contribua para</p><p>manter as relações cordiais e a boa comunicação dentro da empresa.</p><p>Obedeça os regulamentos</p><p>As empresas adotam políticas próprias e estabelecem normas de conduta e de ética</p><p>profissional que devem ser seguidas por seus colaboradores. Sua obrigação, como</p><p>funcionário, é obedecer ao regulamento e sempre adotar uma postura adequada aos</p><p>preceitos morais e éticos no ambiente de trabalho.</p><p>Respeite a hierarquia</p><p>Assim como os regulamentos, a hierarquia da empresa deve ser respeitada. Tentar</p><p>desqualificar ou “passar por cima” de seu superior para obter vantagens pessoais é</p><p>um</p><p>comportamento antiético, por exemplo. Atitudes de desrespeito à hierarquia contaminam o</p><p>ambiente de trabalho e trazem reflexos negativos para sua carreira.</p><p>Invista em seu desenvolvimento pessoal</p><p>Investir em si mesmo para crescer pessoal e profissionalmente e, assim, oferecer o</p><p>melhor para a empresa também é um comportamento ético muito valorizado por</p><p>empregadores.</p><p>Estudar e se qualificar, tanto como ser humano quanto como profissional, fará a</p><p>diferença em sua vida pessoal e contará pontos a seu favor no caso de um eventual corte de</p><p>pessoal na empresa, por exemplo.</p><p>Regras Básicas De Comportamento Profissional Para O Trato Diário Com O Público Interno E Externo E</p><p>Colegas De Trabalho</p><p>5</p><p>Conheça o código de conduta da empresa</p><p>Além dos preceitos éticos universais que todos devem seguir, é importante lembrar que</p><p>o código de conduta de cada instituição pode ter variações que os colaboradores precisam</p><p>conhecer e obedecer. Por isso, não deixe de ler o código e colocar em prática as atitudes</p><p>que a sua empresa recomenda.</p><p>Tenha comprometimento com a sua carreira</p><p>Um bom profissional geralmente apresenta responsabilidade e comprometimento com</p><p>tudo o que diz respeito ao seu trabalho. Assim, é preciso contar com uma dose extra de</p><p>engajamento, cumprindo a sua função com empenho e transparência. Isso contribui para a</p><p>valorização da carreira e também para atingir destaque profissional.</p><p>Prometa apenas o que pode cumprir</p><p>Outro ponto fundamental é ser responsivo e prometer apenas o que pode cumprir. Com</p><p>isso, o colaborador deve estar atento aos prazos e alinhar o seu trabalho visando sempre o</p><p>cumprimento das metas da empresa. Com o tempo, essa atitude contribuirá para a melhora</p><p>da sua credibilidade diante da equipe, demonstrando que você é honesto com as suas</p><p>obrigações.</p><p>Evite fofoca</p><p>Por fim, evite sempre fazer ou alimentar fofoca dentro do ambiente profissional. Isso</p><p>também vale para comentários ofensivos ou julgamentos direcionados aos seus colegas.</p><p>Mesmo que pareça brincadeira, esse tipo de comportamento pode trazer desentendimentos</p><p>e problemas, magoando e prejudicando as pessoas que convivem diariamente com você.</p><p>Relações Públicas E Humanas</p><p>1</p><p>Relações Públicas E Humanas</p><p>Relações Públicas E Humanas</p><p>2</p><p>Relações humanas</p><p>Considera-se que as relações humanas são primordiais para o desenvolvimento</p><p>individual e intelectual de cada ser humano, já que graças a estes laços se constituem as</p><p>sociedades, quer as mais pequenas (por exemplo, nas aldeias) quer as maiores (nas</p><p>cidades). As relações humanas implicam, necessariamente, pelo menos dois indivíduos.</p><p>É uma necessidade de o ser humano relacionar-se. E essas relações podem tanto ser</p><p>positivas (gerando harmonia e satisfação) quanto negativas (gerando conflitos e impedindo</p><p>que se progrida, especialmente quando isso ocorre no ambiente de trabalho).</p><p>As relações humanas podem ser descritas como a arte de interação. Arte essa que</p><p>ocorre quando duas ou mais pessoas encontram-se. Podendo ser num ambiente familiar</p><p>com a reação entre pais com filhos ou entre cônjuges ou num ambiente de trabalho com a</p><p>relação entre membros de uma equipe, podendo resultar em um convívio harmonioso ou</p><p>com atritos.</p><p>O relacionar-se pode ser aplicado em praticamente todas as áreas da vida humana: no</p><p>âmbito profissional, pessoal, familiar, religioso, entre outros.</p><p>Não haja dúvida de que este conjunto de interações permite que as pessoas convivam</p><p>de forma cordial e amistosa, ao basear-se em certas regras aceites por todos os integrantes</p><p>da sociedade e em reconhecimento do respeito pelos direitos individuais.</p><p>O ser humano nasce com a necessidade de conquistar a felicidade. Mas é importante</p><p>entender também que para se alcançar essa felicidade ou mesmo prosperidade, muitas</p><p>vezes, faz-se necessário depender de outras pessoas para tal.</p><p>É certo que a nossa tomada de decisões e postura diante de determinado fato influencia</p><p>nessas realizações, mas as outras pessoas também exercem importante função para que</p><p>consigamos alcançar nossos propósitos.</p><p>Por exemplo: um profissional que deseja alcançar ascensão depende de possuir uma</p><p>boa relação com seu chefe e também com a sua equipe de trabalho.</p><p>Esse exemplo mostra que nas relações humanas a chave para o sucesso é entregar a</p><p>outra pessoa algo que ela almeje e, no lugar, obteremos algo que também almejamos.</p><p>Um outro exemplo: um vendedor deseja que seus clientes adquiram seus produtos e os</p><p>clientes buscam por produtos que satisfação suas necessidades e exigências. Os pais</p><p>desejam que seus filhos lhes obedeçam e prestem respeito, por outro lado os filhos desejam</p><p>que seus pais os amem e ofereçam-lhes segurança e confiança.</p><p>Convém diferenciar o conceito de relações humanas do de relações públicas. Estas</p><p>pretendem inserir uma organização dentro da comunidade, ao comunicar os seus objetivos e</p><p>procedimentos. Ou seja, enquanto as relações humanas são vinculações entre pessoas, as</p><p>relações públicas, por sua vez, estabelecem vínculos entre as pessoas (indivíduos) e uma</p><p>organização (grupo).</p><p>Relações Públicas E Humanas</p><p>3</p><p>O campo das relações humanas é bastante importante no mundo do trabalho, tendo em</p><p>conta que se não decorrerem com cordialidade, acabam por prejudicar a produtividade e a</p><p>eficiência das empresas. Por isso, os diretores devem sempre esforçar-se no sentido de</p><p>construir equipas de trabalho onde existem boas relações humanas, sem ambientes</p><p>conflituosos e minimizando as discórdias. Pode-se afirmar que, sem boas relações humanas,</p><p>não pode haver uma boa qualidade de vida.</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>1</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>2</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>Comunicabilidade</p><p>É a qualidade das atividades de comunicação otimizadas, onde a mensagem é transmitida de</p><p>forma firme, correta, rápida e econômica. Uma transmissão integrada não requer silencia mento, dis-</p><p>torção ou sons concorrentes. Transmissão correta significa a identidade da mensagem enviada pelo</p><p>remetente e pelo destinatário.</p><p>Apresentação:</p><p>O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa que o cli-</p><p>ente forma, assim como a imagem da empresa como um todo. Portanto, a apresentação inicial do pres-</p><p>tador de serviço deve transmitir confiabilidade, segurança, tecnologia e ser única.</p><p>As roupas devem ser limpas e adequadas ao ambiente de trabalho. Quando uma empresa adota</p><p>um uniforme, é importante que ele esteja sempre vestido e sempre impecavelmente apresentado.</p><p>Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também contêm elementos que compõem a imagem que o</p><p>cliente forma da empresa por meio do enfermeiro.</p><p>O cliente ou posterior sempre pergunta e visualiza. Portanto, a linguagem corporal e a atitude da</p><p>apresentação tornam-se fatores compreensíveis na consideração do cliente.</p><p>Na apresentação, a satisfação com o serviço começa a se desenvolver. A saudação inicial deve,</p><p>portanto, ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão.</p><p>O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O relacionamento de muitas empresas</p><p>com os clientes é prejudicado pela forma como são tratados no programa. É importante que o enfer-</p><p>meiro mostre ao cliente durante a apresentação que ele é bem-vindo e que sua presença na empresa</p><p>é importante.</p><p>Os clientes não podem mais atender chamadas com apresentações mecânicas.</p><p>O que eles querem sentir na peça é receptividade.</p><p>Então a saudação Bom dia, Boa tarde ou Boa noite é ótima! Mas diga isso na esperança de que o</p><p>cliente o faça. Isso inclui dizer o nome da empresa se o serviço for por telefone.</p><p>Mas faça-o de forma clara e lenta. Não lhe dê espaço para manobrar ou falar de</p><p>tal forma que ele</p><p>tenha que perguntar de onde está vindo logo após a enfermeira falar. Dizer o nome também é impor-</p><p>tante. Mas pode-se dizer melhor perguntando primeiro o nome do cliente e depois o balconista diz o</p><p>dele. Exemplo: Qual é o seu nome, por favor? Maria, eu sou Madalena, como posso ajudá-la hoje?</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>3</p><p>O cliente sente-se prestigiado e entende que esta empresa opera com base na qualidade do ser-</p><p>viço.</p><p>Atenção, Cortesia, Interesse.</p><p>Quando um cliente procura um serviço, é porque precisa de algo. O servo deve dar-lhe total aten-</p><p>ção. Portanto, tudo que você faz deve parar e focar apenas no cliente.</p><p>Os clientes acham que assuntos pessoais e distrações não são profissionais.</p><p>Preste atenção no que ele fala, pergunta e traduz em gestos e movimentos, que o enfermeiro deve</p><p>entender e traduzir em informação.</p><p>Fazer a mesma pergunta mais de uma vez ou perguntar o que foi dito antes é interpretado pelo</p><p>cliente como desprezo pelo que deseja.</p><p>É importante estar atento a tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja persona-</p><p>lizado e seus interesses e necessidades sejam considerados e satisfeitos.</p><p>O formalismo e a cortesia devem ser usados. Muita intimidade pode constranger o cliente. O mais</p><p>importante é ser educado e cortês. No entanto, muita amizade se torna tão irritante quanto a falta de</p><p>educação.</p><p>Atendimento ao cliente é mais importante que preço, produto ou serviço. Portanto, a atenção a</p><p>ele deve ser única e exclusiva.</p><p>Portanto, é necessário que o cliente se sinta importante e sinta que lhe é proporcionado um am-</p><p>biente agradável e favorável, para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O servidor deve</p><p>estar totalmente focado na interação com o cliente e sempre atento para entender constantemente</p><p>suas necessidades. É por isso que é mais importante mostrar interesse nas necessidades dos clientes e</p><p>respondê-las com rapidez e na medida do possível.</p><p>A amizade é o ponto de partida para criar um relacionamento com o cliente. O treinamento deve</p><p>abranger todo o processo de tratamento. Da introdução à despedida.</p><p>Cumprimentar o cliente, obrigado, obrigado, desculpe por situações inesperadas, é essencial em</p><p>qualquer processo.</p><p>Caracteriza também a voz e a forma como o cliente é tratado com base no serviço.</p><p>O tom de voz deve ser agradável. Mas você tem que ouvir. Em outras palavras, explique. Mas é</p><p>importante lembrar que apenas o cliente deve ouvir. E nem todos que você conhece na instituição.</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>4</p><p>Portanto, desenvolva empatia e fale de forma clara e lenta sem monotonia, evitando também o</p><p>uso de gírias; Falar com voz clara e expressiva (bom vocabulário) são atitudes que tornam o atendi-</p><p>mento ao cliente de alta qualidade.</p><p>Presteza, Eficiência, Tolerância</p><p>O serviço rápido faz com que o cliente sinta que a empresa é uma organização focada no cliente.</p><p>Ou seja, é uma instituição que tem como finalidade solucionar as dúvidas, problemas e necessidades</p><p>dos clientes.</p><p>Seja esperto, sim. Mas a qualidade não pode ser negligenciada.</p><p>Fazer isso rapidamente não ajuda se você tiver que refazer. Portanto, a ação rápida deve ser acom-</p><p>panhada de qualidade.</p><p>Para isso, é importante que o ambiente de trabalho seja organizado de forma que tudo o que for</p><p>necessário seja fácil de encontrar.</p><p>O bom conhecimento dos produtos e serviços da organização também torna o serviço mais efici-</p><p>ente.</p><p>Em um mundo onde tempo é dinheiro, um cliente não se sai bem em lugares onde precisa gastar</p><p>muito tempo resolvendo um problema.</p><p>Exchange é uma palavra-chave. Por mais que o processo de atendimento demore, o cliente deve</p><p>perceber que ele é feito na velocidade máxima permitida.</p><p>Considerando tudo isso, o atraso pode afetar o processo de outros clientes em espera.</p><p>No entanto, é importante que um cliente seja totalmente atendido antes de iniciar o p róximo</p><p>atendimento.</p><p>Quando habilidade não é apenas fazer pouco. E sim, faça tudo de forma otimizada.</p><p>O comportamento eficaz faz o que promete, concentrando-se no problema.</p><p>Concluir tarefas e resolver problemas relacionados é eficiente. Desempenho é a realização de um</p><p>objetivo definido.</p><p>Por isso um atendimento eficiente é aquele em que você não perde tempo com perfumes. E sim,</p><p>agiliza o processo para que os desejos do cliente sejam atendidos em menos tempo.</p><p>Eficiência é sobre desempenho. Portanto, um serviço eficiente é aquele que produz utilidade su-</p><p>ficiente.</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>5</p><p>O servidor deve entender que o cliente está ali para servir. Portanto, você não deve perder tempo</p><p>com coisas ou ações que se desviam da intenção.