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<p>1.GESTÃO</p><p>1.1 Relatar o Histórico da Empresa;</p><p>A Atento Brasil, é uma empresa líder como Business Transformation Outsourcing combinando tecnologia avançada com o toque humano para revolucionar a experiência do cliente, entre marcas e consumidores globalmente. A Atento é 1 dos 5 maiores fornecedores a nível mundial de serviços de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócio (CRM/BPO) e líder na América Latina.</p><p>Constituída no dia 7 de dezembro de 1999 e presente em 17 países, contamos com cerca de 100 centros de atenção ao cliente e mais de 110.000 colaboradores. Servimos mais de 400 clientes, principalmente empresas multinacionais líderes em setores como tecnologia, telecomunicações, finanças, entre outros.</p><p>Oferecemos soluções sob medida para uma variedade de indústrias, usando tecnologias proprietárias e de parceiros para criar conexões e experiências reais. Na Atento, transformamos cada interação em uma oportunidade de construir relacionamentos mais significativos e alcançar expressivos resultados de negócios, aliando inteligência artificial à nossa experiência como BTO, oferecemos soluções avançadas em customer experience e CX Consulting. Nossa metodologia exclusiva nos ajuda a descobrir insights importantes em toda a jornada do cliente, fortalecendo a conexão entre marcas e consumidores, enquanto otimizamos a experiência do colaborador.</p><p>1.2 Área de Atuação:</p><p>Na Atento, operamos de acordo com o modelo B2B que pode envolver diversas áreas, como:</p><p>Suporte Técnico: fornecer assistência técnica às empresas clientes para resolver problemas relacionados a bens ou serviços.</p><p>Serviços de telemarketing: Trabalhar em nome de um cliente corporativo para realizar campanhas de vendas ou prospecção para outras empresas.</p><p>Atendimento ao Cliente: trabalhar em nome da empresa contratante para atender aos clientes finais e administrar serviços de atendimento para empresas.</p><p>Gestão de relacionamento com clientes (CRM): ajuda as empresas a administrar as interações com seus clientes, fornecendo análise de dados e insights para aumentar as relações e as vendas.</p><p>Cobranças e Recuperação de Crédito: Oferecer serviços de cobrança e recuperação de dívidas para empresas, ajudando a gerenciar pagamentos em atraso ou resolver questões relacionadas a faturas e pagamentos.</p><p>Essas áreas permitem que a empresa trabalhe em colaboração com outras empresas, melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente.</p><p>1.3 Norteadores Estratégicos declarados pela empresa:</p><p>MISSÃO</p><p>Contribuir para o sucesso das empresas, garantindo a melhor experiência aos consumidores finais.</p><p>VISÃO</p><p>Nos tornarmos fornecedor líder de soluções de experiência do cliente em nossos mercados.</p><p>VALORES</p><p>One Atento representa nossa cultura e define nossa maneira de fazer as coisas para posicionar nossa companhia como a número 1 do mercado. Ele inclui 6 valores, que são os compromissos que devemos assumir e apoiar com nossas ações e decisões.</p><p>1.4 Diferenciais competitivos atuais da empresa:</p><p>A Atento é uma empresa líder na terceirização de processos de negócios e serviços de relacionamento com o cliente. Alguns dos diferenciais da Atento em relação a outras empresas podem incluir:</p><p>Experiência e expertise: A Atento tem mais de 20 anos de experiência no setor. A empresa tem acesso a um profundo conhecimento das melhores práticas e tendências do mercado, o que lhe permite fornecer soluções eficientes e inventivas para seus clientes.</p><p>Escala e alcance global: A Atento opera em mais de 13 países, o que lhe permite atender clientes em várias regiões do mundo com uma ampla cobertura geográfica. A empresa pode fornecer produtos adaptados às necessidades locais e internacionais de seus clientes graças à sua escala e alcance global.</p><p>Tecnologia e inovação:</p><p>A Atento investe continuamente em tecnologia e inovação para melhorar seus serviços e oferecer soluções de última geração. Isso inclui:</p><p>• Inteligência Artificial (IA): assistentes virtuais e chatbots são capazes de atender a chamadas com mais eficiência e resolver problemas simples.