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CONTABILIDADE BÁSICA (GST1677/3258123) 9040
GESTÃO DA QUALIDADE (GST1704/3257448) 9005
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO (GST1712/3257818) 9036
PSICOLOGIA NAS ORGANIZAÇÕES (GST1732/3255157) 9008
MATEMÁTICA PARA NEGÓCIOS (GST1716/3257921) 9038
1-A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
R:Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
2-A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas 
últimas décadas.
Eu -Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
R: I, II e III
3-No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um 
conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o 
dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o 
que? 
R:bens ou serviços
4- Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas 
definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas 
foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
R:Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
1
5-Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em 
sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o 
termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu 
estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo 
"SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
R:funcional
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa 
não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da 
humanidade.Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção 
Feudal? 
R:artesão
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "adotar uma nova maneira 
de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua 
função"? 
 
 
R:Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários 
para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo 
total da qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem precisa ter: 
I. Dissecação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e os 
objetivos da empraquilo. 
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da emprea. 
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos; 
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos protinas 
a)Apenas a I está correta.
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus 
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três 
aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles?
R:Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
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Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram 
(trilogia do Juran) são:
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o 
controle de qualidade.
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada 
para: 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o 
sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"? 
Melhorem de forma contínua e constante os processos.
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado ao virar da esquina. Ele possui uma instalação 
confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons 
vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os 
pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela 
apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a 
ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz 
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que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, 
seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da 
qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
R:Qualidade percebida
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre epostado na internet e deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e 
serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se 
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o 
outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto 
representa:
R:A Visão da empresa
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa:
R:A Missão da empresa
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
R:É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas 
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
R:Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no 
bom desempenho dos processos de trabalho. 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
R:É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos 
- o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para 
enfatizaressa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes 
conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o 
mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo 
de conteúdos para explicar a importância da Unidade ? 
entrada, processamento e saida.
O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Pontuação - (BSC) - 
dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o uso 
do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES - que 
nós podemos representarsentar o (BSC) para gerar informações ? 
Financeira, produção, operações.
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
integradas / lógica
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De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas 
empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condiz com essa definição.
R:Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados.
Visando analisar o nível de eficácia do processo produtivo, o Setor de Qualidade sugeriu o uso do indicador de 
qualidade que expressa a relação entre: 
R:Número de defeitos e total produzido.
O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
R:Produtividade.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organizção 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de 
permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na 
preservação do meio ambpor favor. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S):
R:os itens I, II e III
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a 
chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente 
no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar 
os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O 
objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mÁrtico que organiza istoação 
atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO 
pode proporcionar condições para apresentar um diferecompeti ncialvo; IV - As Normas ISO tem como um dos 
seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as 
expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
R:II IV
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento 
tecnológico é:
R:ABNT
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. 
A ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a 
frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta aNorma ISO 9001-2000 . 
R:O aumento de inconformidades em bens e serviços
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organizção 
for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por 
conciliar interesses de: 
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas 
internacionais.
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O ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos 
colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e 
propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos 
processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos ou 
práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do 
principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar 
tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o : 
avaliação comparativa
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por 
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, 
procurando identificar qual tipo de defeito representa maior necessidade de urgência para ser resolvido,para 
agir prioritariamente sobre ele. Assinale nas opções a Ferramenta que ele utilizou. 
Matriz GUT
Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite observar o percentual de tipo de defeito 
que ocorre nas peças de uma fábrica, facilitando o processo de priorização das ações corretivas, estamos 
utilizando qual Ferramenta da Qualidade? 
Gráfico de Pareto.
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por 
apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa situação, 
procurando implantar um programa de aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadoré 
por especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale nas opções a Ferramenta 
que ele utilizou. 
avaliação comparativa
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era 
representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades 
cujo objetivo efora:
Utilização de cartões.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como 
pontos básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em:
IV.
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Processos Internos, que tem por pobjeto de interessein: 
aumentar a produtividade.
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Quando estamos competindo para aumentar a participação da organização no mercado na qual ela atua, é 
necessário que a mesma faça algunsquestionamento do tipo: "Para aumentarmos a nossa participação, em que 
deveremos ter a excelência?". Esse questionamento corresponde a qual perspectiva do BSC (Balanceado 
Scorecard)? 
Processos Internos
A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma 
metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro 
perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectio fará?
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
quantidade de produção por funcionário.
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Clientes, que tem por principal objetivo: 
aumentar disponibilidade de produtos.
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos 
identificar segmeClientes e quai baseados no mercados as unidades de negócio possam competir, bem como 
definir como medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente 
engloba alguns indicadores, EXCETO:
Percentual de produtos defeituosos.
Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. 
Qual o nível superior de documentação de um sistema da qualidade?
Manual da qualidade
Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico 
da qualidade é a confiança;
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
Definir os preços dos pRodadas para garantir um grau maior competitividade da organização
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas no sentido 
dos objetivos organizacionais
Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade
Analisar a documentação
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações?
Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica.
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à 
Excelência em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes e 
que podemos chama-las de:
Organização Classe Mundial
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, 
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fundada por 39 organizações privadas e públicaso. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ.
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade.
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o 
maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para 
tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e 
de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional 
II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
IV. visão de futuro. 
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas: 
I, II e IV
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro 
de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas 
avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta. 
R:Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem-se melhores índices econômico-financeiros e 
comprometimento das pessoas nos processos. 
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso 
incondicional, são elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões 
Microgestão; Foco no tempo, não no custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; 
Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central; Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não 
competição interna. Podemos chamar essas organizações de:
R:Classe Mundial
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos 
específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
R:A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade
Os elementos do modelo de excelência de Gestão (MEG)estão imersos num ambiente de informação e 
conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada,e são voltados para
R:a geração de resultados
Simbolizar a organização,considerada um sistema orgânico e adaptável,o qual interage com ambiente 
externo,sugerindo que os elementos do modelo,imersos num ambiente de informação e 
conhecimento,relacionem-se de forma harmônicae integra,voltados para geração de resultados que visa o:
R:Modelo de Excelência de gestão
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
R:Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
Os onze fundamentos da excelência,adotados pela FPNQ
R:Visão de Futuro Produtividade; Lucratividade
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso 
(estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de 
benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma 
AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
totalmente correta.
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Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam 
de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada 
e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das 
empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários? 
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de 
atender um fim específico e bem determinado.
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação 
(ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de 
qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento 
profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem 
discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de 
ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e 
também cronológica para obtenção de um objetivo. 
A produção flexível de uma variedade de tipos de produtos é o paradigma de produção:
Pós-industrial.
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o 
Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as 
constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a 
empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADETOTAL? 
totalmente alinhada.
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - 
ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa 
mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o 
INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
O fordismo está relacionado ao:
Paradigma industrial.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "colocar todos na empresa 
para realizar as transformações"? 
A mudança é tarefa de todos
A Confeitaria Sabor Divino Ltda., fabricante de doces e produtos alimentícios baseados em farinha de trigo, 
executa a inspeção no recebimento das matérias-primas e só procede a sua entrada no estoque após a 
aprovação pelo laboratório de controle de qualidade. Essa prática é adotada também na produção, onde realiza 
o controle de qualidade durante todo o processo de produção. O estágio, em termos de prática de controle de 
qualidade, que a Confeita Sabor Divino Ltda. é de:
Gestão da qualidade total.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "assegurar que as pessoas 
em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de maneira integrada"?
Destrua as barreiras entre os departamentos
Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade:
O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a 
aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de 
telefonia ¿Bell Telephone Laboratories¿.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o 
desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"? 
Promova a aprendizagem. 
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Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade
O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para 
dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos. 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "desenvolver constância 
de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, com o objetivo de tornar-se competitivo e permanecer no 
negócio"? 
Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa: 
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o 
mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus 
princípios e valores. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, 
que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de 
negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestlé)
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa:
A Missão da empresa
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa: 
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's) 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e 
ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de 
clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da 
missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e 
qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e 
assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's)
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de 
Inspeção. 
Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua 
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qualidade. 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o 
estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise 
as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas 
empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional", Assim sendo, qual a alternativa que NÃO condizcom essa definição. 
Um conjunto de passos desenvolvidos para serem executados.
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
Continuidade do modelo de gestão da empresa.
A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
no cliente.
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi 
orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades 
que atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - 
Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais 
afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos? 
I e III
Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numa empresa de transformação?
Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores
A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas 
junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a 
desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade 
de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no 
ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como: 
Modelo de gestão de processos
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e 
descritos. 
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na 
abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o 
realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. 
Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da 
organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma 
relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e 
monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, 
processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas 
II e IV
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um 
sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses 
padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que: 
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os 
processos usados em uma organização. 
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou 
de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber 
com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância 
do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o 
conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter 
informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a 
11
Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito 
CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da 
disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e 
poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - 
Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - 
Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência 
de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de 
meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
III e IV
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a 
terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos 
para esse produto. 
Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e 
técnico. 
A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, 
A ISO 9001 representa requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que 
exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo: 
Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - 
sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação 
a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é 
atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações 
que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS? 
Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema 
de Gestão da Qualidade. 
Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran 
propõe:
A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas 
por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança 
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como 
pontos básicos: 
IV.
A organização Y adota uma abordagem disciplinada para assegurar que um determinado processo melhore de 
forma incremental e permaneça atingindo seus objetivos. Nessa perspectiva, é correto afirmar que se trata de: 
Melhoria contínua de processos.
A Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa ou ainda Diagrama de Causas e Efeitos serve para a identificação 
de problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. Ishikawa identificou quatro causas 
que poderiam trazer um efeito negativo a uma linha de produção (os 4 Ms), que foram acrescidas de outros dois 
Ms. O que significam os 6Ms dessa ferramenta? 
Métodos, Materias, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas (medidas) e Meio ambiente
No material de estudo qual a vantagem da melhoria contínua proposto por Juran?
Capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e 
ciclos curtos de mudança.
Com relação às ferramentas da qualidade, leia a afirmação a seguir: "é um processo de grupo em que os 
12
indivíduos lançam idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Seu propósito é 
lançar e detalharidéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de 
opiniões a partir de um processo de criatividade grupal". A ferramenta da qualidade definida no texto é: 
Brainstorming.
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar:
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que 
surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
São objetivos principais dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) idealizados por Kaoru Ishikawa
Melhoria Contínua e Melhoria do Clima Organizacional
Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e 
longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, 
ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor 
abordar e chamar a atenção para quatro passos importantes na gestão de uma organização. Informe que 
passos são esses? 
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento do Negócio, Aprendizado e 
Crescimento
a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração 
numa estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação 
de mercado. Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o 
pensamento estratégico da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de 
mensuração que compunham cada uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que 
atendesse a um aumento de produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: 
Processos Internos
Estudamos que o Balanced Scorecard (BSC) se baseia em quatro perspectivas para monitorar o desempenho da 
empresa. Uma dessas perspectivas se refere a Aprendizado e Crescimento, que tem por principal objetivo: 
diminuir a rotatividade.
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é:
quantidade de produção por funcionário.
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses 
indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
percentual de produtos defeituosos.
A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão 
estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação 
em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, 
contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
das relações trabalhistas.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e 
aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza:
Estratégica.
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos 
internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a 
serem fabricados, corresponde a perpectiva: 
Processos internos.
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) 
que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências 
planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os 
objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: 
Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se 
estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. 
13
Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema 
da qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S): 
Apenas os itens I e II. 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de coordenar pessoas no sentido 
dos objetivos organizacionais 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, 
com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode 
garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
Segunda parte
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de 
Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em 
seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma 
auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser 
credenciado.
Escolha entra as opções apresentadas, a resposta que NÃO se relaciona com o Manual da Qualidade.
Descreve o preço do produto/serviço
Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de 
operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e 
nível de auditoria que Pedro vai realizar? 
O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência 
em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os Fundamentos da Excelência expressam esses 
conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes e que podemos chama-las 
de: 
Organização Classe Mundial
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, 
linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira 
continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para 
organização 
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações nacionais e 
internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas 
organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de 
aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e 
que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. 
Aumento da Lucratividade.
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser consideradoum guia para a prática da melhoria contínua nas organizações 
é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da 
excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos 
e Resultados.
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas 
líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria 
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da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, 
conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo: 
geração de valor 
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do 
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil? 
A Excelência em Gestão
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), fundamenta-se 
em oito critérios. Assinale a alternativa que indica alguns desses critérios.
Liderança; clientes; sociedade; e, processos 
Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações?
Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica.
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor 
expressa seu significado é: 
Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e 
de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado; 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, 
desenvolvida por um auditor. O auditor é:
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional 
é:
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes interessadas. 
"Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima" é a explicação que define a 
qualidade como: 
Excelência
5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza e organização, para 
proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada 
uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é 
uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de 
trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também 
é conhecido como: 
O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é 
recomendado com base em programas de Qualidade Total e
O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de gestão para as 
organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de:
Diferenciação do Produto. 
O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da 
interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é:
Visão sistêmica.
Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados para próximo de zero. 
Nele, as variações nos processos e não-conformidades são medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na 
Motorola e faz uso de diversas ferramentas de qualidade. Que método é esse? 
6 Sigmas
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por g ran de evolução nas 
últimas décadas.
I, II e III
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvol vido em 193 0 nos Laboratórios Bell pelo Professor Walter 
A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em 
consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de su a economi a, também se difundiu pel o mundo. Portanto, 
diante dessa informação, informe qu em foi o grand e estatístico Norte American o responsável pela propagação e 
15
sucesso do PDCA no Japão e no mundo?
Edward Deming
Entende-se por visão:
Um cenári o que pode ser concretiz ado em um determinado período.
A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
nto é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e 
A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para d ecidir sobre como as indústrias
dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização
começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denomin ada de International Organization for
Standardization (ISO) ou Organização Internaci onal de Normalização.
Com rel ação à ISO, podemos afirma r que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuári os, governos e da comunidade científica na
preparação de normas internacionai s.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente
transferência de tecnol ogia, melhori a na qualidad e de vida, na saúde, na segurança e na preservação do 
meio
ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional , que reúne uma quantidade muito grande de
organizações nacionais de norm alização.
Está(ão) CORRETO(S):
os itens I, I I e III
os itens I,II e III
O conhecimento, a experi ência e o trabalho de pesqui sa de uma boa quantidade de especialistas e 
organizações,tanto do Brasil como do exterior, servem de el ementos de comparação para a introdução de melhorias no Modelo 
de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência e se val 
e da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excel ência do desempenho na cul tura organizaci onal.
São oito os critérios de excelência
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados
Segundo Kaplan e Nort on (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curt o e longo 
praz o, ent re medi das financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as
perspecti vas interna e externa de desempenho. Podendo ser ainda uma nova forma do gestor aborda r e chamar a 
atenção para quatro passos importantes na gestão de uma organização. Informe que passos são esses?
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Pl anejamento do Negócio, Aprendizado e Crescimento
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as
atividades da quali dade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se
estas atividades estão sendo desenvol vidas com eficácia e se estão a dequadas para atingir esses objetivos. 
Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado:
. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especifi cados.
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformi dades do sistema da
qualidade.
III. a garantia da qual idade dos produtos/serviços da empresa.
Está(ão) CORRETO(S):
Apenas os itens I e II.
O MEG - Modelo de Excelên cia da Gestão, considerado um guia para a prática da m elhoria contínua nas 
organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organi zacional .
critérios / sistêmica
Leia o enu nciado da questão e marque a alternativa abai xo que melh or complet a a frase final , com base no conceito
de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o
ambiente externo. O Modelo de Excel ência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos
contidos no modelo, estejam imersos num ambiente d e informação e conhecimento, relacionando-se de forma
harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
16
de resultados
Entende-se por visão:
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que 
qualidade em serviços tem a ver com: 
Gestão de Pessoas
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
O controle de desvio é uma condição básica para a qualidade. OS desvios podem ser causados pelos chamados 
"Ruídos" que podem ser externos ou internos ou variações na produção. Caracterizam-se como externos:
Os que são decorrentes das condições de utilização do produto e do ambiente são utilizados;
O controle de desvio é uma condição básica para a qualidade. Podem ser causados pelos chamados "Ruídos" 
que podem ser externos ou internos ou variações na produção. Caracterizam-se como internos: 
Os que são ligados às características do produto, processo ou serviço;
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no 
futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a 
qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente 
longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) 
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do 
mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, III e IV estão corretas
O chamado ponto Raro representa a incidência de pontos fora dos limites do controle em meio a uma 
ocorrência de pontos no limite de controle e, por isso, ele mostra que ocorreu alguma alteração no 
processo precisando ser monitorada. Seus indicadores são:
Partida e/ou parada de máquina; Troca de material; Lançamento errado de alguma medição;
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação do Sistema de Gestão 
da Qualidade é:
Quebrar as barreiras entre os Departamentos.
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDCA
Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e produtividade, podem ser 
afetadas pelos seguintes motivos:
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a devida sustentação de 
dados;
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com 
qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia 
administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. 
(Oliveira, 2006) baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que 
qualidade em serviços tem a ver com:
Gestão de Pessoas
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua 
empresa. Existe uma grande possibilidade de o problema estar relacionado ao curso do processo dentro da 
empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: 
Do fluxograma
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Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total:
Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
O milagre das empresas japonesas vividos após o ano de 1954 foi resultado do desenvolvimento de novas 
práticas de gestão que culminaram no desenvolvimento de novas técnicas práticas de gestão, dentre elas:
Qualidade Total; Círculos de Controle de Qualidade (CQC); Jus-ti-intime e Kanban.
Os objetivos quantificáveis de uma empresa, a partir do BSC, são avaliados numericamente ao se montar um 
Mapa de Objetivos para discriminar metas da empresa e objetivos de cada área. A partir daí é possível uma 
empresa definir claramente seus objetivos e metas através:
Do alinhamento entre a Visão, Missão, Objetivos e Estratégias gerais e de cada área.
A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou 
implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como:
A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder.
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no 
futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a 
qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente 
longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) 
Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do 
mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, III e IV estão corretas
O chamado ponto Raro representa a incidência de pontos fora dos limites do controle em meio a uma 
ocorrência de pontos no limite de controle e, por isso, ele mostra que ocorreu alguma alteração no 
processo precisando ser monitorada. Seus indicadores são:
Partida e/ou parada de máquina; Troca de material; Lançamento errado de alguma medição;
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação do Sistema de Gestão 
da Qualidade é:
Quebrar as barreiras entre os Departamentos.
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDC
Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e produtividade, podem ser 
afetadas pelos seguintes motivos:
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a devida sustentação de 
dados;
A Faber Castell do Brasil, maior prod utora de lápis do mundo, criou o Proje to Pinus no início dos anos 90 
com oobjetivo de produzir a matéria-prima necessária para atende r a sua demanda, verticalizando sua 
dependê nciade matéria prima na busca de vantagem competitiva através da:
Independê ncia de terceiros na matéria prima e aumento dos lucros.
A norma que especifica os requisitos de um Siste ma de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve 
demonstrar a capacid ad e de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma
ISO-9001:2000.
Tendo c omo base o ciclo PDCA conceb id o por Walter Shewhart (1930), p osteriormente ad otado e 
aprimorado por Deming, marque V pa ra as afirmativas verdadeiras e F para as falsas:
V= Act - Atuar é a fase na qual de ve -s e decidir se vale a pena continuar aquela mudança em particular.
F= Plan - Pla nejar é a fase na q ual identifica -se o problema-chave e propõe-se solução.
V=Implementar a mudança proposta está re lacionado com o DO – Executar
V=Estudar os resultados para determinar o quanto a mudança está funcionando bem é uma atribuição da 
fase Check - Verificar.
F=O Ciclo PDCA não pode ser considerado como um processo de melhoria contínua.
Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente a 
dotados por várias organiza ções brasileiras de classe mundial, c onstituem:
18
R: O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ)
A partir da Segunda Guerra Mundial, diversos fatores impuseram uma s érie de necessidades e desafios à 
indústria, tais como a e xpansão dos mercados, a exponencial inovação tec nológica e a integ ração 
econômica mundial. Des sas necessidades e d esafios, certame nte uma das mais notáveis é a evolução dos 
sistemas de g estão da qualidade. No contexto desse processo, foram editad as as suce ssivas edições d as 
normas ISO. A respeito da ISO 9001:2008, afirma-se q eu
R: Uma das suas principais diretrizes é a racionalização dos processos através da padronização d as tarefas e
atividades, minimizando-se o retrabalho e o refugo, promovendo, com isso, a melhoria contínua.
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na 
evolução do processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas?
O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma 
organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica:
Utilizar indicadores de desempenho
As organizações da produção são focadas na alta produtividade. As atividades que não agregam valor são 
eliminadas e a filosofia de fazer certo na primeira vez é levada a extremos. Os refugos e retrabalhos não são 
admitidos. Essas empresas possuem métodos de trabalho que possuem mecanismos para a prevenção de 
problemas. Marque dentre as alternativas abaixo, aquela que NÃO REPRESENTA uma organização focada no 
planejamento para a qualidade.
Trabalhadores treinados somente em uma etapa do processo produtivo.
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos; parar de depender da inspeção para atingir a qualidade. 
Construir qualidade desde o começo; melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para 
melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos, podemos afirmar que o 
conceito da ferramenta acima é? 
O ciclo PDCA;
Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o 
aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
Benchmarking
A identificação das variáveis em um sistem a estabelecem a oportunida de do desenvolvimento de ações que 
v ise m um pr oc e ss o de me lho ria . A s v ar iáv e is qua litativa s sã o a ss im de finida s :
S ã o a s v ar iáv e is nã o numé r icas c ujo s v alo re s enc o ntr a m -se ex pr e ss os po r a trib uto s po de ndo s er 
cla s sific a da s e m no mina is o u or dina is ;
Analisando -se pelo prisma da qualidade todas as o corrências se transformam em oportunidades de melhoria , 
incluindo -se a f unção per da que tem p or o bjetivo:
D e te r min ar qua ntita tiva m e nte o g anho d e qua lida de de v id o a s v a ria ç õe s o pe ra c iona is; 
A competitividade e a performance das organizações, em termos de qualidade e 
produtividade, podem ser afetadas pelos seguintes motivos:
Deficiência na capacitação de recursos humanos; Tomada de decisões sem a 
devida sustentação de dados;
A variação tempo a tempo é entendida como sendo:
A ocorrida entre um mesmo item produzido em momentos diferentes do dia 
como, por exemplo, um fabricado no turno da manhã e outro no turno da 
tarde;
Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em 
oportunidades de melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo:
Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações 
operacionais;
Na Cia. Industrial Novos Tempos, uma das recomendações para a implementação 
do Sistema de Gestão da Qualidade é:
Quebrar as barreiras entre os Departamentos.
19
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma 
hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é 
composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-
realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem 
importância em razão do seu impacto:
Na motivação dos colaboradores.
Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do
processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas?
O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
A forte concorrência global, que ora se apresenta às organizações, exige esforços contínuos no sentido de implementar
uma cultura excelência que busca a melhoria contínua dos processos. Tal cultura foi proposta por um dos precursores do
movimento da qualidade, William Edwards Deming. Caberá à organização:
I- exigir a dependência da inspeção como fonte de obtenção da qualidade;
II- criar constância de propósito para o aperfeiçoamento de produtos e serviços;
III- adotar o treinamento no local de trabalho;
IV- estabelecer slogans, exortações e metas para a força de trabalho.
Pode-se dizer :
Apenas os itens II e III estão corretos.
a TQM (Total Quality Management, Gestão da Qualidade Total) é considerada uma importante abordagem na gestão da
qualidade. A TQM obteve seus ensinamentos gerais principalmente das seguintes disciplinas: estatísticas, teoria
organizacional, administração estratégica e organização industrial. Os esforços da empresa na utilização da TQM são
destinados a atingir metas multifuncionais utilizando técnicas de administração, esforços para melhoria da produtividade e
várias ferramentas e técnicas para resolução de problemas de maneira disciplinada. O objetivo principal da TQM é sempre
satisfação do cliente. A seguir são apresentadas considerações importantes para uma empresa planejar e adotar TQM,
EXCETO:
A empresa, trabalhando com padrões de qualidade, não necessita avaliar e comparar os produtos dos melhores
concorrentes com o seu.
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre duas grandezas
e é utilizado para:
Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito.
A implantação e gestão da qualidade depende, fundamentalmente, da postura do líder. Diante dos desafios impostos pela
gestão da qualidade considera-se como requisitos necessários a uma boa liderança:
Ser participativo; Desenvolver o senso de urgência na equipe e agir como elemento facilitador nos
relacionamentos interdisciplinares;
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como principais desvantagens:
Maior investimento; menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.