</p><p>Alguns pontos levam ao atendimento eficiente, por exemplo:</p><p>- Tudo faz parte do serviço;</p><p>- Cliente de prisão;</p><p>- Respeite o tempo e o espaço das pessoas;</p><p>- Seja positivo e otimista;</p><p>- Reconhecimento de gestos e reações humanas;</p><p>- Podemos ouvir o que eles dizem;</p><p>- Interpretação para cada cliente;</p><p>-Sabe falar a língua de cada cliente, tenta identificar o que é especial;</p><p>-Ética em todos os níveis de serviço;</p><p>O trabalhador da ambulância deve saber usar a comunicação e a informação;</p><p>Sensibilidade.</p><p>Discrição</p><p>Uma atitude sutil mantém a harmonia do ambiente e a relação com o interlocutor. No trabalho, a</p><p>pessoa deve ser discreta em suas ações, pois algumas piadas ou comentários podem ofender os servos</p><p>e causar situações constrangedoras. Nesses casos, o melhor curso de ação é pedir desculpas pela situ-</p><p>ação e garantir que não aconteça novamente.</p><p>Qualquer atitude que incomode as pessoas é considerada desrespeitosa e, portanto, precauções</p><p>devem ser tomadas, como por exemplo: não ficar rondando, falar alto, incomodar o colega o tempo</p><p>todo com conversas e perguntas.</p><p>Elegância no ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, polidez não significa atrair o</p><p>cliente, mas ser educado, simpático e sociável. Definitivamente facilita a comunicação e torna o namoro</p><p>mais agradável e saudável.</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>6</p><p>Conduta, Objetividade</p><p>A postura do enfermeiro deve ser proativa, transmitir confiança e confiabilidade. Profissional e</p><p>solidário ao mesmo tempo. Seja dedicado e use o bom senso ao servir com gentileza e cortesia. Um</p><p>sorriso e iniciativa, assim como um tom de voz que só o cliente ouve e nem todos os presentes e ou-</p><p>vindo atentamente, são comportamentos essenciais para o enfermeiro.</p><p>A confidencialidade é importante e, portanto, a voz do serviço é importante. O atendimento deve</p><p>ser exclusivo e impessoal. Em outras palavras, apenas o cliente precisa ser tratado com o problema que</p><p>está sendo processado no momento. Outros participantes não podem e não devem ouvir o que está</p><p>sendo discutido. Principalmente se for um assunto pessoal.</p><p>Objetividade é essencialmente pensar apenas no que o cliente precisa e para que ele existe. Re-</p><p>solver seus problemas e atender suas necessidades devem ser tratados como assuntos urgentes e</p><p>emergentes. Isso significa que eles estão com pressa e precisam de uma solução rapidamente.</p><p>Defendemos que o serviço de qualidade deve ser baseado na brevidade. No entanto, isso não</p><p>exclui outros fatores igualmente importantes, como clareza, rapidez, atenção, interesse e comunicação.</p><p>Porque um serviço de qualidade deve criar um conjunto de fatores que definem um serviço de</p><p>qualidade. E não apenas/apenas um elemento.</p><p>Existem estratégias verbais, não verbais e ambientais para isso:</p><p>Estratégias verbais:</p><p>-Reconhecer a presença de pessoas o mais rápido possível;</p><p>-Se o atendimento estiver atrasado, peça desculpas;</p><p>-Se possível, indique o usuário pelo nome;</p><p>-Mostra que você deseja identificar e entender as necessidades do usuário;</p><p>-Ouça com atenção, analise bem as informações, faça perguntas;</p><p>Estratégias não verbais:</p><p>-Olhe diretamente para a pessoa e demonstre</p><p>to de efeitos colaterais.</p><p>Existe uma série de práticas que você deve realizar para controlar a progres-</p><p>são do infarto, como:</p><p>• reconhecer os sinais: sensação intensa e duradoura de queimação ou aperto</p><p>no peito, podendo irradiar para os braços ou mandíbula, assim como enjoo,</p><p>suor frio, falta de ar e palpitações;</p><p>• chamar o serviço emergencial após a confirmação de um desses sintomas;</p><p>• acalmar a vítima se ela estiver consciente, informando que o atendimento</p><p>está a caminho e afrouxar as roupas ou até mesmo colocar peças mais lar -</p><p>gas e confortáveis.</p><p>5</p><p>Noções de Primeiros Socorros</p><p>Anotações:</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>_________________________________________________________________________________________</p><p>6</p><p>Serviços De Portaria</p><p>1</p><p>Serviços De Portaria</p><p>Serviços De Portaria</p><p>2</p><p>O que é portaria terceirizada?</p><p>A portaria terceirizada é o serviço de controle de acesso realizado em condomínios,</p><p>empresas, ou outros locais por uma empresa especializada nesse tipo de atividade. Ela é</p><p>contratada como uma prestadora de serviços.</p><p>Assim, como dito na introdução, não existe a necessidade de formar uma equipe interna</p><p>para cuidar da portaria. Basta apresentar as demandas que a terceirizada propõe as</p><p>soluções ideais, implementa e realiza a atividade.</p><p>Como serviço de portaria terceirizada funciona?</p><p>Antes de falarmos sobre as vantagens da portaria terceirizada, é interessante também</p><p>entender como esse tipo de serviço funciona. Como dito, ele consiste em contratar uma</p><p>empresa prestadora de serviços nessa área para ficar responsável pelo controle da portaria</p><p>do condomínio.</p><p>Em vez de o síndico contratar um porteiro para trabalhar para o condomínio, ele fecha</p><p>um contrato com uma empresa. A terceirizada se encarrega de selecionar o profissional com</p><p>melhor capacitação para realização daquele serviço, conforme as necessidades e</p><p>demandas.</p><p>A diferença é que tudo fica a cargo dessa empresa, inclusive, monitorar o trabalho que</p><p>está sendo realizado pelo profissional. Também cabe a ela todos os encargos trabalhistas, o</p><p>fornecimento de uniformes, alimentação, benefícios e, até mesmo, o treinamento. O</p><p>condomínio apenas se responsabiliza pelo pagamento mensal do valor acordado no</p><p>contrato.</p><p>Existem casos em que é feita a contratação não só da portaria terceirizada, mas de</p><p>outros serviços em conjunto, como a limpeza ou a segurança. Esses pacotes podem ser</p><p>ainda mais vantajosos para o condomínio, gerando uma boa economia e menos</p><p>preocupações.</p><p>Quais são as vantagens da portaria terceirizada?</p><p>Como você viu, só o fato de optar pela portaria terceirizada já começa trazendo</p><p>vantagens para o condomínio, afinal, não é preciso fazer a seleção de um profissional,</p><p>preocupar-se com encargos trabalhistas, treinamento, atualização de conhecimentos, entre</p><p>outros aspectos.</p><p>Mas existem ainda outros vários benefícios de optar por esse serviço. Veja, a seguir,</p><p>quais são eles.</p><p>Serviços De Portaria</p><p>3</p><p>Mais segurança</p><p>A empresa terceirizada faz uma seleção rigorosa dos profissionais que contrata. Ela</p><p>monta um time de especialistas que recebem treinamentos constantes para atuar com</p><p>excelência na área em que trabalham, por isso, é uma garantia de mais segurança para o</p><p>condomínio.</p><p>As terceirizadas têm uma melhor estrutura para atender a diferentes demandas e</p><p>delegam o trabalho de acordo com a capacitação e o perfil de profissional necessário para</p><p>cada condomínio. Assim, temos a certeza de alguém bem preparado atuando ali.</p><p>Garantia de eficiência</p><p>Esse bom preparo do profissional não é apenas um fator de segurança para o</p><p>condomínio, mas também, uma garantia da eficiência dos serviços prestados. Como dito,</p><p>essa pessoa recebe treinamento constante por meio da própria terceirizada, e isso mantém a</p><p>reciclagem dos seus conhecimentos.</p><p>Vale considerar que esse tipo de empresa enfrenta uma alta concorrência no mercado,</p><p>portanto, deve prezar pela qualidade dos serviços prestados. Uma das formas de fazer isso é</p><p>desenvolver diferenciais para atuar com uma eficiência mais alta, alcançando a total</p><p>satisfação dos seus clientes.</p><p>Para tanto, ela mantém os seus processos e abordagens alinhados com as novas</p><p>tendências do setor. Também faz investimento em tecnologias que possibilitem aprimorar o</p><p>trabalho e fazer entregas de alta qualidade, com um melhor monitoramento.</p><p>Redução de custos</p><p>Não podemos negar que a contratação de um colaborador envolve custos altos. Isso</p><p>acontece porque existem diversos direitos e encargos que precisam ser recolhidos, fazendo</p><p>o custo de um profissional interno ser bastante pesado para o orçamento do condomínio.</p><p>Como explicamos, optando pela portaria terceirizada, tudo isso fica a cargo da empresa</p><p>contratada. Não é necessário se preocupar com nenhum aspecto que seja referente a esse</p><p>profissional porque não existe vínculo</p><p>atenção;</p><p>-Atrair a atenção do destinatário;</p><p>-Não escreva enquanto fala com o usuário;</p><p>Qualidade no atendimento ao público</p><p>7</p><p>-Preste atenção à comunicação não verbal;</p><p>Estratégias ambientais:</p><p>-Manter o ambiente de trabalho limpo e organizado;</p><p>-Garantir moradia adequada ao usuário;</p><p>-Evite deixar pilhas de papéis, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;</p><p>-Se possível, você quer um interior elegante.</p><p>Decidimos que atendimento é receber, receber, ouvir o cliente para que seus desejos sejam reali-</p><p>zados. O serviço deve dispor de todos os recursos necessários para satisfazer os desejos e necessidades</p><p>do cliente.</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>1</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>2</p><p>Recurso ao telefone</p><p>No atual mundo digital, o recurso ao telefone continua a ser, para a maioria das</p><p>pessoas, uma das formas mais práticas e rápidas de contatar um familiar, amigo ou uma</p><p>entidade pública ou privada, sempre que se pretende obter informações rápidas, prestar</p><p>informações simples ou resolver assuntos urgentes.</p><p>Quando o telefone é um smartphone, com acesso a dados móveis, pode-se comunicar</p><p>recorrendo a aplicativos móveis como sejam o Skype, WhatsApp, Facebook, Viber, entre</p><p>outros, tendo como opções a realização de uma chamada por voz ou a realização de uma</p><p>videochamada.</p><p>A tecnologia permite também, e cada vez mais, substituir o interlocutor humano por um</p><p>assistente eletrónico de atendimento (a nova geração da central telefónica), com os</p><p>argumentos recorrentes da redução dos custos e da melhoria da eficiência do serviço</p><p>prestado ao cliente.</p><p>Independentemente da forma, o atendimento de uma chamada continua a pautar-se por</p><p>um conjunto de regras tais como:</p><p> Atender é prioritário;</p><p> Se não for oportuno atender, devolver sempre a chamada num momento posterior;</p><p> Verificar as mensagens gravadas, devolvendo o contato logo que possível;</p><p> Nunca se esconder “atrás” de sucessivas chamadas não atendidas.</p><p>No caso das empresas que implementaram centrais de atendimento (a grande maioria)</p><p>com sistemas de integração entre computadores e telefones (tecnologia CTI – Computer</p><p>Telephony Integration) e com capacidade de atendimento automático de chamadas</p><p>(tecnologia IVC – Interactive Voice Response), existem um conjunto de regras a desenvolver</p><p>e/ou a melhorar, nomeadamente:</p><p> Simplificar as opções dos menus de atendimento automático, no que se refere à sua</p><p>designação e à quantidade das mesmas;</p><p>As designações das opções devem ser claras do ponto de vista do cliente (visão</p><p>externa), ao invés de serem somente óbvias do ponto de vista da empresa (visão interna).</p><p>Exagera-se, cada vez mais, na quantidade das opções apresentadas. O cliente percorre</p><p>inúmeros menus e exerce múltiplas opções, afastando e aproximando o telemóvel do seu</p><p>ouvido, enfrentando o desafio, nada fácil, de ouvir as instruções e usar o teclado digital,</p><p>quando só pretende “ser simplesmente atendido”.</p><p> Reduzir o tempo de espera do atendimento, vulgo “dar música” ao cliente;</p><p>O tempo é dinheiro. Entreter o cliente em espera, com música ou outro tipo de</p><p>informação, consome-lhe tempo, dinheiro (muitas vezes um valor elevado, quando são</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>3</p><p>números de valor acrescentado), assim como o custo da oportunidade de não realizar outra</p><p>atividade alternativa.</p><p> Orientar as equipas de call-center para realizarem um “atendimento inteligente”,</p><p>evitando as respostas “robóticas”;</p><p>O investimento realizado na formação dos assistentes de atendimento telefónico, não</p><p>se deve resumir à transmissão de scripts de atendimento, transformando as pessoas</p><p>humanas em “pessoas robóticas”, mas sim, na formação adequada sobre os produtos e os</p><p>serviços das marcas que representam, capacitando-os verdadeiramente para a resolução</p><p>dos problemas. Quem mais sabe, melhor atende e melhor vende.</p><p>Se o script é a única resposta, por que razão precisa o cliente e a empresa do operador</p><p>do call-center? Apresenta-se um exemplo, noutro contexto empresarial: se a apresentação</p><p>em power point “fala por si”, por que razão é necessária a presença do orador?</p><p> Implementar os processos adequados para resolver as situações no imediato evitando</p><p>mais tempo de espera para o cliente;</p><p>Tão importante quanto investir em call-centers é investir em processos que permitam a</p><p>resolução efetiva dos problemas, com impactos imediatos na satisfação do cliente, na sua</p><p>compra recorrente e na sua recomendação a terceiros.</p><p>Para isso, é necessário que as empresas deleguem capacidade de decisão nos</p><p>operadores telefónicos e que lhes confiram perfis de acesso mais alargados que a simples</p><p>consulta de dados ou a mera permissão para realizarem o registo de ocorrências para</p><p>resolução futura, valorizando e dignificando a sua função.</p><p> Transferir as chamadas de forma adequada para garantir melhores resultados no</p><p>seguimento.