</p><p>• Análise de dados: uso de ferramentas para encontrar padrões de comportamento dos clientes, otimizar processos e personalizar atendimento.</p><p>• Omnichannel: oferecendo uma experiência de atendimento mais abrangente ao cliente, integrando vários canais de atendimento, como redes sociais, e-mail e chat.</p><p>• Automação de tarefas: libera os agentes para atividades mais estratégicas, como vendas consultivas e resolução de problemas.</p><p>Qualidade do Serviço</p><p>A Atento valoriza e investe em sua equipe, fornecendo treinamento e desenvolvimento contínuos para garantir que seus colaboradores possuam as habilidades necessárias para oferecer um atendimento de alta qualidade.  Isso resulta em:</p><p>• Conhecimento: Agentes que foram treinados e capacitados para lidar com uma variedade de situações e bens e serviços.</p><p>• Empatia: Ser genuinamente interessado nos problemas do cliente e buscar soluções eficazes.</p><p>• Personalização: As necessidades e o histórico de interações de cada cliente são levados em consideração para criar um atendimento personalizado.</p><p>• Agilidade: problemas podem ser resolvidos rapidamente e a espera é reduzida.</p><p>Foco no Cliente</p><p>Na Atento a partir de nossas avaliações, criamos um roteiro de transformação personalizado e centrado no cliente, feito sob medida para as necessidades, que tem como objetivo:</p><p>• Experiência do cliente: criar experiências únicas e exclusivas.</p><p>• Fidelidade: Desenvolver programas e ações que demonstrem fidelidade.</p><p>• Resolução de problemas: A capacidade de resolver problemas de forma eficiente e rápida.</p><p>• Proatividade: identificar e atender às necessidades dos clientes antes mesmo que eles as solicitem.</p><p>Outros Diferenciais</p><p>• Uma equipe altamente qualificada composta por profissionais que são capazes de comunicar, sentir e resolver problemas.</p><p>• Uma forte cultura organizacional que enfatiza a importância dos funcionários e promove um ambiente de trabalho positivo.</p><p>• Parcerias estratégicas: trabalhar em conjunto com outras empresas para fornecer soluções mais abrangentes.</p><p>• Sustentabilidade: Toda a empresa adota métodos sustentáveis.</p><p>Esses são apenas alguns dos diferenciais da Atento em relação a outras empresas do setor. Cada organização pode ter suas próprias características distintivas, mas a Atento se destaca por sua experiência, escala global, tecnologia e equipe qualificada</p><p>2.MARKETING</p><p>Na Atento, o marketing é fundamental para o sucesso da empresa. Ao investir em estratégias de marketing eficazes, é possível construir relacionamentos duradouros com os clientes, aumentar a receita e fortalecer a imagem da empresa.</p><p>Algumas das estratégias de marketing que utilizamos incluem campanhas publicitárias, marketing digital, marketing de conteúdo, eventos e patrocínios. Além disso, também utilizamos estratégias de marketing direto, como o envio de e-mails e mensagens para clientes em potencial. O objetivo do marketing na Atento é alcançar nosso público-alvo de forma eficaz e transmitir a mensagem correta sobre nossos produtos e serviços.</p><p>2.1 Analisar os Produtos e serviços ofertados pela organização:</p><p>A Atento oferece uma ampla gama de produtos e serviços para ajudar as empresas a melhorar seus relacionamentos com os clientes e a otimizar suas operações. Alguns dos principais produtos e serviços oferecidos pela Atento incluem:</p><p>Atendimento ao cliente: Através de canais como telefone, chat, e-mail e mídias sociais.</p><p>Vendas e Retenção: A Atento oferece soluções de vendas e retenção para ajudar as empresas a aumentar suas receitas e manter seus clientes atuais.</p><p>Cobrança e Recuperação de Dívidas: A Atento oferece serviços de cobrança e recuperação de dívidas para ajudar as empresas a gerenciar seus processos de cobrança e maximizar a recuperação de valores em atraso.