(Revolução Industrial até Décadade 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade 
requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
R:A inspeção;
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a
sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla 
(JUSE) - resenta o quê ?
R:Japonese Union of Scientists.
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
R:O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes.
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma 
conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi :
R:Henry Ford
No que diz respeito ao Patrimônio das entidades, pode-se dizer que a Contabilidade atua em três campos:
R:Econômico, Financeiro e Patrimonial
São usuários internos da Contabilidade:
R:Empregados, proprietários e gestores
O objetivo da contabilidade é o estudo e o controle do patrimônio e de suas variações visando o fornecimento de informações para 
tomada de decisões. O usuário que utiliza a informação contábil para avaliar os resultados de sua gestão é o:
R:Administrador da Empresa
20
Com base na Doutrina Contábil podemos dizer que o objeto e o campo de aplicação da Contabilidade são respectivamente?
R:Patrimônio/Empresa
Analise as afirmativas quanto ao Método das Partidas Dobradas.
I- É o método de uso universal, apresentado pela primeira vez pelo frade franciscano Luca Pacioli, na cidade de 
Veneza, Itália, em 10 de novembro de 1494.
II- O princípio fundamental do método é o de que: não há devedor sem que haja credor, correspondendo cada débito
a um crédito de igual valor.
III- Sua adoção consiste no registro de operações específicas envolvendo o controle de um só elemento.
Estão Corretas
R:Somente I e II
De acordo com o CPC00 quais as características qualitativas fundamentais?
R:Relevância e representação fidedigna.
(Ano: 2010 Banca: FEPESE Órgão: SEFAZ-SC Prova: Auditor Fiscal da Receita Estadual - Parte II) O objeto da contabilidade é:
R:o patrimônio das entidades.
No contexto da Contabilidade, existem várias técnicas contábeis, entre as quais destacamos aquelas consideradas mais 
importantes pela maioria dos autores: Escrituração - Principios Contábeis - Atos Administrativos - Demonstrações Contábeis 
- Auditoria - Análise de Balanços - Mecanismos de Débito e do Crédito - Equação Fundamental do Patrimônio
Assinale a alternativa que contem pelos duas tecnicas fundamentadas pela Contabilidade:
R:Escrituração e Analise das Demonstrações contábeis
A Gestão pela Qualidade Total significa:
R:uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de 
planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.
Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais 
e futuras dos usuários. Quem define a afirmação acima de qualidade?
R:Deming;
Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca escolhe um bem de
consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o autor está se referindo a (à ) :
R:Gestão da Qualidade
Segundo GARVIN, ¿se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida¿ e, para ele existem 5 abordagens principais para
o CONCEITO DE QUALIDADE. Uma delas pode ser resumida na seguinte sentença: "A qualidade de um produto depende de até que 
ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor, de acordo com o seu uso." Qual das opções abaixo se refere a 
abordagem acima?
R:Baseada no USUÁRIO
Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade para melhorar sua produtividade. Para tanto, a 
empresa incentivou a(o):
R:constância de propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e manter-se em atividade.
Na Era da Inspeção (ou do Controle do Produto), a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo:
R:Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
5- Correlacione as ferramentas de qualidade com suas principais características: I- Histograma II- Folha de Verificação III- Diagrama 
Espinha de Peixe IV- Diagrama de Árvore (a) Trata-se de uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento 
que forem realizados ou avaliados. É usada para a coleta de dados sobre um processo ou problema de qualidade. (b) É uma ferramenta 
que desdobra o objetivo ou a ação principal em etapas sucessivas, estruturadas coerentemente. (c) Tem como objetivo mostrar a 
distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada 
categoria. (d) Serve para analisar as causas de forma agrupada por categorias que levam a um determinado efeito. A correta associação 
entre as ferramentas e características é:
R: I-C; II-A; III-D; IV-B
Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são 
realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e 
reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerar-se que:
um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, 
assim, a cadeia cliente ¿ fornecedor.
O gerente geral ao longo de sua reunião semanal, comentou a importância do Balanced Scorecard - (BSC) - 
dentro do processo de gestão da empresa e para a sua equipe de trabalho. Ao longo da reunião enfatizou o 
uso do (BSC) - como sendo uma ferramenta foca em articulações de áreas. Qual o tipo de ARTICULAÇÕES 
- que podem representar o (BSC) para gerar informações ?
Financeira, produção, operações.
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os 
gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O 
BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus 
autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, 
cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de 
produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
Clientes
21
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
Continuidade do modelo de gestão da empresa
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de 
normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O 
monitoramento do ambiente de trabalho.
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), im prescindíveis à certificação dos processos. 
Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal 
e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o 
controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
Sistema de Gestão da Qualidade.
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e 
prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas 
de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de 
um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer parao cliente que a Organização possui 
sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento 
cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por 
certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas 
da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como 
as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 
1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada d e 
International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de 
Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade 
científica na preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de 
permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na 
preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito 
grande de organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S):
os itens I, II e III
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao 
desenvolvimento tecnológico é:
ABNT
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no 
desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão 
ISO 9001 é o mais geral desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a pro cessos de 
qualidade nas organizações que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é 
incorreto afirmar que:
O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os 
processos usados em uma organização. 
VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para 
uma determinada região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de 
conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os 
processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA 
TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial competitivo. Foi 
preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
Benchmarking
A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes 
era representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às 
atividades cujo objetivo era:
22
 Utilização decartões
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar:
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos 
que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. 
Tem como pontos básicos: 
I- Foco no cliente; 
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização; 
III- Decisões baseadas em fatos e dados; 
IV - A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. 
Está correto a afirmação em:
IV.
Ricardo é um gerente de um Shopping Center de grande volume de vendas e circulação de clientes. 
Esse shopping é considerado o melhor da cidade em qualidade no atendimento aos clientes. Na 
terça-feira passada - estava em sua sala de trabalho, analisando os conteúdos de desempenho - que 
foram informados pela sua equipe de trabalho ao longo da última semana. Para melhor visualização 
durante a reunião semanal do shopping center, pensou e construí com as própria classificação das 
letras (G), (U) e (T) - uma matriz. Sendo assim - qual seria o significado das letras da Matriz GUT ?
Gravidade, Urgência, Tendência.
Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do 
fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, 
utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
As tarefas e os passos que constituem a atividade
O Balanced Scorecar é considerado:
Um sistema de gestão por indicadores de desempenho integrado.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard - BSC são: financeira, cliente, processos 
internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, 
no BSC, se refere a perpectiva:
Financeira
O mercado competitivo que as organizações estão atuando, exige das mesmas, um modelo de gestão 
que permita aos seus gestores, tomar decisões para fins de aumento de desempenho. Para que a 
organização continue competitiva, esses gestores decidem adotar um modelo que:
Crie indicadores para medir o desempenho organizacional.
As quatro perpectivas do Balanced Scorecard - BSC são: finanças, clientes, processos interno e 
aprendizado e crescimento organizacional. Os indicadores referentes a quantidade de lançamentos 
de novos produtos está relacionado a perpectiva:
Clientes.
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um 
desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é: 
percentual de produtos defeituosos.
Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores da qualidade
Os auditores são gerentes de uma empresa que tem a responsabilidade de co ordenar pessoas 
no sentido dos objetivos organizacionais
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de 
três níveis. Qual o nível superior de documentação de um sistema da qualidade?
 Manual da qualidade
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da 
23
qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de 
auxílio à prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como 
resultado a seguinte informação:
A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos 
especificados. 
Os resultados das auditorias deverão sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos aspectos mais 
importantes da auditoria é:
A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes.
Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma 
empresa, devido a sua experiência com os produtos
(O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, 
consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, 
entre os quais se inclui: 
liderança, geração de valor e visão de futuro.
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
Fundação Nacional da Qualidade.
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior 
centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, 
utilizado como parâmetro nas avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção 
correta.
Entre os benefícios obtidos pelas organizações inc luem-se melhores índices econômico-
financeiros e comprometimento das pessoas nos processos
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o 
ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as 
organizações que praticamo quê no Brasil?
A Excelência em Gestão
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, 
particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não 
prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a 
opção de resposta que melhor explica o MEG.
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da 
organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, 
que variam de organização para organização
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria 
contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito 
critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da 
excelência do desempenho na cultura organizacional.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência.
Produtividade.
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e 
adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem 
entende que as empresas precisam:
ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação 
Nacional da Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de 
conhecimento sobre excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos 
critérios?
8 critérios
O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de 
gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de: 
Diferenciação do Produto.
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Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por 
motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da 
Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, 
sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para 
a busca de resultados. Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência 
ERRADO. 
Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade
O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, e entre a organização e o ambiente externo representa o conceito de que fundamento do 
modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)? 
Pensamento sistêmico
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas 
inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na 
identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da 
qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - 
(produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS 
na produção. Qual o nome do MÉTODO? 
kANBAN
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU 
ISHIKAWA - pertenceu a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o 
esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - 
resenta o quê ?
Japonese Union of Scientists.
Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da 
unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em 
produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade 
significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer: 
Fazer certo na primeira vez
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualid ade.
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a 
enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema 
significa:
integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, 
quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um 
traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou 
produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a 
vida dos brasileiros também. 
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos 
consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. 
Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, 
por um longo período de tempo. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da 
qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
Durabilidade
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de 
Processos consiste em: 
constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade.
A organização SEMPRE BEM FE ITO LTDA., através do seu gestor principal, identificou no 
mercado que atua, que o mesmo tem se mostrado muito competitivo e exigente com os produtos que 
25
querem e desejam adquirir. Preocupado em atender cada vez melhor esse mercado, resolveu adotar 
um modelo de administração que evidenciasse o pleno atendimento às necessidades e expectativas 
dos clientes e dos acionistas. Esse modelo de administração corresponde a: 
Por processos
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a 
terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos 
requisitos para esse produto.
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. 
Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma 
implanta a Norma ISO 9001-2000
O aumento de inconformidades em bens e serviços
Podemos verificar alguns tipos de Auditoria da Qualidade, tais como: Auditoria de Sistema e 
Auditoria de Conformidade. O que faz uma Auditoria de Conformidade? 
Compare com a sua resposta: Auditoria de Conformidade. Ela serve para verificar se as atividades 
atuais de operação estão em conformidade com os procedimentos documentados.
A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas?
Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de 
encerramento
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os 
resultados foram alcançados de forma planejada;
Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que 
lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, 
EXCETO: 
Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do 
fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
Segunda parteUma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para 
determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os 
objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão 
adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da 
Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades 
do sistema da qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S):
Apenas os itens I e II.
A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da 
qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços 
oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos 
serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacion al da Qualidade - FNQ 
consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por:
Pensamento sistêmico.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído 
dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos 
destacar:
Estratégia e planos.
26
Alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos 
inerentes à Excelência em Gestão, encontramos o Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Os 
Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos, reconhecidos internacionalmente e que são 
encontrados em organizações líderes e que podemos chama-las de:
Organização Classe Mundial
Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação N acional da Qualidade (FNQ) o maior 
centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, 
utilizado como parâmetro nas avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção 
correta.
Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem -se melhores índices econômico-
financeiros e comprometimento das pessoas nos processos
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, 
implica que cada organização:
estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao 
uso.
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de 
desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado 
por Marshall Jr., uma vez que visa:
proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um 
bens ou serviço de qualidade é aquele que: 
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidad e pode ser definida 
como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: 
Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade dividindo-o em dimensões. 
A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises 
estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como 
Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica
e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade 
mais 
importantes, porque?
A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades 
individuais.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu camin ho. Dentre esses 
componentes estão:
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e 
usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo?
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um 
conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. 
Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma 
implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e serviços
27
Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em 
romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de 
divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. 
Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de 
DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota da questão).
A preocupação na quebra de barreiras está relacionada ao fator de uma empresa ser um 
sistema, no qual todos os departamentos representa um orgão desse sistema e para o perfeito 
funcionamento do mesmo, é necessário uma interligação entre eles. Todos devem estar buscando o 
mesmo objetivo, ou seja, o objetivo da organização.
Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira p arte. No que 
consiste uma auditoria de primeira parte?
A auditoria de primeira parte é a Auditoria de Qualidade conduzida pela origem de seus 
próprios sistemas. Consiste na auditoria dos processos internos da organização.
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma 
metodologia voltada para:
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um 
diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise e solução de 
problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
Edward Deming;
Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se 
expressa o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são 
esses princípios?
Contínua eliminação de desperdícios.
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de 
acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa 
abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo? 
integradas / lógica 
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de 
desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado 
por Marshall Jr., uma vez que visa
proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de 
normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitaçãodos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho.
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações 
brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria 
de qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que:
Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas 
perspectivas sobre a melhoria da qualidade. 
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a definição formal da sua Missã o 
e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a Visão de uma organização.
A missão resume a propria razão de existência da empresa, descreve as linhas gerais onde 
ela vai atuar e qual será seu foco principal. A missão deve considerar o motivo pelo qual deu origem 
a criação da organização. A visão é o que se deseja para a organização no futuro. Definir a visão é 
descrever os ideais e sonhos.
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de 
acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa 
abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo?
integradas / lógica
28
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming 
ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é 
uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: 
Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete 
etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e 
assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos 
problemas.
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais 
percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se 
refere ao Desenvolvimento de Parcerias. No que consiste esse fundamento? 
Resposta: A FNPQ Busca parceiros para o desenvolvimento de atividade tendo como principal 
premissa a atuação como agente setorial para o desenvolvimento e disseminação de conteúdo do 
tema de excelência da gestão bem como transferis sua tecnologia de gestão para aumento da 
competitividade das organizações 
Gabarito: Desenvolvimento de Parcerias. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras 
organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando 
benefícios para ambas as partes 
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa 
INCORRETA:
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, 
implica que cada organização: 
estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendiz ado e crescimento. 
Esses indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus 
gestores a atingirem metas futuras.
As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced 
Scorecard não apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas 
também como ferramenta de gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas 
individuais e de equipes.
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de 
análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
Edward Deming;
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, 
porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se 
concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser 
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de 
aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro 
de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, 
expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar 
respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, III e IV estão corretas
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para 
tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa 
apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam s er reduzidos, qual 
dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
Economia
Cite três benefícios, para a empresa, que podemos verificar com a implementação das normas ISO 
9001-2000.
padronização dos processos e procedimentos com vista a qualidade dos produtos 2. 
redução dos custos devido a redução das perdas de produtos a serem refeitos e de desperdícios 3. 
associação da empresa a valores como seriedade e qualidade pelos consumidores
O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da 
29
auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento 
e supervisão. As ações de: Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; Encerrar a 
solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for satisfatória. Se não, emitir outra so licitação de 
ação corretiva e programar auditorias adicionais, correspondem a qual dessas atividades? 
acompanhamento após emissão de relatório
A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
dos clientes.
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são:
financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de 
análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por: 
Edward Deming;
Uma das características da Gestão da Qualidade é a integração entre a alta administração e os 
demais colaboradores, fazendo com que os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os 
resultados desses processos. Criou-se então a noção do cliente interno. Essa mudança cultural 
percebida nas organizações pode ser atribuída a: 
JosehJuran; 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi 
desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, 
presidente da RenaissanceSolution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado 
altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - 
"cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das 
organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os 
objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, 
trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? 
Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado 
exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade 
estão: 
estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos;
A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu 
adotar uma ferramenta da qualidade que demonstrasseuma priorização dessas ocorrências e assim, 
os gestores poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta 
utilizada nesse caso foi:
Diagrama de Pareto
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade 
previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de 
problemas. Sobre a auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que: 
A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as 
atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se 
estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os 
objetivos
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: 
economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e 
comerciais. No que consiste o objetivo da economia?
Evitar gastos desnecessários, garantir a qualidade do produto com custos baixos, 
conseguir insumos de qualidade mas com valor baixo.
O relatório de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatório da 
auditoria, ação corretiva, acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento 
e supervisão. As ações de: Programar e conduzir visitas periódicas de supervisão para garantir que o 
sistema da qualidade não seja degradado, corresponde a qual dessas atividades? 
Resposta: Auditoria de terceira parte. 
Gabarito: A atividade de supervisão
Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa 
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são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de:
Gestão Total da Qualidade.
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de 
realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. 
Nesse contexto podemos afirmar que: 
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, 
fornecedores e órgãos regulamentadores. 
II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a 
individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser 
qualidade para o outro. 
Está(ão) CORRETO(S): 
os itens I, II e III
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento 
dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da 
qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" r epresentada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade;
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de 
acordo com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa 
abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de processo? 
integradas / lógica
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, 
cujas funções mais relevantes são:
Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao 
planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos 
em sua empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do 
processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a 
utilização:
Do fluxograma
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do 
fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
Segunda parte
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 
2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que:
As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras.
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns 
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão 
estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito.
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela atuação em 
prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-s eller Reenginneringthe 
Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em: 
Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a 
normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja 
apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos 
objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Proteção do consumidor
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª 
Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque: 
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
31
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um 
bens ou serviço de qualidade é aquele que:
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão: 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos 
negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja 
discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão 
por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Manutenção do modelo de gestão.
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como 
ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: 
Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os 
desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em 
outros países. Para tanto recomenda-se:
Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que 
interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, 
implica que cada organização:
estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de:
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao 
uso.
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de 
desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado 
por Marshall Jr., uma vez que visa:
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proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidadecom os requisitos. Portanto, nessa visão, um 
bens ou serviço de qualidade é aquele que: 
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser d efinida 
como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: 
Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade 
dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises 
estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e 
fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, 
Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, 
podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais 
importantes, porque?
A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades 
individuais. 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão:
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e 
usar produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? 
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, t ransformando-o s, de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um 
conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. 
Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma 
implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e serviços
Dentro dos 14 - princípios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupação em 
romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar em equipe de trabalho, eliminar os pontos de 
divergências existente, na busca de uma integração da empresa com seus objetivos de qualidade. 
Com base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupação de 
DEMING, em romper as barreiras. (valor 100 % da nota da questão).
A preocupação na quebra de barreiras está relacionada ao fator de uma empresa ser um 
sistema, no qual todos os departamentos representa um orgão desse sistema e para o perfeito 
funcionamento do mesmo, é necessário uma interligação entre eles. Todos devem estar buscando o 
mesmo objetivo, ou seja, o objetivo da organização.
Existem três níveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que 
consiste uma auditoria de primeira parte? 
A auditoria de primeira parte é a Auditoria de Qualidade conduzida pela origem de seus 
próprios sistemas. Consiste na auditoria dos processos internos da organização.
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma 
metodologia voltada para: 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um 
diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de 
análise e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por: 
Edward Deming;
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Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se 
expressa o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são 
esses princípios? 
Contínua eliminação de desperdícios.
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de 
desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado 
por Marshall Jr., uma vez que visa:
proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de 
normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho.
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as 
mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de 
integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando 
na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o 
objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como 
as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 
1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada d e 
InternationalOrganization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade 
científica na preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de 
permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na 
preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito 
grande de organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S):
os itens I, II e III
A evolução recente das empresas permite que: 
O trabalho evoluísse para a especialização.
No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer 
negócio destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão 
de vida mais favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que: 
A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das 
organizações contemporâneas.
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
Entende-se por visão:
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples 
sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E 
como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e 
quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência 
técnica e qualidade percebida.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-s eller Reenginneringthe 
Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em:
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Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
A transformação de insumosem produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela 
realidade do processo, entendido como:
Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em 
resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações. 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para 
tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja 
apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servi ços, qual dos 
objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Proteção do consumidor
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª 
Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
dos clientes.
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos.
PORQUE
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria -
prima. 
a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa
A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais:
Planejamento, controle e melhoria da qualidade
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da 
empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se 
concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser 
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de 
aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro 
de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, 
expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar 
respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, III e IV estão corretas
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de 
ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para 
processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, 
assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas.
Definir de Indicadores de financeiros.
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos 
negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja 
discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão 
por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
Manutenção do modelo de gestão.
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para 
tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa 
apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual 
dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Economia
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao 
35
desenvolvimento tecnológico é: 
ABNT
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados da seguinte forma: 
economia, comunicação, segurança, proteção do consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste o 
objetivo da segurança?
É a garantia de que o ambiente de trabalho e os processos de produção não ofereçam 
riscos para os funcionários, através de treinamento, vistoria, manutenção de equipamentos, etc. 
Também é a garantia de que o produto produzido não apresenta risco para o consumidor quando 
utilizado conforme as recomendações do fabricante. 
 Gabarito: Proteger a vida e a saúde
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes 
indicadores: percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do 
BSC Selma está trabalhando?
Processos Internos
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais 
percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na fo rmação de uma gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se 
refere à Visão de Futuro. No que consiste esse fundamento? 
Visão de futuro é aonde a empresa pretende chegar após atingir as metas e objetivos. É 
como a empresa se enxerga no futuro.
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande 
evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
I, II e III
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas:
Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador;
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com 
base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e 
adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), 
simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num 
ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados 
ainda, para a geração: 
de resultados
A evolução recente das empresas permite que:
O trabalho evoluísse para a especialização
O BSC foi apontado pela revista HavardBusness c omo sendo uma das práticas de gestão mais 
importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de 
maneira destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das 
organizações. Esses personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as 
afirmativas abaixo, e julgue-as como certas ou erradas: 
I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero. 
II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e m elhoria; implantou na 
Qualidade o Diagrama de Pareto. 
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo 
formulado o conceito de Controle da Qualidade Total. 
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Dia grama espinha de peixe). 
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA. 
Pode-se dizer que:
São corretos apenas os itens I, II, III e IV
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento 
36
dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da 
qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" r epresentada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
Propor técnicas a fim de definir,mensurar, analisar e propor soluções a problemas que 
interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-s eller Reenginneringthe 
Corporation publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em
Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização.
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou 
seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: 
fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a 
percepção dessa hierarquia tem importância em razão do seu impacto: 
Na motivação dos colaboradores. 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova 
filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma 
nova realidade, identificada como:
Gestão da Qualidade Total
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande 
evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas:
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes.
I, II e III
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-
prima.
a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa.
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de 
desempenho em um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado 
por Marshall Jr., uma vez que visa:
proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua 
equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos 
Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar 
qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o 
projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
BSC (Balanced Scorecard)
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi 
desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, 
presidente da RenaissanceSolution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado 
altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - 
"cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das 
organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os 
objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, 
trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas?
Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização 
deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é 
a norma: 
37
ISO-9001:2000
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que 
interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª 
Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição.
Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a 
serem devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de 
processos de qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus 
trabalhos? 
Quatroze
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de:
Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança.
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com 
seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran 
enfatizou três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento 
dos fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da 
qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" r epresentada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade; 
O BSC foi apontado pela revista HavardBusness c omo sendo uma das práticas de gestão mais 
importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é:
É uma metodologia de medição e gestão de desempenho.
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela 
realidade do processo, entendido como:
Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em 
resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado 
exige esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade 
estão:
estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos;
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, 
cujas funções mais relevantes são: 
Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao 
planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
A Análise SWOT é uma das ferramentas utilizadas para a elaboração do Planejamento Estratégico de uma empresa. 
Para tal formulação exige o conhecimento da situação interna e externa para esclarecer os dirigentes quanto às 
decisões a serem tomadas. Esta ferramenta, quando aplicada, mostrará aos dirigentes da empresa:
As forças e fraquezas do ambiente interno bem como as oportunidades ou ameaças do am biente externo.
Foi solicitado ao pesquisador de uma empresa do setor automobilístico que descrevesse o processo de trabalho e identificasse os 
responsáveis pelas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria. Nesta situação a melhor ferramenta a
ser utilizada é:
Fluxograma. 
Uma das ferramentas da qualidade em que é possível verificar com que frequência os dados da medição acontecem. Ele faz a 
representação dos dados utilizando um gráfico de barras e nele a espessura da barra representa um intervalo e sua altura refere-se 
sobre a quantidade de vezes em que ocorre.
Histograma
Os recursos dos sócios (ou acionistas) de uma empresa são demonstrados no balanço patrimonial em:
Patrimônio líquido.
O Balanço Patrimonial é constituído pelo Ativo, pelo Passivo e pelo Patrimônio Líquido. O Ativo compreende:
38
Os bens, os direitos e as demais aplicações de recursos controlados pela entidade, capazes de gerar benefícios econômicos 
futuros, originados de eventos ocorridos.
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que 
compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio 
significa:
a razão primordial da existência da organização.