</p><p>A transferência de uma chamada é muitas vezes necessária e representa um passo</p><p>muito importante no relacionamento com o cliente.</p><p>A empresa deve ter bem presente que o cliente já se identificou e já apresentou o seu</p><p>problema ao primeiro operador, normalmente, um registo que está gravado na sua base de</p><p>dados. Por esta razão, o segundo operador deve dar seguimento ao assunto, o que significa,</p><p>dirigir-se ao cliente pelo seu nome, apresentando um resumo do problema que lhe fora</p><p>transmitido e/ou registado em plataforma de suporte, mantendo assim a contínua fluidez do</p><p>atendimento.</p><p>Infelizmente, o que acontece inúmeras vezes é que o cliente tem de se identificar e</p><p>explicar novamente a sua situação, geralmente, tantas vezes quantos os interlocutores com</p><p>que fala, o que agrava o seu estado emocional e deteriora a satisfação que perceciona</p><p>acerca dos serviços da empresa.</p><p> Avaliar com sentido de oportunidade a satisfação dos clientes.</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>4</p><p>Sempre que se trata de uma reclamação, enquanto esta não estiver resolvida, solicitar</p><p>uma avaliação sobre um atendimento telefónico prestado é, geralmente, uma perda de</p><p>tempo, que não acrescenta valor ao cliente e que não beneficia a classificação do operador</p><p>da chamada.</p><p>Compreende-se, com facilidade, do ponto de vista do cliente, que a sua classificação</p><p>terá presente a insatisfação que mantém com o problema e não com o atendimento que lhe</p><p>acaba de ser prestado.</p><p>Contudo, seguir o processo de reclamação até à finalização da sua resolução e, quando</p><p>concluído, questionar o cliente com factos relativos ao seu processo, por operador da</p><p>empresa trará, certamente, benefícios para ambas as partes.</p><p>Considera-se, portanto, o atendimento telefónico uma tarefa tão ao mais desafiante que</p><p>o atendimento presencial, reforçando-se esta convicção pelas seguintes razões:</p><p> Somente “existem” as vozes dos interlocutores, o que requer, num primeiro momento,</p><p>certificar com quem se está a conversar para assegurar quem efetivamente se encontra do</p><p>outro lado da linha. Esta validação pretende-se que seja recíproca e é fundamental para criar</p><p>um contexto de confiança na conversa que se seguirá;</p><p> Não se dispõe da linguagem não-verbal, como auxiliar de comunicação. Deve-se pois,</p><p>ter uma boa dicção, cuidar da postura, tom de voz e sorrir, para que a voz seja límpida,</p><p>calma e transmita simpatia;</p><p> Um minuto de espera ao telefone é um período que se considera demasiado longo,</p><p>especialmente quando se trata de um cliente;</p><p> A construção de frases e a forma de questionar ganha ainda maior importância. Se se</p><p>pretende interrogar, devem-se formular questões pela positiva. Quando realizadas pela</p><p>negativa obtém-se uma resposta do tipo “sim / não” que limita a natural evolução do diálogo,</p><p>o que pode representar, inclusive, a neutralização de uma oportunidade de venda;</p><p> A preparação de uma chamada, é crítica para obter mais e melhores resultados. Em</p><p>concreto, é preciso ter bem presente a informação de quem se pretende contatar, o objetivo</p><p>sumário do telefonema e a forma como se vai transmitir a mensagem;</p><p> Não menos importante é o momento de desligar uma chamada telefónica. Nem</p><p>sempre fica claro qual o próximo passo ou a data do próximo contato. Devem-se pois</p><p>clarificar estas situações como forma de “alimentar” o relacionamento estabelecido.</p><p>Acredito profundamente que qualquer cliente, especialmente a atual “geração digital”</p><p>não pretende mais um centro automático de atendimento e/ou de reencaminhamento de</p><p>chamadas.</p><p>A sua expetativa, decorrente da mobilidade que resulta da centralidade do smartphone,</p><p>um adereço que anda sempre consigo, requer que as empresas os surpreendam e que</p><p>estabeleçam relações telefónicas com recurso ao sistema de videochamada, sempre que</p><p>Comunicação Telefônica</p><p>5</p><p>necessário, estabelecida pelos seus especialistas, para obtenção de maiores níveis de</p><p>eficácia do contato realizado.</p><p>Para finalizar, considero que o investimento na comunicação telefónica, que inclui a</p><p>valorização dos operadores do canal de atendimento call-center, é uma necessidade</p><p>prioritária e crescente, pela massificação e democratização do uso do mobile / smartphone,</p><p>devendo a chamada de voz continuar a nortear-se pelas regras de cortesia do atendimento</p><p>presencial, independentemente dos meios tecnológicos utilizados.</p><p>Mais do que ser atendido por um robot com elevada inteligência artificial, deve-se</p><p>comunicar de forma afetiva, com profunda inteligência emocional, com o objetivo de criar</p><p>uma relação humanizada e de confiança próspera.</p><p>Noções Básicas De Relacionamento Humano No Trabalho</p><p>1</p><p>Noções Básicas De</p><p>Relacionamento Humano No</p><p>Trabalho</p><p>Noções Básicas De Relacionamento Humano No Trabalho</p><p>2</p><p>Como funcionam as respondência humanas no emprego?</p><p>Esse quesito pode presentar simples de responder, mácula é com saúde mais profunda</p><p>do quão se aparenta, pois, respondência no emprego têm suas características quão em</p><p>qualquer outro tipo de aproximação quão se tenha na vida.</p><p>Obviamente os conceitos básicos para uma benevolente comunhão entre amigos ou</p><p>parceiros amorosos devem haver mantidos ainda no emprego, mesmo porque sarado</p><p>essenciais para a convívio em entidade.</p><p>Temos quão sustentar de jeito individual, promovendo o respeito entre todos, evitando</p><p>distender boatos, sendo bons ouvintes, colaborando e fortalecendo os colegas próprio em</p><p>situações complicadas, pensando continuamente em desembrulhar os problemas.</p><p>Além dessas características básicas para se receber uma boa aproximação, é definido</p><p>desquitar a aproximação profissional da aproximação pessoal, ou seja, ver momentos de</p><p>cobrança, de exigências feitas e de conversas francas, permitindo a cumprimento de um</p><p>benevolente emprego.</p><p>Qual a valimento de se reter uma benevolente esfera de respondência humanas no</p><p>emprego?</p><p>Como dito anteriormente, respondência humanas no emprego têm o aguentar de</p><p>mencionar quão motivados estão os funcionários. Quando o clima do estabelecimento</p><p>favorece e acalora a respondência humanas, as pessoas têm propensão a ficarem mais</p><p>motivadas e envolvidas em todas as etapas dos projetos.</p><p>Só é provável executar com quão o empregado tenha narcisamento de trabalhar na</p><p>empresa a atorar do instante quão a firma tem uma esfera leve, próspero para respondência</p><p>humanas saudáveis.</p><p>Uma esfera não robusta ainda tem muitas consequências quão influenciam nas ati tudes</p><p>humanas, em qual lugar a desmotivação pode sacar adnumeração e vida quão as pessoas</p><p>escutarão por aí fora é “ quão é displicente trabalhar nesse estabelecimento”.</p><p>Com um clima ruim, cada nível do emprego fica engessada, reuniões viram momentos</p><p>desagradáveis, afetando consequentemente a tomada de decisões. Muitas vezes afetando a</p><p>lucratividade e fecundidade do estabelecimento.</p><p>Bem, aqui neste instante foi provável ver quão primeiro receber boas respondência</p><p>humanas no emprego é, e quão isso influencia na firma.</p><p>Noções Básicas De Relacionamento Humano No Trabalho</p><p>3</p><p>O quão executar para promover boas respondência humanas no emprego?</p><p>É necessário esplender quão levemente proceder quão um bom indivíduo neste instante</p><p>é um ótimo primordial seco para promover boas respondência no emprego. Comece tratando</p><p>as pessoas quão gostaria de haver tratado e a propensão é quão laços interessantes sejam</p><p>criados.</p><p>A atorar desse instante, é definido explorar a face profissional, para desenvolver essa</p><p>respondência com o objetivo de ungir a fecundidade do projeto. Alguns tópicos quão</p><p>precisam haver abordados para isso:</p><p>• Desenvolvimento da capacidade emocional;</p><p>• Desenvolvimento de um cultivo de feedbacks;</p><p>• Planejamento de projetos de socialização;</p><p>• Promoção do sentido de direito e respeito na empresa.</p><p>Lembrando quão cada arte funciona melhor em afim com a outra, portanto, quão mais</p><p>dicas você aplicar, melhor tende a haver esses laços criados.</p><p>Nos próximos tópicos partida explicadas quais implementações podem haver feitas na</p><p>direção comportamental do estabelecimento, para atingir esses quatro itens, e assim,</p><p>apanhar a tão cobiçada esfera robusto e próspero para um ótimo emprego.</p><p>Promova o respeito entre todos os colaboradores e seus diferentes perfis</p><p>Algo demasiado banal quão notamos na nossa entidade hoje em dia é a complexidade</p><p>de frequentar e temer pessoas/opiniões diferentes. Você não pode permitir quão isso</p><p>contamine seu estabelecimento.</p><p>Promover a desigualdade pode sustentar demasiado a converter as chances de encarar</p><p>alguém preconceituoso ou basto para novas ideias, fora de estar prestando um ótimo serviço</p><p>para a entidade.</p><p>Ter uma comunhão eficiente ainda será demasiado importante nesse processo, pois</p><p>quão mais simples de ver uma ideia, menos praia para interpretações erradas existirão,</p><p>evitando discussões desnecessárias quão podem terminar em brigas.</p><p>Por fim, é importante esplender quão os funcionários devem receber respeito uns pelos</p><p>outros levemente por haver o apropriado a se executar, e não por tremor de punições.</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>1</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>2</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>Quais são as técnicas de atendimento ao público?</p><p>Os consumidores de hoje em dia são muito exigentes com as empresas, porque eles não buscam</p><p>somente adquirir um bem ou serviço. Eles desejam ter uma boa experiência e se conectar com a</p><p>marca. Quando isso não acontece, é comum que os clientes procurem outra instituição que se</p><p>adeque mais ao que eles esperam.</p><p>Por isso, atualmente é fundamental atender bem os consumidores. Mas, para isso, as empresas</p><p>e suas equipes precisam conhecer boas técnicas de atendimento ao público.</p><p>Sendo assim, a seguir, vamos listar 6 técnicas de atendimento ao público essenciais para que</p><p>você possa capacitar seu time e aproveitar os benefícios de fornecer um suporte de qualidade para</p><p>seus clientes.</p><p>Conheça seu público</p><p>Conhecer o seu público é fundamental, porque assim você e sua equipe são capazes de montar</p><p>o melhor atendimento para ele. Ao saber mais sobre seus clientes, você descobre se eles preferem</p><p>serem atendidos por telefone, e-mail, chats, redes sociais ou até de maneira presencial. Dessa forma,</p><p>é possível decidir quais canais a empresa vai fornecer para os consumidores.</p><p>Aprendendo mais sobre os clientes, você também pode entender quais são as maiores</p><p>dificuldades ou problemas que eles enfrentam. Assim, pode prever quais serão as dúvidas e</p><p>complicações mais frequentes em seu atendimento e já criar uma forma simples de solucionar esses</p><p>casos.</p><p>Escute verdadeiramente o cliente</p><p>Escutar de verdade o que o cliente tem a dizer durante o atendimento é uma das principais</p><p>técnicas da área, pois assim é possível entender por que ele decidiu entrar em</p><p>contato com a</p><p>empresa e do que ele precisa.</p><p>Logo, você e sua equipe devem se lembrar de sempre de que o consumidor é o foco nesse</p><p>trabalho e de dar atenção exclusiva a ele. Ou seja, o colaborador não pode tentar atender mais de</p><p>uma pessoa ao mesmo tempo ou somente fingir que está escutando.</p><p>Essas são atitudes que causam uma impressão ruim no cliente, afinal ele consegue perceber se o</p><p>profissional está realmente prestando atenção nele ou não. Então, ele pode ficar bastante insatisfeito</p><p>com o atendimento e, consequentemente, com a empresa.</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>3</p><p>As chances de o consumidor procurar um concorrente após um atendimento assim, inclusive,</p><p>são grandes. Por isso, você e seu time precisam escutar de verdade os clientes diariamente.</p><p>Seja sempre educado e objetivo</p><p>Além de escutar as questões do consumidor, é essencial ser educado durante o atendimento.</p><p>Independentemente do canal que for utilizado para o serviço, todo profissional da área tem que fazer</p><p>com que a conversa seja agradável, evitar expressões grosseiras e reclamações.</p><p>Caso tenha havido um erro por parte da instituição, por exemplo, é interessante pedir descu lpas,</p><p>ter empatia e demonstrar o desejo de ajudar o cliente a resolver a situação. Dessa maneira, o</p><p>consumidor se sentirá mais confortável e terá uma boa impressão da empresa.</p><p>Ser objetivo também é imprescindível, já que ninguém gosta de ficar esperando ou ouvindo</p><p>enrolações enquanto tenta resolver um problema ou fazer uma aquisição. A objetividade ainda é</p><p>importante para que os atendimentos não sejam muito demorados e a equipe consiga atender mais</p><p>pessoas no dia.</p><p>Porém, lembre-se de que você e seu time devem tomar muito cuidado para que a objetividade</p><p>não acabe virando grosseria. É preciso encontrar o equilíbrio entre ambos.</p><p>Não use termos técnicos na conversa</p><p>Outra prática essencial para atender bem o público é eliminar termos técnicos da área de</p><p>atuação da empresa da conversa, porque geralmente os clientes não conhecem essas expressões.</p><p>Então, eles podem não entender a mensagem que está sendo passada.</p><p>Digamos que você atua em uma instituição que oferece programas tecnológicos para os</p><p>consumidores. Caso um cliente ligue querendo tirar uma dúvida e você utilize muitas expressões</p><p>conhecidas somente por quem trabalha nesse ramo, ele não entenderá o que está sendo dito, poderá</p><p>ficar mais preocupado e finalizar o chamado sem uma solução.