</p><p>Suporte Técnico: Através de canais como telefone e chat, a Atento oferece suporte técnico para ajudar as empresas a resolver problemas técnicos e oferecer assistência aos seus clientes.</p><p>Backoffice: A Atento oferece serviços</p><p>de backoffice para ajudar as empresas a lidar com tarefas administrativas e processos de negócios, como processamento de dados, suporte administrativo e gestão de documentos.</p><p>Esses são apenas alguns exemplos dos produtos e serviços oferecidos pela Atento. A empresa também pode oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.</p><p>A Atento é uma das 25 melhores multinacionais para se trabalhar no mundo e estamos há nove anos entre as Top 25 na América Latina, segundo o Great Place to Work®; referência internacional na análise e avaliação de ambientes de trabalho.</p><p>Nos últimos anos, a empresa foi reconhecida por diversos analistas do setor, incluindo a Everest, Gartner, Frost & Sullivan e Forbes.</p><p>Possuindo posição de liderança com base em quota de mercado publicada pela empresa de analistas Frost & Sullivan</p><p>A Atento é líder absoluta na América Latina com 16,7% de quota de mercado na região, 7,2% a mais do que o próximo competidor do mercado</p><p>A Atento também aumenta a posição de liderança em mercados-chave, como o Brasil (28,1% de participação), a Argentina, o Chile e CACAR.</p><p>A Atento oferece várias vantagens para as empresas que utilizam seus produtos e serviços:</p><p>Experiência e conhecimento: Possui uma vasta experiência e conhecimento no setor de terceirização de serviços.</p><p>Equipe especializada: Equipe de profissionais especializados e treinados para fornecer serviços de alta qualidade.</p><p>Tecnologia avançada: tecnologia avançada para oferecer soluções eficientes e inovadoras.</p><p>Escalabilidade e flexibilidade: A Atento oferece soluções escaláveis e flexíveis, adaptando-se às necessidades de cada cliente. Isso permite que as empresas ajustem seus serviços de acordo com a demanda, garantindo eficiência operacional.</p><p>Redução de custos: Ao utilizar os serviços da Atento, as empresas podem reduzir seus custos operacionais, pois não precisam investir em infraestrutura, treinamento de pessoal e tecnologia. A terceirização de serviços permite que as empresas se concentrem em suas atividades principais, enquanto a Atento cuida das operações de atendimento ao cliente e processos de negócios.</p><p>Qualidade do atendimento: A Atento tem como objetivo oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade. A empresa se preocupa com a satisfação do cliente e busca constantemente melhorar seus serviços para garantir um atendimento eficiente e personalizado.</p><p>Embora a Atento ofereça várias vantagens, é importante considerar também algumas desvantagens em potenciais que podem ser associadas à Atento:</p><p>Limitação na personalização: Como uma empresa de terceirização de serviços, a Atento pode ter limitações na personalização do atendimento ou nos processos de negócios, dependendo do acordo com o cliente. Isso pode resultar em uma experiência menos personalizada para os clientes.</p><p>Dependência de terceiros: Ao terceirizar serviços para a Atento, as empresas podem se tornar dependentes de um provedor externo para a execução dessas atividades. Isso pode resultar em uma perda de controle direto sobre as operações e exigir uma comunicação eficiente para garantir alinhamento e qualidade.</p><p>Possíveis barreiras culturais e linguísticas: A Atento opera em vários países e pode enfrentar desafios relacionados a barreiras culturais e linguísticas. Isso pode afetar a comunicação efetiva com os clientes e a compreensão das necessidades específicas de cada mercado.</p><p>Riscos de segurança e privacidade: Ao terceirizar serviços, as empresas podem estar compartilhando informações confidenciais e sensíveis com a Atento. Isso pode apresentar riscos de segurança e privacidade, exigindo medidas adequadas para garantir a proteção dos dados.</p><p>Dependência de terceiros para a qualidade do atendimento: A qualidade do atendimento ao cliente pode variar dependendo da capacidade e desempenho dos agentes da Atento. A empresa deve garantir que os agentes estejam adequadamente treinados e motivados para fornecer um serviço de alta qualidade.