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares.Qual aspecto 
deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que 
compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Visão de futuro 
significa:
o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a 
base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, 
sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem 
definidos?
Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse
perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com:
falhas internas
A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da
pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos 
para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
A Reengenharia apareceu nos anos 90 como uma ambiciosa teoria de Administração. O que podemos falar sobre ela ?
Redesenho de processos
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das 
funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o
gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso:
I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma 
relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - 
IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes 
afirmativas
II e IV
Ferramenta de Controle da qualidade que ajuda na visualização da estrutura e funcionamento de uma empresa. Por mais que se pareça 
com um organograma, ele possui uma característica mais dinâmica com um início, meio e fim.
Fluxograma
A Diagrama e de Pareto tem qual finalidade e conceito?
problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos 
problemas sem importância diante de outros mais graves
O círculo de controle da qualidade tem como característica
não remunerar seus membros
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi orientado a implementar 
um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que atendam as necessidades dos clientes II - 
Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com 
menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, levando-se em consideração os conceitos de administração através de 
processos?
I e III
Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na 
produção, se está enfocando ou considerando:
Considerando a conformidade com as especificações do produto.
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades com o objetivo de 
subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta
fluxograma.
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a 
requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. 
Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, 
processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. 
Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade.
II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000
39
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000,
quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à 
organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e serviços
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem 
fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas 
internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
Associação Brasileira de NormasTécnicas;
Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na 
norma ISO 9001:
Ênfase na centralização
A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, A ISO 9001 representa 
requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização 
fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo:
Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito 
abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o 
controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
Sistema de Gestão da Qualidade.
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização
dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos 
bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
Proteção do consumidor
Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do 
foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center S.A, promovem a Oficina de 
Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos mercadológicos, formação das estratégias e trocam experiências a 
respeito das possíveis melhoria para o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard
(BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quaisseriam os INDICADORES que compõem o (BSC) é que foram apresentados na palestra?
financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado
O BSC é uma nova forma apresentada ao gestor para abordar e chamar atenção para 4 passos importantes e integrados que são:
Esclarecimento da Visão, Comunicação e Integração, Planejamento de Negócio e Aprendizado e Crescimento.
O BSC nos dá a oportunidade de traçarmos as ligações entre indicadores de uma organização, ou seja, um indicador poderá apresentar 
os reflexos em outros indicadores independente do resultado (positivo ou negativo) da medição desses indicadores. Dessa forma, sinalize
abaixo, como se chama o documento que mostra a relação entre os indicadores:
Mapa de Relacionamento Entre Indicadores
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva 
Clientes é:
quantidade de novos produtos lançados.
O Balanced Scorecar é considerado:
Um sistema de gestão por indicadores de desempenho integrado.
O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição epode ser considerado um sistema 
integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor
dev ter as seguintes preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e integração entre 
os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o 
aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas:
I e IV
Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela:
Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis.
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a 
equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de 
obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas.
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas.
É correto apenas o que se afirma em:
I, II e IV
Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade
Analisar a documentação
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A 
auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e 
independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado)
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
40
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal 
contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas 
vantagens que proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, 
consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-
conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam 
apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de 
uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e 
adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é 
necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
I, II, III, IV e V
Como aspectos importantes de uma auditoria, qual afirmativa NÃO está correta:
O auditor deve ter sempre como princípio que os entrevistados falam a verdade, pois o princípio básico da qualidade é a confiança;
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa.
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A 
auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e independente. 
Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado) Considerando esse contexto, avalie as asserções a
seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal 
contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria.
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas 
vantagens que proporciona.
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, 
consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-
conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam 
apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de 
uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e 
adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é 
necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
Todas as alternativas estão corretas.
Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a 
extensão na qual critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas, dependendo de quem irá conduzi-las. 
ABNT. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de janeiro, 2001 
(adaptado).
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações:
I. As auditorias internas, alguma vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização em seu 
próprio sistema.
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na organização, tais como clientes.
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas, de auditoria independente, tais como organizações
que fornecem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da norma em avaliação.
É correto o que se afirma em:
I, II e III.
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os
seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados 
para atingir essesobjetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade.
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Está(ão) CORRETO(S):
os itens I, II e III
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu 
principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de 
organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas
instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores 
constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas 
organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir 
que:
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos 
setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e 
estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, 
orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo:
pensamento sistêmico
41
Os critérios de excelência que devem ser observados por uma organização que se pauta no modelo de excelência gerencial da Fundação 
Nacional da Qualidade incluem:
informações e conhecimento.
Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações 
privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, 
para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental?
Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes.
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e 
conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de 
proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos 
dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
Critérios de Excelência
Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o termo benchmarking. 
Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da compra massiva de Know how ocidental por parte 
das empresas japonesas durante a metade do século. O benchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais 
comparar-nos para melhorar o rendimento naquele aspecto que queremos medir.
Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações.
Algumas organizações que se destacam no mundo dos negócios tem algumas características que as levam ao sucesso incondicional, são 
elas: Foco nos funcionários, não no patrimônio; Gestão de todo o sistema, não apenas de divisões Microgestão; Foco no tempo, não no 
custo; Organização em torno da cadeia de valor, não em torno de funções; Aprender com os erros, não repeti-los; Ser local, não central;
Prontidão no lugar de decisões adiadas e Cooperação não competição interna. Podemos chamar essas organizações de:
Classe Mundial
Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e 
requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente
e que são encontrados em quais organizações?
De Classe Mundial
O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam:
Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros.
A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou 
serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
Qualidade como excelência
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou 
privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza: a incorporação dos conceitos 
fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados:
Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de 
excelência".
Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está?
Ano: 2014; Banca: IADES; Órgão: UFBA; Prova: Analista Administrativo - Administração.
no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento 
de toda a organização.
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de 
Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de 
Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente 
de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
de resultados
A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas ainda há muito a conquistar na 
prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar:
O foco de nossa visão.
Foi solicitado ao pesquisador de uma empresa do setor automobilístico que descrevesse o processo de trabalho e identificasse os 
responsáveis pelas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria. Nesta situação a melhor ferramenta a
ser utilizada é:
Fluxograma. 
Uma das ferramentas da qualidade em que é possível verificar com que frequência os dados da medição acontecem. Ele faz a 
representação dos dados utilizando um gráfico de barras e nele a espessura da barra representa um intervalo e sua altura refere-se 
sobre a quantidade de vezes em que ocorre.
Histograma.
6) (FGV, 2016) Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E.Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo.
( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de facilitação do processo produtivo.
( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a adoção de ações proativas.
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As afirmativas acima são, respectivamente:
V, F e V.
Foi solicitado ao pesquisador de uma empresa do setor automobilístico que descrevesse o processo de trabalho e identificasse os 
responsáveis pelas atividades com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria. Nesta situação a melhorferramenta a
ser utilizada é:
Fluxograma. 
Uma das ferramentas da qualidade em que é possível verificar com que frequência os dados da medição acontecem. Ele faz a 
representação dos dados utilizando um gráfico de barras e nele a espessura da barra representa um intervalo e sua altura refere-se 
sobre a quantidade de vezes em que ocorre.
Histograma.
6) (FGV, 2016) Com relação aos 14 princípios da qualidade de W.E.Deming, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Deve-se acabar com a inspeção em massa pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo.
( ) As cotas numéricas devem ser adotadas por cada grupo e departamento como elemento de facilitação do processo produtivo.
( ) O medo deve ser afastado do ambiente de trabalho, pois, ao gerar a timidez, impede o risco e a adoção de ações proativas.
As afirmativas acima são, respectivamente:
V, F e V.
Deming criou uma ferramenta da qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os 
esforços de melhoria de desempenho em cada nível hierárquico para o alcance dos objetivos estratégicos, chamada PDCA.
O que representa essa sigla?
Plan: planejamento, Do: execução, Check: verificação e Act: ação;
O Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O Nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, que 
durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em 20% 
da população.
Com relação ao Gráfico de Pareto, avalie as afirmações das seguintes asserções.
I. No eixo vertical direito encontra-se a escala de zero ao total das frequências.
II. A base para construção do Gráfico de Pareto é a folha de verificação.
III. 20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
O Brainstorming pode ser traduzido como "tempestade cerebral". Trata-se de uma ferramenta associada à criatividade em grupo e por 
isso é usada na fase de planejamento. 
Podemos usar o Brainstorming para identificação de problemas e análise de causa e efeito. (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004).
Considerando as técnicas que derivam do Brainstorming, avalie as afirmações a seguir:
I. No Brainstorming estruturado qualquer pessoa pode lançar suas ideias em qualquer momento. O ambiente tende a ficar menos tenso, 
mas, os mais falantes podem dominar a situação. É mais fácil agir com as ideias de outros participantes, já que não há uma ordem de 
discussão estabelecida. Quando todos concordam em parar, chega-se ao fim desta modalidade. 
II. No Brainstorming não estruturado todos os integrantes dão uma ideia quando chega a sua vez na rodada ou, passam a vez, caso não 
queiram falar nada. Isto evita confusões, ou confronto direto das ideias. Quando ninguém mais tem algo a manifestar, o brainstorming 
termina.
III. No Brainstorming aberto é realizado reunião de um grupo liderado por um dos participantes que atua como facilitador, conectando as
pessoas do grupo e tendo a tarefa de organizar as ideias, estruturá-las e, possivelmente, documentá-las. 
IV. O Brainwriting ou brainstorming escrito consiste na reunião de pessoas e na escrita das ideias em folhas de papel, não havendo 
comentários orais. 
É correto apenas o que se afirma em:
III e IV.
Com relação às ferramentas da qualidade, leia a afirmação a seguir: "é um processo de grupo em que os indivíduos lançam idéias de 
forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Seu propósito é lançar e detalhar idéias com certo enfoque, originais, em 
uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal". A ferramenta da 
qualidade definida no texto é:
Brainstorming
Analise o fluxograma abaixo e responda a alternativa correta:
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O item 3 é um processo decisório
Os recursos dos sócios (ou acionistas) de uma empresa são demonstrados no balanço patrimonial em:
Patrimônio líquido
O Balanço Patrimonial é constituído pelo Ativo, pelo Passivo e pelo Patrimônio Líquido. O Ativo compreende:
Os bens, os direitos e as demais aplicações de recursos controlados pela entidade, capazes de gerar benefícios econômicos futuros, 
originados de eventos ocorridos.
Sabemos que a Contabilidade classifica os bens, os direitos, as obrigacoes e o patrimonio liquido, de forma clara e convencional. Onde 
classificam as origens de recursos?
Nas Exigibilidades
O objeto da contabilidade é:
o patrimônio
São contas do ativo:
Veículos, terrenos, estoques, caixa;
1) Se o Ativo de uma empresa totaliza R$ 3.000,00 e o Patrimônio é composto de duas contas: Capital de R$ 1.000,00 e Reservas de 
Lucros de R$ 1.500,00 qual o valor do Passivo e do Patrimônio Líquido, respectivamente:
R$ 500,00 e R$ 2.500,00
O Código Civil brasileiro distingue os bens em móveis e imóveis. Assinale a opção que representa um bem imóvel de acordo com este 
conceito e para os fins contábeis.
Terrenos e Edificações
A expressão Balanço Patrimonial pressupõe uma situação de igualdade, ou seja, de equilíbrio entre o total do ativo e o total do passivo. 
Sendo assim, indique a equação patrimonial:
Ativo = passivo + patrimônio líquido
"O patrimônio, que a contabilidade estuda e controla, registrando todas as ocorrências nele verificadas." "Estudar e controlar o 
patrimônio, para fornecer informações sobre sua composição e variações, bem como sobre o resultado econômico decorrente da gestão 
da riqueza Patrimonial." As proposições indicam, respectivamente:
o objeto e a finalidade da contabilidade.
Adaptado de (TTN/94) - RIBEIRO (2013) - (I) "O patrimônio, que a contabilidade estuda e controla, registrando todas as ocorrências 
nele verificadas". (II) "Estudar e controlar o patrimônio, para fornecer informações sobre sua composição e variações, bem como sobre o
resultado econômico decorrente da gestão da riqueza patrimonial." As referidas proposições indicam, respectivamente:
o objeto e a finalidade da contabilidade
O Objetivo da Contabilidade é fornecer informações sobre a composição do patrimônio e suas variações. No que diz respeito ao 
patrimônio das entidades, pode-se dizer que a Contabilidade atua em três campos. Quanto às informações do campo Patrimonial 
podemos dizer que:
dizem respeito à composição dos seus bens, direitos e obrigações.
De acordo a NBC TG Estrutura Conceitual para Elaboração e Divulgação de Relatório Contábil-Financeiro, julgue os itens a seguir como 
Verdadeiros (V) ou Falsos (F) e, em seguida, assinale a opção CORRETA.
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( ) A consistência é a característica que permite a identificação e compreensão de similaridades e diferenças entre itens.
( ) Tempestividade significa ter informação disponível para tomadores de decisão a tempo de poder influenciá-los em suas
decisões.
( ) Verificabilidade representa o consenso quanto ao retrato fidedigno da informação. A verificação pode ser direta ou 
indireta.
( ) Compreensibilidade indica classificar, caracterizar e apresentar a informação com clareza e concisão torna-a 
compreensível.
( ) Para que uma informação seja relevante é preciso três atributos: ser completa, neutra e livre de erros.
A sequência CORRETA é:
F, V, V, V, F.
Pode-se afirmar que a Ciência Contábil surgiu juntamente com o homem, pois desde os primórdios da vida humana os indivíduos sentem
necessidade de:
Registrar seu Patrimônio
Técnica de escrituração partindo dos registros das operações em contas contábeis, onde para cada débito corresponde um crédito de 
igual valor. Refere-se ao conceito do
Método das partidas dobradas
Diversos são os usuários das informações geradas pela contabilidade desde os com interesses diretos como acionistas, investidores, 
funcionários, fornecedores, bancos, clientes como com interesses indiretos como governo, comunidade, possível ser classificado em dois 
grupos:
Usuários internos e externos
Escolha a opção que contenha o conceito de Partidas Dobradas:
O montante de débitos devem corresponder a ummontante de créditos de igual valor.
Assinale a alternativa que apresenta uma das três características do ativo:
Resultado de eventos passados
Marque um "V" na resposta correta O Ativo está evidenciado no lado esquerdo, portanto:
Aumenta o Ativo: debita-se
Diminuem o patrimônio líquido:
Despesas com salários
Recursos Próprios ou Capital Próprio é o mesmo que:
Patrimônio Líquido
O Balanço Patrimonial é o demonstrativo que evidencia a situação econômico-financeira do patrimônio em determinada data. A estrutura
do Balanço Patrimonial de uma organização é composta pelos seguintes itens:
Bens, Direitos e Obrigações
A empresa Excelsior Ltda contrata nesta data um emprestimo com o Banco Banbraco SA no valor de R$ 3.999.999,99, o qual deverá ser 
pago após 399 dias, com a taxa de juros de 10% ao ano. Pergunta-se: Quais as contas contábeis envolvidas na contabilização inicial do 
empréstimo obtido junto ao Banco?
Banco e Empréstimos a Longo Prazo
Quais das contas abaixo fazem parte do DRE
Custo dos Produtos Vendidos
Uma empresa, apresentou os seguintes saldos iniciais: Caixa = R$ 35.000, Estoques = R$ 5.000, Veículos = R$ 50.000, Máquinas = R$ 
100.000, Fornecedores = R$ 20.000 e Capital = R$ 170.000. Após a aquisição de móveis e utensílios no valor de R$ 30.000, sendo 
pagos metade à vista e metade a prazo, qual o saldo final do passivo com terceiros?
R$ 35.000
O registro contabil de uma Venda de mercadorias a prazo é fato:
Modificativo aumentativo
Os Fatos Administrativos que envolvem, ao mesmo tempo, um fato permutativo e um modificativo.
Fatos Mistos
Os registros contábeis devem obedecer ao método das partidas dobradas que considera que toda CAUSA tem um EFEITO, o que equivale
dizer que para todo CRÉDITO existe um DÉBITO de igual valor. Todos os registros devem ser feitos em dois formatos. Assinale o livro 
legal que condiz com a condição de ser verificado o saldo da conta incontinentemente:
Razão
Dentro de fatos administrativos, existem três grupos. Qual destes três grupos envolvem, ao mesmo tempo, um fato permutativo e um 
modificativo?
Mistos;
Os principais Livros utilizados pela contabilidade são:
Diário e Razão
O Livro Razão deve conter :
Deve conter os valores a débito e a crédito e é de apresentação obrigatória.
O Livro onde são lançados com individuação, clareza e indicação do documento comprobatório, dia a dia, por escrita direta ou 
reprodução, todos os acontecimentos que ocorrem na empresa e que provocam modificações no Patrimônio (fatos administrativos), bem 
como aqueles que possam vir a modificar futuramente o Patrimônio (atos administrativos) é chamado:
Livro Diário
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A operação referente a um depósito Bancário de R$ 10.000,00 refere-se a que tipo de Lançamento Contábil?
Fato Permutativo no Ativo.
Assinale a alternativa correta: Operação de compra de um veículo a prazo, é registrada contabilmente mediante o seguinte lançamento:
Débito de Veículos e crédito de Contas a Pagar.
Qual a característica do lançamento de primeira fórmula na contabilidade?
Um lançamento a débito e um lançamento a crédito
Determinada empresa realiza o pagamento de uma despesa que já estava contabilizada, ou seja, já existia o saldo de contas a pagar 
pertinente a esta despesa no Balanço Patrimonial. Esta operação de pagamento da despesa impactará o Balanço Patrimonial da seguinte 
forma:
Haverá redução do ativo e do passivo no mesmo montante.
Qual a opção que representa corretamente o lançamento contábil de uma aquisição de um veículo à vista pelo valor de R$120.000,00?
D - Veículos C - Caixa R$120.000,00
A empresa Cascata comprou uma máquina por R$ 350.000 em cinco prestações iguais, sendo uma entrada no ato da compra e quatro 
pagamentos mensais. Após a contabilização da operação, o patrimônio da empresa sofreu a seguinte alteração:
aumentou o Ativo em R$ 280.000 e aumentou o Passivo em R$ 280.000
Uma liquidação de uma divida é uma operação que:
Diminui o Passivo e Diminui o Ativo
A microempresa Rio, no dia 10/03, tinha um patrimônio empresarial formado de Caixa=R$15.000, Fornecedores=R$12.000, 
Clientes=R$4.000 e Mercadorias=R$6.000. No dia 11/03, realizou apenas uma operação e seu patrimônio passou a constar de 
Caixa=R$11.000, Fornecedores=R$9.000, Clientes=R$4.000 e Mercadorias=R$6.000. Comparando-se o patrimônio nas duas datas, 
pode-se afirmar que a operação realizada foi:
pagamento de obrigações no valor de 3.000, com juros de 1.000;
Uma empresa, que adota o regime da competência em sua escrituração, encerrou exercício social em 31.12.X0. Nos primeiros dias de X1
escriturou os seguintes eventos: 1. Pagamento de salários dos empregados relativos ao mês de dezembro de X0; 2. Recebimento da 
diferença de imposto recolhido a maior em X0 e já reclamada à autoridade competente; 3. Venda de um bem do ativo permanente pelo 
preço de custo. Identifique sucessivamente os três tipos de fatos contábeis ocorridos:
permutativo - permutativo – permutativo
A diferença que deve ocorrer entre a totalidade de débitos e créditos feitos em uma determinada conta contábil e em determinado 
período, é denominado:
Saldo
Uma sociedade começou suas operações em fevereiro de 2014. Nesse mês integralizou em dinheiro o seu capital social$ 288.000,00, 
comprou mercadorias a vista no valor de $ 44.000,00,comprou um veículo com 33% à vista no valor de 88.000,00, e comprou móveis e 
utensílios com 40% a vista no valor de $ 84.000,00. O valor da conta caixa no Razonete em Fevereiro de 2014 é:
181.360,00
Razonete é uma representação gráfica em forma de T utilizado nos processos de escrituração. Por meio deles são feitos os registros 
individuais nas contas. Selecione a única alternativa correta dentre as opções abaixo:
Nos Razonetes são lançados créditos do lado direito e débitos do lado esquerdo.
Os livros contábeis são fundamentais para o controle e registro do Patrimônio de uma empresa. O livro utilizado pela contabilidade para 
controlar, separadamente, o movimento de cada conta é:
Livro Razão
A principal validade do balancete de verificação reside na sua capacidade de:
Detectar a inversão do débito na conta a creditar e do crédito na conta a debitar.
Pagamento de uma obrigação representa:
Diminuição do Ativo e do Passivo respectivamente;
A empresa Seleção trabalha com a venda de laranjas colhidas em sua plantação, onde são extraídos apenas os frutos, deixando íntegras 
as árvores. Ela sabe que depende de inúmeros fatores para determinar a sua produção no período, inclusive conta com a informação 
sobre o tempo de vida útil estimado para aquelas árvores. Baseado nas informações apresentada, descreva o nome do fenômeno que 
ocorre para registrar a perda de valor deste laranjal:
Depreciação.
Complete: ¿Pelo razonete, o lado esquerdo de uma conta é chamado de ______ e o lado direito de uma conta é chamado de ______¿.
débito; crédito
Os gastos decorrentes do consumo de bens e da utilização de serviços nas áreas administrativas, comerciais e financeiras, que direta ou 
indiretamente visam a obtenção de Receitas, denominam-se:
Despesa
Considerando o Regime de Competência, podemos dizer que apropriar uma despesa é sempre equivalente a:
reconhecer o fato gerador de uma despesa, independentemente do pagamento
A empresa Elite Ltda, adquiriu em 02/05/2016 seguros contra acidentes pelo período de 12 meses, valor pago à vista R$8.400,00. 
Determinar em 31/12/2016 o saldo da conta seguros a vencer.
R$ 2.800,00
Contas de Resultado:
São as que representam as variações patrimoniais, e dividem-se em contas de Receitas e contas de Despesas
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O cálculo e o registro mensal das provisões para os pagamentos de 13º salário, férias e seus respectivos encargos ao ser efetuado 
atende ao regime de
Competência
Para o setor privado, ¿o pagamento antecipado de aluguéis¿ se relaciona a uma Despesa
paga e não incorrida
A _____________ expressa a perda de valor dos ativos imobilizados no negócio (bens tangíveis) sujeitos a desgastes ou perda de 
utilidade por uso, ação da natureza ou obsolescência (envelhecimento).
DepreciaçãoAs transações e demais eventos devem ser reconhecidos nos períodos a que se referem independentes do pagamento ou recebimento 
dos mesmos. Estabelece a simultaneidade do confronto entre as receitas e despesas. Este é o principio da:
Competência
Marque a alternativa que apresenta um dos procedimentos adotados para a apuração do Lucro ou Prejuízo.
Confronta as receitas com as despesas.
É um relatório extraído do livro razão, composto em geral de três colunas: uma com o nome da conta, outra com os saldos devedores e 
outra com os saldos credores, ao final efetua-se a soma de cada coluna. O relatório estará correto quando a soma das colunas for igual. 
Assinale a alternativa que identifica corretamente o relatório contábil ao qual o parágrafo acima se refere.
Balancete de Verificação
O Balancete de Verificação é uma ferramenta gerencial. As empresas o elaboram mensalmente. O conceito de balancete de Verificação, 
é:
Um ferramenta que verifica o saldo de todas as contas movimentadas em determinado período, geralmente um mês.
Uma empresa foi constituída com Capital Social de R$ 100.000,00, em dinheiro. Comprou mercadorias para o seu estoque por R$ 
100.000,00, a prazo. Essas mercadorias foram vendidas por R$ 200.000,00, a vista. Não foram considerados os impostos nestas 
transações. O mês de competência é fevereiro. Dentro do mês ocorreram e foram pagas as seguintes despesas: Aluguel R$ 3.000,00. 
Energia elétrica R$ 2.000,00. Despesas com Telefonia R$ 2.000,00. Calcule o Resultado Líquido.
R$ 93.000,00
Acerca do Balancete de Verificação é CORRETO o que se afirma em:
Demonstrativo que relaciona todas as contas com saldo, sejam elas patrimoniais ou de resultado, verificando se o total dos saldos 
devedores é igual ao total dos saldos credores
A venda de uma Máquina de uso por $ 3.400, cujo valor contábil era $ 3.650, resulta em:
Redução do Patrimônio Líquido em $ 250;
Marque a alternativa que especifica a principal função do Balancete de Verificação.
Relacionar os saldos das contas em partidas dobradas, verificando assim sua exatidão.
É função econômica da contabilidade:
apurar lucro ou prejuízo;// Apurar o resultado do exercício//Apurar o resultado.