</p><p>Então, o indicado é sempre conversar com o público na linguagem que ele está acostumado a</p><p>usar. Dessa maneira, ele compreenderá a mensagem e se sentirá mais confortável durante o</p><p>atendimento.</p><p>Nenhuma venda termina assim que o cliente faz a aquisição do produto ou serviço. Pelo menos,</p><p>não se a empresa deseja fidelizar aquele consumidor. Sendo assim, é muito relevante ter uma técnica</p><p>de acompanhamento do pós-venda no setor.</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>4</p><p>Com as informações sobre o público, por exemplo, você e sua equipe podem descobrir qual é o</p><p>melhor canal para fazer esse contato e se o consumidor está satisfeito com a aquisição. Dessa forma,</p><p>sua empresa ainda adianta o atendimento e faz com que o cliente já tire suas dúvidas, se ele tiver</p><p>alguma.</p><p>Essa técnica de acompanhamento também vale para os atendimentos finalizados de soluções de</p><p>problemas. Digamos que um consumidor entrou em contato com a empresa para realizar uma nova</p><p>configuração no programa que ele adquiriu.</p><p>É bastante interessante conversar com esse cliente dias depois para saber se ele está satisfeito</p><p>com a solução e se há algo a mais que a empresa possa fazer. Assim, é possível descobrir se o</p><p>problema foi realmente resolvido e demonstrar a preocupação da instituição com seu públ ico.</p><p>Tenha softwares para lhe ajudar com o atendimento</p><p>Atualmente, determinados softwares de gestão são grandes aliados de um atendimento de</p><p>excelência. Essas ferramentas podem ajudar a agilizar atendimentos, por exemplo, fornecendo chats</p><p>ou melhorando o controle sobre os chamados.</p><p>Elas também podem reunir e organizar as informações sobre os consumidores para que os</p><p>profissionais saibam o que oferecer para eles.</p><p>São muitas as possibilidades, de acordo com o software que sua empresa escolher. Mas, esse</p><p>tipo de ferramenta é bem relevante, porque suas funcionalidades conseguem melhorar o</p><p>atendimento do negócio. Consequentemente, ela pode aprimorar outros processos, como a criação</p><p>do relacionamento com o cliente e as vendas.</p><p>Usar essas técnicas de atendimento ao público é imprescindível para aumentar a satisfação dos</p><p>consumidores e, portanto, melhorar a conquista de novos clientes e fidelização dos antigos. Ou seja,</p><p>elas são fundamentais para o crescimento da empresa.</p><p>Atendimento Ao Público</p><p>5</p><p>Anotações:</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>Ética profissional</p><p>1</p><p>Ética profissional</p><p>Ética profissional</p><p>2</p><p>Ética profissional</p><p>O que é ética profissional e qual a sua importância?</p><p>A ética profissional é um conjunto de valores e normas de comportamento e de relacionamento</p><p>adotados no ambiente de trabalho, no exercício de qualquer atividade. Ter uma conduta ética é saber</p><p>construir relações de qualidade com</p><p>colegas, chefes e subordinados, contribuir para bom</p><p>funcionamento das rotinas de trabalho e para a formação de uma imagem positiva da instituição</p><p>perante os públicos de interesse, como acionistas, clientes e a sociedade em geral.</p><p>Líderes de empresas e organizações têm defendido que bons ambientes de trabalho, com relações</p><p>amigáveis e respeitosas, contribuem para o aumento do nível de confiança e comprometimento entre</p><p>os funcionários, refletindo no aumento da produção e no desenvolvimento da empresa. E que</p><p>comportamentos antiéticos prejudicam o clima organizacional, afetando o rendimento das equipes.</p><p>E fala a verdade: quem é que não gosta de se desenvolver no trabalho em ambientes amigáveis e</p><p>respeitosos? Ter ética profissional vai muito além de gostar ou não de um colega de trabalho, m as sim</p><p>de ter uma relação cordial e de ajuda mútua. Afinal, o espírito de equipe é muito importante!</p><p>Como ter ética profissional em um emprego?</p><p>Os colaboradores que conseguem construir relações de qualidade entre os colegas e conquistar a</p><p>confiança dos líderes, com uma postura de trabalho adequada e resultados concretos, são os que</p><p>obtêm maior sucesso no desenvolvimento de suas carreiras.</p><p>Não estamos falando sobre agradar o chefe a todo custo – a famosa bajulação – e sim de postura</p><p>em um ambiente de trabalho! Você precisa entender e respeitar os limites de sua função, zelar pelos</p><p>instrumentos de trabalho e o patrimônio da organização e contribuir para o bom rendimento de sua</p><p>equipe. Essas são condições básicas para a construção de uma postura ética no trabalho.</p><p>Conheça ainda outros fatores importantes que auxiliam neste processo:</p><p>• Honestidade: Fale sempre a verdade e assuma a responsabilidade por suas falhas. É muito</p><p>melhor aprender com os erros do que procurar um culpado para suas falhas.</p><p>• Sigilo: Algumas informações de trabalho são extremamente sigilosas. Respeite esta condição,</p><p>mantendo o sigilo.</p><p>• Competência: Cumpra sua função com comprometimento e consciência, visando o melhor</p><p>resultado para a organização, e não apenas o seu resultado pessoal.</p><p>• Prudência: Respeite a hierarquia da sua empresa e não interfira de forma negativa no trabalho</p><p>de seus colegas.</p><p>• Humildade: Reconheça o seu espaço e o seu papel dentro da organização.</p><p>Ética profissional</p><p>3</p><p>• Imparcialidade: Aprenda a diferenciar as relações pessoais das profissionais e considere sempre</p><p>como prioridade a realização do seu trabalho.</p><p>Quais são os objetivos de um código de ética?</p><p>Algumas profissões contam com Conselhos de Representação que têm a responsabilidade de criar</p><p>Códigos de Ética específicos para cada área de atuação. Você já deve ter ouvido falar no Conselho</p><p>Federal de Medicina (CFM), ou no Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (Confea), dois</p><p>exemplos bastante conhecidos. Também existem os conselhos regionais como Conselho Regional de</p><p>Medicina (CRM), o Conselho Regional de Enfermagem (COREN), entre outros.</p><p>Esses Códigos de Ética criados pelos Conselhos existem para padronizar procedimentos</p><p>operacionais e condutas de comportamento, garantindo a segurança dos profissionais e dos usuários</p><p>de cada serviço.</p><p>Eles estabelecem princípios ético-morais de determinada profissão, e preveem penas disciplinares</p><p>aos trabalhadores que não obedecerem aos procedimentos e normas de sua área, protegendo a</p><p>sociedade de injustiças e desrespeito em qualquer esfera. Por isso, cabe ainda aos Conselhos a função</p><p>de fiscalizar o cumprimento dos Códigos de Ética.</p><p>Fique atento às normas estabelecidas em sua profissão. Independentemente de ter ou não um</p><p>Código específico, todas as profissões exigem o cumprimento de valores morais e princípios éticos</p><p>considerados universais como a honestidade, a competência e a responsabilidade.</p><p>O que é e para que serve o Código de Conduta Ética Organizacional?</p><p>Você sabe que todas as empresas ou organizações seguem os padrões éticos profissionais ditados</p><p>pelo senso comum. Mas, muitas vezes, elas acabam criando suas próprias regras para garantir o bom</p><p>funcionamento dos processos de trabalho e o alcance dos seus objetivos estratégicos.</p><p>Quanto maior a instituição, mais necessário se faz a adoção do Código de Conduta Ética</p><p>Organizacional, um instrumento que padroniza os procedimentos de trabalho e estabelece regras e</p><p>valores de conduta para todas as áreas, de forma igualitária. Se você pensa em trabalhar numa grande</p><p>empresa, provavelmente terá contato com este documento.</p><p>O Código de Ética Organizacional propõe o cumprimento obrigatório das normas estabelecidas</p><p>pela instituição, apesar de a ética não ser coactiva, ou seja, o seu descumprimento não implica em</p><p>penas legais. O processo de elaboração do Código envolve a participação de trabalhadores de</p><p>diferentes setores, para tornar o documento acessível e adequado a todas as áreas, da forma mais</p><p>democrática possível.</p><p>Como é feito um Código de Ética profissional?</p><p>Geralmente é conduzido pelo departamento de Recursos Humanos das empresas, com a formação</p><p>de um Comitê de Ética, ou desenvolvido por uma Consultoria externa contratada. É comum que todos</p><p>Ética profissional</p><p>4</p><p>os funcionários recebam uma cópia do documento, como instrumento de trabalho, e sejam orientados</p><p>a consultá-lo regularmente, recorrendo aos líderes apenas em caso de dúvida.</p><p>Muitos Códigos de Conduta Ética Organizacional preveem ainda um espaço ou um canal de</p><p>comunicação próprio para denúncias, onde os funcionários da empresa podem relatar, de forma</p><p>anônima, fatos relacionados ao descumprimento das normas estabelecidas que tenham sido</p><p>observados dentro do ambiente de trabalho ou na relação com clientes, por exemplo. Dessa forma, a</p><p>fiscalização em cima de quem ignora a ética profissional acontece de maneira mais precisa.</p><p>Para que serve a ética profissional?</p><p>Ao colocar dessa forma, parece que estamos falando da ética profissional ou do código de ética</p><p>de algumas empresas de um instrumento punitivo, criado apenas para exigir disciplina. Mas, acredite:</p><p>é muito mais fácil desempenhar um trabalho com qualidade e competência quando se conhece as</p><p>regras da empresa e o que os líderes esperam de você.</p><p>Além disso, a intenção de um código de ética ajuda a alinhar interesses e bens em comum, visando</p><p>garantir a harmonia e o bom funcionamento nos mais diversos setores de uma empresa, seja ela grande</p><p>ou pequena. Dessa maneira, todos podem se desenvolver em uma empresa ou em uma profissão de</p><p>modo harmônico e com diretrizes bem estabelecidas.</p><p>Onde posso aprender mais sobre ética profissional?</p><p>Como vimos acima, algumas profissões contam com Códigos de Ética profissional bem específicos</p><p>e o lugar certo para aprender mais sobre eles é a faculdade. Seja através da nota do Enem ou de um</p><p>vestibular interno, para conseguir as melhores vagas do mercado é de extrema importância que você</p><p>tenha um diploma do ensino superior em uma universidade reconhecida pelo MEC.</p><p>Além de aprender as atividades teóricas e práticas de sua profissão, a universidade é o lugar certo</p><p>para aprender mais sobre ética profissional e todos os códigos de conduta e comportamento da área</p><p>que você escolheu seguir.</p><p>Ética profissional</p><p>5</p><p>Anotações:</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>_____________________________________________________________________________________</p><p>dele com o condomínio, mas sim, com a empresa.</p><p>Não podemos nos esquecer dos outros custos que estão envolvidos, como os uniformes</p><p>para esse profissional e, até mesmo, os treinamentos que ele precisa fazer periodicamente.</p><p>Optando pela portaria terceirizada, não é necessário nem mesmo se preocupar com isso.</p><p>Serviços De Portaria</p><p>4</p><p>Menos burocracia</p><p>Além dos altos custos para contratar um profissional interno, o condomínio também</p><p>enfrentará diversas burocracias para isso, tanto na hora da contratação quanto para manter</p><p>esse profissional, e ainda, caso ele precise ser dispensado por algum motivo.</p><p>O serviço de portaria terceirizada elimina todo esse processo burocrático, uma vez que</p><p>basta escolher a melhor empresa e fechar o contrato com ela. Não é necessário se</p><p>preocupar com legislações, normas, regras ou qualquer outro do tipo. Quem deve estar</p><p>atento a tudo isso é a empresa contratada.</p><p>Otimização do tempo</p><p>Como eliminamos diversas burocracias envolvidas com a contratação de um</p><p>funcionário, há uma otimização do tempo para o síndico. Não é preciso abrir vagas, fazer</p><p>seleções, entrevistas, entre outros processos demorados.</p><p>O tempo também é melhor aproveitado no que diz respeito à necessidade de treinar</p><p>esse colaborador, ou mesmo de procurar por empresas que façam esse tipo de capacitação.</p><p>A terceirizada já pode ter em sua equipe profissionais para ocupar esse cargo e, quando</p><p>não, encontra mais facilidade nessa contratação.</p><p>Prevenção contra problemas trabalhistas</p><p>Como dito, o condomínio que escolhe o serviço de portaria terceirizada tem um vínculo</p><p>de parceria com a empresa que está realizando esse trabalho, apenas com ela, e não com o</p><p>profissional que ficará com essa responsabilidade. Ele responde também à empresa</p><p>contratada.</p><p>Dessa forma, como não existem vínculos entre o profissional e o condomínio, fazemos</p><p>a prevenção contra possíveis problemas trabalhistas, que podem acontecer, por exemplo,</p><p>por causa de detalhes na hora da contratação que não foram observados da maneira mais</p><p>adequada e de acordo com as exigências da classe.</p><p>Como contratar uma portaria terceirizada?</p><p>Na portaria terceirizada, não existe um contrato trabalhista, mas sim um contrato de</p><p>terceirização com uma empresa prestadora de serviços. Portanto, para implementar essa</p><p>estratégia no condomínio, basta procurar uma empresa que atue nesse setor.</p><p>Você pode fazer uma pesquisa na internet para encontrar essas empresas, mas também</p><p>tem alternativa de pedir indicações para outros síndicos. Em qualquer um dos casos, é</p><p>Serviços De Portaria</p><p>5</p><p>importante estudar a empresa antes de fechar contrato para ter certeza de que ela oferece</p><p>aquilo que você está buscando.</p><p>Após escolher a empresa, agende uma reunião para debater as necessidades do</p><p>condomínio e também para ouvir as propostas da terceirizada. Ela pode trazer soluções</p><p>ainda mais estratégicas para que vocês elaborem um contrato vantajoso para ambas as</p><p>partes.