</p><p>2.2 Analisar como e por quem são idealizados, selecionados, lançados e avaliados os Novos produtos e serviços;</p><p>Na Atento, o processo de idealização, seleção, lançamento e avaliação de novos produtos e serviços é geralmente realizado por uma equipe multifuncional, composta por profissionais de diferentes áreas, como marketing, inovação, desenvolvimento de negócios e operações. Aqui está uma análise geral de cada etapa do processo:</p><p>Idealização: A idealização de novos produtos e serviços na Atento pode ser impulsionada por diferentes fontes, como pesquisas de mercado, feedback dos clientes, tendências do setor e análise de necessidades não atendidas. A equipe de inovação e desenvolvimento de negócios geralmente lidera esse processo, identificando oportunidades e concebendo ideias para novos produtos e serviços.</p><p>Seleção: Após a fase de idealização, as ideias são avaliadas e selecionadas com base em critérios específicos, como viabilidade técnica, adequação ao mercado, alinhamento com a estratégia da empresa, potencial de rentabilidade e demanda dos clientes. Essa avaliação é realizada pela equipe multifuncional, que analisa e prioriza as ideias mais promissoras.</p><p>Lançamento: Uma vez selecionadas as ideias, a equipe responsável trabalha no desenvolvimento e implementação dos novos produtos e serviços. Isso envolve a definição de especificações, design, desenvolvimento de tecnologia, testes e ajustes necessários. A equipe de marketing também desempenha um papel importante no planejamento e execução do lançamento, incluindo estratégias de comunicação, promoção e distribuição.</p><p>Avaliação: Após o lançamento, os novos produtos e serviços são monitorados e avaliados quanto ao seu desempenho e aceitação no mercado. Isso pode ser feito por meio de métricas de desempenho, feedback dos clientes, análise de vendas e resultados financeiros. Com base nessa avaliação, a Atento pode fazer ajustes, melhorias ou até mesmo descontinuar produtos e serviços que não atendam às expectativas.</p><p>É importante ressaltar que a Atento pode ter variações em seu processo de desenvolvimento de produtos e serviços, dependendo do setor, mercado-alvo e outros fatores específicos. Cada novo produto ou serviço pode ter seu próprio processo adaptado às suas necessidades e requisitos.</p><p>2.3 Identificar critérios de escolha da veiculação, coordenação do processo de Promoção e propaganda , relacionando fornecedores e parceiros atuais (agências, freelancers, gráficas ou etc.), peças já lançadas (prints), mídias atuais e de até um ano (Facebook, Instagram, site, anúncios em jornais ou revistas, etc.) e/ou outras ações que a empresa possua (participação em feiras, eventos, etc.);</p><p>2.4 Analisar as Políticas estabelecimento de Preço, as políticas de descontos e de revisão de preços, as regras de devolução de mercadorias e comissões;</p><p>2.5 Identificar e analisar o atual sistema de distribuição aplicado pela organização, analisando o Ponto de Venda (físico e online), o nível de distribuição, os sistemas de transporte empregados, bem como as políticas de distribuição com as suas vantagens, desvantagens e peculiaridades. Analisar ainda a atuação dos vendedores, distribuidores e representantes e as quantidade e capacidades;</p><p>2.6 Identificar a existência de um Sistema de Informações de Marketing, a partir da geração de Dados Internos (mercadológicos e de vendas) da empresa, uso de Inteligência de Mercado e a capacidade de pesquisa de mercado. Averiguar como a empresa obtém dados gerais de mercado, como busca conhecer a opinião dos clientes sobre a empresa, seus produtos e serviços, como realiza a análise das tendências de mercado, quais as fontes de sugestões utiliza sobre seus produtos e o sobre o mercado em que atua. Analisar aspectos da sazonalidade e modismo e potenciais do mercado (previsão de vendas);</p><p>2.7 Reconhecer as Evidências Físicas utilizadas pela empresa;</p><p>2.8 