Basicamente a DRE apresenta as alterações que o ..................................... sofre pelas receitas e pelas despesas, já que, como 
sabemos, as receitas aumentam o valor do patrimônio e as despesas o diminuem. Assinale o núcleo de contas que completa a 
contextualização.
Patrimônio Liquido
Utilizando corretamente os critérios técnicos e legais de avaliação patrimonial, a empresa que não mantiver sistemas de custo integrado 
e coordenado com o restante da escrituração, o chamado "controle permanente", deverá avaliar o custo de seus estoques de bens de 
vendas utilizando uma da situações abaixo. Assinale-a:
Ao preço de custo médio ponderado
Compra de um Imóvel em 01/06/x1- valor R$ 900.000,00 com taxa de depreciação de 4% a. a; Informe respectivamente a cota de 
depreciação mensal e o total anual da despesa de depreciação de X1:
3.000,00 e 21.000,00
Destina-se a evidenciar a formação de resultado líquido do exercício, diante do confronto das receitas, custos e despesas apuradas 
segundo o regime de competência, a ............................... oferece uma síntese econômica dos resultados operacionais de uma empresa
em certo período. Assinale o demonstrativo que completa a questão.
Demonstração de Resultados
A DRE - Demonstração do Resultado do Exercício apresenta muitas informações úteis aos usuários das Demonstrações Contábeis. Nesta 
demonstração as Despesas e Receitas não operacionais são aquelas que:
Ocorrem ao longo do exercício, mas que não fazem parte da atividade fim da empresa.
Marque a alternativa que apresenta o principal objetivo da Demonstração do Resultado do Exercício (DRE ):
Mostra o lucro ou prejuízo líquido em determinado exercício.
Marque a alternativa que nomeia a Demonstração que evidencia, de uma forma estruturada, os componentes que provocaram a 
alteração na situação líquida patrimonial em determinado período.
Demonstração do Resultado do Exercício.
Aprendemos que a Demonstracão de Resultados do Exercício (DRE), apresenta a dinâmica dos resultados e também:
O resultado liquido do exercício
Um empréstimo obtido com prazo de seis anos será classificado como:
Passivo Não Circulante
A situação patrimonial é superavitária quando o valor total do:
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Ativo é maior do que o valor total do Passivo.
Na Contabilidade, o Patrimônio de uma empresa é o conjunto de bens, direitos e obrigações. Contabilmente, as obrigações da empresa 
estão localizadas no:
Passivo
Sobre o passivo é correto afirmar que: I) A conta caixa pertence ao passivo circulante II) Estão as origens dos recursos alocados no 
passivo III) É classificado como passivo circulante conta fornecedores e salários a pagar
Somente as alternativas II e III são verdadeiras
A Contabilidade se utiliza das CONTAS para registrar todos os componentes que fazem parte do dia a dia da empresa, responsáveis pelas
movimentações de recursos, gestão do patrimônio e de sua evolução. Compras, vendas, aquisições, pagamentos e recebimentos, 
recursos dos sócios, emissões de títulos, provisões, investimentos de recursos financeiros, ajustes de encerramento, entre outros. Estas 
contas são classificadas em dois grandes grupos, que são:
Patrimonial e de Resultado
Uma determinada empresa obteve um determinado empréstimo em uma Instituição Financeira, para pagamento em 10 parcelas iguais, 
já inclído os juros incidentes. A obrigação assumida pela empresa será registrada em que elemento do patrimônio. Identifique a 
alternativa que indica este reconhecimento e registro:
Passivo Circulante - Emprétimos Contraídos.
Ao levantar o seu Patrimônio, uma empresa apurou os seguintes valores: Bens $23.000 Direitos $31.000 Obrigações $42.000 O Passivo 
exigível é igual a: 
$42.000
De acordo com a representação do patrimônio por um gráfico em forma de T, convencionalmente do lado direito deverão estar 
registrados:
Obrigações
O saldo de uma conta de ativo é obtido:
Pela diferença entre os valores debitados e creditados
O Balanço Patrimonial é o demonstrativo que evidencia a situação econômico-financeira do patrimônio em uma determinada data. A 
estrutura do Balanço Patrimonial de uma organização é composta pelos seguintes itens:
Bens, direitos e obrigações.
Quanto ao seu mecanismo de Débito e Crédito, é certo afirmar que as contas:
do passivo são debitadas quando obrigações assumidas são quitadas
Diminuem o patrimônio líquido:
Despesas com salários
Identifique as contas patrimoniais que fazem parte do Ativo Não Circulante
Intangível
Marque um "V" na resposta correta O Ativo está evidenciado no lado esquerdo, portanto:
Aumenta o Ativo: debita-se
Uma empresa, apresentou os seguintes saldos iniciais: Caixa = R$ 35.000, Estoques = R$ 5.000, Veículos = R$ 50.000, Máquinas = R$ 
100.000, Fornecedores = R$ 20.000 e Capital = R$ 170.000. Após a aquisição de móveis e utensílios no valor de R$ 30.000, sendo 
pagos metade à vista e metade a prazo, qual o saldo final do passivo com terceiros?
R$ 35.000
Considere o Balanço Patrimonial a seguir: Balanço Patrimonial da empresa SÓ CONTABILIDADE Caixa $ 100,00 ; Fornecedores $ 920,00;
Banco conta movimento $ 900,00 ; Contas a pagar $ 700,00 ; Realizável a longo prazo $ 600,00 ; Passivo Exigível a longo prazo $ 
1.800,00 ; investimentos $ 800,00 ; Imobilizado $ 3.000,00 ; Capital $ 3.000,00 ; Intangível $ 1.020,00 Assinale a opção que 
caracteriza o total de recursos próprios de terceiros da empresa SÓ CONTABILIDADE.
3.420,00
Baseado nos conceitos de Sistema assinale a(s) alternativa(s) correta(s):
I - Um sistema pode ser definido com um todo organizado; uma combinação de elementos formando um todo complexo ou unitário.
II - Um sistema significa um conjunto de partes coordenadas para realizar determinadas finalidades.
III - Os seres vivos são sistemas fechados com entradas e saídas em constante intercâmbio em relação ao meio ambiente.
I e II.Vimos que existem algumas Variáveis que podem afetar as organizações, procedentes do seu Ambiente Externo.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções, a qual dessas Variáveis ela corresponde:
Elas tanto podem ser benéficas como maléficas para as organizações, a partir das consequências geradas. Têm como 
exemplos mudanças efetuadas pelo governo nas taxas de juros, ou na política cambial.
Variáveis Econômicas
Significa a razão de ser do próprio negócio, por que ele foi criado e para que ele existe. Quanto mais as pessoas assimilam, mais elas 
passam a trabalhar pela causa da empresa, além de entender como devem colaborar para seu sucesso. Esse conceito está relacionado 
com:
Missão.
A distinção entre atividade meio e atividade fim é uma maneira de separar quais as atividades que estão diretamente vinculadas ao 
negócio principal da empresa. Desta forma, marque a opção que determina corretamente a atividade fim que corresponde ao negócio 
principal da organização apresentada:
Universidade - apresentação de aulas pelo professor.
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Estudamos que é importante que a organização tenha algumas bases que norteiem os rumos do negócio, de 
forma muito clara para todos os interessados.
Uma delas é a que representa as crenças e atitudes básicas que ajudam a definir o comportamento individual.
Marque nas opções abaixo a que corresponde corretamente a essa definição:
Valores
Todos os administradores desempenham as funções de planejar, organizar, dirigir e contro¬lar, porém a intensidade dessas funções 
varia de acordo com o nível hierárquico do gestor. Por exemplo, um administrador do nível estratégico ou institucional despende mais 
tempo com o planejamento e organização do que nos demais níveis (tático ou gerencial e operacional ou supervisão). Sobre este 
assunto assinale a opção correta:
O nível operacional está diretamente associada à produção de bens e serviços
Para que a organização funcione na prática e proporcione resultados eficientes, eficazes e efetivos, o administrador deve possuir as 
seguintes habilidades:
Técnica, Humana e Conceitual.
A XYZ Comércio e Varejo S.A está há 20 anos no mercado de produtos alimentícios. Para tentar minimizar os impactos da crise 
financeira que ocorre atualmente em seu mercado, resolveu criar um programa de fidelização, onde a cada compra seus clientes 
acumulam pontos, que podem ser trocados por mercadoria. O plano parecia bom, mas seu concorrente direto criou um programa ainda 
melhor que o seu o que prejudicou bastante o resultado esperado. Considerando as influências ambientais de uma organização, é certo 
afirmar que se trata de uma influência de qual dos ambientes?
Ambiente operacional
Uma das ferramentas utilizadas no planejamento estratégico tem como alguns fatores a serem levados em consideração, as forças e 
fraquezas, ameaças e oportunidade que o ambiente interno e externo de uma empresa enfrenta. Essa ferramenta é conhecida como:
Análise SWOT
Devido ao ambiente dinâmico e ameaçador, a competitividade acirrada, as altas demandas por parte dos stakeholders, a economia 
mundial instável, as tendências sociais e o desenvolvimento tecnológico, as empresas precisam planejar muito bem o seu futuro para 
sobreviverem. Com respeito à abrangência dos planejamentos organizacionais, estes podem ser de longo, médio e curto prazos. Escolha 
a seguir a afirmação que se relaciona ao planejamento de longo prazo, ou estratégico:
Tem forte orientação externa e serve para posicionar a organização perante seu ambiente externo.
Correlacione os fatores Análise SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats ao ambiente externo e interno: 
A - Interno
B - Externo
1 Forças
2 Fraquezas
3 Oportunidades
4 Ameaças
1A, 2A, 3B e 4B
Em relação à gestão estratégica e à ferramenta de análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, é correto afirmar que essa 
ferramenta:
é também conhecida pela sigla SWOT, e caracteriza-se pelo cruzamento entre as forças e fraquezas internas com as oportunidades e 
ameaças externas.
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada para análise de cenários, empregada principalmente no planejamento estratégico. Essa 
análise considera os seguintes aspectos:
Forças, Fraquezas, Ameaças e Oportunidades 
A administração da estratégia sugere o entendimento de alguns critérios importantes.
Leia a definição seguinte e marque nas opções abaixo, a que ela se refere:
- É a capacidade de realizar as atividades da organização de modo a alcançar os objetivos estabelecidos. 
Preocupa-se com os fins.
Eficácia
"Os objetivos se referem a uma importante dimensão do planejamento. Os objetivos são resultados, propósitos, intenções ou estados 
futuros que as organizações pretendem alcançar, por meio de alocação de esforços e recursos em determinada direção". (Felipe Sobral e
Alketa) Os objetivos podem ser classificados de acordo com sua natureza. Pelo seu conhecimento sobre o tema, escolha a resposta 
correta quanto à natureza dos objetivos:
Pela rentabilidade, produtividade, participação no mercado, satisfação dos clientes, desempenho socioambiental. Pelo nível de 
formalização (explícitos ou implícitos) e processo de definição (tradicional topo-base ou administração por objetivos).
Vimos que há diferentes tipos de Planejamento, com suas características e finalidades próprias.
Leia a definição seguinte e marque nas opções abaixo, a que tipo ela se refere:
- É o planejamento mais amplo. Envolve e abrange toda a organização como um sistema único e aberto.
Estratégico
Assinale a ÚNICA alternativa INCORRETA sobre o planejamento operacional
Os planos operacionais são homogêneos e não diversificados
Analise o trecho a seguir:
Após mudanças nas estratégias de uma cooperativa de agricultores e constatação de carências técnicas na mão-de-obra local, os 
cooperados identificam a necessidade de criação de uma fundação que receberá recursos com o propósito de auxiliar no 
desenvolvimento profissional e cidadão por meio de ações de capacitação técnica, educação cidadã e formação profissional de população 
de baixa renda no entorno de suas três unidades agroindustriais. Para tanto, a equipe de administradores realiza, junto à nova equipe da
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fundação, uma série de reuniões e tarefas de planejamento. A fundação se caracteriza como uma organização vinculada e contará com 
uma equipe de educadores e assistentes, mas contará com apoio financeiro e institucional da cooperativa.
A respeito dos níveis de planejamento necessários para o sucesso da fundação, analise as afirmativas:
I - No nível tático, o planejamento buscará definir as políticas de execução dos cursos profissionalizantes, seus objetivos mais concretos 
e algumas responsabilidades, mas não deverá abordar ainda questões como métodos de controle de presença dos alunos, visto que se 
trata de um tema mais operacional.
II - O planejamento tático deverá definir as políticas de seleção e aprovação de candidatos, mas os processos, locais, prazos, datas e 
responsáveis pela execução das tarefas de seleção será abordado no nível operacional do planejamento da fundação.
III - O planejamento operacional da fundação não se justifica em razão da simplicidade dos processos e do papel menos fundamental da 
mesma na missão da cooperativa; ao passo que o planejamento tático é desnecessário porque não haverá geração de receitas e, 
portanto, orçamento.
Assinale a alternativa correta:
Somente I e II são verdadeiras, sendo que III é falsa porque os três níveis de planejamento são importantes para a organização.
Analise a situação hipotética a seguir:
A Agência Nacional de Águas (ANA) é uma autarquia federal diretamente relacionada à gestão de recursos hídricos no Brasil. Nela, há 
equipes de especialistas, que participam predominantemente da atuação técnica externa da organização, ou no apoio a demandas 
técnicas internas. Além deles, há analistas administrativos, responsáveis pela condução de processos predominantemente internos de 
gestão dos recursos da autarquia, inclusive os recursos humanos. Após a ocorrênciade determinado crime ambiental, a população de 
uma região foi afetada em seu abastecimento de água. 
A respeito do planejamento operacional da organização em questão e de sua contribuição para a realização das tarefas, assinale a 
alternativa correta:
O planejamento operacional da ANA envolve desde o orçamento para cada área, até cronogramas, procedimentos e regulamentos 
necessários à atuação de especialistas e analistas.
O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está relacionada com a preparação, organização e 
estruturação de um determinado objetivo. Entre seu tipo está o planejamento operacional. Qual das alternativas se relaciona a esse tipo 
de planejamento?
Projeção de objetivos e metas utilizando processos organizacionais para obter resultados a curto prazo.
O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está relacionada com a preparação, organização e 
estruturação de um determinado objetivo. Entre seu tipo está o planejamento operacional. Qual das alternativas se relaciona a esse tipo 
de planejamento?
Projeção de objetivos e metas utilizando processos organizacionais para obter resultados a curto prazo.
O Nível Intermediário do Planejamento também é denominado de:
Planejamento Tático
Sobre o planejamento e seus níveis hierárquicos, seja estratégico, tático e operacional é correto afirmar que: ( ) São interdependentes 
entre si; ( ) Podem utilizar a ferramenta gerencial de análise SWOT como ajuda a visão de ambiente interno e externo; ( ) Somente o 
planejamento tático é detalhado e de curto prazo; ( ) Somente o planejamento operacional gera planos que definem o como, quando e 
por quem serão executadas as atividades necessárias ao alcance dos objetivos.
V, V, F, F
Papéis decisórios envolvem todos os eventos e situações que implicam a tomada de decisão. Os quatro papéis decisórios desempenhados
pelos administradores, segundo Mintzberg, são:
Empreendedor, solucionador de conflitos, administrador de recursos, negociador
O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está relacionada com a preparação, organização e 
estruturação de um determinado objetivo. Entre seu tipo está o planejamento tático. Qual das alternativas Não se relaciona a esse tipo 
de planejamento?
Contribui na elaboração dos objetivos e na análise dos fatores internos e externos da companhia.
Estudamos que os Planos Operacionais recebem diferentes denominações, de acordo com o que estejam 
relacionados. Sendo assim, marque nas opções abaixo a denominação daquele que está relacionado com Tempo:
Programa
O processo decisório diz respeito a uma racionalidade limitada e, por isso, via de regra o tomador de decisões procura sempre 
alternativas satisfatórias e não as alternativas ótimas, que demandam tempo e recursos que nem sempre estão disponíveis. Assim como 
o processo decisório, a decisão envolve:
I - um diagnóstico do problema;
II - a procura de soluções e alternativas para o problema;
III - a análise e comparação dessas alternativas;
IV - a seleção e escolha da melhor;
Considerando os itens acima, assinale a única sequência correta:
I, II, III e IV estão corretas 
Enquanto os objetivos especificam as metas futuras que a organização deseja alcançar, os planos estabelecem os meios para alcançá-
los. Neste contexto, há três tipos de planos: os estratégicos, os táticos e os operacionais. Escolha a opção abaixo que contem algumas 
das características dos planos táticos:
Traduzem objetivos gerais em específicos para as áreas funcionais como Operações, ou Finanças. Geralmente são elaborados para até 
um ano (médio prazo) definindo as principais ações a serem implementadas em cada unidade da organização.
O planejamento elaborado em cada departamento no nível intermediário da empresa é denominado planejamento tático. Ele representa 
a ligação entre o planejamento estratégico e os planos operacionais voltados para a execução das tarefas e operações. As principais 
características do planejamento tático são:
É projetado para o futuro próximo ou as atividades atuais da empresa em nível de departamentos e está relacionado com o controle e a 
integração das operações atuais da empresa, focalizando a alocação de recursos
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Estudamos que os Planos Operacionais recebem diferentes denominações, de acordo com o que estejam 
relacionados. Sendo assim, marque nas opções abaixo a denominação daquele que está relacionado com 
Comportamento:
Regulamento
Tem caráter imediatista, abrangência estritamente local e se caracteriza pelo detalhamento com que estabelece as tarefas e operações. 
Seu problema básico é a eficiência. Esta é uma das características do:
Planejamento operacional;
Estudamos diversos tipos de Planos Táticos.
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a qual tipo ela se refere:
Refere-se aos requisitos de venda e distribuição dos bens e serviços no mercado e atendimento ao cliente.
Marketing
 
Paralelamente à diferenciação vertical, organizar compreende tomar decisões relativas à diferenciação horizontal, 
denominada departamentalização. Mencione qual o tipo de departamentalização representado na figura.
Por clientela
Com relação à departamentalização territorial, pode-se afirmar que:
Significaria, na área de produção, a construção de fábricas em diversas regiões com o aproveitamento adequado de fatores locais.
À respeito da organização funcional podemos afirmar que:
Os departamentos são divididos de acordo com as especializações dos cargos, a função de cada um em relação ao negócio, por 
competências como, por exemplo, Marketing, etc.
Qual a Função Administrativa que depende da Estrutura Organizacional (hierarquia) para ser exercitada?
Direção
Assinale a ÚNICA alternativa INCORRETA sobre as características do desenho organizacional
Internalização
João, Patrícia e Antônio, administradores recém-formados, decidiram unir-se em sociedade e criar uma microempresa de fornecimento 
de refeições em domicílio. Fizeram os trâmites legais, registraram um Contrato Social , emitiram CNPJ e Inscrição Estadual. Atualmente, 
estão separando os documentos para a inscrição da empresa na Prefeitura do Município para fins de obtenção do Alvará de 
Funcionamento. Quanto ao caso descrito acima, pode-se afirmar que:
Os amigos estão registrando uma organização formal, pois desde sua criação existem regras, contratos assinados e um objetivo comum.
O desenho organizacional é o meio pelo qual a empresa procura encontrar coerência e compatibilidade entre uma multiplicidade de 
variáveis. Dentre estas variáveis, podemos citar:
Os objetivos da empresa, a divisão de trabalho e a coordenação interunidades
A tomada de decisão em uma organização pode ser centralizada ou descentralizada. A centralização é a maneira na qual a localização da
tomada de decisão está próxima do topo hierárquico da organização. Podem ser consideradas vantagens da centralização, COM 
EXCEÇÃO de:
Incentivo a criatividade e inovação pelos colaboradores.
Assinale a única alternativa incorreta sobre a função administrativa de direção da empresa
É responsável pela elaboração de planos estratégicos da empresa.
A função administrativa que está relacionada com a condução e pela orientação da ação empresarial, está também ligada a motivação e 
desempenho das pessoas. Nesta função, aparecem também a liderança, que exerce influência interpessoal e a necessidade de uma boa 
comunicação humana. Podemos afirmar que esta função administrativa é:
Direção.
A necessidade de entender a eficácia dos líderes levou os estudos a conclusão sobre a influência dos fatores situacionais nos estilos de 
liderança. A esta perspectiva denominamos:
Perspectiva contingencial
De acordo com abordagem contingencial, de que depende a motivação de produzir?
Da expectativa, recompensas e de relações entre ambas.
Abraham Maslow, um dos principais estudiosos da motivação, desenvolveu a teoria em que o comportamento individual é motivado por 
estímulos internos, que são estadosde carência. Como é denominada esta teoria de Maslow?
Teoria da hierarquia das necessidades
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Sobre abordagem comportamental, pode-se dizer que:
I - A abordagem comportamental definiu um novo enfoque as teorias organizacionais, passando a dar ênfase nas pessoas. 
II - Um dos principais expoentes desta teoria foi Douglas McGregor, que desenvolveu uma das primeiras teorias para o entendimento do 
comportamento das pessoas. 
III - Segundo McGregor existem dois estilos básicos de direção, como dois extremos de um continuum: o estilo da teoria X e o da teoria 
Y. O primeiro está fundamentado em concepções antigas a respeito do comportamento humano, ao passo que o segundo se baseia na 
descentralização de decisões e delegação de responsabilidades, na ampliação do cargo, na administração consultiva e na auto avaliação 
de desempenho.
Todas as afirmativas estão corretas
As funções administrativas na empresa são o Planejamento, a Organização, a Direção e o Controle. A respeito da Direção, ou ainda 
função de liderança, observe as afirmativas a seguir:
I - Dedica-se fundamentalmente a verificar o desempenho de níveis hierárquicos mais relacionados à operação, estabelecer parâmetros 
e buscar de não-conformidades, frequentemente em decorrência da incorporação de valores como a melhoria contínua.
II - É a responsável pela condução e pela orientação da ação empresarial por meio da dinamização das atividades realizadas em todas as
áreas e níveis da empresa.
III - Dirigir significa em essência transmitir objetivos e valores, motivar pessoas e facilitar processos de trabalho, de modo que é possível
observar aspectos de tal função administrativa em diversos níveis hierárquicos da empresa.
Estão corretas as afirmativas:
Somente II e III
Mc Gregor desenvolveu uma das principais tentativas para entender o comportamento das pessoas nas organizações, classificado as 
teorias organizacionais de acordo com os pressupostos distintos da natureza humana. Marque (1) para teoria X e (2) para teoria Y. ( )Os
trabalhadores não gostam do trabalho e tentam evitá-lo ( ) Os trabalhadores evitam assumir responsabilidades ( ) Os trabalhadores têm 
iniciativa e são criativos ( )Os trabalhadores enxergam o trabalho como algo que lhes proporciona satisfação. ( ) Os trabalhadores devem
ser controlados ou ameaçados de forma a alcançar as metas organizacionais.
 1,1,2,2,1
O CONTROLE SIMULTÂNEO ̶ apresenta UM ENFOQUE principal em sua aplicação na empresa. Qual é esse ENFOQUE?
Corrige os problemas à medida que correm nos processos da empresa
O componente final do processo de planejamento estratégico, um sistema para apoiar os gestores na avaliação do progresso da 
organização, se denomina:
processo de controle
O processo de controle é uma atividade cíclica e contínua e envolve várias etapas sequenciais como, por exemplo, o estabelecimento de 
padrões de desempenho, as medidas, a avaliação e a definição de ações corretivas quando necessário. O controle pode ser estratégico, 
tático e operacional. São objetivos do controle:
Buscar busca assegurar que as coisas sejam feitas de acordo com o que foi planejado, organizado e dirigido.
O controle pode ser aplicado a diferentes níveis organizacionais. Neste nível o controle sobre as pessoas toma a forma de ação disciplinar
no sentido de orientar e/ou corrigir e não simplesmente punir ou castigar as pessoas. Neste contexto estamos tratando de que nível de 
controle?
Controle operacional
Sobre a Função Administrativa Controle, podemos afirmar que: I - Deve ser analisada como um processo coercivo e repressivo, não 
como um mecanismo na orientação e planejamento das organizações. II - É uma atividade cíclica e contínua, realizada em uma única 
etapa. III - Pode ser estratégico, tático e operacional.
Somente a III está correta
Assinale a alternativa INCORRETA baseado no conceito da função administrativa Controle:
Deve desconsiderar os desvios identificados na comparação de resultados esperados e alcançados.
Sobre o controle, pode-se afirmar:
( ) O controle no nível intermediário, também denominado controle tático, é genérico e abrangente como o controle no nível 
institucional. Sua dimensão de tempo se dá pelo curto prazo e aborda cada unidade da empresa (como um departamento ou divisão) ou 
cada conjunto de recursos tomado isoladamente dos demais.
( ) O controle no nível intermediário, o estabelecimento de padrões, o acompanhamento dos resultados (mediante sistemas de 
informação gerencial), a comparação dos resultados com os padrões estabelecidos para localizar as variâncias e os desvios proporcionam
indicações para as medidas corretivas.