</p><p>O que deve ser analisado antes de contratar uma portaria terceirizada?</p><p>Como existem diversas empresas oferecendo portaria terceirizada, é importante</p><p>observar alguns aspectos para tomar uma boa decisão na hora de escolher. Veja quais</p><p>fatores são fundamentais para receber um serviço de qualidade.</p><p>Experiência da empresa</p><p>A portaria não se resume a abrir e fechar portas e portões. Como dito, é um serviço de</p><p>controle de acesso, que deve ser feito com eficiência para garantir a segurança dos</p><p>condôminos e manter a satisfação deles.</p><p>Portanto, a empresa precisa ter experiência para lidar com diferentes situações no dia a</p><p>dia, a fim de garantir essa segurança sem gerar atritos ou conflitos.</p><p>Estrutura e tecnologia</p><p>A portaria não pode ficar sozinha, portanto, a empresa terceirizada precisa ter uma</p><p>estrutura robusta que garanta que haverá um substituto caso o profissional que atua no</p><p>condomínio não possa comparecer naquele dia de trabalho.</p><p>Também é muito importante que ela invista em tecnologia para trazer soluções eficazes</p><p>que ajudem a modernizar esse controle de acesso, para que ele seja ágil e seguro.</p><p>Normas e regulamentações</p><p>Mais um detalhe muito importante da portaria terceirizada é a atenção da empresa às</p><p>normas e regulamentações. Ela deve ter protocolos alinhados com essas determinações, a</p><p>fim de garantir que o trabalho seja executado com segurança para todos, e também</p><p>preservando os direitos dos profissionais que estarão no condomínio.</p><p>Serviços De Portaria</p><p>6</p><p>Credibilidade no mercado</p><p>Para finalizar, verifique se a empresa que você pretende contratar para a portaria</p><p>terceirizada tem credibilidade no mercado. Confira o site dela e veja quais são os clientes</p><p>atendidos. Entre em contato com essas empresas ou com síndicos dos condomínios e se</p><p>informe sobre a qualidade dos serviços prestados.</p><p>Pergunte se estão satisfeitos com o atendimento, o sistema de trabalho e o suporte</p><p>oferecido. Aproveite para fazer uma pesquisa rápida e conferir se a empresa não está</p><p>respondendo a nenhum processo judicial, para ter certeza de que ela é de fato de confiança.</p><p>Afinal, será uma parte importante da segurança do seu condomínio.</p><p>Escolher a portaria terceirizada é uma forma de ter a certeza de um trabalho bem</p><p>realizado por um profissional capacitado e treinado. Além da tranquilidade de não se</p><p>preocupar com a contratação e a gestão de pessoal. Não podemos esquecer da redução de</p><p>custos e burocracias, que contribui bastante para o dia a dia do trabalho do síndico.</p><p>Segurança Patrimonial</p><p>1</p><p>Segurança Patrimonial</p><p>Segurança Patrimonial</p><p>2</p><p>Segurança Patrimonial</p><p>A segurança patrimonial tem sido conceituada em diversas literaturas, aqui estão alguns</p><p>exemplos:</p><p>Segundo Moreira (2007), o termo segurança vem da palavra latina "securus" que significa "livre</p><p>de perigo" ou "seguro ". ". . . Em inglês, "security" refere-se à segurança da propriedade dar segurança,</p><p>estabilidade, segurança.</p><p>Segundo Gil (1995), a segurança patrimonial é um conjunto de medidas de proteção que visa</p><p>prevenir, detectar, melhorar e restabelecer a harmonia/normalidade dos ativos contra as ameaças</p><p>analisadas.</p><p>Segundo Silva (2009), o conceito de segurança patrimonial é a aplicação de prevenção, detecção</p><p>e resposta em diferentes proporções em um projeto de segurança.</p><p>Prevenção: Deve ser 80% do total e tem como foco prevenir e planejar medidas preventivas para</p><p>reduzir a criminalidade;</p><p>Detecção: Deve representar 15% da multidão e visa detectar atividades suspeitas e responder a</p><p>tempo; Resposta: Deve representar 5% da multidão e focar em responder quando atividades suspeitas</p><p>são detectadas.</p><p>Conforme definido pela CIBSE (1991), o objetivo de um projeto de segurança predial deve ser</p><p>minimizar os riscos de roubo, danos criminais, vandalismo, ataques pessoais e sabotagem dentro e ao</p><p>redor da edificação, tanto durante a construção quanto em toda a edificação a vida do edifício.</p><p>Segundo Moreira (2007), a avaliação de segurança patrimonial é feita por meio de uma</p><p>combinação de fatores que incluem ativos, avaliação de risco, vulnerabilidade, ameaças e resultados</p><p>de seleção que ajudam a determinar o nível de proteção e proteção critérios usados.</p><p>Definição de segurança patrimonial</p><p>Segurança patrimonial é a parte da segurança que visa promover, manter e garantir a segurança</p><p>física das pessoas e a integridade organizacional por meio da gestão, controle de acesso, controle</p><p>patrimonial, medidas de prevenção e extinção de incêndios e inteligência propriedade</p><p>As organizações podem ser consideradas empresas privadas ou estatais, instituições, instituições</p><p>públicas e prédios de apartamentos e apartamentos.</p><p>O patrimônio refere-se ao conjunto de bens, bens, direitos e obrigações de uma pessoa física ou</p><p>jurídica. Na contabilidade, o patrimônio significa apenas o que pode ser medido em dinheiro.</p><p>Os ativos tangíveis</p><p>e intangíveis também são classificados como ativos organizacionais.</p><p>Segurança Patrimonial</p><p>3</p><p>Ativos materiais são bens e valores fisicamente existentes, como instalações, móveis,</p><p>equipamentos, veículos, dinheiro, armazéns, funcionários, parceiros, etc., que também fazem parte do</p><p>patrimônio da organização.</p><p>Ativos intangíveis são ativos que uma organização possui, mas não existem fisicamente licenças,</p><p>direitos autorais, carteira de clientes, marca da organização, etc.</p><p>A segurança patrimonial é um conjunto de atividades destinadas a prevenir e reduzir as perdas</p><p>relacionadas aos ativos de uma determinada organização. Isso está diretamente relacionado ao</p><p>controle do patrimônio cultural.</p><p>É considerado um setor de segurança privada e, como tal, deve ser licenciado pela Polícia Federal</p><p>e atender a uma série de requisitos obrigatórios estabelecidos nas leis estaduais de segurança privada.</p><p>Méri Curiosidade</p><p>Objetivos da Segurança Patrimonial</p><p>No contexto organizacional, a segurança patrimonial tem como objetivo a proteção de todos os</p><p>bens de interesse da instituição, no que se refere aos recursos financeiros existentes, a seu patrimônio</p><p>físico (representado por instalações, equipamentos, materiais, informações etc.) e também seu</p><p>patrimonial intelectual (representado pelos recursos humanos e informações sensíveis).</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>1</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>2</p><p>O que é vigilância patrimonial?</p><p>Vigilância patrimonial é definida pelo art. 1º, § 3º da Portaria nº 3.233/12-DG/PF como</p><p>um tipo de atividade de segurança privada. É caracterizada como atividade exercida em</p><p>eventos sociais e dentro de estabelecimentos, urbanos ou rurais, públicos ou privados, com</p><p>a finalidade de garantir a salvaguarda física das pessoas e a integridade do patrimônio.</p><p>A atividade de vigilância patrimonial é autorizada, controlada e fiscalizada pelo</p><p>Departamento de Polícia Federal. Esse serviço é desenvolvido por agentes capacitados por</p><p>meio de Cursos de Formação de Vigilantes e que estejam vinculados à empresas</p><p>devidamente cadastradas e autorizadas para a prestação desse tipo de serviço.</p><p>O objetivo é atuar de forma preventiva para a proteção patrimonial e segurança das</p><p>pessoas que estejam dentro do perímetro do imóvel vigiado, seja ele um estabelecimento</p><p>urbano ou rural; público ou privado.</p><p>No momento de contratar serviços de vigilância patrimonial, é necessário checar se a</p><p>empresa que oferece este serviço atende às exigências da legislação de segurança privada</p><p>e possui um padrão de trabalho criterioso quanto às exigências e normas do setor.</p><p>Essa observação com relação à empresa é imprescindível, pois a vigilância patrimonial</p><p>envolve um conjunto de atividades para controle não somente do patrimônio, mas também</p><p>de atividades para garantia da integridade física das pessoas.</p><p>O que a lei diz sobre a vigilância patrimonial?</p><p>O trabalho de vigilância patrimonial é caracterizado como um tipo de serviço de</p><p>segurança privada e é regido pela Lei 7102/83, que instituiu a atividade, e pelo Decreto</p><p>890656/83 e Portaria 3233/2012 DG/DPF, que são dispositivos regulamentadores.</p><p>Segundo a legislação, a vigilância patrimonial pode ser exercida apenas por vigilante</p><p>capacitado e credenciado na Polícia Federal, e desde que sua atuação se limite ao espaço</p><p>dos imóveis vigiados. Nos casos de prestação de serviços em eventos sociais, tais como</p><p>eventos esportivos, shows, etc, essa atuação se limita ao espaço privado objeto do contrato.</p><p>A lei que institui a atividade de vigilante, Lei nº 7.102/83 , dispõe das exigências para</p><p>investidura no cargo. São elas: ter mais do que 21 anos; ser brasileiro; ter grau de instrução</p><p>mínimo; ter sido aprovado em curso de formação de vigilante; ser aprovado em exame de</p><p>saúde mental, física e psicotécnica; não ter antecedentes criminais; estar em dia com suas</p><p>obrigações militares e eleitorais.</p><p>Segundo a legislação, o vigilante atuará em paralelo com a força policial, impedindo</p><p>ações criminosas. Durante o exercício do seu trabalho, é assegurado que o agente de</p><p>vigilância tenha um porte de armas.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>3</p><p>Para o exercício de sua atividade, o vigilante precisa, além do curso de formação,</p><p>realizar periodicamente cursos de atualização e reciclagem que sejam validados pela Polícia</p><p>Federal.</p><p>Como funciona a vigilância patrimonial?</p><p>Os agentes de vigilância previnem e controlam delitos e outras irregularidades, de forma</p><p>a zelar pelo patrimônio institucional e pela segurança das pessoas, reduzindo riscos de</p><p>danos ou perdas e evitando que bens sejam extraviados através de ações externas.</p><p>Sua atividade inclui a fiscalização de cargas e pessoas, combate a incêndios e</p><p>comunicação com órgãos competentes. E, a cada dia, não apenas grandes empresas, mas</p><p>também condomínios e residências passam a contratar esse tipo de serviço para proteger</p><p>seu patrimônio.</p><p>A vigilância patrimonial atua de maneira sistêmica e preventiva, com alguns tipos de</p><p>abordagem, tais como:</p><p>Advertência: procedimento realizado com o objetivo de evitar ações indevidas, no qual o</p><p>vigilante faz uma comunicação àqueles que estejam em situação irregular, segundo as</p><p>normas de segurança.</p><p>Assistência: esse tipo de procedimento é adotado quando o agente nota que visitantes</p><p>ou pessoas da empresa precisam de algum tipo de auxílio.</p><p>Averiguação: o ato de averiguação consiste na análise de quaisquer indícios que fujam</p><p>da normalidade do ambiente, sendo observados o bem-estar e a estabilidade do local.</p><p>Intervenção: procedimento efetuado para intervir em um evento que está em curso ou</p><p>prestes a acontecer, com o intuito de controlar as ações no ambiente e retornar à</p><p>estabilidade e segurança do local.</p><p>Orientação: informar é uma das principais tarefas dos vigilantes, com o objetivo de</p><p>sempre deixar claro aos visitantes e trabalhadores do local quais são as regras e os</p><p>procedimentos de segurança daquele ambiente.</p><p>Registro de ocorrência: nos casos em que há a ocorrência de fatos que afetam a</p><p>segurança do local, a narrativa dos acontecimentos e o seu devido registro é realizada pelo</p><p>vigilante.</p><p>Em suma, a segurança patrimonial pode ser definida como um conjunto de medidas e</p><p>práticas de segurança privada exercidas com foco na proteção de ambientes e pessoas</p><p>contra práticas criminosas.</p><p>Em face dos riscos aos quais nossa sociedade está exposta diariamente, a</p><p>necessidade de investir em meios para garantir a segurança é cada vez mais presente.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>4</p><p>Atualmente, as empresas do setor de vigilância patrimonial vão muito além de instalar</p><p>sistemas de câmera e alarmes nas empresas, condomínios e residências.</p><p>Os equipamentos utilizados acompanham os avanços tecnológicos, garantindo maior</p><p>eficácia aos sistemas de vigilância. E a gestão desses serviços requer profissionais</p><p>experientes e capacitados tecnicamente para que tudo funcione conforme o planejado.</p><p>Qual a função de um segurança patrimonial?</p><p>A principal função da segurança patrimonial é a de manter a empresa, loja, condomínio,</p><p>residência e seu patrimônio como um todo em segurança, ou seja: livre de perturbações e</p><p>danos. O objetivo é prevenir o risco de perdas, então, há um profissional qualificado que faz</p><p>um planejamento completo para analisar os riscos.</p><p>Outro objetivo da segurança patrimonial é garantir a integridade física das pessoas</p><p>presentes no ambiente, sejam elas funcionários, clientes, moradores, visitantes.</p><p>A segurança patrimonial busca prevenir a empresa ou prédio contra eventos que</p><p>ocasionem perdas e/ou tumultos, como por exemplo: furtos; roubos; sequestros; uso de</p><p>drogas; incêndios; acidentes; explosões; violação de sistemas informatizados;</p><p>desabamentos; chantagens; invasão, entre outros</p><p>prejuízos.</p><p>Situações inoportunas, como roubo de informações, espionagem e sabotagem também</p><p>podem ser prevenidas por meio da segurança patrimonial.</p><p>Qual o limite de atuação do vigilante?