Diagnosticar como ocorre a organização da área de marketing, identificando a capacitação dos profissionais e distribuição de funções, tarefas e responsabilidades;</p><p>2.9 Analisar a Produtividade da força de vendas, verificando sua quantidade e localização, especificação de tarefas, quotas de vendas, os planos de trabalho, auxílios e ajudas de custo, fluxo de informações, e os critérios de avaliação dos resultados;</p><p>2.10 Verificar a Integração e relacionamento do marketing com outras áreas da organização;</p><p>2.11 Identificar o segmento de clientes atendidos (público alvo), criando pelo menos uma persona para cada segmento - tanto para B2B quanto para B2C - sugestão de ferramenta para auxiliar a criação de persona: https://geradordepersonas.com.br/</p><p>2.12 Mapear os 7 O’s para cada um dos públicos alvo identificados, abaixo a tabela para auxiliar nesta análise.</p><p>#PraCegoVer: Tabela de seis linhas e sete colunas. A primeira linha de cada coluna corresponde à um O do modelo dos 7 O’s de identificação de público-alvo. A linha dois de todas as colunas correspondem à relação da categoria com o ato de compra. A linha três é a descrição do significado de cada coluna. As linhas 4, 5 e 6 são vazias para preenchimento. Assim, a primeira coluna, de cima para baixo, corresponde à categoria Ocupantes, e é seguido, na linha dois, pela indagação sobre quem compra e o descritivo de que se trata das pessoas e organizações na linha três. A Coluna representa a categoria objetos, e é seguida pela indagação o que compra e o descritivo de que se trata dos produtos, serviços e benefícios que normalmente os consumidores compram. Na coluna 3 está a categoria Ocasiões, que corresponde à indagação quando compra, descrita como os momentos, épocas e dias da semana em que efetuam a compra. Na coluna quatro encontramos a categoria Outlets, que corresponde onde compra, descrito como os locais onde adquirem o produto. Na coluna cinco está a categoria objetivos, que corresponde à indagação porque compra, descrita como os motivos para a efetuação da compra. Na coluna seis está Operações, que corresponde a como compra, descrito como os motivos de compra e dos fatores que influenciam esse progresso. A coluna sete é a de organizações, associada à indagação sobre quem participa, descrita como os papéis de compra, usuário comprador e pagador.</p><p>3 RECURSOS HUMANOS</p><p>3.1 Identificar a Estrutura Organizacional atual (Organograma com cargos e funções);</p><p>3.2 Analisar as Políticas de recrutamento e seleção;</p><p>3.3 Avaliar os Sistemas de avaliação de desempenho;</p><p>3.4 Descrever a Política e planos de remuneração e benefícios;</p><p>3.5 Analisar o Plano de carreira para funcionários;</p><p>3.6 Verificar o Clima Organizacional, analisando Remuneração (equidade interna e externa), Condições de Trabalho (segurança, higiene, materiais, assédio moral), Desenvolvimento e Segurança (critérios de promoção, desenvolvimento no trabalho, segurança no emprego), Participação e Envolvimento com o trabalho (identificação com as tarefas, participação nas metas, treinamento, stress, valorização de habilidades), Comunicação Interna (meios de comunicação, confiabilidade da informação, comunicação entre áreas, clareza de objetivos, informações sobre políticas de RH), Qualidade na Organização (qualidade no serviço, participação e criatividade), Integração Social (Igualdade de Tratamento, confiança e cooperação, relacionamento intraequipes), Equipe (participação), Ética (respeito a privacidade, valorização do funcionário, cumprimento de direitos trabalhistas, tempo para lazer e família), Valor social do trabalho (imagem interna e externa, perspectiva quanto ao futuro da organização, reciprocidade, adesão, credibilidade na organização), Liderança (avaliação geral), Satisfação com a empresa, Motivação geral com a empresa;</p><p>3.7 Cultura organizacional (quais variáveis devem ser analisadas?) – sugestão de referência: https://endomarketing.tv/cultura-organizacional/#.XhzNlchKgdU ;</p><p>3.8 Descrever a Estrutura de pessoas e quantitativo de pessoal para