( ) O controle no nível operacional (ou controle operacional) é o subsistema de controle efetuado no nível mais alto da empresa. Seu 
conteúdo é específico e voltado para cada tarefa ou operação e é direcionado para o longo prazo e para a ação corretiva imediata e 
concreta.
( ) No nível tatico, o controle sobre as pessoas toma a forma de ação disciplinar no sentido de orientar e/ou corrigir e não 
simplesmente punir ou castigar as pessoas.
( ) Um controle moderno e eficiente é realizado através de um SIG - Sistema de Informação Gerencial, pois oferece informações 
rápidas, em tempo real, que facilitam a tomada de decisão dos gestores.
A sequencia correta é:
F V F F V
Vimos que o processo de controle é composto por quatro fases que são interdependentes.
Marque nas opções abaixo a que NÃO corresponde a uma dessas fases:
Definir as funções das atividades ligadas ao processo.
Ao longo do processo de administração de operações, os gestores precisam assumir várias decisões complexas, que vão desde o projeto 
do produto, passando pela especificação da capacidade de produção e pela localização das instalações. Decidem também quanto 
à escolha dos processos de produção e dos arranjos físicos. Entre as ações do gerente de produção Não está:
Tomada de a responsabilidade de orientar os seus colaboradores na realização de suas atividades, na solução de conflitos interpessoais e
inter-setoriais
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A área de administração de operações cuida dos processos presentes em todas as organizações, sejam de serviços ou de produção. 
Sendo assim as organizações foram sub-divididas em dois tipos: Organizações de manufatura e Organizações de serviços. Com relação 
as organizações de manufatura podemos afirmar:
Emprego intensivo de capital.
De acordo com a área funcional da Administração - Operações, assinale a alternativa que apresenta uma característica dos Serviços:
Consumo e produção são simultâneos.
De acordo com a área funcional da Administração, assinale a alternativa que NÃO compete aos Gerentes de Operações:
Tomar decisões relativas à segmentação e posicionamento da marca do produto.
Das várias afirmações possíveis sobre a atividade-fim de qualquer organização podemos apenas considerar correta a seguinte:
a atividade-fim de qualquer organização é seu sistema de operações, que responde pela transformação dos insumos ou matérias primas 
em produtos ou serviços acabados
A administração de operações é uma das principais áreas funcionais da organização, uma vez que é responsável pela transformação das 
necessidades e dos desejos dos clientes em produtos e serviços. Assinale a alternativa que NÃO compete ao Gerente de Operações:
Tomar decisões relativas à segmentação do mercado e posicionamento do produto.
O gerente de operações é responsável por formular uma estratégia de operações coerente com os objetivos da organização.
Além disso, tem por função decidir quanto:
I - Á localização da área produtiva.
II - A capacidade de produção.
III - O layout das instalações. Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
todas as afirmações são verdadeiras
Administrando de maneira competente o sistema de operações, as organizações podem ser mais produtivas, mais eficientes e aptas a 
colocar no mercado produtos e serviços que verdadeiramente atendam as necessidades dos consumidores. Podemos afirmar sobre o 
sistema de operações:
É a atividade-fim de qualquerorganização.
A empresa Gripp Soluções Tecnológicas, com o desejo de identificar e satisfazer as necessidades de seus potenciais clientes está sempre 
buscando informações sobre seus clientes, a concorrência e outras forças que agem sobre o mercado. Para levantar essas informações, a
empresa deve realizar uma pesquisa de:
de maketing
Quando uma empresa está preocupada com seus produtos, face a necessidade de alcançar o mercado, procura desenvolver uma política 
abrangente e eficiente que trate da entrega do produto em local, momento e quantidades certos. Neste estudo deve ser observado com 
atenção o processo logístico a ser implantado e as formas de estocagem, dentre outros aspectos relevantes. Neste âmbito estamos 
tratando que que política a ser estabelecida?
Política de Distribuição
O conceito de produto é diretamente ligado ao benefício obtido pelo cliente quando este o adquire. Como são denominadas as três 
categorias de categorias de benefícios do produto?
Benefícios funcionais - Benefícios sociais - Benefícios psicológicos
Um plano de atividades de marketing deve conter decisões sobre o mix de marketing que significa decidir sobre os seguintes aspectos:
produto, preço, comunicação e distribuição
Quando a empresa Fênix S.A. considerou a expansão do seu empreendimento passou a analisar a ocasião em que os consumidores 
compravam e consumiam o produto ofertado, os benefícios proporcionados pelo mesmo, o status destes consumidores, a forma de 
utilização, o grau de fidelidade à marca e à disposição para o consumo. A Fênix S.A. neste momento de expansão estava desenvolvendo 
que categoria de segmentação de mercado?
Comportamental
O conceito de produto não se refere exclusivamente a objetos físicos, mas também a serviços, informações, organização, ideias e 
eventos. Dessa forma o conceito de produto vai de encontro ao paradigma de Marketing, ou seja:
Tudo aquilo que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo do consumidor
Como denominamos o critério de segmentação de mercado em estudo quando:
 
I - Foram identificados consumidores por cidade. 
 
II - Determinaram concentrações por: sexo, idade, educação, classe social e número de filhos.
 
III - Foram considerados seus estilos de vida.
I - Geográfica; II - Demográfica; III – Psicográfica
Uma política de preço pode envolver questões éticas e legais. Algumas práticas são consideradas ilegais ou antiéticas por terem o 
objetivo de destruir a concorrência como:
I-Preço predatório: estabelecer um preço muito baixo durante certo período para que o concorrente abandone o mercado.
II-Combinação de preço: definir preços combinados com alguns concorrentes.
 III-Fixação de preço: estabelecer um preço fixo a ser praticado pelos distribuidores.
Assinale a alternativa correta.
53
Todas as alternativa estāo corretas
A Administração de Recursos Humanos desempenha muitas atividades dentre elas localizar, identificar e atrair candidatos aptos para 
ocupar determinado cargo na estrutura de RH da organização. Esta atividade é denominada de:
Recrutamento
A empresa FUTURO & FUTURO SA percebeu que sua linha de produção estava com constantes perdas, ocasionando prejuízos costantes. 
Além disso, buscou identificar e atrair pessoas qualificadas e competentes em conformidade com cada tarefa dessa linha de produção. 
Nesse caso, pode-se dizer que é uma atuação da área de:
A ARH, pois cuida das práticas e políticas necessárias à administração das pessoas.
O processo de ARH é composto por nove atividades que buscam atrair as melhores pessoas, desenvolver suas potencialidades e 
conservá-las comprometidas com a empresa por longo tempo. Qual das atividades abaixo NÃO faz parte desse composto?
Dirigir
O processo de ARH é composto por nove atividades que buscam atrair as melhores pessoas, desenvolver suas potencialidades e 
conservá-las comprometidas com a empresa por longo tempo. Nesse processo está:
Avaliação de desempenho.
De acordo com Maximiano (2004), qual o principal recurso das organizações?
Pessoas
Sobre Administração de Recursos Humanos, leia com atenção as proposições abaixo: I - São três os objetivos centrais da ARH: 
Identificar e atrair pessoas qualificadas e competentes; Adaptar as pessoas à organização e desenvolver todo seu potencial de 
crescimento; Manter os Recursos Humanos comprometidos, motivados e satisfeitos com a organização. II - As questões que influenciam 
o ambiente de ARH: globalização, legislação, tecnologia (tele trabalho), demografia. III - Quanto melhor as empresas fizerem a gestão 
de pessoas tanto mais fácil atingirão seus resultados, porque são as pessoas que agem sobre os recursos totais para atingir objetivos e 
metas. Sobre as proposições acima podemos afirmar:
A proposições I, II e III estão corretas.
Para a maioria dos autores são três os principais objetivos a serem alcançados pela Administração de Recursos Humanos (ARH) . Dois 
deles são : atrair pessoas qualificadas para atuarem na empresa e promover a adaptação das pessoas à cultura da organização . O 
terceiro desses objetivos é :
Manter talentos
Vimos que há alguns tipos de problemas que precisam ser observados, para que a Avaliação de 
Desempenho seja o mais coerente possível. Alguns desses problemas recebem denominações 
específicas, conforme estudamos.
Leia a informação seguinte, e marque nas opções colocadas abaixo, a qual delas está se referindo: o 
avaliador julga o desempenho global baseado em algum episódio mais próximo, não 
levando em conta que a avaliação se refere a um período maior.
Efeito recenticidade
 
Embora não haja um único modelo de gestão, nos mais adotados da atualidade o Setor de Planejamento Financeiro ocupa posição de 
destaque , especialmente em relação ao alcance de metas e objetivos da empresa . Das afirmativas abaixo qual a que traduz algumas 
das ações de rotina deste setor, especialmente em se tratando de empresas de médio ou grande porte ?
Busca de fontes de financiamento para novos projetos
A análise e controle da situação e do desempenho financeiro da organização é função das demonstrações financeiras, que são úteis para:
órgãos reguladores, credores, investidores, acionistas e instituições financeiras;
O diagnóstico financeiro deve ter como principal alvo a avaliação de alguns itens fundamentais. Avalie cada um dos itens apresentados e 
responda.
I - A capacidade da organização para gerar resultados de forma a remunerar os investidores, que vem a ser uma prova de sua 
rentabilidade;
II - A capacidade da organização para honrar seus compromissos, prova de seu equilíbrio financeiro;
III - A eficiência da organização na administração de suas atividades operacionais.
I, II e III estão corretas.
Administração financeira é o conjunto de atividades que administra os recursos financeiros na empresa. Possui responsabilidade 
primordiais: captar os recursos necessários à organização e aloca-lo de forma a alcançar os objetivos empresariais. Entre as funções 
típicas do administrador financeiro no contexto empresarial está: 
Tomada de decisões financeiras.
Uma das funções da Administração Financeira é gerir com competência os recursos da organização. Há
vários tipos desses recursos a serem administrados.
Leia a definição a seguir e marque nas opções abaixo a qual deles ela se refere especificamente: 
representam as dívidas e compromissos assumidos para o curto prazo.
Recursos temporários
Vimos que uma Administração Financeira é composta por diversas atividades e análises que visam a 
dar suporte para o melhor desempenho dos procedimentos.
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Leia essa explicação e marque nas opções abaixo, a que ela se refere: é feito por meio da análise do 
desempenho e do comportamento histórico da situação econômico-financeira, com base nas 
demonstrações.
Diagnóstico financeiro
Dentre as atividades inerentes à administração financeira em uma organização, podemos destacar as "decisões de financiamento", que 
definem o conjunto das fontes de recursos financeiros da organização. Considerando a necessidade de se estabelecer uma estruturaequilibrada em termos de liquidez, custo e risco financeiro, avalie as afirmações a seguir:
I. Tem liquidez financeira a empresa que possui dinheiro em conta corrente e outros ativos que possam ser rápida e facilmente 
convertidos em moeda circulante.
II. Custo financeiro está relacionado aos juros a serem pagos pela obtenção de financiamento oriundo de instituições financeiras públicas
ou privadas.
III. Risco financeiro é a probabilidade de alguma incerteza ou variável imprevista poder levar à possibilidade de perda de parte ou de 
todo o valor investido.
IV. Risco financeiro é a possibilidade da empresa conseguir ou não honrar os pagamentos do capital tomado como empréstimo.
V. Custo financeiro é o gasto econômico que representa a fabricação de um produto ou a prestação de um serviço.
É correto apenas o que se afirma em:
I ; II e IV
Sabe-se que o "objetivo econômico da Administração Financeira é válido tanto para empresas públicas quanto para os empreendimentos 
(=empresas) privados" . Entretanto , considera-se como uma diferença o fato de que para :
Empresas públicas, traduz-se pela qualidade dos serviços prestados à comunidade
O ambiente comum a todas as organizações, constituído das condições tecnológicas, legais, políticas, econômicas, 
demográficas, entre outras, é corretamente chamado de:
Ambiente Geral.
Para Robert Katz (1955), existem três tipos de habilidades necessárias para que o administrador possa trabalhar com 
sucesso: técnicas, humanas e conceituais. Com base neste estudo, assinale a opção INCORRETA.
A habilidade Humana é mais importante no nível estratégico da organização.
A Análise SWOT é uma ferramenta largamente utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo 
usada como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa. Ela pode também, em razão 
de sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenários. O termo SWOT é uma sigla oriunda do 
idioma inglês, e é um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e 
Ameaças (Threats). Dessa maneira, é possível classificar como forças potenciais, exceto:
Elevada quantidade de estoques
Uma das ferramentas utilizadas para um bom Planejamento Estratégico tem como alguns fatores muito importantes a 
serem levados em consideração, as ameaças e as oportunidades que o ambiente externo está apresentando. Essa 
ferramenta é conhecida como:
Análise SWOT.
Enquanto o planejamento estratégico se desdobra para toda a organização, o esse tio de planejamento tático tem um 
envolvimento mais limitado, a nível departamental, envolvendo às vezes apenas um processo de ponta a ponta. Esse 
tipo de planejamento está relacionado ao cumprimento dos objetivos e às pessoas responsáveis pela sua execução. 
Neste processo, o gestor pode ter, COM EXCEÇÃO de:
Estabelecer uma competência da administração que auxilia gestores a pensar no longo prazo de uma organização.
Com as seguintes definições em relação ao Planejamento: ̶ (... projetado para o futuro próximo ou as atividades atuais 
da empresa em nível de departamentos. Apresenta um relacionado com o controle e a integração das operações atuais 
da empresa, focalizando a alocação de recursos... ). Qual o NÍVEL de PLANEJAMENTO corresponde essas definições?
Tático
Tem como característica principal ser temporária e permitir a participação dos empregados nas decisões. Está 
relacionada com o estabelecimento de um grupo de pessoas, com habilidades, profissões e conhecimentos diferentes, 
porém complementares. Essa descrição se refere a um dos tipos de Estrutura citados nas opções abaixo. Marque a que 
está coerente:
Adhocrática
A partir do planejamento segue-se a organização. Uma vez planejada, torna-se necessário dar estrutura e configuração 
à ação empresarial como um todo.
ASSIM, SOBRE ORGANIZAÇÃO, PODE-SE AFIRMAR:
I - A organização é um sistema social, em que se destacam os conceitos de organização formal e informal com seus 
respectivos elementos.
II - A função organização abrange dividir, integrar e coordenar as atividades e os recursos organizacionais.
III - A função organização, também chamada de desenho organizacional ou organização formal, retrata a configuração 
estrutural da empresa (seus órgãos e suas relações de interdependência) e seu funcionamento (os processos de 
atividades e de coordenação) capazes de conduzir ao alcance dos objetivos.
IV - Organização informal é o nome atribuído à organização que surge espontânea e naturalmente entre os ocupantes de
posições na organização formal e a partir dos relacionamentos sociais e interações entre as pessoas em função das 
55
atividades que executam.
Assim, assinale a ÙNICA alternativa correta:
Todos os itens estão corretos.
"Um dia típico de trabalho começa pontualmente às 7h45 da manhã. Todas as segundas, milhares de funcionários de 
mãos dadas cumprimentam os novos funcionários. O ritual da segunda foi arquitetado pela superintendente do grupo e 
serve apenas para apresentar os números mais recentes das vendas e verificar se as metas mensais estão sendo 
atingidas. Posteriormente, os funcionários cantam o hino nacional e o da empresa, fazem uma oração coletiva e 
retornam ao trabalho". "O ritual de segunda feira", cada administrador possui sua concepção própria a respeito de seus 
subordinados, que condicionará a forma como ele dirige. Interpretando a situação, podemos concluir:
V- É função da direção a articulação da ação dos indivíduos no contexto organizacional - é um processo interpessoal e 
está relacionada com a administração das relações entre os membros organizacionais e a organização.
Assinale a resposta na sequência correta. O processo de comunicação completo inclui as etapas de:
ideação, codificação, transmissão, canal, recepção, decodificação e ação.
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - ligados 
a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa mudança tiveram 
alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o INDICADOR que NÃO 
contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas?
geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho.
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma 
Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na recuperação
das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ?
Japonese Union of Scientists.
David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Além disso em 1987, Garvin classificou cinco 
abordagens distintas da qualidade: Transcendental; Baseada no produto; Baseada no usuário; Baseada na produção e 
Baseada no valor. Assinale a alternativa que trata de características da baseada no produto e no usuário 
respectivamente:
Melhor qualidade só com maior custo / Qualidade é uma variável subjetiva
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e 
outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de 
qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo da supervisão é ajudar 
as pessoas a fazer um trabalho melhor"?
Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. 
Neste contexto, Missão do negócio significa:
a razão primordial da existência da organização.
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentesestão:
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais acirrada. 
E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que atendam as exigências dos 
clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade que tratam da eficiência do processo. Esse 
indicador corresponde a:
Produtividade do processo
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades 
com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta
fluxograma.
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não 
governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a 
coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na 
ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
Associação Brasileira de NormasTécnicas;
Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com 
o indicado na norma ISO 9001:
Ênfase na centralização
A respeito da Contabilidade, todas as alternativas estão corretas, EXCETO:
A Contabilidade Fiscal refere-se a recursos financeiros, obrigações e atividades da entidade legal. Sua informação é 
destinada, a priori, ao público externo à entidade, e busca orientar investidores e credores ao decidirem onde alocar 
seus recursos.
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"O patrimônio, que a contabilidade estuda e controla, registrando todas as ocorrências nele verificadas." "Estudar e 
controlar o patrimônio, para fornecer informações sobre sua composição e variações, bem como sobre o resultado 
econômico decorrente da gestão da riqueza Patrimonial." As proposições indicam, respectivamente:
o objeto e a finalidade da contabilidade.
Os bens que a empresa possui são representados por contas de:
Ativo
Quando os débitos de uma empresa excedem o seu patrimônio bruto, dizemos que a situação líquida é:
Deficitária
Identifique as contas patrimoniais que fazem parte do Patrimônio Líquido
Prejuízos Acumulados
Os ativos representam as aplicações dos recursos e possuem:
natureza e saldo devedor
Qual o livro de contabilidade que é: Principal, obrigatório e cronológico:
Livro Diário
Os fatos modificativos ou quantitativos são aqueles que envolvem despesas e receitas, que são elementos que 
aumentam ou diminuem o patrimônio das entidades pela apuração do lucro ou prejuízo. O pagamento de despesas 
diversas deve ser classificada como:
Modificativos Diminutivos
Qual será o saldo final da conta Caixa, considerando que uma empresa possuía R$ 10.000,00 de saldo inicial, comprou a
prazo R$ 5.000,00 em mercadorias, vendeu à vista R$ 2.000,00 e comprou à vista R$ 7.000,00 um computador?
R$ 5.000,00
A empresa Cascata comprou uma máquina por R$ 350.000 em cinco prestações iguais, sendo uma entrada no ato da 
compra e quatro pagamentos mensais. Após a contabilização da operação, o patrimônio da empresa sofreu a seguinte 
alteração:
aumentou o Ativo em R$ 280.000 e aumentou o Passivo em R$ 280.000
1. GARDNER lançou o conceito de inteligências múltiplas.
2. O inventor do teste de QI foi BINET.
3. A terceira fase do estresse chama-se EXAUSTÃO.
4. GOLEMAN foi o defensor da Teoria de Inteligência Emocional.
5. A capacidade relacionada ao raciocínio é conhecida como COGNIÇÃO.
A ciência psicológica tem despertado muito interesse nos gestores de equipes. Uma de suas funções está em viabilizar que esse gestor aprenda sobre determinadas
situações inerentes ao relacionamento entre seres humanos. Considerando essas situações, assinale qual opção NÃO corresponde a uma delas:
Elaboração do balanço social
No seu dia-a-dia, o homem adquire espontaneamente um modo de entender e atuar sobre a realidade. Algumas
pessoas, por exemplo, não passam por baixo de escadas, porque acreditam que dá azar; se quebrarem um
espelho, terão sete anos de azar. Algumas confeiteiras sabem que o forno não pode ser aberto enquanto o bolo
está assando, porque ficará encruado. Portanto, nestas situações estamos utilizado :
senso comum
A psicologia é considerada uma ciência jovem por ter recebido seu status de autonomia com a criação do
primeiro laboratório experimental na Alemanha, em :
1879
A Psicologia, quando atuando nas organizações, pode focar diversas áreas. Quando ela se ocupa no estudo
sobre a formação e funcionamento dos grupos ou dos estudos de liderança e padrões de liderança está focando
a especialidade:
Comportamento organizacional.
A Psicologia nas Organizações é uma área da Psicologia que trata:
do comportamento humano dentro das organizações.
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A contribuição da Psicologia para o sucesso organizacional é um importante trunfo para gestores. Muitas contribuições puderam ser 
consideradas com base nas três principais escolas da Psicologia:
Behaviorismo, com a teoria de estimulo e resposta. A Gestalt com a teoria das percepções. Psicanálise com o estudo da personalidade.
Embora a Psicologia enquanto ciência seja jovem, o estudo do comportamento humano ainda que de forma não sistemática, é tão antigo
quanto a existência da humanidade. A maioria dos estudiosos que descrevem a história da Psicologia identifica as suas origens por:
Sócrates, Platão e Aristóteles
Leia as afirmativas (1) e (2) e responda o que se pede. (1) A ciência compõe-se de um conjunto de conhecimentos sobre fatos ou 
aspectos da realidade (objeto de estudo), expresso através de uma linguagem precisa e rigorosa Porque (2) Esses conhecimentos devem
ser obtidos de maneira programada, sistemática e controlada, para que se permita a verificação de sua validade. Com base na leitura 
das assertivas (1) e (2), é CORRETO afirmar que:
As duas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
A Psicologia é uma ciência que saiu do status limitado de "estudo de atípicos" e vem ganhando cada vez mais valorização no trabalho 
com grupos. A subárea da Psicologia que lida com questões tais como: recrutamento e seleção, gestão de conflitos, processos 
motivacionais e instatalação eficaz da liderança é:
Psicologia nas Organizações;
Juliana e Michele, estudantes da faculdade Estácio de Sá, estão conversando sobre o comportamento de uma amiga, Suzana. Chegam a 
conclusão de que Suzana é ¿muito neurótica¿, porque fica preocupada com tudo ao seu redor. O tipo de conhecimento que as 
estudantes usam para falar do comportamento da amiga é chamado de:
Senso Comum
Sobre a importância da Psicologia Organizacional, é correto afirmar que:
é uma área da Psicologia que se preocupa com o comportamento das pessoas, dos grupamentos e organizações inseridos no ambiente 
de trabalho
A Psicologia é uma ciência que oferece subsídios para melhor entender a natureza humana, e suas condutas. Pode-se dizer que:
I. A banalização das explicações sobre o comportamento humano lota as prateleiras de livros sem escopo científico e de
títulos de auto ajuda que reforçam o uso do senso comum pela população geral.
II. O senso comum discute fenômenos observados tomando-se como foco explicações populares, culturalmente construídas.
III. A psicologia explica questões relativas a conduta e procura compreender o cotidiano a partir de um estudo sistemático.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, II, III.
Originalmente a Psicologia era considerada um braço dentro da Filosofia. As raízes da Psicologia estão na Grécia antiga com Platão, 
Sócrates e Aristóteles. Ao longo de sua trajetória sofreu influencias tanto das ciências quanto da igreja. Entretanto, no século XX se 
torna Ciência a partir das contribuições de três correntes científicas. Assim, é CORRETO afirmar que as ciências que contribuíram para a 
Psicologia se configurar com ciência são:
Behaviorismo, Gestalt e Psicanálise
Dentre as opções abaixo, qual delas interfere negativamentena melhoria da qualidade da interação no trabalho?
A dependência profissional e a incapacidade de relacionar-se;
O termo que faz menção às relações estabelecidas entre indivíduos e que é a base da formação de grupos sociais, denomina-se:
Interação
Você faz parte de uma equipe que tem um alto grau de confiança estabelecido. As interações entre os membros da equipe são confiáveis
e as pessoas são comprometidas com o trabalho e com a equipe como um todo, se reunindo constantemente para resolver determinadas
demandas. Você faz parte de uma equipe de:
Solução de problemas
Nos espaços organizacionais atuamos diretamente com metas individuais e coletivas em prol dos objetivos organizacionais e do alcance 
de determinados resultados. Quando há divergência entre os pontos de vista relacionados aos processos de trabalho, de tarefa ou de 
relacionamento, temos um(a):
Conflito
Nas organizações modernas, cada vez mais, se faz necessário os trabalhos em grupo, de modo que essas organizações possam melhor 
atingir seus objetivos. Em relação a estrutura e aos processos de grupos, sabemos que as pessoas se reúnem em grupos por diversas 
questões. Assinale, dentre as opções a seguir, aquela que NÃO demonstra relação com as relações entre os grupos.
necessidade de reflexão;
O sucesso de uma organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos que interagem entre si por toda a 
hierarquia da empresa. Conforme abordado, o que podemos concluir sobre os grupos:
Que eles são vitais para o desempenho da organização maior.