</p><p>Para definir o limite de atuação do vigilante, devemos ter ciência de que um vigilante</p><p>bem treinado possui as competências emocionais e habilidades técnicas para sempre agir</p><p>conforme a lei.</p><p>Por exemplo, numa situação suspeita de subtração de bens ou furto que envolva</p><p>funcionários da empresa ou visitantes dentro dos limites do estabelecimento protegido pela</p><p>segurança privada, o procedimento adotado pelo vigilante será o de acionar a polícia para as</p><p>devidas diligências.</p><p>Ao vigilante é permitido que solicite a permanência da vítima no local e também que</p><p>faça a imobilização da pessoa suspeita de praticar o ato criminoso, se for possível, até que a</p><p>viatura policial chegue ao local da ocorrência.</p><p>O vigilante precisa agir com cuidado, mesmo em situações que apresentem um</p><p>suspeito. Não é permitido que o agente utilize algemas, direcione o suspeito para uma sala</p><p>de investigação ou faça interrogatórios.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>5</p><p>Esse profissional também não tem legitimidade para revistar pessoas suspeitas e não</p><p>pode verificar o interior de mochilas, carteiras e bolsas.</p><p>Vale mencionar que o averiguado tem direito de contatar um parente ou advogado por</p><p>telefone. E o vigilante não pode impedir que o suspeito realize a ligação.</p><p>Vigilância patrimonial armada ou desarmada?</p><p>Existem para os e contras para a implantação de segurança armada e para segurança</p><p>desarmada. E, antes de trabalharmos esses pontos, é necessário ressaltar que, pela</p><p>legislação brasileira, a segurança privada não substitui e não se sobrepõe à segurança</p><p>pública.</p><p>A Constituição Federal deixa claro que o poder de polícia é exclusivo dos servidores</p><p>públicos investidos nos cargos para essa função. E fica claro na lei que, em nenhuma</p><p>hipótese, empresas de segurança privada poderão substituir o trabalho realizado por</p><p>policiais.</p><p>Assim, o uso de armas pelos vigilantes, gera dúvidas entre muitos gestores e</p><p>moradores. Principalmente tendo em vista a violência crescente no Brasil e os inúmeros</p><p>problemas relacionados à gestão pública.</p><p>Enquanto a contratação de um serviço de vigilância patrimonial armada pode</p><p>representar para empresas e moradores uma substituição ou complemento à presença do</p><p>poder público na gestão da segurança, os questionamentos sobre os limites de atuação e os</p><p>riscos derivados desse serviço também vêm à tona.</p><p>Pensando em um condomínio, por exemplo, alguns pontos positivos para a contratação</p><p>de vigilância armada são:</p><p>Os vigilantes de empresas de segurança privada autorizadas, antes de serem</p><p>contratados, passam por rigorosos exames que os habilitam para uso de arma de fogo;</p><p>Os vigilantes autorizados a portar arma de fogo durante o trabalho de vigilância privada</p><p>recebem treinamento credenciado e fiscalizado pela Polícia Federal, com carga horária</p><p>mínima de 120 horas;</p><p>Capacitação para atuar em circunstâncias de risco também faz parte das exigências</p><p>para o exercício dessa profissão;</p><p>Em casos de assalto à mão armada ou outros eventos de alto risco, contar com uma</p><p>vigilância armada oferece maior segurança;</p><p>O serviço de segurança patrimonial armada pode ser indispensável, dependendo do</p><p>grau de risco do condomínio.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>6</p><p>Seguindo com o exemplo de um condomínio, alguns pontos positivos para a</p><p>contratação de vigilância armada são:</p><p>Risco de treinamento insatisfatório ou inexistente aos vigilantes, caso a empresa</p><p>contratada atue de forma ilegal;</p><p>Em casos de empresas não idôneas e que não possuam a licença de funcionamento</p><p>emitida pela Polícia Federal, o serviço ofertado pode representar um risco a mais ao</p><p>condomínio;</p><p>Dependendo do plano de segurança elaborado para o condomínio, pode ser que a</p><p>segurança armada seja dispensável. Nesse caso, a contratação desse tipo de serviço</p><p>somente representaria um custo desnecessário;</p><p>Uma segurança desarmada que receba um treinamento tático e técnico eficiente</p><p>consegue alcançar o mesmo efeito de intimidação que uma vigilância armada provoca.</p><p>Ao analisar os prós e contras da vigilância patrimonial armada ou desarmada, podemos</p><p>observar que ambas podem ser eficientes. A definição sobre qual escolher deve levar em</p><p>sonde redação o plano de segurança do local.</p><p>Com base nessas informações, saiba que, no momento de contratar serviços de</p><p>vigilância patrimonial e decidir entre segurança armada ou desarmada, a ação mais acertada</p><p>é contar com a assessoria de uma empresa de segurança privada que crie um projeto de</p><p>segurança adequado às necessidades específicas do seu empreendimento.</p><p>Por que contratar uma segurança patrimonial?</p><p>Contar com um bom serviço de segurança patrimonial representa tranquilidade para</p><p>moradores, nos casos de residências e condomìnios, e para gestores, proprietários,</p><p>funcionários e clientes de empresas e organizações diversas, visto que a segurança</p><p>patrimonial controla os riscos ao patrimônio e à integridade física das pessoas.</p><p>A segurança patrimonial pode ser vista como um fator estratégico, principalmente para</p><p>empresas. Pois, em algumas situações, as perdas patrimoniais podem provocar até mesmo</p><p>o encerramento definitivo das atividades do empreendimento.</p><p>Acompanhe as vantagens a seguir:</p><p>Rondas e supervisão 24 horas por dia</p><p>Prevenir é melhor do que remediar, diz o ditado. E, com certeza, quando se trata de</p><p>segurança, essa máxima deve ser seguida à risca. Rondas no perímetro do espaço vigiado e</p><p>a supervisão por câmeras e outros aparatos tecnológicos durante 24 horas por dia, são o</p><p>diferencial dos serviços de vigilância patrimonial.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>7</p><p>A segurança é fator primordial para garantir o bem-estar coletivo. E contar com a</p><p>presença de uma equipe de vigilância patrimonial especializada é a forma mais direta de</p><p>elevar os níveis de segurança de qualquer empreendimento, inibindo possíveis ações de</p><p>pessoas mal-intencionadas.</p><p>Prevenção de furtos e roubos</p><p>Prevenir é melhor do que remediar, diz o ditado. E, com certeza, quando se trata de</p><p>segurança, essa máxima deve ser seguida à risca.</p><p>A segurança é fator primordial para garantir o bem-estar coletivo. E contar com a</p><p>presença de uma equipe de vigilância patrimonial especializada é a forma mais direta de</p><p>elevar os níveis de segurança de qualquer empreendimento, inibindo possíveis ações de</p><p>pessoas mal-intencionadas.</p><p>Profissionais credenciados</p><p>Como já mencionamos nesse artigo, a legislação brasileira é rigorosa na</p><p>regulamentação dos serviços de vigilância privada.</p><p>No caso da vigilância patrimonial, as empresas que prestam esse tipo de serviço</p><p>precisam de licença de funcionamento emitida pela Polícia Federal, assim como os seus</p><p>trabalhadores contratados para realizar o trabalho de vigilantes. Esses profissionais recebem</p><p>treinamento e credenciamento junto à Polícia Federal para obter a licença de atuação na</p><p>área.</p><p>Análise de risco e da vulnerabilidade</p><p>Outro benefício de contar com agentes capacitados para o serviço de vigilância</p><p>patrimonial é a capacidade adquirida por esses profissionais para analisar riscos e</p><p>vulnerabilidades das instalações do local vigiado.</p><p>Dessa forma, em uma situação emergencial, os vigilantes estarão altamente preparados</p><p>para intervir.</p><p>Essa visão analítica dos agentes durante a vigilância diária do patrimônio favorece com</p><p>que esses trabalhadores consigam oferecer feedback constante, com dados detalhados</p><p>relativos à segurança da região, por exemplo.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>8</p><p>Redução de custos</p><p>Empresas, residências e condomínios precisam manter um sistema que garanta sua</p><p>segurança 24 horas por dia. E, por mais que seja possível contratar de forma direta um</p><p>trabalhador para realizar essa função, essa estratégia</p><p>pode se converter em um custo maior.</p><p>A efetividade desse arranjo também é menor, se comparada com a contratação de uma</p><p>empresa terceirizada que ofereça o serviço de vigilância patrimonial.</p><p>Assim como todos os critérios já mencionados nesse artigo, como a obrigatoriedade de</p><p>credenciamento tanto da empresa quanto do vigilante, as empresas idôneas que atuam</p><p>nessa área buscam oferecer profissionais capacitados e equipamentos de alta tecnologia.</p><p>Esse tipo de contratação, pelo custo-benefício que oferece, garante um serviço de alta</p><p>qualidade com economia para quem contrata, visto que o gestor contratante dos serviços</p><p>não precisará se preocupar com questões burocráticas, como pagamento dos salários, horas</p><p>extras, adicionais, entre outras.</p><p>O treinamento e credenciamento dos profissionais também fica à cargo da empresa</p><p>terceirizada a, reduzindo ainda mais os custos para quem contrata.</p><p>Qual a diferença entre segurança patrimonial e vigilância patrimonial?</p><p>Os termos “segurança patrimonial” e “vigilância patrimonial” se assemelham, e podem</p><p>confundir quem busca por serviços de proteção para sua residência, condomínio, empresa,</p><p>patrimônio.</p><p>Os dois conceitos são distintos, apesar de terem muito em comum. E para ter</p><p>assertividade no momento da contratação, vamos observar as principais diferenças entre</p><p>vigilância e segurança patrimonial.</p><p>Segurança patrimonial é focada em prevenir perdas e prejuízos patrimoniais, por meio</p><p>de um planejamento completo de análise de riscos. Outro objetivo é garantir a integridade</p><p>física das pessoas presentes no ambiente.</p><p>Dentre as tarefas realizadas por um agente que presta o serviço de segurança</p><p>patrimonial em determinado local, podemos destacar: vigiar as dependências do local; dar</p><p>informações às pessoas; controlar o acesso e a movimentação do público; para algum local;</p><p>além de fiscalizar patrimônio, cargas e pessoas.</p><p>Vigilância patrimonial é focada em prevenir e controlar delitos e outras irregularidades,</p><p>por meio de um trabalho que zele primordialmente pela segurança e pelo patrimônio das</p><p>pessoas. O objetivo é impedir ações criminosas, atuando, quando necessário, em paralelo</p><p>com a força policial.</p><p>Vigilância do patrimônio público</p><p>9</p><p>Dentre as tarefas realizadas por um agente que presta o serviço de vigilância</p><p>patrimonial em determinado local, podemos destacar: orientação sobre quais as melhores</p><p>medidas de segurança a serem tomadas no ambiente; fiscalizar pessoas e cargas; advertir</p><p>pessoas que estejam praticando ato irregular; intervir para o impedimento de delitos;</p><p>registrar ocorrências, caso ações criminosas sejam praticadas; combater incêndios;</p><p>comunicar órgãos competentes.</p><p>Os dois conceitos atuam de forma parecida. E a principal diferença é que, ao contrário</p><p>da profissão de segurança, a profissão de vigilante é regulamentada. Este profissional, pela</p><p>regulamentação, é credenciado para atuar em contato com a Polícia Federal, podendo portar</p><p>armas para impedir ações criminosas.</p><p>Como contratar uma vigilância patrimonial?</p><p>Para contratar uma vigilância patrimonial, busque por empresas terceirizadas de mão de</p><p>obra, que ofereçam esse tipo de serviço. Avalie o histórico e reputação da empresa e peça a</p><p>comprovação do cumprimento das exigências estabelecidas pela lei brasileira para o</p><p>exercício dessa atividade.</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>1</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>2</p><p>O que significa Segurança Pessoal?</p><p>Segurança Pessoal é um conjunto de princípios, diretrizes e práticas preventivas</p><p>adotadas com o objetivo de preservar e garantir a integridade física, mental, moral</p><p>e patrimonial de uma pessoa. É uma abordagem que visa proteger a individualidade de cada</p><p>pessoa, evitando que ele seja alvo de ameaças, crimes ou acidentes.</p><p>Em termos mais simples, a segurança pessoal engloba todas as medidas e ações</p><p>tomadas para proteger a própria pessoa ou outras pessoas, evitando que criminosos tenham</p><p>a oportunidade de cometer atos delituosos. É importante destacar que a Segurança Pessoal</p><p>não se limita apenas a evitar crimes, mas também inclui a prevenção de acidentes e a</p><p>promoção de um ambiente seguro e tranquilo para o indivíduo.</p><p>Essa segurança pode ser conquistada através de atitudes individuais, em que cada</p><p>pessoa assume a responsabilidade de desenvolver comportamentos preventivos para evitar,</p><p>dissuadir e deter a intenção criminosa. Além disso, a Segurança Pessoal pode se valer de</p><p>serviços profissionais, como os prestados por empresas de segurança privada ou agentes de</p><p>segurança pública, dependendo da necessidade e perfil de proteção de cada indivíduo.</p><p>Porque devo me preocupar com minha Segurança Pessoal?</p><p>Preocupar-se com sua segurança pessoal é fundamental porque é uma maneira eficaz</p><p>de proteger a si mesmo e às pessoas ao seu redor de possíveis danos e perigos. Existem</p><p>várias razões pelas quais você deve priorizar sua segurança pessoal:</p><p>1. Preservação da integridade física: Prevenir riscos e adotar medidas de</p><p>segurança pessoal reduz a probabilidade de sofrer lesões físicas, evitando acidentes ou</p><p>agressões.</p><p>2. Proteção contra crimes: Ao adotar comportamentos preventivos e medidas de</p><p>segurança, você diminui a possibilidade de se tornar vítima de crimes como roubo, assalto,</p><p>sequestro, entre outros.</p><p>3. Bem-estar mental: Sentir-se seguro em seu ambiente diário contribui para a sua</p><p>paz de espírito e bem-estar emocional, reduzindo o estresse e a ansiedade.