o desempenho das funções;</p><p>3.9 Identificar o grau de rotatividade da organização, o percentual de faltas e de atestados de funcionários;</p><p>3.10 Apontar o Índice de acidentes de trabalho no último ano;</p><p>3.11 Indicar o Passivo trabalhista - direitos e obrigações para com os funcionários e reclamatórias trabalhistas;</p><p>3.12 Analisar a Integração e relacionamento com outras áreas da organização</p><p>4 OPERAÇÕES/PRODUÇÃO</p><p>4.1 Apontar a Localização da empresa, analisando a logística para fornecedores e clientes (pontos fortes e fracos);</p><p>4.2 Informar o tamanho das instalações, analisando a capacidade operacional em função da demanda;</p><p>4.3 Analisar o grau de Conservação e adequação das instalações (prédios e equipamentos);</p><p>4.4 Indicar o grau de produtividade dos funcionários;</p><p>4.5 Mapear pelo menos um processo da empresa;</p><p>4.6 Analisar qualidade dos produtos e serviços (reclamações e devoluções), bem como a existência de padrões de qualidade (ISO ou outros);</p><p>4.7 Identificar os desperdícios nos processos da organização, utilizando a metodologia de 7 desperdícios do Lean Manufacture ( https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/valor-desperdicio/7-desperdicios-do-lean/ );</p><p>4.8 Analisar os processos de Compras e Suprimentos, identificando controles de estoque, nível de estoque, compras por período, e processos de seleção de fornecedores;</p><p>4.9 Analisar o grau de Confiabilidade de fornecedores;</p><p>4.10 Avaliar o cumprimento de prazos e controle da programação do trabalho;</p><p>4.11 Analisar a Integração e relacionamento com outras áreas da empresa.</p><p>5 FINANÇAS</p><p>5.1 Analisar a Lucratividade da empresa, calculando o percentual de ganho obtido sobre as vendas realizadas;</p><p>5.2 Avaliar a Liquidez da empresa, identificando sua capacidade de honrar os seus compromissos em curto e longo prazo;</p><p>5.3 Avaliar o grau de Endividamento, considerando a proporção de recursos de terceiros e recursos próprios;</p><p>5.4 Mensurar as Receitas com vendas da empresa no último ano;</p><p>5.5 Identificar a Estrutura de Custos da empresa, calculando o custo de venda médio;</p><p>5.6 Analisar o Sistema de custos gerenciais;</p><p>5.7 Apresentar a Contabilidade fiscal atualizada e confiável;</p><p>5.8 Descrever as Políticas de concessão de crédito, analisando tipos, alternativas e prazo;</p><p>5.9 Analisar as Políticas de cobrança, avaliando o controle da inadimplência, atrasos e faltas de pagamento de clientes;</p><p>5.10 Avaliar a Capacidade de investimento com recursos próprios e de terceiros;</p><p>5.11 Identificar os Sistemas de informações financeiras, avaliando-os (Controle de Caixa, Controle Bancário, Controle Diário de Vendas, Plano de Contas, Contas a Pagar a Receber, Controle Mensal de Despesas e Controle de Estoque se for o caso, Análise dos Fluxos de Caixa por Caixa e Competência);</p><p>5.12 Analisar a Integração e relacionamento com outras áreas da organização;</p><p>6 7S</p><p>Descrever o modelo de análise empresarial 7S (McKinsey&Co.), fazendo a relação entre cada um dos sete aspectos da organização ( https://blog.omie.com.br/blog/como-analisar-a-sua-empresa-com-os-7-ss-de-mckinsey );</p><p>7 DIAGNÓSTICO</p><p>Realizar um levantamento das oportunidades de consultoria, descrevendo de forma clara e embasada cada oportunidade encontrada.</p><p>RESUMO</p><p>SUMÁRIO</p><p>1. GESTÃO........................................................................................................04</p><p>2. MARKETING..................................................................................................07</p><p>3. RECURSOS HUMANOS................................................................................08</p><p>4. DIAGNOSTICO..............................................................................................10</p><p>5. 7S...................................................................................................................12</p><p>6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................16</p><p>image1.png</p>