Zanelli (2008) define as organizações como sistemas orientados, em essência, para o alcance de objetivos comuns, citando exemplos: 
família, fábricas, escritórios de serviços, hospitais, escolas, organizações militares, igrejas, sindicatos etc. Chiavenato (2000) acrescenta 
que as organizações existem para que possamos satisfazer necessidades que não satisfazemos sozinhos. A união de esforços para o 
alcance de necessidades leva à reunião de indivíduos, formando grupos. Para que haja sucesso nessa reunião, deve haver sucesso na 
interação (Bowditch & Buono, 1992). Muchinsky (2004) cita três tipos de equipes, portanto, de grupos que trabalham para o sucesso 
organizacional. Assinale a única alternativa que inclui os 3(três) tipos:
Equipes de solução de problemas; Equipes de criação; Equipes táticas.
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No Contexto Organizacional, na década de 1980, há o ressurgimento da pesquisa sobre conflitos de grupo, raça, preconceito étnico e os 
estereótipos. Os desafios impostos à Psicologia Social correspondem à abertura deste campo de investigação a uma diversidade muito 
ampla de objetos de estudo onde se destacam os efeitos sobre um tipo de comportamento. Assinale a Única opção correta ao 
comportamento em questão:
De massas em situações específicas como o pânico, a diminuição de condutas agressivas, a coesão dos grupos, a liderança, os 
mecanismos da tomada de decisão, a persuasão, entre outros.
A interação social, a interdependência entre os indivíduos, o encontro social são elementos investigados pela Psicologia Social. Dentre 
estes, temos um objeto de estudo que distinguir-se por um conjunto de traços e características singulares, típicas de uma pessoa, e que,
portanto, distinguem-na das demais. A que objeto de estudo se refere?
Personalidade
Quais são os traços que fazem parte da teoria dos cinco grandes traços de personalidade?
neuroticismo, extroversão, amabilidade, realização e abertura.
Freud iniciou a teoria psicanalítica a partir de observações de clientes que iam ao seu consultório, queixando-se de sintomas clínicos 
como paralisias, afonias etc., mas sem uma causa patológica que os justificasse. A esses quadros, Freud chamou de histeria de 
conversão que significa a conversão de traumas psíquicos em sintomas físicos, ou seja, questões afetivas não resolvidas podem resultar 
no surgimento de sintomas não justificados organicamente. Na Teoria do eu de Carl Rogers ou perspectiva humanista, Rogers enfatizou 
que são as relações com outras pessoas que definem a nossa condição humana e formam nossa personalidade. Considerando os 
argumentos é possível dizer que a transformação do indivíduo em pessoa ocorre através:
I) Da relação que se estabelece com o eu;
II) Da relação que se estabelece com o outro;
III) Da relação que se estabelece no trabalho;
IV) Da relação que se estabelece no ambiente
Assinale a única alternativa correta neste caso:
Somente as alternativas II e IV estão corretas
Maria se machucou caindo de bicicleta na porta da empresa. Ela ficou furiosa com um motorista, que não viu. O motorista, por sua vez, 
disse que a menina que atravessou na sua frente de repente. Nesse caso podemos afirmar que:
Cada pessoa avalia e julga a situação conforme sua percepção.
Sobre a personalidade para a psicologia é correto afirmar:
Trata-se do modo mais ou menos constante de ser, pensar, agir e sentir.
O processo decisório pode ser um processo solitário ou grupal, existindo aspectos positivos e negativos para cada uma destas
situações.Podemos dizer que:
I. Ao decidir em grupo diminui as chances de erro e a responsabilidade é dividida.
II. Ao decidir em grupo as decisões podem ser reavaliadas a qualquer tempo e há maior comprometimento com a decisão.
III. Ao decidir em grupo o comprometimento com a escolha é menor e de forma mais difícil as pessoas reavaliam as decisões
tomadas.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I e III, apenas.
Representa o núcleo mais primitivo e instintivo da nossa personalidade. Os instintos humanos mais primitivos e básicos. É regido pelo 
princípio do prazer e deseja e espera gratificações imediata das suas necessidades. De acordo com a psicanálise esta instância se refere 
ao:
ID
Qual era a proposta da Teoria de Traços sobre o estudo da personalidade humana?
Usados para a descrição de pessoas há milhares de anos, definidos como padrões habituais de conduta.
No ambiente corporativo usaos a inteligência cotidianamente e sem ela não seria possível realizar muitas das tarefas relacionadas às 
nossas funções. No ambiente de trabalho está relacionado à inteligência, EXCETO: Ser emocionalmente instável
Algumas empresas, especialmente na área de Tecnologia, costumam selecionar os candidatos mais inteligentes. Bill Gates, por exemplo, 
acredita que ¿você pode ensinar qualquer coisa a uma pessoa inteligente¿. Outras empresas pensam diferente: selecionam os mais 
alegres, dispostos, cooperativos. Acreditam que a atitude e inteligência emocional é o que mais conta, pois se consegue ensinar coisas 
técnicas, mas ensinar atitudes é muito mais difícil. Discutindo tecnicamente estas duas estratégias de contratação, pode-se afirmar que, 
EXCETO: selecionar prioritariamente por Quoeficiente de Inteligência (Q.I.) sempre será um erro
Em 1983, Gardner lançou o conceito de Inteligências Múltiplas, chamando atenção para a importância de outras habilidades, antes pouco 
valorizadas. Sendo assim, um profissional que apresenta a capacidade de compreender o mundo visual com precisão, permitindo transformar, 
modificar percepções e recriar experiências visuais, podemos dizer que ele possui: 
Inteligência Espacial 
Howard Gardner revolucionou a educação, a partir da década de 80, do século XX, com o desenvolvimento da teoria das Inteligências 
Múltiplas. Essa mudança de paradigma entra em cena como uma nova visão da mente humana, reformando a escola tradicional. 
Segundo Gardner, abrigamos em nossa mente diversas inteligências, que caracterizam as habilidades e facilidades das pessoas. Podem 
ser consideradas inteligências descritas por Gardner, EXCETO:
Emocional e cognitiva
A inteligência é um dos atributos que favorece o desempenho humano nas organizações. Existem estudos que difundem a ideia de que a 
inteligência deve ser avaliada em suas capacidades práticas, demonstradas pelo desempenho. No mundo contemporâneo, constatamos 
um conjunto de inteligências múltiplas que direcionam habilidades. Assim quando falamos sobre uma forma de inteligência consideradade extrema relevância para as organizações que se caracteriza pelos seguintes componentes: autoconhecimento, autocontrole, empatia, 
automotivação, empatia e habilidades interpessoais, estamos nos referindo a:
Inteligência emocional
Gardner, em 1983, lançou o conceito de inteligências múltiplas. O que chamou a atenção para várias habilidades antes pouco 
valorizadas. Na sua teoria são consideradas as inteligências verbais e matemáticas, entre outras. Assinale a alternativa que NÃO 
apresenta as demais inteligências apontadas por Gardner.
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Inteligência correlacional
Quando um gestor precisa aprender a se relacionar e interagir melhor com 
outras pessoas, podemos dizer que ele precisa desenvolver a habilidade de: 
Relacionamentos Interpessoais
"...capacidade de criar motivações para si próprio e de persistir num objetivo apesar dos percalços; de controlar impulsos e saber 
aguardar pela satisfação de seus desejos; de se manter em bom estado de espírito e de impedir que a ansiedade interfira na capacidade 
de raciocinar; de ser empático e auto dominante". Essa definição refere-se ao conceito de: 
 Inteligência Emocional
 A entrevista de seleção de pessoal é um dos instrumentos mais utilizados e de maior peso no processo de recrutamento e seleção. 
Geralmente, quando um candidato vai mal na entrevista, ele é cortado do processo, independente de sua experiência profissional e do 
resultado de seus testes. Sabendo disso, muitos candidatos em busca de emprego aprendem técnicas que os permitem se sair bem nas 
entrevistas e muitas vezes o recrutador é capturado nessa armadilha. Para que isso não ocorra, o recrutador:
Deve privilegiar seu processo de formação profissional contínua e estar consciente das relações de transferências que ocorrem entre o 
recrutador e o candidato durante a entrevista de seleção;
Vários são os instrumentos utilizados para a seleção de pessoas, estando entre os mais comuns: 
As entrevistas; Os testes escritos; Testes de simulação de desempenho; Dinâmicas de grupo; Etc.;
Sobre recrutamento é correto afirmar:
Recrutamento é um conjunto de atividades desenhadas para atrair um conjunto de candidatos qualificados para uma organização.
- Segundo França (2005) inclui "pré-requisitos, habilidades gerais e específicas e potenciais de desempenho do candidato" (p. 35). E 
pode ser chamado de instrumento ou ferramenta de trabalho para seleção de pessoas na organização ou: Assinale a única alternativa 
correta neste caso:
Perfil profissiográfico
As entrevistas de seleção podem ser classificadas em função do formato das questões e das respostas requeridas. Assinale 
a única resposta certa relacionada ao conceito de entrevista do tipo não diretiva:
totalmente livre não especificando nem as questões e nem as respostas requeridas. É também denominada entrevista exploratória, 
informal ou não estruturada.
A seleção de pessoal é um processo que envolve a utilização de vários instrumentos para avaliar os candidatos. A técnica e/ou 
instrumento mais utilizado pelas organizações nesse processo é:
Entrevista.
O objetivo de uma seleção eficaz é buscar candidatos onde suas características individuais - capacidades, experiências, etc - estejam 
adequadas aos requisitos e exigências do cargo. O que podemos utilizar como instrumentos nos processos seletivos?
Testes de simulação de desempenho e entrevistas
Dentre os vários métodos de treinamento, há aquele no qual se apresenta um tipo de simulação em que o trainee finge estar realizando 
uma tarefa. Tal método tem o nome de
Role-playing
A Psicologia é considerada uma ciência nova e em franco desenvolvimento. Embora o homem, ao longo de sua 
existência, buscasse resposta sobre si mesmo. Considerando a afirmativa. Responda: O que diferencia a Psicologia do 
conhecimento comum, dito popular? Eleja uma Única Opção correta que se aplique neste caso.
O método
Dentre os principais filósofos da fase inicial (pré-científica) da Psicologia, caracterizada como período antropocêntrico, 
que viveram na Idade antiga (Grécia) e se preocupavam em entender e compreender o homem e sua essência, 
encontram-se:
Sócrates, Platão e Aristóteles
Muchinsky (2004) destaca três tipos de equipes que trabalham para o sucesso profissional. São elas:
de solução de problemas, de criação, e equipes táticas.
Se seguirmos a classificação proposta por Muchinsky (2004) sobre as equipes de trabalho, a partir de suas funções nas 
organizações, podemos dizer que as equipes que têm por objetivo explorar as possibilidades e alternativas de novas 
ideias e/ou projetos recebem o nome de:
equipes de criação.
Robbins ( 1999) propõe de maneira bem clara: ¿ para nossos propósitos, você deve pensar em Personalidade como a 
soma total de maneiras pelas quais um indivíduo reage e interage com os outros. É descrita mais frequentemente em 
termos mensuráveis que uma pessoa exibe¿. Quem quer realmente conhecer a personalidade de alguém precisa levar 
em conta as variáveis que a compõem. Existem cinco perspectivas psicológicas acerca da personalidade. Uma delas 
ressalta a importância da influência dos estímulos ambientais sobre o comportamento. Assinale a alternativa que 
corresponde a esta perspectiva:
Perspectiva Behaviorista
Lewin (1946) estudou as necessidades interpessoais dos indivíduos, reforçando que sua interação satisfatória em grupos
é um bom indicativo de saúde mental. Desenvolveu seus estudos e práticas, até hoje utilizadas nas empresas, os quais 
chamamos:
Dinâmicas de grupo
A psicologia define a Inteligência Emocional como o poder de identificar as suas emoções, bem como as emoções alheias
e reagir adequadamente a estas. Assim, o sujeito emocionalmente inteligente tem condições de incentivar a si próprio e 
de seguir em frente mesmo diante das desilusões; transferir sentimentos para contextos adequados; encorajar os 
outros, dentre outros atributos. Daniel Goleman e outros autores estabelecem alguns pilares para a Inteligência 
Emocional. Os pilares para a Inteligência Emocional estão apresentados a seguir, EXCETO:
Autoconhecimento, lógica matemática, motivação, habilidades sociais e antipatia
No trabalho a demanda por habilidades intelectuais se faz permanente na resolução de problemas, mas nos dias atuais a medida
da inteligência não está apenas restrita às habilidades lógico-matemáticas e verbal, pois o conceito de inteligências múltiplas
introduzido por Gardner, em 1983, nos chama a atenção para a importância de outras habilidades pouco valorizadas. Podemos
dizer que:
I. A habilidade de entender e responder adequadamente aos humores, temperamentos, motivações e desejos de outras
pessoas está presente na inteligência interpessoal.
II. A habilidade de usar parte ou todo o corpo para responder, resolver, ou criar situações e/ou movimentos está presente
na inteligência cinestésica.
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III. A habilidade para usar a linguagem para convencer, agradar, estimular ou transmitir idéias está presente na inteligência
intrapessoal.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I e II, apenas.
Quando as organizações querem agregar novas pessoas no seu quadro de funcionários ou quando perdem funcionários e
precisam substituir é necessário que seja feito o processo de:
Seleção
As dinâmicas de grupo e a troca de papéis desempenhados dentro de uma organização permitem experimentar as 
dificuldades e o glamour de cada pessoa em sua função. Qual o significado do ensino da ética? Destaque a afirmativa 
INCORRETA
Ensinar ética é considerado inócuo no contexto das organizações de trabalho, pois tal ensino não implica que o 
profissional estará em condições de assimilar novos valores e princípios de convivência coletiva, se tais valores se 
confrontarem com sua filosofia de vida.
Podem ocorrer diversas distorções no processo selestivo por parte do avaliador. Uma delas, refere-se a tendência de avaliar um 
candidato baseado apenas no conhecimento de um traço ou comportamento, generalizando os demais. Cmaha-se a este erro de:
erro de halo
Algumas distorções perceptivas podem comprometer nossas avaliações numprocesso de avaliação de desempenho, e tem a ver com as 
nossas expectativas sobre um bom ou mau desempenho. Quando um profissional tem sua avaliação de desempenho bem avaliada na 
maioria dos fatores de avaliação em função da característica da pontualidade que o profissional pratica e que o avaliador considera de 
muita importância, como podemos classificar essa distorção que se transforma num erro da avaliação?
Efeito halo
A seleção de pessoal é o filtro que fará com que apenas os candidatos que apresentem as características desejadas pela organização 
possam nela ingressar. No entanto, no processo de seleção, o selecionar pode ser influenciado por vários fatores, que inviabilizem uma 
seleção imparcial e justa. Podemos citar o efeito contraste dentre esses fatores de influência. Efeito contraste é:
a avaliação das características de uma pessoa pela comparação com outra pessoa recentemente contactada, que qualifica de forma mais
alta ou mais baixa.
Um agente de seleção, durante um processo seletivo, é naturalmente 
motivado a aprovar e reprovar pessoas para as vagas a serem 
preenchidas. Este profissional precisa verificar as características que 
estão fora:
Do perfil profissiográfico
Uma pesquisa a respeito da eficácia das entrevistas de seleção de pessoal levantou as diversas conclusões; entre elas: a) O 
entrevistador tende a favorecer os candidatos que compartilham de suas próprias ideias e atitudes. b) A ordem na qual os candidatos 
são entrevistados influenciará as avaliações. c) Informações negativas recebem um peso indevidamente. d) O entrevistador tende a 
manter um estereótipo daquilo que seria um bom candidato. e) O entrevistador pode tomar uma decisão relativa à adequabilidade do 
candidato logo nos primeiros quatro ou cinco minutos da entrevista. (fonte: Posthuma, Morgeson e Campion) Considerando os dados 
apresentados, analise as sentenças: I- Essas conclusões apontam para uma tendenciosidade em potencial observada nas entrevistas não
estruturadas e num ambiente informal; daí a necessidade de estruturação e organização das entrevistas de seleção. II- O refinamento 
da capacidade perceptiva do entrevistador poderá minimizar a tendenciosidade observada nas entrevistas de seleção. III- As conclusões 
da pesquisa apontam para necessidade de se preparar o entrevistador para o processo de entrevista. São verdadeiras as afirmativas:
I, II e III.
Nas organizações, frequentemente ouvimos comentários como: ¿Os homens não se interessam em cuidados com crianças¿; 
¿Trabalhadores idosos não aprendem novas habilidades¿; ¿As mulheres não sabem decidir com objetividade¿; ¿Os imigrantes asiáticos 
são trabalhadores e conscienciosos¿. São julgamentos baseados em sexo, idade e até em etnia. São perspectivas de percepção, sejam 
elas exatas ou não. Quando assumimos esse tipo de julgamento estamos usando um desvio denominado:
Estereótipo
As organizações que pretendem se manter mais competitivas no mercado atual, devem investir mais no desenvolvimento de seu 
pessoal. Quando o assunto é, especificamente, treinamento, Robbins observa que as grandes vantagens para a realização dos mesmos 
são:
A promoção de aperfeiçoamento e a melhora da auto-eficácia.
Para que não exista nenhuma interferência no processo de seleção por parte do entrevistador, é necessário que se faça previamente um 
estudo das funções sobre a vaga em questão. Este levantamento das funções recebe o nome de:
Perfil Profissiográfico
Chiavenato (2000) afirma que o treinamento pode promover quatro tipos de mudanças e/ou aprendizagens, qual destes citados abaixo 
NÃO pertence a esse grupo?
Desenvolvimento psíquico;
Lucas e Gilberto sempre foram bons colegas de trabalho, até que uma nova gestão assumiu a unidade em que eles atuam e Gilberto 
ganhou uma promoção. Lucas se sentiu injustiçado e passou a fazer injúrias contra o colega, inventando fofocas e fatos não ocorridos. 
Gilberto ficou muito aborrecido com a situação e hoje Lucas e Gilberto mal se falam. Este é um exemplo de conflito de:
Relacionamento
Com base nas proposições abaixo, é correto afirmar que:
I - A avaliação de desempenho serve para avaliar o rendimento do funcionário no exercício de suas funções dentro da Organização;
II- A avaliação de desempenho oferece informações importantes para tomada de decisão, como, por exemplo, promoções, demissões e 
necessidades de treinamento;
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III- A avaliação de desempenho identifica as lacunas de competência existentes;
IV - A avaliação de desempenho do funcionário faz um feedback de como a Organização vê o seu trabalho.
As alternativas I, II, III e IV, estão corretas.
Segundo Robbins (2005), muitos colaboradores são extremamente bons tecnicamente, mas inábeis no contato interpessoal. Este autor 
afirma que o bom trabalho em grupo depende da compreensão das pessoas quanto ao papel que desempenham e, ao mesmo tempo, da 
tolerância à diversidade. Neste caso, a dificuldade maior está no aspecto:
Interpessoal;
Regato (2008) observa que há um processo que acompanha o Homem por toda a sua vida, nem sempre em processos planejados ou 
voluntários. No início do desenvolvimento, aprendemos condutas que possibilitam a sobrevivência pela satisfação das necessidades (a 
comunicação e a marcha desempenham importante papel neste quesito) e, a partir da extensão de nosso convívio social, a começar pelo
ingresso na escola, começamos nossa formação que possibilitará a resolução de problemas e o alcance de necessidades de ordem 
superior. Aponte a alternativa que identifica o processo ao qual Regato (2008) se refere:
aprendizagem.
O processo de ensino e aprendizagem dirigido aos adultos e que fornece elementos fundamentais para a aprendizagem no ambiente 
organizacional recebe o nome de?
Andragogia
A fórmula apresentada a seguir serve para calcular qual índice dentro de uma organização? Nº de pessoas/dias de trabalho perdidos por 
ausência no mês ______________________________________ = Índice de ...................... Nº médio de colaboradores x Nº de dias 
de trabalho no mês
Abstentísmo
Numa loja franqueada que funciona dentro de um shopping, a supervisora ao contratar uma nova vendedora buscou explicar sobre os 
produtos da loja, o público que consome aqueles produtos, os estoque das mercadorias e sua manutenção, a limpeza da loja, o 
recebimento dos valores na caixa registradora, a postura diante o cliente, ou seja, todas as informações necessária ao adequado 
atendimento. Podemos dizer em relação a este atendimento?
Esse é um treinamento informal que visa a aquisição de informações específicas, conforme os tipos de mudanças e/ou aprendizagens 
que Chiavenato destaca.
Maslow desenvolveu o conceito de motivação atrelado ao modelo de hierarquia de necessidades, construídas com base em um modelo 
de pirâmide que tem na base as necessidades mais elementares,ligadas à sobrevivência e no topo as necessidades mais elevadas. 
Segundo o modelo de Maslow as necessidades que buscamos satisfazer estão dispostas na seguinte ordem:
Fisiológicas, Segurança, Sociais (amor e pertencimento), Estima e Realização Pessoal
Indique a alternativa que apresenta fatores a serem considerados pelo gestor no processo de fixação de metas para sua equipe:
Para se obter comprometimento da equipe em relação às metas, é interessante que todos participem da elaboração das metas, ainda 
que a decisão final não caiba a eles
A hierarquia de necessidades de Maslow, também conhecida como pirâmide de Maslow, é uma divisão hierárquica em que as 
necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. Maslow define um conjunto de cinco 
necessidades. Qual dessas não é considerada uma necessidade para Maslow:
Coerção
A hierarquia de necessidades de Abraham Maslow é uma teoria clássica de motivação, composta pelas seguintes necessidades:
Realização Pessoal, Estima, Amor/Relacionamento, Segurança e Fisiologia.
Mauro é um colaborador em uma empresa do ramo automobilístico. Ele tem o desejo de impactar, de ter influência e de controlar outraspessoas. Seu maior sonho é ocupar uma posição de destaque na empresa. O que Mauro deseja é:
Poder
Sobre Motivação no contexto de trabalho é possível dizer é um fator extrínseco; logo um fator higiênico. Assinale a Única opção correta a
este fator:
Planos de cargos e salários, Oficinas e vídeos motivacionais.
Aprender a desempenhar bem as funções do trabalho também pode estar associado ao que McClelland denominou "Necessidade de 
Poder". E segundo ele, essa necessidade será adquirida com o tempo e com as experiências de vida, envolvendo o desejo do profissional 
de promover impacto, de exercer influênica e controle sobre outras pessoas. Quando o diretor informa sobre os novos produtos que 
serão lançados erm datas previamente estabelecidas, bem como suas vantagens e desvantagens no uso, e um cliente discorda que tal 
produto estará disponível para o público e que seja vantajoso, e o colaborador diverge do argumento do cliente confiando na informação 
do diretor, que base de poder o diretor está exercendo sobre seu colaborador?
Base legítima
Robbins (2002) atenta que poder envolve os desejos de impactar, de ter 
influência e de controlar outras pessoas. Qual o nome que quando se 
estabelece a condição de poder por referência, existe a identificação por 
reconhecimento de traços desejáveis para o poder?
Base de referência
A comunicação é um dos aspectos mais importantes para o êxito ou não nos relacionamentos interpessoais. Sobre as barreiras que 
podem dificultar uma comunicação eficaz, podemos dizer: I-Muitas vezes o receptor de uma mensagem "seleciona" o que deseja ouvir, 
desprezando algumas informações contidas na mensagem. A isso chamamos de Percepção Seletiva. II- A linguagem usada numa 
mensagem não exerce papel importante para a eficácia da comunicação, pois o receptor poderá sempre interpretá-la melhor com a 
ajuda de outras pessoas. III- O transmissor da mensagem deve levar em conta a capacidade de assimilação do receptor, para não 
sobrecarregá-lo com informações demais. Marque a a alternativa correta:
Estão corretas apenas as afirmativas I e III.
Nas organizações modernas, cada vez mais se faz necessário compreender como se estabelecem os relacionamentos entre seus 
membros. O que demanda um maior entendimento sobre o estudo do Comportamento Organizacional. Assinale, dentre as opções a 
seguir, aquela que NÃO se refere aos Tópicos Básicos para o estudo do Comportamento Organizacional.
Recrutamento interno.
Fiorelli (2003) observa que um colaborador, quando adentra o espaço organizacional, passa por uma série de estágios. Qual o nome do 
estágio que demanda aprender um pouco do comportamento de demanda, da cultura e da missão da organização? Assinale a ÚNICA 
resposta correta ao que se pede:
Batismo
Antes que a comunicação ocorra, é necessário um propósito, expresso em forma de mensagem a ser transmitida. Existem barreiras que 
podem ocorrer e atrapalhar a realização da comunicação eficaz. Qual o nome da barreira que a capacidade das pessoas em filtrarem 
informação é finita.