</p><p>4. Proteção do patrimônio: A segurança pessoal também envolve a proteção de</p><p>seus bens e valores materiais, evitando furtos e roubos.</p><p>5. Responsabilidade pessoal: Cuidar da própria segurança é uma forma de</p><p>assumir responsabilidade por sua vida e bem-estar, demonstrando preocupação consigo</p><p>mesmo e com aqueles que dependem de você.</p><p>6. Prevenção de problemas futuros: Ao adotar medidas preventivas, você pode</p><p>evitar situações que poderiam levar a problemas maiores ou mais graves no futuro.</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>3</p><p>7. Sensação de controle: Ao se preocupar com sua segurança pessoal, você pode</p><p>tomar medidas concretas para se proteger, o que pode aumentar sua sensação de controle</p><p>sobre sua vida.</p><p>8. Exemplo para outros: Ao priorizar sua segurança, você pode inspirar e</p><p>influenciar positivamente aqueles ao seu redor a também adotarem comportamentos</p><p>preventivos.</p><p>9. Evitar ser um alvo fácil: Ao demonstrar consciência e atitudes preventivas, você</p><p>reduz a probabilidade de se tornar um alvo fácil para criminosos, dissuadindo possíveis</p><p>ataques.</p><p>10. Proteção em situações imprevisíveis: A vida é cheia de imprevistos, e estar</p><p>preparado e preocupado com a segurança pessoal pode ajudá-lo a lidar melhor com essas</p><p>situações.</p><p>Quem é o responsável pela segurança pessoal de um indivíduo?</p><p>A responsabilidade pela segurança pessoal de um indivíduo recai principalmente sobre</p><p>ele próprio. Cada pessoa é o primeiro e principal responsável por adotar comportamentos</p><p>preventivos e tomar medidas para proteger a sua integridade física, mental, moral e</p><p>patrimonial. A segurança pessoal é uma questão de autocuidado e consciência sobre os</p><p>riscos do ambiente em que se vive.</p><p>No entanto, em determinadas circunstâncias, outras entidades ou indivíduos podem ser</p><p>corresponsáveis pela segurança pessoal:</p><p>1. Estado e Forças de Segurança Públicas: É dever do Estado prover a segurança</p><p>da sociedade como um todo. As forças de segurança pública, como a polícia, têm a</p><p>responsabilidade de agir para prevenir e combater crimes, bem como garantir a ordem e a</p><p>tranquilidade pública.</p><p>2. Família e Amigos: Em ambientes mais próximos, a família e amigos podem</p><p>compartilhar a responsabilidade de zelar pela segurança uns dos outros, principalmente em</p><p>situações cotidianas.</p><p>3. Empregadores: Em certos contextos, empregadores podem ser responsáveis</p><p>por proporcionar um ambiente</p><p>de trabalho seguro para seus funcionários, implementando</p><p>medidas de segurança no local de trabalho.</p><p>4. Empresas de Segurança Privada: Em alguns casos, indivíduos podem contratar</p><p>serviços de segurança privada para garantir uma proteção mais especializada,</p><p>especialmente se forem pessoas públicas, empresários, executivos, detentores de</p><p>patrimônio relevante, ou celebridades que enfrentam riscos específicos.</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>4</p><p>No entanto, é importante destacar que, mesmo que existam outras entidades</p><p>envolvidas na segurança pessoal, o indivíduo não deve delegar completamente essa</p><p>responsabilidade. É essencial que cada pessoa esteja consciente dos riscos e adote uma</p><p>postura preventiva, tomando medidas proativas para garantir sua própria segurança e bem-</p><p>estar.</p><p>Quais são os riscos relacionados à Segurança Pessoal?</p><p>Os riscos relacionados à segurança pessoal são situações, ações ou eventos que</p><p>podem causar danos ou perdas à integridade física, mental, moral ou patrimonial de uma</p><p>pessoa. Esses riscos podem variar dependendo do ambiente, localização, estilo de vida e</p><p>outras circunstâncias individuais. Alguns dos riscos mais comuns relacionados à segurança</p><p>pessoal incluem:</p><p>1. Acidentes: Riscos de acidentes automobilísticos, quedas, incêndios,</p><p>afogamentos e outros incidentes imprevistos que podem causar ferimentos graves ou até</p><p>mesmo a morte.</p><p>2. Furto: Risco de ter pertences pessoais, como carteira, celular ou bolsa,</p><p>subtraídos por criminosos em situações de descuido ou vulnerabilidade.</p><p>3. Roubo/Assalto: Risco de ser vítima de roubo ou assalto, onde criminosos</p><p>utilizam de violência ou ameaça para subtrair pertences ou valores.</p><p>4. Sequestros: Risco de ser alvo de sequestro, seja para fins de extorsão, resgate</p><p>ou outros motivos criminosos.</p><p>5. Espionagem: Risco de ser monitorado ou espionado por terceiros, seja por</p><p>razões pessoais, políticas ou empresariais.</p><p>6. Chantagem: Risco de ser coagido ou ameaçado com o objetivo de obter</p><p>vantagens financeiras ou outras concessões.</p><p>7. Sabotagem: Risco de ter atividades ou planos prejudicados por ações</p><p>maliciosas de terceiros.</p><p>8. Desmoralização: Risco de sofrer ataques à reputação ou à imagem pessoal,</p><p>com o objetivo de causar danos emocionais e psicológicos.</p><p>9. Agressões Físicas e Morais: Risco de ser vítima de agressões verbais,</p><p>psicológicas ou físicas por parte de terceiros.</p><p>É importante ressaltar que os riscos podem variar de acordo com o local, o contexto</p><p>social e econômico, e a exposição individual. Além disso, a prevenção adequada pode</p><p>reduzir significativamente a probabilidade de se tornar uma vítima desses riscos.</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>5</p><p>Quais são os possíveis danos e perdas relacionados à Segurança Pessoal?</p><p>Os danos e perdas relacionados à segurança pessoal podem ser divididos em três</p><p>categorias principais:</p><p>1. Danos à saúde: Referem-se a lesões físicas ou danos à saúde que uma pessoa</p><p>pode sofrer em decorrência de incidentes como acidentes, agressões físicas, sequestros ou</p><p>outras situações de risco. Esses danos podem variar de ferimentos leves a graves, e em</p><p>alguns casos, podem levar à morte.</p><p>2. Danos de ordem moral: Dizem respeito aos danos aos bens intangíveis de uma</p><p>pessoa, como sua moral, reputação ou imagem perante a sociedade. Isso pode ocorrer em</p><p>situações de desmoralização, chantagem, espionagem ou até mesmo exposição pública de</p><p>informações pessoais sensíveis.</p><p>3. Danos materiais: Englobam a perda de bens, valores e numerários decorrentes</p><p>de eventos como furtos, roubos ou sabotagens. Isso pode incluir a subtração de pertences,</p><p>destruição de propriedades ou prejuízos financeiros.</p><p>Danos e perdas adicionais:</p><p>Além dessas três categorias principais, é importante destacar que os danos e perdas</p><p>relacionados à segurança pessoal podem ter efeitos duradouros e impactar</p><p>significativamente a qualidade de vida de uma pessoa. Alguns exemplos adicionais de</p><p>possíveis danos e perdas incluem:</p><p> Danos psicológicos: Traumas emocionais e psicológicos causados por eventos</p><p>traumáticos, como assaltos violentos ou sequestros, que podem levar a transtornos como</p><p>ansiedade, depressão ou síndrome do estresse pós-traumático.</p><p> Danos financeiros: Prejuízos financeiros decorrentes de furtos, roubos ou fraudes que</p><p>afetam diretamente o patrimônio da pessoa.</p><p> Danos profissionais: Em casos de chantagem ou desmoralização, pode haver danos à</p><p>carreira e oportunidades profissionais.</p><p> Danos sociais: A perda de confiança em outras pessoas e uma maior dificuldade em</p><p>se relacionar de forma aberta e confiante com os outros.</p><p>A prevenção é fundamental para reduzir os danos e perdas relacionados à segurança</p><p>pessoal. Ao adotar medidas preventivas e estar atento ao ambiente e aos riscos, é possível</p><p>minimizar as chances de se tornar uma vítima e proteger a própria integridade física e</p><p>emocional, bem como seu patrimônio e reputação.</p><p>Qual o conceito de prevenção na Prevenção na Segurança Pessoal?</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>6</p><p>O conceito de prevenção na segurança pessoal refere-se à adoção de medidas e</p><p>estratégias antecipadas e proativas para evitar ou minimizar os riscos relacionados à</p><p>integridade física, mental, moral e patrimonial de uma pessoa. A prevenção na segurança</p><p>pessoal tem como objetivo reduzir ao máximo possível as chances de ocorrência de</p><p>incidentes prejudiciais e proteger o indivíduo de possíveis danos.</p><p>A prevenção na segurança pessoal baseia-se na identificação e avaliação dos riscos</p><p>existentes no ambiente em que a pessoa está inserida. Isso inclui analisar possíveis</p><p>ameaças, vulnerabilidades e oportunidades que possam ser exploradas por criminosos ou</p><p>que possam representar perigos, como acidentes.</p><p>A partir dessa análise, são adotadas medidas preventivas que visam eliminar ou reduzir</p><p>os riscos identificados. Essas medidas podem incluir comportamentos preventivos,</p><p>mudanças de hábitos, ações de segurança específicas ou até mesmo a contratação de</p><p>serviços profissionais de segurança, dependendo da necessidade e do perfil de proteção de</p><p>cada indivíduo.</p><p>A prevenção na segurança pessoal está relacionada com a ideia de que é melhor evitar</p><p>situações de risco do que ter que lidar com as consequências negativas após um incidente</p><p>ocorrer. Ao adotar uma abordagem preventiva, o indivíduo se antecipa a possíveis ameaças,</p><p>toma decisões mais seguras e reduz sua exposição a perigos potenciais.</p><p>É importante ressaltar que a prevenção na segurança pessoal não significa eliminar</p><p>todos os riscos, pois isso é praticamente impossível. Em vez disso, busca-se reduzir a</p><p>probabilidade de ocorrência de eventos negativos e estar melhor preparado para lidar com</p><p>situações imprevistas caso elas ocorram. A prevenção é uma atitude proativa que promove a</p><p>segurança, a tranquilidade e o bem-estar do indivíduo.</p><p>O que são Medidas de Segurança Pessoal?</p><p>Medidas de segurança pessoal são ações, estratégias e procedimentos tomados por</p><p>um indivíduo para proteger sua integridade física, mental, moral e patrimonial, bem como a</p><p>de outras pessoas ao seu redor. Essas medidas têm como objetivo reduzir a exposição a</p><p>riscos e evitar situações de perigo, prevenindo possíveis danos e ameaças.</p><p>As medidas de segurança pessoal podem variar dependendo das necessidades e das</p><p>circunstâncias específicas de cada pessoa. Elas podem ser agrupadas em:</p><p>1. Comportamento Preventivo: Adotar atitudes e práticas preventivas no dia-a-dia,</p><p>como evitar locais de risco elevado, não seguir uma rotina muito previsível, estar atento ao</p><p>redor, evitar contato com pessoas suspeitas, entre outros.</p><p>2. Uso de Serviços de Segurança Pessoal: Algumas pessoas devido a sua posição</p><p>social ou financeira requerem, além da adoção de comportamento preventivo, a</p><p>implementação de um serviço de segurança pessoal profissional.</p><p>Noções De Segurança Pessoal</p><p>7</p><p>O que são Serviços de Segurança Pessoal?</p><p>Os Serviços</p><p>de Segurança Pessoal são atividades profissionais voltadas para a</p><p>proteção e salvaguarda da integridade física, mental, moral e patrimonial de indivíduos</p><p>específicos. Esses serviços têm como objetivo garantir a segurança de pessoas que</p><p>enfrentam riscos especiais devido à sua posição social, ocupação, exposição pública ou</p><p>outras circunstâncias que as tornem alvos potenciais.</p><p>Os Serviços de Segurança Pessoal podem ser executados por agentes públicos ou</p><p>privados, nos termos da lei, e envolvem uma série de medidas preventivas e reativas para</p><p>evitar ameaças e prevenir possíveis danos. Esses serviços são personalizados e adaptados</p><p>às necessidades e perfil de proteção de cada indivíduo, podendo incluir:</p><p>1. Escolta Pessoal: Acompanhamento de uma pessoa em suas atividades diárias,</p><p>como deslocamentos, viagens ou eventos, visando garantir sua segurança e minimizar</p><p>riscos.</p><p>2. Proteção de Autoridades: A segurança de autoridades envolve a segurança de</p><p>pessoas que ocupam cargos relevantes no Estado ou instituições, como chefes de Estado,</p><p>ministros, governadores, juízes e outras autoridades.</p><p>3. Proteção de Executivos: Segurança de executivos que, devido à sua posição</p><p>em uma empresa ou negócio, requerem medidas especiais de proteção.</p><p>4. Proteção de Celebridades: Segurança de artistas, cantores, personalidades</p><p>públicas ou qualquer pessoa famosa que esteja sujeita a riscos específicos devido à sua</p><p>exposição pública.</p><p>5. Proteção de Familiares: Em alguns casos, familiares de autoridades, executivos</p><p>ou celebridades também podem requerer proteção especial.</p><p>Quem pode prestar os serviços de segurança pessoal?</p><p>Os serviços de segurança pessoal podem ser executados por diversas entidades</p><p>autorizadas pela lei, tais como:</p><p> Forças Armadas: Algumas forças militares podem ser responsáveis pela segurança de</p><p>autoridades de alto escalão, especialmente em contextos políticos.</p><p> Forças de Segurança Pública: Polícia Federal, Polícia Rodoviária Federal e Polícias</p><p>Estaduais podem ser responsáveis pela segurança de autoridades e pessoas com proteção</p><p>especial.</p><p> Empresas de Segurança Privada: Empresas especializadas legalmente autorizadas</p><p>podem oferecer serviços de segurança pessoal por meio de vigilantes de segurança pessoal</p><p>privada (VSPP).</p><p>Controle De Entrada E Saída De Veículos Em Estacionamentos De Repartições Públicas</p><p>1</p><p>Controle De Entrada E Saída De</p><p>Veículos Em Estacionamentos</p><p>De Repartições Públicas</p><p>Controle De Entrada E Saída De Veículos Em Estacionamentos De Repartições Públicas</p><p>2</p><p>O que é o controle de portaria – entrada e saída de veículos</p><p>O controle de portaria é algo bastante simples. Ele consiste no monitoramento da</p><p>entrada e saída de veículos na garagem da empresa, controlando assim o seu uso diário.