Sobrecarga da informação
Marcelo, Lucas, João, Luana e Patrícia, trabalham juntos na área de Contabilidade de uma empresa de grande porte. Nelson, o 
supervisor imediato, reconhece a existência de harmonia no grupo e constata que em muitos momentos há sacrifícios pessoais 
voluntários em prol da coletividade. Das características citadas abaixo identifique a que se percebe presente neste contexto:
62
Cooperação;
Na empresa X houve uma mudança de liderança em um determinado setor, o que acabou deixando os colaboradores deste setor 
estressados por ter que lidar com uma gerência muito diferente da anterior. As principais mudanças foram: a atual gerência é autoritária
e centralizadora, não há espaços de diálogos e trocas, há muita cobrança e pouco acompanhamento. O estresse no trabalho é um dos 
componentes que impacta o(a):
Comportamento organizacional
Fiorelli (2003) observa que um colaborador, quando adentra o espaço organizacional, passa por uma série de estágios. Qual o nome do 
estágio que demanda aprender um pouco do comportamento de demanda, da cultura e da missão da organização? Assinale a resposta 
correta.
Batismo
Ao estudarmos a Psicologia nas Organizações, observamos que o comportamento organizacional, segundo Robbins (2002) define que é 
um campo de estudo que enfoca três níveis de comportamento. Assinale a alternativa que apresenta esses níveis:
Um nível individual; um nível grupal; um nível estrutural
As organizações também podem agir com falta de ética em relação aos seus colaboradores e fornecedores. Dentre as possibilidades 
abaixo marque aquela que corresponde à falta de ética da organização.
Empresa que obriga seus funcionários a cumprirem hora extra sem remuneração.
Os meios corporativos ora estimulam o trabalho em equipe, ora a produção individual, o que fomenta desatenção aos colegas e 
competitividade. Estes episódios podem fazer com que os colaboradores promovam:
Falta de ética nas relações de trabalho;
Nas relações organizacionais a ética pode ser percebida através de:
Respeito às normas e cultura da empresa para a qual trabalhamos.
Imagine que você atua em uma empresa em que a comunicação é muito ruim e recorrentemente ocorrem distorções na comunicação 
que acarretam em conflitos nas relações interpessoais. Este é um dos aspectos que pode depor contra:
A ética nas organizações
O meio organizacional não raro expõe seus colaboradores a situações que podem levar à falta de ética, promovendo esforços de 
crescimento, estipulando metas e, muitas vezes, fomentando a competitividade entre os membros de uma equipe. Vários aspectos 
podem depor contra a ética na rotina das organizações. O poder quando exercido por uma pessoa preparada, pode gerar: Assinale a 
única alternativa correta.
Motivação
Vários aspectos podem depor contra a ética na rotina das organizações, tanto 
do ponto de vista individual, como do coletivo. Quando o diálogo não está 
estabelecido de forma clara pelos colaboradores de uma organização e pode 
gerar distorções importantes com relação ao próprio trabalho, recebe o nome 
de?
Relações interpessoais conflitantes
As questões que envolvem o cumprimento de promessas, não prejudicar 
os outros, praticar a ajuda mútua, o respeito pelas pessoas e o respeito 
pela propriedade, diz respeito a?
 Moralidade comum
No ano de 2014 o Brasil sediou a Copa do Mundo. Espetáculo esportivo de futebol que reuni as melhores seleções dos países. Nas 
Cidades em que houveram jogos foi decretado feriado em virtude da organização do evento e pela grande concentração de pessoas de 
diversas nacionalidades. Entretanto, nem todas as empresas liberaram os seus funcionários devido às especificidades de cada empresa, 
e por isso durante os jogos algumas destas empresas programou espaço ideal para que os colaboradores em serviço pudessem 
acompanhar os jogos principalmente o da seleção brasileira. Considerando a situação exposta e os fundamentos sobre ética na 
organização. Assinale a Única resposta correta em relação ao comportamento ético do colaborador no ambiente propício dentro da 
empresa para assistir os jogos:
Aproveitar e torcer pela sua seleção e considerar que se encontra em intervalo de horário concedido de trabalho.
Danilo, dono de um restaurante, perguntou a 90 clientes: Entre Lasanha, Pizza e Macarronada, de qual(is) voce gosta?. O resultado da 
pesquisa: 35 gostam de Lasanha; 45 gostam de Pizza; 38 gostam de Macarronada. 11 gostam de Lazanha e Pizza 12 gostam de Pizza e 
Macarronada 13 gostam de Lazanha e Macarronada 8 gostam das três: Lazanha, macarronada e Pizza A quantidade de clientes que 
gostam somente de macarronada é igual a:
21
1-Sejam A={0,1,2,3}, B={1,3,5} e C={0,1,2,4} então A U B U C resultam em:
{0,1,2,3,4,5}
Considere os conjuntos L = {11,12,13,14} e M = {11,13,14}, então:
M ⊃ L
Em uma empresa, alguns funcionários serão transferidos de estado. Dos candidatos selecionados ¿ que puderam escolher entre um ou 
dois estados ¿, 26 escolheram somente São Paulo, 12 optaram peloRio de Janeiro e São Paulo e 20 preferiram o Rio de Janeiro. Calcule 
o número total de funcionários que serão transferidos.
34
Considerando os conjuntos A = {4,5,7,9}, B = {7,9,11,12,13} e C = {7, 10}, assinale a alternativa INCORRETA.
C U A = {7,10} U {4,5,7,9} = {4,5,9,10}
Dados os conjuntos; A = {0, 1, 2, 3, 4} B = {2, 3, 5, 6, 7} C = {2, 4, 5, 8, 9} Se fizermos:(A ∪ B U C ) quantos números irá possuir 
esse novo conjunto?
10
Dados os conjuntos C = {15,25,30,35} e D = {15, 25,40,50}, obtenha o n (C U D):
{ 15,25,30, 35, 40, 50}
Uma escola oferece reforço escolar em todas as disciplinas. No mês passado, dos 100 alunos que fizeram reforço escolar nessa escola, 
50 fizeram reforço em Matemática, 25 fizeram reforço em Português e 10 fizeram reforço em Matemática e Português. Então, é correto 
afirmar que, no mês passado, desses 100 alunos, os que não fizeram reforço em Matemática e nem em Português, são:
35
Um conjunto A tem 6 elementos e um conjunto B tem 8 elementos. Todos os elementos que estão no conjunto A são diferentes dos elementos do conjunto B.O 
conjuntos A U B tem:
14 elementos
Em um colégio com 300 alunos, 180 estudam inglês e 160 estudam espanhol. Quantos alunos estudam
63
simultaneamente os dois idiomas?
40
O conjunto união entre os intervalos A = [2,5] e B= [1,3] será :
[1,5]
Se X=10 e Y=2 , então X + 1 + Y + 3, resultará em que valor final?
16
A equação da reta passa pelo ponto (4,0) e o coeficiente angular a=5 é:
y= 5x – 20
Uma pessoa comprou um produto de R$1200,00 dando 30% de entrada e pagando o restante, sem acréscimo, em 4 prestações iguais. Qual o valor de cada 
prestação?
R$210,00
De acordo com o artigo 130 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), após cada período de 12 meses de vigência de um contrato de trabalho, o empregado 
tem direito a sair de férias por um período de 30 dias ou, se demitido antes de 12 meses, tem direito a receber proporcionalmente ao tempo trabalhado. Quanto 
deve receber de férias um empregado que, demitido, trabalhou por 9 meses e seu salário base era de $1.500,00?
$1.125,
Dados os conjuntos A = {1, 3, 5, 7} B = {0, 1, 2, 3, 4} .Quantos elementos possuem o conjunto formados pela 
intersecção dos conjuntos A e B ?
2 elementos.
A empresa Gráfica A, possui custos fixos de R$ 9.000,00 mais um custo de R$ 6,00 por unidade produzida. 
Sabendo que seu preço de venda por unidade é de R$ 12,00. De quantas unidades, aproximadamente, é o 
ponto de equilíbrio da empresa? 
1500
Qual a derivada de y = 5x + 8 :
5
Que número pertence ao intervalo numérico [-10, 0]
-1
Fatorando a expressão: 2abcdef + 4bcdgh temos:
2bcd(aef + 2gh)
Fatore m2 + 8m + 16, usando trinômio quadrado perfeito:
 (m + 4).(m + 4)
A quantidade de números inteiros dentro do intervalo: -2 < x < 6 é:
7
A forma fatorada do produto entre os polinômios x2 + 14x + 49 e x2 ¿ 14x + 49, é:
(x + 7)2·(x ¿ 7)2
A partir da fatoração da diferença de dois quadrados, isto é, x2 - y2 = (x - y).(x + y), determine o valor de 20112 - 20102
4021
Que número pertence ao intervalo numérico ]-10, 0[ ?
-2
Fatore m3 - 8n3, usando a diferença de dois cubos:
(m - 2n)(m2 + 2mn + 4n2)
Se x – y = 2 (x – y), sendo x dependente de y, então y = ?
X
O valor de x na equação 2x + 10 = 0 é:
-5
Sendo os conjuntos A e B onde seus elementos pertencem ao conjunto "Z" A = [-3, 2[ e B = ]-1, 3[, marque a alternativa que representa a diferença A - B:
 [-3,-1]
Simplifique a expressão S= ( x + y ) . (x - y) / ( x - y ) e marque a resposta correta, logo abaixo:
( x + y)
Dado y = 4x + 5, calcule o valor de x para que y fique igual a 25.
5
Um valor de um automóvel decresce linearmente no tempo em função do desgaste sofrido por suas partes e 
componentes. Tomando por base que o preço desse automóvel novo é R$ 30.000,00 e que, depois de 3 anos, 
passa a ser R$ 24.000,00. O seu valor após 5 anos de fabricado será?
R$ 20.000,00
Pedro trabalha como animador de festa e cobra uma taxa fixa de R$ 100,00 , mais R$ 20,00 por hora, para 
animar uma festa. João, na mesma função cobra uma taxa fixa de R$ 55,00 e mais R$ 35,00 por hora. O tempo 
máximo de duração de festa, para que a contratação de João não fique mais cara a do Pedro, é:
3 horas
Dado y = 4x + 4, calcule o valor de x para que y fique igual a 20.
4
A raiz da equação 4x+3=2x-5 é:
-4
Um professor ganha o seu salário, dando aulas particulares. Ele cobra para ir à casa dos seus alunos a quantia fixa de R$80,00, a fim de 
cobrir suas despesas (gasolina, estacionamentos, lanches e outros), mais R$120,00 por cada hora/aula dada. Se este professor foi à 
casa de 20 alunos distintos e ministrou um total de 40 horas/aulas no mês, o seu salário foi de:
R$ 6400,00
Dado y = 4x + 5, calcule o valor de x para que y fique igual a 25.
5
Eduardo tem R$ 1.325,00 e Alberto, R$ 932,00. Eduardo economiza R$ 32,90 por mês e Alberto, R$ 111,50. Depois de quanto tempo 
terão quantias iguais?
5 meses
Uma construtora implantou um programa de prevenção de acidentes de trabalho.Esse programa prevê que o número de acidentes (y) 
varie em função do tempo (t) em anos de acordo com a lei de formação y = 14,4 - 2,4 t .Desta forma, em quantos anos essa 
construtora levará para erradicar os acidentes de trabalho?
6 anos
64
Encontre a solução que satisfaça a inequação -7 < 3x - 1 < 2.
{x E R | -2 < x < 1}
Dadas a função, f(x) = 2x +12, calcule o valor de f(3).
18
O dobro de um número aumentado de 30, é igual a 98. Qual é esse número?
34
Pedro trabalha como animador de festa e cobra uma taxa fixa de R$ 200,00 , mais R$ 40,00 por hora, para animar uma festa. João, na 
mesma função cobra uma taxa fixa de R$ 110,00 e mais R$ 70,00 por hora. O tempo máximo de duração de festa, para que a 
contratação de João não fique mais cara a do Pedro, é:
3 horas
O capital que aplicado por 8 meses a juros simples de 4% ao mês, rende R$ 1.200,00 é:
3.750,00
O salário de Antônio é 90% do de Pedro. A diferença entre os salários é de R$ 500,00. O salário de Antônio é:
R$ 4500,00
Uma pessoa comprou um produto de R$1200,00 dando 30% de entrada e pagando o restante, sem acréscimo, em 4 prestações iguais. 
Qual o valor de cada prestação?
R$210,00
Uma loja de varejo entrou em liquidação e seus eletrodomésticos ganharam desconto de 14% para pagamentos à vista. Neste novo 
cenário, os preços da TV de LED e do Home Theater que antes custavam R$ 1.900,00 e 1.060,00 passaram a ser, respectivamente:
R$ 1.634,00 e R$ 911,60
Para a confecção de um contracheque, dois procedimentos de descontos são fundamentais: (a) para o INSS (11%) sobre o salário bruto 
e (b) para o imposto de renda. Supondo que o desconto para o INSS tenha sido de R$ 330,00, isto implica dizer que o salário bruto é 
de:
R$ 3.000,00
Uma televisão custa x reais, sendo que um indivíduo A comprou a televisão com um abatimento e 20% e o indivíduo B pagou pela televisão x reais, sem o 
desconto. Em relação ao indivíduo A, o indivíduo B pagou pela televisão:
25% a mais do que o indivíduo A
A partir de uma determinada operação com os conjuntos A={1,2,3,4,5,6,7,8}, B={4,5,6,7,8,9} e C={2,4,6,8} obteve-se o seguinte conjuto {1,2,3}. A expressão 
que representa esta operação é:
( A  C ) – ( A  B )
Pedro trabalha como animador de festa e cobra uma taxa fixa de R$ 300,00 , mais R$ 60,00 por hora, para animar uma festa. João, na 
mesma função cobra uma taxa fixa de R$ 165,00 e mais R$ 105,00 por hora. O tempo máximo de duração de festa, para que a 
contratação de João não fique mais cara a do Pedro, é:
3 horas
Sabendo-se que a Função Custo Total numa fábrica de bijuterias é FCT(q) = R$ 5 . q + R$ 1500, então podemos afirmar que:
Custo Variável = R$ 5; Custo Fixo = R$ 1500 e Custo Total da produção de 1000 unidades = R$ 6500
O Custo de Produção da Indústria MN Ltda é dado pela função f(x) = 10x + 500, sendo x a variável que representa a quantidade 
produzida. Assim, se a empresa produziu 60 unidades no mês é correto afirmar que o custo de produção será em R$:
1.100,00.
Uma cafeteria tem uma despesa mensal fixa de R$ 2.000,00 e gasta R$ 0,20 em cada xícara de café servida.Qual o custo de servir 
1.000 xícaras desse café no mês?
R$ 2.200,00
O custo da produção de um bem em uma fábrica é dado por C= q² - 10q . Qual a quantidade produzida para que o custo iguale a zero?
10
Uma indústria de autopeças tem um custo fixo de R$10.000,00 por mês.Se cada peça produzida no mês tem um custo de R$12,00 e a 
indústria produz naquele mês 1.000 peças, qual será o custo total do mês?
R$ 22 000,00
Uma confeitaria tem uma despesa mensal fixa de R$ 5.000,00 e gasta R$ 2,50 em cada bolo fabricado. Qual o custo de fabricar 2.000 
bolos no mês?
R$ 10.000,00
Após uma auditoria na área de custos, determinada empresa descobriu que o seu custo fixo é de R$ 30.000,00 e seu custo variável por 
unidade é de R$ 10,00 por unidade. Tendo em vista que a empresa irá produzir 5.000 unidades em determinado mês, qual o custo 
mensal total desse mês para a empresa:
R$ 80.000,00
O custo fixo de produção de um produto é de R$ 1000,00 por mês e o custo variável por unidade é de R$ 15,00. O nível atual de vendas 
é de 2000 unidades por mês. O custo total, foi de:
31000,00
A equação que representa o gráfico cartesiano da função de R em R é:
 
65
y = x
Sabendo que a função do primeiro grau é dada por y = ax + b. Analise a função y = 4x+2 determine o coeficiente angular, o 
coeficiente linear e classifique a função como crescente ou decrescente
O coeficiente angular é 4, o coeficiente linear é 2 e a função é crescente.
Determine o Zero da Função, para Y=-8X-9
-9/8
Tomando por base o estudo dos sinais da função y = - 2x + 5 podemos afirmar que:
y > 0 para x < 5/2
Em um plano cartesiano a função que corta o eixo y no ponto -2 e o eixo x no ponto 12 é dada por:
y = x/6 – 2
Considerando a equação: y = 4x - 12 em que ponto ela corta o eixo x no plano cartesiano?
3
O valor da expressão numérica 1/3+(1/2)^2+(3/2):(6/5) é:
11/6
A função real de variável real, definida por f (x) = (6 - 2a).x + 2, é crescente quando:
3
Uma empresa vende um produto por R$ 12,00 a unidade. O custo variável para produzir uma unidade é de R$ 3,00 e o custo fixo é de 
R$ 1.800,00, determine o lucro obtido na venda de 1000 unidades:
R$7200,00
Quais os valores de a, b e c da função f(x) = 2x2+ x + 5?
a = 2, b = 1 e c = 5
Você precisa de um profissional que faça reparos hidráulicos e um amigo indica o senhor Teobaldo, conceituado bombeiro hidráulico de 
sua localidade. O valor total cobrado pelo senhor Teobaldo, inclui uma parte fixa, como visita técnica, no valor de R$90,00 e outra, no 
valor de R$25,00 por hora trabalhada. Quanto o senhor Teobaldo receberá, se fizer o serviço em 12 horas?
390,00
Uma empresa vende um produto por R$ 10,00 a unidade. O custo variável para produzir uma unidade é de R$ 4,00 e o 
custo fixo é de R$ 3000,00, determine o lucro obtido, em reais, na venda de 1000 unidades:
3000
A função custo de uma firma na produção de x peças é dada por c(x)=6x+5000. Se num período ela produziu 100 peças, o custo no 
período em reais foi:
5600,00
Em um mês uma costureira produz peças com custo unitário de R$20,00 e que são vendidas ao preço unitário de R$50,00. Para isso ela 
também tem custos fixos que totalizam R$1200,00. Calcule o lucro obtido na produção e venda de 100 peças dessas.
R$1800,00
O gerente financeiro de uma empresa recebeu a função Ct (x) = 2 x + 3500,00 e sabendo que precisará produzir 500 unidades naquele 
mês, qual o custo total de produção?
$4.500,00
O custo total de fabricação de um produto é composto por um custo fixo de R$ 2 000,00 e um custo variável de R$ 40,00 por unidade 
produzida.
Obtenha o custo para a fabricação de 200 unidades.
10.000,00
Na produção de peças, uma fábrica tem um custo fixo de R$ 300,00 mais um custo variável de R$ 1,50 por peça produzida. Qual o custo
de produção de 10.000 peças? 
R$ 15.300,00
Calcule o limite da função a seguir quando x tender a 2:
y = x² + 5x + 3
17
Em uma fábrica a capacidade de produção de uma máquina é de 20.000 unidades por dia. Atualmente a fábrica tem produzido 15.000 
destas unidades por dia. Qual a taxa de utilização da máquina?
75 %
Sabendo-se que a função quadrática lucro, L(x), é dada por L(x) = -3x2 - 8x - 3, determine os valores de x nos quais a empresa obterá
lucro positivo.
Assinale a alternativa correta:
{x E R/ -3 < x < 0,33}
Determine quais os valores de k para que a equação x² + 2x + 5k = 0 tenha raízes reais e distintas. Para essa condição o valor de delta 
tem que ser maior que 0.
k < - 1/5
66
Maria viu um vestido que custava no mês passado R$400 reais. Neste mês ele aproveitou um desconto de 30% e comprou o vestido. De 
quanto foi o valor final do vestido?
R$280,00
Quais os valores de a, b e c da função f(x) = -3x2 + 5x?
a = -3, b = 5 e c = 0
O maior número inteiro (valor de x) que pertence ao conjunto solução: x² - 9x +14 = 0 é:
7
Calcule o limite da função a seguir quando x tender a 10: 
y = x² + 10x -10
190
Calcule o limite da função a seguir quando x tender a 5: 
y = x² + x – 5
25
Quando x se aproxima do ponto x = 2, o valor da função y = 4x³ +x - 1 se aproxima de:
33
Quando x se aproxima do ponto x = 2, o valor da função y = 3x³ +1 se aproxima de:
25
Calcule o limite da função, a seguir, quando x tender a 4: 
y = x + 20
24
Calcule o limite da função a seguir quando x tender a 1: 
y = 3x² + 2x -1
4
Uma fábrica que produz um certo tipo de peça para automóvel de passeio, tem o seu custo é indicado por C(x)= x² +3x +300. O custo 
em reais na produção de 10 peças é:
430
Calcule o limite da função a seguir quando x tender a 3: 
y = 3x² - 2x
21
Quando x se aproxima do ponto x =3, o valor da função y =10x + 5 se aproxima de
35
Quando x se aproxima do ponto x = 1, o valor da função y = x³ +x +x + x -x - 1 se aproxima de:
2
Quando x se aproxima do ponto x =3, o valor da função y = x³ +x - 1 se aproxima de:
29
Quando x se aproxima do ponto x = 2, o valor da função y = 4x³ +x - 1 se aproxima de:
33
Analisando a equação do segundo grau a seguir podemos concluir que uma das raízes é: 
y = - x
2
 + 21x - 110
10
Tomando por base o estudo dos sinais da função y = - 2x + 7 podemos afirmar que:
y > 0 para x < 7/2
Tomando por base o estudo dos sinais da função Y = 3x - 1 podemos afirmar que:
y > 0 para x > 1/3
Quando x se aproxima do ponto x = 5, o valor da função y = 5x - 1 se aproxima de:
24
Utilizando as regras de derivada encontre a derivada da funçao f(x) = 4 x3 + 5x
a derivada da funçao f(x) é 12 x2 + 5
Se a função f(x) = 9x5 então f'(x) é:
45x4
Seguindo as regras de diferenciação, que são utilizadas em administração para determinação de máximos e mínimos de gráficos e 
funções, calcule e indique a função derivada para y = 3x³ + 2x².
y' = 9x² + 4x
Seja a função f(x) = x3 + 3x2 - 5x - 7. O valor da derivada de f(x) no ponto x = 2 é:
19
Se f(x) = x6 + x5 + x4 + x3 - 1 então a derivada de primeira ordem será:
6x5 + 5x4 + 4x3 + 3x2
A derivada da função f (x) = 4x4 + x3 + 3x2 é:
16x3 + 3x2 + 6x
A derivada da função f (x) =6x2 + 6x é:
12x2 + 6x
Qual a derivada de f(x) = 3x
3
 Sejam X={1,2}, Y={2,3} e Z={2,4} então X U Y U Z resultam em:
{1,2,3,4}
Sobre o conjunto " Z" é correto afirmar:
é composto pelos números inteiros positivos e negativos incluindo-se o zero
A quantidade de números inteiros dentro do intervalo: 0<= x < 7 é:
67
7
A quantidade de números inteiros dentro do intervalo: 1 <= x < 9 é:
8
(Ufpe) Um provedor de acesso à Internet oferece dois planos para seus assinantes: Plano A - 
Assinatura mensal de R$8,00 mais R$0,03 por cada minuto de conexão durante o mês. Plano B - 
Assinatura mensal de R$10,00 mais R$0,02 por cada minuto de conexão durante o mês. Acima de 
quantos minutos de conexão por mês é mais econômico optar pelo plano B?
200
A receita da empresa Braziltec Ltda, no ano anterior, foi de R$ 150.000,00. Neste ano, a receita apresentou uma 
redução de 15%. Quanto representa, em reais, essa nova receita?
R$ 127.500,00
Quantos caminhões são necessários para carregar 800 m³ de areia se cada caminhão possui capacidade máxima de 
carregamento de 50 m³ ?
16
Uma loja de roupas recebeu uma remessa com 350 camisase 150 calças. Das peças recebidas, 8% das camisas 
estavam sem um dos botões e 6% das calças tinham problemas com o zíper. O total das peças com defeitos representa, 
em relação ao total de peças recebidas, uma porcentagem de:
7,4%
O custo fixo de produção de um produto é de R$ 800,00 por mês e o custo variável por unidade é de R$ 12,00. O nível 
atual de vendas é de 2000 unidades por mês. O custo total, em reais, foi de:
24800,00
Determine o Zero da Função, para Y= - 3X – 6
-2
30% DE 80% é
24%
Para a confecção de um contracheque, dois procedimentos de descontos são fundamentais: (a) para o INSS (11%)
sobre o salário bruto e (b) para o imposto de renda. Supondo que o desconto para o INSS tenha sido de R$ 330,00
isto implica dizer que o salário bruto é de:
R$ 3.000,00
1-Sejam A={0,1,2,3}, B={1,3,5} e C={0,1,2,4} então A U B U C resultam em:
{0,1,2,3,4,5}
Comprei um equipamento para minha empresa por R$ 5.000,00. Este equipamento foi vendido dias depois pelo 
valor de R$ 6.500,00. Qual a porcentagem de lucro obtida nesta venda em relação ao custo do equipamento?