</p><p>Isso é feito por meio do registro diário da data e hora de entrada e saída do veículo,</p><p>registrando a sua placa, km, motorista e outras informações que possam ser pertinentes.</p><p>Independentemente da quantidade de veículos da frota e do tipo de ferramenta que será</p><p>utilizada, um sistema ou um registro manual em planilha, o gestor de frotas deve saber em</p><p>todos os dias os veículos que saíram da sua garagem, qual era o motorista, quais as</p><p>condições do veículo no momento da saída e quais as condições do veículo no momento do</p><p>retorno.</p><p>Por que fazer o controle de portaria – entrada e saída de veículos</p><p>Monitorar a entrada e saída de veículos é uma excelente forma de obter informações</p><p>para a gestão de frotas.</p><p>O gestor de frotas irá entender bem como funciona o fluxo de caminhões da sua</p><p>empresa, realizar o controle de quilometragem (essencial para o controle de manutenções,</p><p>principalmente as preventivas) e controlar incidentes externos como uma avaria.</p><p>Esse controle irá gerar transparência, gerando visibilidade para a prevenção de danos,</p><p>agendamento de serviços de manutenção, identificação de motoristas responsáveis por</p><p>multas e outros fatores. Os principais benefícios do controle de portaria são:</p><p>Controle de quilometragem</p><p>Identificação do condutor em caso de danos, multas e avarias ao veículo</p><p>Controle de manutenções preventivas e corretivas</p><p>Identificação de gargalos no processo logístico</p><p>Controle de uso dos veículos</p><p>Redução de custos</p><p>Um exemplo de transparência que pode ser obtida através do controle de portaria é:</p><p>sabendo do horário de saída e chegada dos veículos, o gestor de frotas pode verificar se ele</p><p>está demorando muito para realizar a carga/descarga. Identificando esse gargalo ele pode</p><p>então buscar entender o motivo para isso, que pode ser atraso na emissão de um</p><p>documento necessário para a liberação do veículo, dificuldade em organizar a carga no baú</p><p>ou encontrar a carga no estoque.</p><p>Diante da identificação da causa do atraso, ele poderá otimizar a sua operação</p><p>reduzindo os tempos de espera e desperdícios.</p><p>Controle De Entrada E Saída De Veículos Em Estacionamentos De Repartições Públicas</p><p>3</p><p>Como fazer o controle de portaria – entrada e saída de veículos</p><p>O controle de portaria pode ser feito da maneira mais básica, com planilha e registros</p><p>manuais de quais veículos entraram e saíram da empresa, com controle de data, hora,</p><p>quilometragem, motorista e registro de avarias. Porém, a melhor forma de garantir um</p><p>excelente processo de gestão de frotas é utilizando ferramentas que automatizem o</p><p>processo de portaria e o conectem com outros processos como o de controle de multas e</p><p>manutenções.</p><p>Os pontos básicos a serem analisados em um controle de portaria são:</p><p> O controle deve ser feito diariamente</p><p> Deve ser feito o registro de informações básicas do veículo como quilometragem</p><p> Deve ser registrado o motorista responsável</p><p> Deve estar atrelado a um checklist de avarias para controlar o estado do veículo</p><p>Essas são as informações básicas, outras informações mais completas, relacionados ao</p><p>tipo de operação podem ser analisadas, como peso na saída e no retorno, rota que será</p><p>realizada, carga transportada, etc.</p><p>Um ponto fundamental, como em qualquer outro processo, é: tenha cuidado com o</p><p>registro das informações. Registrar informações incorretas ou imprecisas é pior do que não</p><p>ter informação.</p><p>Ferramentas que auxiliam o controle de portaria – entrada e saída de veículos</p><p>Alguns sistemas são fundamentais para auxiliar o gestor nessa atividade de controle de</p><p>portaria. O primeiro, mais simples e comumente usados é o sistema de rastreamento</p><p>veicular.</p><p>O sistema de rastreamento veicular fornecerá ao gestor de maneira automática o</p><p>horário de saída, chegada, quilometragem percorrida no dia, Odômetro de saída e chegada</p><p>do veículo. Além disso, em casos em que são usados cartões RFID ou leitores Ibutton para</p><p>identificação do motorista, o sistema de rastreamento também permitirá a identificação</p><p>automática do motorista responsável pelo veículo em um determinado dia.</p><p>Uma segunda ferramenta essencial no controle de portaria é o checklist de saída e</p><p>chegada do veículo. Com um aplicativo de checklist o motorista irá registrar todas as</p><p>principais informações do carro antes de sair e assim que retornar, inclusive registrando</p><p>avarias, tirando fotos e garantindo a conformidade com itens de segurança. Essa ferramenta</p><p>ajudará a identificar o responsável por uma determinada avaria, como uma batida ou</p><p>Controle De Entrada E Saída De Veículos Em Estacionamentos De Repartições Públicas</p><p>4</p><p>arranhão, e também ajuda a garantir que o veículo irá sair sempre dentro do padrão de</p><p>controle de segurança.</p><p>Você pode customizar o checklist para incluir itens como verificação do cinto de</p><p>segurança, extintor de incêndio, pressão dos pneus e pressão e estado do pneu reserva.</p><p>Isso ajuda a evitar problemas na estrada, melhora o consumo de combustível e aumenta a</p><p>segurança operacional.</p><p>Todas essas informações podem estar conectadas a um sistema de gestão de frotas, no</p><p>qual é aberta uma solicitação</p><p>de serviço de manutenção ou indica a necessidade de</p><p>realização de uma manutenção preventiva a partir da indicação de uma avaria, ou</p><p>atualização da quilometragem.</p><p>Rondas E Inspeções</p><p>1</p><p>Rondas E Inspeções</p><p>Rondas E Inspeções</p><p>2</p><p>A importância da qualidade nas rodadas de controle interno realizadas pelos</p><p>vigilantes</p><p>O ciclo de controle é um dos processos mais importantes para prevenção e detecção</p><p>de erros em qualquer empresa. Round é um processo onde um homem percorre a estrada,</p><p>inspecionando o perímetro e as instalações.</p><p>A inspeção é um processo analítico em que os sentidos (visão, audição) são usados</p><p>para detectar possíveis anomalias ou distrações antes que ocorra um possível acidente em</p><p>uma empresa ou instalação. A frequência do controle é decidida pelos administradores.</p><p>A realização de uma visita de inspeção é o primeiro passo para garantir a prevenção de</p><p>eventos indesejados na edificação e no local. O conceito de patrulha é baseado na</p><p>mobilidade dos recursos humanos e é uma atividade operacional onde os guardas se</p><p>deslocam por áreas e espaços físicos durante inspeções de rotina e inspeções periódicas,</p><p>registrando em seus dispositivos.</p><p>Durante a ronda de inspeção, o pessoal de segurança deve passar por todas as áreas</p><p>do objeto durante o trabalho de inspeção e investigação, verificar e registrar os desvios</p><p>observados e informar os responsáveis pelos mesmos. Quaisquer anomalias detectadas</p><p>devem ser registadas em relatório circunstanciado e comunicadas às autoridades de</p><p>supervisão para as respetivas providências.</p><p>A importância de registrar e monitorar as rodadas de inspeção</p><p>Instala uma patrulha eletrônica em nossa empresa em tempo real; que é um dispositivo</p><p>desenvolvido para controle e gerenciamento em tempo real de voltas decorridas. A ideia</p><p>básica por trás da patrulha em tempo real é anexar i-buttons a vários locais onde o guarda</p><p>deve ir ao visitar esses postos de controle, o guarda toca no i-button e registra a numeração,</p><p>hora e data do i-button. . . lê e envia essas informações para o sistema imediatamente.</p><p>Além disso, o passe de patrulha é um dispositivo oculto para enviar mensagens de</p><p>pânico, dando segurança adicional ao usuário.</p><p>Os resultados obtidos com a utilização do sistema.</p><p>- Transparência na prestação de serviços.</p><p>- Monitore e gerencie eventos enviados em tempo real no campo Possíveis eventos:</p><p>A rodada ainda não começou</p><p>Rodada inicial</p><p>Local não visitado</p><p>Local previamente visitado</p><p>Rondas E Inspeções</p><p>3</p><p>Pânico</p><p>O motorista rejeitou a postagem</p><p>Stick carregado por 20 minutos</p><p>- Botão de pânico</p><p>-A possibilidade de atribuir um botão ao funcionário, que irá gerar relatórios sobre as</p><p>voltas que completou.</p><p>-Saiba a data, hora e sequência de lugares que o guarda visita em tempo real.</p><p>-Saber através do software de monitoramento se os horários dos passeios são</p><p>cumpridos de acordo com o horário combinado pelo vigilante.</p><p>- Anuncia a data e hora do evento e as atividades dos professores online.</p><p>Prática de atendimento de telefone e anotações de recados</p><p>1</p><p>Prática de atendimento de</p><p>telefone e anotações de recados</p><p>Prática de atendimento de telefone e anotações de recados</p><p>2</p><p>O que é excelência no atendimento?</p><p>Excelência no atendimento pode ser definido como oferecer um serviço eficiente, que</p><p>resolva os problemas dos clientes e vai além, até exceder as expectativas dos</p><p>consumidores.</p><p>O foco é entregar uma experiência única que conquiste os clientes. Isso porque o</p><p>atendimento ao cliente é um dos principais fatores de retenção e fidelização de</p><p>consumidores.</p><p>Qual a importância de um bom atendimento ao telefone?</p><p>É o cliente que manterá seu negócio ativo, portanto, um bom atendimento é de suma</p><p>importância para criar uma carteira, manter clientes antigos e fidelizá-los. Afinal, sabemos</p><p>que é muito mais caro conseguir um novo cliente do que manter aquele que já está na casa.</p><p>Portanto, buscar novas maneiras de como falar bem ao telefone com o cliente é uma</p><p>preocupação quase unânime entre gestores, visto que só ofertar seus produtos e serviços e</p><p>não garantir qualidade no atendimento pode colocar em risco toda estrutura de uma</p><p>empresa.</p><p>Hoje, os clientes buscam experiências memoráveis para além da aquisição do produto</p><p>final. Portanto, você deve se preocupar em desenvolver maneiras para encantá-los e</p><p>proporcionar uma boa experiência, garantindo seu retorno e a sua permanência na empresa.</p><p>Princípios básicos do atendimento telefônico</p><p>Apesar de ser um dos princípios básicos do bom atendimento telefônico, muitas</p><p>empresas acabam falhando no serviço de suporte por não darem atenção a questões</p><p>simples, como o tom de voz, atitude profissional e ferramentas para administrar as</p><p>informações.</p><p>Considere os seguintes cenários:</p><p>Você liga para um SAC (serviço de atendimento ao cliente) e quem te atende só fala alô</p><p>e pergunta o que você quer com um tom de voz áspero e impaciente.</p><p>Você liga para o mesmo SAC em outro dia, outra pessoa te atende e com uma</p><p>introdução diferente, dizendo olá e perguntando como te ajudar com um tom de voz amigável</p><p>e disposto.</p><p>Em qual dos dois cenários você se sentiu melhor recepcionado?</p><p>Prática de atendimento de telefone e anotações de recados</p><p>3</p><p>Acredito que no segundo, porque afinal quando entramos em contato com uma central</p><p>de atendimento precisamos de ajuda para solucionar alguma situação ou até mesmo para</p><p>contratar algum serviço, diante disso, esperamos ser bem recepcionados e encontrar alguém</p><p>disposto do outro lado da linha.</p><p>Então, ao atender uma ligação ou quando orientar sua equipe a respeito dessa ação,</p><p>considere:</p><p> O uso de um tom de voz adequado e amigável;</p><p> Oferecer um atendimento humanizado e profissional;</p><p> Utilizar uma plataforma de atendimento, como crm, para ter as informações</p><p>necessárias para realizar as interações com o cliente.</p><p>4 dicas para um bom atendimento ao cliente</p><p>1. Tenha proatividade</p><p>É muito importante ser proativo no atendimento telefônico. Isso mostra para o cliente</p><p>que você tem intenção em ajudá-lo.</p><p>Ou seja, é só você pensar: quando secretárias proativas estão dispostas a nos ajudar</p><p>em nossos objetivos em uma ligação telefônica, sentimos que estamos do mesmo lado, não</p><p>é mesmo?</p><p>E isso ocorre, independentemente de estarmos falando com um funcionário de uma</p><p>empresa ou uma secretária de um serviço de escritório virtual.</p><p>2. Saiba ouvir o consumidor</p><p>Agora você já compreendeu qual a importância de um bom atendimento, mas só estará</p><p>preparado para o atendimento se souber ouvir o seu consumidor.</p><p>Ou seja, antes de sugerir uma nova ação, refutá-lo e até mesmo quebrar uma objeção,</p><p>escute o que ele tem a dizer, tenha um sistema para anotar o que for relevante para empresa</p><p>e certifique-se de que ele notou que está sendo ouvido.</p><p>3. Demonstre interesse em ajudar</p><p>Um exemplo de bom atendimento ao cliente é demonstrar interesse em ajudar, mesmo</p><p>se o problema não estiver ao seu alcance. Mostre ao consumidor que será feito o possível</p><p>mesmo que você precise consultar outros setores.</p><p>Prática de atendimento de telefone e anotações de recados</p><p>4</p><p>Explique que sua principal preocupação é encontrar novas maneiras de ajudá-lo e que</p><p>existe um processo interno criterioso a ser seguido para ele ser bem atendido e o problema</p><p>ser solucionado.</p><p>4. Informe os processos com clareza</p><p>Caso não encontre uma solução adequada no momento ou precise enviar o caso para</p><p>análise, explique ao cliente que ele será informado de todas as etapas e que você vai</p><p>acompanhar todo o processo até a resolução.</p><p>Afinal, nem sempre o consumidor espera uma resolução imediata, mas ele sempre</p><p>espera retorno e posicionamento da empresa. Melhorar a qualidade do atendimento</p>