30%
A Cia Fácil vende um produto pelo preço de R$105,00 a unidade. O custo variável deste produto é R$70,00. Os 
custos fixos totalizam R$ 4.750,00. Se a empresa vender 150 unidades, qual o lucro obtido?
R$ 500,00
Uma Indústria de mouses tem um custo fixo de R$ 100.000,00 e a diferença entre o preço de venda e o custo 
variável de cada mouse é de 4 reais. Sabendo-se que L (x) = R (x) -C (x), a quantidade de mouses que deve ser 
produzida e vendida para ter um lucro de R$ 10.000,00 é de:
27.500 mouses
Uma mercadoria teve aumento de 20% no mes de março. No mes de abril, do mesmo ano, teve aumento de novo
de 20%. Após esses dois aumentos, a mercadoria passou a custar R$ 288,00. O valor antes, desses dois aumentos
era de:
R$ 200,00
O custo fixo mensal de uma empresa é R$ 2.000,00, o custo variável por unidade produzida de um determinado 
produto é R$ 20,00 e o seu preço de venda é R$ 30,00. Sabendo-se que o custo total é dado por: C(x)= 2000 + 
20x, sendo x a quantidade do produto e a Receita Bruta é dada por: R(x)= 30x. O ponto de equilíbrio ocorre para 
quantidade igual a:
200
O preço de um CD, da minha banda favorita, custa R$ 45,00, mas este preço é somente para pagamentos à vista e
em dinheiro. Vou comprá-lo no cartão de crédito e nesta forma de pagamento o valor é majorado em 8%. Qual o 
valor que pagarei pelo CD?
Pagarei pelo CD o valor de R$48,60
O lucro do Burger King subiu 60% no segundo trimestre de 2012. O número, que era de 28 milhões de dólares no 
mesmo período do ano passado, saltou para 44,8 milhões entre abril e junho. E isso apesar de a receita ter 
diminuído 10%, chegando a 540 milhões de dólares. Para a cadeia de fast food, a receita para o resultado foi 
ajudada - surpresa - pela adoção de um cardápio mais saudável. a) Se o LUCRO do Burger King continuar subindo 
na mesma proporção (mais 60%), qual deverá ser o LUCRO no segundo trimestre de 2013? b) Se a RECEITA do 
Burger King continuar diminuindo na mesma proporção (menos 10%), qual deverá ser a RECEITA no segundo 
trimestre de 2013?
a) 540 * 60% = 324 + 540 = 864 * 60% = 518.40 + 864 = total no segundo semestre de 2013 = 
1.382.4 b) 864 * 10% = 86.40 - 864 = 777.6 1.382.4 * 10% = 138.24 - 
1.382.4 = 1.244.16 = total no segundo 
semestre de 2013 = 2.021.76
68
Uma escola possui: 70 alunos estudam violino, 50 alunos estudam piano e 20 estudam violino e piano. Calcule o número de
alunos que estudam apenas violino:
50
Uma escola oferece reforço escolar em todas as disciplinas. No mês passado, dos 100 alunos que fizeram reforço 
escolar nessa
escola, 50 fizeram reforço em Matemática, 25 fizeram reforço em Português e 10 fizeram reforço em Matemática e 
Português.
Então, é correto afirmar que, no mês passado, desses 100 alunos, os que não fizeram reforço em Matemática e nem 
em
Português, são:
35
Se os conjuntos e seus respectivos elementos: n(A) = 90, n(B) = 50 e n(A ∩ B) =30. Então, o número de elementos do conjunto 
n(A B) é?
110
Os conjuntos A, B e A U B possuem 5, 7 e 11 elementos, respectivamente. O número de elementos da
interseção dos conjuntos A e B é:
Os conjuntos A, B e A U B possuem 5, 7 e 11 elementos, respectivamente. O número de elementos da
interseção dos conjuntos A e B é:
Os conjuntos A, B e A U B possuem 5, 7 e 11 elementos, respectivamente. O número de elementos da
interseção dos conjuntos A e B é:
Os conjuntos A, B e A U B possuem 5, 7 e 11 elementos, respectivamente. O número de elementos da
interseção dos conjuntos A e B é
Dados os conjuntos A = { 0, 1, 2, 3, 4}, B = { 4, 6, 7 } e C = { 4, 6, 8},descubra o resultado de: (A - C) ∩ (B - C)
Vazia
Uma escola possui : 90 alunos estudam piano , 40 alunos estudam violão e 10 estudam piano e violão . Calcule o numero de 
alunos que estudam apenas piano:
80
Em uma empresa, alguns funcionários serão transferidos de estado. Dos candidatos selecionados ¿ que puderam escolher 
entre um ou dois estados ¿, 26 escolheram somente São Paulo, 12 optaram pelo Rio de Janeiro e São Paulo e 20 
preferiram o Rio de Janeiro. Calcule o número total de funcionários que serão transferidos.
34
Considere os seguintes conjuntos: 
A={1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8}; 
B={2, 4, 6, 8, 10}; e 
C={3, 5, 7, 9, 11}. 
Assinale a alternativa que corresponde ao conjunto
{3, 5, 7}
Dados os conjuntos A={1,2,3,4} e B={3,4,5,6}, determine A-B.
{1,2}
1-O resultado de -12+50+10-5 resulta em:
43
Dados os conjuntos A = {0, 1}, B = {0, 1, 2} e C = {2, 3}, determine (A U B) ∩ (B U C).
{0,1,2} 
Dados os conjuntos C = { 0,1,2,4} e B= { 1,3,4,5} , determine o conjunto A sabendo que C - A = { 0,2} e B - A = { 3}:
A = { 1, 4, 5}
Sendo A = { 3, 4, 5, 6, 7} e B = {5, 6, 7, 8, 9}, determine A interseção B :
{ 5, 6, 7}
Sendo A = ]-3, 4[ e B = [-1, 6[, calcule A ∩ B
[-1, 4[
Uma herança de R$ 60.000,00 será dividida entre dois irmãos João e Paulo, em partes inversamente proporcionais às suas idades 
que são 8 e 12, respectivamente. A quantia que Paulo irá receber é:
R$ 24.000,00
O conjunto dos racionais é formado por elementos x = p/q tal que p e q são núm eros inteiros, sendo q não nulo. Os elementos 
deste conjunto são chamados de números racionais. Assinale a alternativa que NÃO 
apresenta um número racional. 

69
Aprendemos que as empresas precisam contar com elementos que promovam o alinhamento 
organizacional.
Dentre as afirmações abaixo, sobre alinhamento organizacional, assinale as que são falsas e as que 
são verdadeiras. A seguir, encontre nas opções de resposta a sequência correta marcada por você.
( ) Além dos níveis organizacionais, toda empresa deve ter sua missão, sua visão e seus valores,
que norteiam os rumos do negócio, de forma muito clara para todos os interessados.
( ) Quanto mais as pessoas assimilam a missão organizacional, mais elas passam a trabalhar 
pela causa da empresa, além de entender como devem colaborar para seu sucesso.
( ) A visão é a imagem definida pela organização a respeito do seu futuro, ou seja, o que ela 
pretende vir a ser. Indica quais são os objetivos a serem alcançados no próximos anos.
( ) Os valores são as crenças e atitudes básicas que ajudam a definir o comportamento 
individual, variam entre pessoas e empresas e deverão servir de guia para os funcionários.
( ) Os códigos de ética não são mais elaborados pelas empresas por não serem confiáveis e 
apresentarem padrões impossíveis de serem cumpridos.
V, V, V, V, F
Estudamos que é importante que a organização tenha algumas bases que norteiem os rumos do negócio, de 
forma muito clara para todos os interessados.
Uma delas é a que representa a imagem definida pela organização a respeito do seu futuro, ou seja, o que ela 
pretende vir a ser.
Marque nas opções abaixo a que corresponde corretamente a essa definição:
Visão
O Planejamento estratégicoé um processo gerencial que diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de 
programas de ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas à empresa e sua evolução 
esperada. Também considera premissas básicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerência
e sustentação. O planejamento estratégico constitui o conjunto de objetivos e de políticas principais capazes de guiar e 
orientar o comportamento global da empresa no horizonte temporal de:
Longo prazo
A capacidade de realização das atividades da organização, minimizando a utilização de seus recursos, ou seja, a 
capacidade de desempenhar corretamente as tarefas, chamamos de:
Eficiência
Enquanto o planejamento estratégico se desdobra para toda a organização, o esse tio de planejamento tático tem um 
envolvimento mais limitado, a nível departamental, envolvendo às vezes apenas um processo de ponta a ponta. Esse 
tipo de planejamento está relacionado ao cumprimento dos objetivos e às pessoas responsáveis pela sua execução. 
Neste processo, o gestor pode ter, COM EXCEÇÃO de:
Estabelecer uma competência da administração que auxilia gestores a pensar no longo prazo de uma organização.
Analise a situação hipotética a seguir:
A Agência Nacional de Águas (ANA) é uma autarquia federal diretamente relacionada à gestão de recursos hídricos no 
Brasil. Nela, há equipes de especialistas, que participam predominantemente da atuação técnica externa da organização,
ou no apoio a demandas técnicas internas. Além deles, há analistas administrativos, responsáveis pela condução de 
processos predominantemente internos de gestão dos recursos da autarquia, inclusive os recursos humanos. Após a 
ocorrência de determinado crime ambiental, a população de uma região foi afetada em seu abastecimento de água. 
A respeito do planejamento operacional da organização em questão e de sua contribuição para a realização das tarefas, 
assinale a alternativa correta:
O planejamento operacional da ANA envolve desde o orçamento para cada área, até cronogramas, procedimentos e 
regulamentos necessários à atuação de especialistas e analistas.
Toda organização é composta por três partes básicas:
Pessoas, tarefas e administração
A função organização da administração é definida como aquela que distribui tarefas e recursos pelos membros da 
empresa, determinando quem tem autoridade sobre quem, e quando e onde se devem tomar decisões (Sobral e Peci, 
2008). Dentre os vários elementos do processo de organização, cito a cadeia de comando e a amplitude de controle. 
Dentre as alternativas abaixo assinale a única que se relaciona a amplitude de controle:
Surge da distribuição de autoridade e responsabilidade, medindo quantos colaboradores um administrador poderá 
comandar com eficiência e eficácia.
Um administrador do setor de construção civil foi incumbido de liderar um projeto importante para a organização. Caso 
tenha êxito, o projeto influenciará o futuro da empresa, possibilitando que outros contratos sejam adquiridos. Para 
implementar o projeto, o gestor escolheu utilizar o estilo de liderança autocrática, o qual implicará:
Definir as diretrizes, sem a participação do grupo, determinando as ações e as técnicas para a realização das tarefas.
Assinale a resposta na sequência correta. O processo de comunicação completo inclui as etapas de:
ideação, codificação, transmissão, canal, recepção, decodificação e ação.
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - 
enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes 
70
modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase 
evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
totalmente alinhada.
João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de 
João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar 
decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da 
equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a 
serem medidas antes de sua decisão.
(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das 
possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é 
denominada
diagrama de causa e efeito
Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade 
é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito (CROSBY, 1986:31). Entre os 
elementos da Qualidade, é correto o que se afirma em:
As ferramentas da Qualidade devem ser usadas para controlar a variabilidade, ou seja, a quantidade de diferença em 
relação a um padrão.
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam 
a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma
adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a 
todas as dimensões, que são:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade 
percebida.
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com 
uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e 
fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como 
pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado 
pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela 
que representa a VISÃO de uma organização.
"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o 
acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché 
Laboratórios S.A.)
Caso um pesquisador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por essas atividades 
com o objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é correto utilizar a ferramenta
fluxograma.
As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais acirrada. 
E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que atendam as exigências dos 
clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade que tratam da eficiência do processo. Esse 
indicador corresponde a:
Produtividade do processo
Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção estabelecer 
um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um
dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a 
organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção 
deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada
a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, 
de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer por meio de 
linguagem falada ou escrita, quer por meio de outros sinais,signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, 
sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom 
entendimento entre pessoas. Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de 
gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir.
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a 
eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem seus 
recados, dúvidas e sugestões à direção.
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da 
organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade.
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV. Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação 
dos lideres.
I e II.
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de 
serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou 
fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de 
dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos 
produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a 
procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da 
gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
Dados os conjuntos; A = {0, 1, 4} B = {2, 3, 5, 6, 7} C = {2, 4, 5, 9} Se fizermos:(A ∪ B U C ) quantos números irá 
possuir esse novo conjunto?
9
71
Sobre o conjunto " Z" é correto afirmar:
é composto pelos números inteiros positivos e negativos incluindo-se o zero
Simplifique a expressão S= ( x + y ) . (x - y) / ( x - y ) e marque a resposta correta, logo abaixo:
( x + y)
O conjunto união entre os intervalos A = [2,5] e B= [1,3] será :
[1,5]
Eduardo tem R$ 1.325,00 e Alberto, R$ 932,00. Eduardo economiza R$ 32,90 por mês e Alberto, R$ 111,50. Depois de 
quanto tempo terão quantias iguais?
5 meses
O triplo de um número, diminuído de 10 é igual a 50. Qual é esse número?
20
O salário de um vendedor é composto de uma parte fixa no valor de R$ 1.000,00, mais uma parte variável de 5% sobre 
o valor de suas vendas no mês. Caso ele consiga vender R$ 50.000,00, calcule o valor de seu salário.
R$ 3.500,00
Pedro trabalha como animador de festa e cobra uma taxa fixa de R$ 100,00 , mais R$ 20,00 por hora, para animar uma 
festa. João, na mesma função cobra uma taxa fixa de R$ 55,00 e mais R$ 35,00 por hora. O tempo máximo de duração 
de festa, para que a contratação de João não fique mais cara a do Pedro, é:
3 horas
O custo fixo de produção de um produto é de R$ 1000,00 por mês e o custo variável por unidade é de R$ 15,00. O nível 
atual de vendas é de 2000 unidades por mês. O custo total, foi de:
31000,00
Uma confeitaria tem uma despesa mensal fixa de R$ 5.000,00 e gasta R$ 2,50 em cada bolo fabricado. Qual o custo de 
fabricar 2.000 bolos no mês?
R$ 10.000,00
Sobre a importância da Psicologia Organizacional, é correto afirmar que:
é uma área da Psicologia que se preocupa com o comportamento das pessoas, dos grupamentos e organizações 
inseridos no ambiente de trabalho
O status de ciência da Psicologia é obtido à medida que se ¿liberta¿ da Filosofia e atrai novos estudiosos e 
pesquisadores, que, sob os novos padrões de produção de conhecimento, passam a:
definir seu objeto de estudo, o comportamento, a vida psíquica, a consciência
A preocupação com o sofrimento psicológico no trabalho tem sido objeto de estudo da Psicopatologia do Trabalho e 
serve de estímulo para os gestores, psicólogos e trabalhadores das organizações. Entre os autores que tratam dessa 
temática destaca-se o especialista em Medicina do Trabalho Christophe Dejours (1992, p.133), cuja pesquisa versa 
sobre o prazer x sofrimento no trabalho. Segundo ele, em contraposição a uma situação conflituosa, a realização de 
duas condições pode contribuir para uma relação homem-trabalho favorável. Assinale a única opção correta em relação 
a estas condições específicas.
Quando as exigências intelectuais, motoras ou psico sensoriais de determinada tarefa estão de acordo com as 
necessidades do trabalhador e quando o conteúdo do trabalho consiste em uma fonte de satisfação sublimatória
O termo que faz menção às relações estabelecidas entre indivíduos e que é a base da formação de grupos sociais, 
denomina-se:
Interação
Freud iniciou a teoria psicanalítica a partir de observações de clientes que iam ao seu consultório, queixando-se de 
sintomas clínicos como paralisias, afonias etc., mas sem uma causa patológica que os justificasse. A esses quadros, 
Freud chamou de ¿histeria de conversão¿ que significa a conversão de traumas psíquicos em sintomas físicos, ou seja, 
questões afetivas não resolvidas podem resultar no surgimento de sintomas não justificados organicamente. Na Teoria 
do ¿eu¿ de Carl Rogers ou perspectiva humanista, Rogers enfatizou que são as relações com outras pessoas que definem
a nossa condição humana e formam nossa personalidade.
Considerando os argumentos é possível dizer que a psicologia é um ramo da ciência que busca compreender: Assinale a 
única alternativa correta ao que se pede:
o comportamento e os processos mentais
Uma das contribuições da teoria dos traços para a psicologia organizacional foi a ideia de que fazemos inferências 
pessoais a partir da observação da aparência física das pessoas. Assim, em uma entrevista de emprego, por exemplo, é 
possível que se leve em consideração alguns traços, como: pessoas que usam óculos são mais inteligentes ou mulheres 
mais velhas são maternais. Essa teoria foi elaborada por:
Allport
Com a crescente valorização do bom clima no ambiente de trabalho e a sua real importância nas tomadas das decisões, 
a inteligência emocional surge como uma ciência de resultados consistentes e de grande aplicação no ambiente 
corporativo. Considerando esta premissa assinale a única alternativa correta em relação ao conceito de QE proposto por 
Daniel Goleman:
São respostas mediadas pela razão sobre a emoção da pessoa.
Para desenvolver a inteligência emocional, é preciso trabalhar cinco áreas, dentre as quais se destaca a Sociabilidade. 
Assinale a alternativa que melhor define a Sociabilidade:
Competência para administrar adequadamente relacionamentos e criar redes de contato, assim como cultivar afinidades 
com outras pessoas.
Um perfil profissional deve compreender competências. Assinale a alternativa que melhor define a diferença entre 
competências técnicas e comportamentais.
As competências técnicas são conhecimentos e habilidades específicas para uma função e as comportamentais são 
atitudes e comportamentos que a pessoa deve ter para ocupar certas posições.
(SESC-PE 2010) A respeito das ferramentas utilizadas na seleção de pessoas é correto afirmar que devem ser:
embasados no desenho dos cargos, em indicadores de perfil, e também em critérios fidedignos e confiáveis 
estatisticamente.
72
Patrimônio das Entidades; Controlar o patrimônio das entidades; Fornecer informações acerca do patrimônio das 
Entidades compreende:
objeto, objetivo e finalidade da contabilidade.
A Análise de Balanços é um processo de transformação dos dados em informações úteis aos diversos 
_______________da informação contábil.
usuários
Um estaleiro adquiriu, através de pagamento à vista, um guindaste para a movimentação de painéis de aço para a 
construção de um navio. De acordo com os tipos de grupos de ativos, em qual grupo o guindaste deve ser alocado?
Ativos tangíveis.
A equação fundamental dopatrimônio caracteriza-se por ser: A = P + PL. Neste sentido, a partir da análise de seus 
componentes surgem diversas posições que são classificadas de acordo com o resultado do patrimônio líquido. Neste 
sentido assinale a proposição que apresenta a situação de passivo a descoberto.
A > 0; P > 0; A < P
Na preparação de um plano de contas, o contador precisa definir a forma de codificação numérica. Para tanto ele deverá 
utilizar:
Apenas um código numérico para cada conta
Identifique as contas patrimoniais que fazem parte do Patrimônio Líquido
Prejuízos Acumulados
O pagamento de salários da empresa do mês de maio no próprio mês, caracteriza um fato contábil ?
Modificativo diminuitivo
ENQUANTO O ASPECTO QUALITATIVO DO PATRIMÔNIO REFERE-SE À NATUREZA DE CADA ELEMENTO QUE O COMPÕE, 
OS ASPECTOS QUANTITATIVOS REFERE-SE Á?
EXPRESSÃO DOS COMPONENTES PATRIMONIAIS EM VALORES
Uma empresa, que adota o regime da competência em sua escrituração, encerrou exercício social em 31.12.X0. Nos 
primeiros dias de X1 escriturou os seguintes eventos: 1. Pagamento de salários dos empregados relativos ao mês de 
dezembro de X0; 2. Recebimento da diferença de imposto recolhido a maior em X0 e já reclamada à autoridade 
competente; 3. Venda de um bem do ativo permanente pelo preço de custo. Identifique sucessivamente os três tipos de 
fatos contábeis ocorridos:
permutativo - permutativo – permutativo
A Empresa DBEML ao adquirir mercadorias para revenda por R$ 80.000,00 paga 60% no ato e o restante será quitado 
posteriormente. Assinale a alternativa que representa este lançamento contábil
D. Estoque de mercadorias...R$ 80.000; C. Caixa...R$ 48.000; C. Fornecedores...R$ 32.000.
Como podemos definir a Contabilidade?
Um Sistema de informações em que o objetivo principal é oferecer o máximo possível de dados quantitativos e 
qualitativos para gerenciar um negócio e direcionar decisões.
Patrimônio das Entidades; Controlar o patrimônio das entidades; Fornecer informações acerca do patrimônio das 
Entidades compreende:
objeto, objetivo e finalidade da contabilidade.
Com relação ao Balanço Patrimonial, qual a diferençca entre o ativo e o passivo ?
Ativo representa os bens e direitos e o passivo as obrigações
Se o passivo exigível de uma empresa é de 19.650 e o patrimônio líquido é de 9.850, o valor do seu capital próprio será 
de
9.850
Um lançamento em partidas de diário, onde a conta debitada tenha sido a conta BANCO e a conta creditada tenha sido a
conta DUPLICATAS A RECEBER, evidencia o seguinte fato administrativo:
Recebimento de Duplicatas via banco
A empresa efetuou o pagamento ao fornecedor de materiais Santos & Cia. Ltda. Após o registro desse fato contábil, 
podemos observar no balanço patrimonial:
Uma diminuição no passivo e uma diminuição no ativo
Qual o livro de contabilidade que é: Principal, obrigatório e cronológico:
Livro Diário
Compra de Mercadorias a vista representa um fato administrativo:
Aumento do Ativo e diminuição no próprio Ativo; permutativo
O ativo circulante de uma firma apresentava somatório de 12.000, seu passivo circulante apresentou saldo de 4.000. Ao 
se amortizar uma dívida de curto prazo no valor de 1.500, a contabilidade registra, um lançamento contábil de :
primeira fórmula
73
A empresa DBEML ao quitar uma obrigação de R$ 75.000,00 com seu fornecedor de mercadorias deve efetuar o 
lançamento contábil da seguinte forma.
D. Fornecedores¿R$ 75.000,00; C. Banco Conta Movimento¿R$ 75.000,00.
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda 
de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de 
produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - 
(produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome 
do MÉTODO?
Kanban
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas. 
Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de
POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa:
Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar
Das afirmativas abaixo relativas aos 14 princípios de CROSBY podemos afirmar que é verdadeira:
Levantar os custos da não qualidade.
Empresas buscam na qualidade total uma forma de sobreviverem à mutabilidade do mercado, principalmente ao que 
tange as demandas do cliente, pois este é suscetível às transformações do ambiente. Logo é correto afirmar que: I-O 
custo não importa tanto para a empresa, pois será repassado ao cliente. II-As despesas devem ser minimizadas, para 
gerar valor ao cliente, e quando não for possível sua redução não deve incidir, no custo do produto. III-Gerar valor para 
o cliente pode se dar de diversas formas, como por exemplo: rapidez na entrega, qualidade intrínseca do produto ou 
mesmo um bom atendimento.
As afirmativas II e III estão corretas.
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com 
uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e 
fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como 
pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado 
pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela 
que representa a MISSÃO de uma organização.
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por 
seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma 
marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um
mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o 
todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
A Visão da empresa
Os processos quando desenvolvidos devem ser monitorados através de indicadores impulsionadores de desempenho.
Os indicadores de qualidade representam:
A eficácia do processo
O círculo de controle da qualidade tem como característica
não remunerar seus membros.
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá 
realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os 
meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, 
segundo Marshall (2003)?
Proteção do consumidor
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três 
filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais 
detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em 
sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico 
dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação 
ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS 
que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos 
bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incrementono desenvolvimento tecnológico da empresa.
A respeito das habilidades necessárias para a administração de organizações, analise a situação hipotética a seguir:
Maria é sócia de uma empresa de consultoria e assessoria em recursos humanos que tem como clientes empresas de 
uma região com vocação industrial. A consultoria tem uma equipe interna, composta por analistas de recursos humanos,
suporte técnico em TI, consultores, dentre outros. Uma alteração na legislação permite que determinado cargo de uma 
de suas principais clientes passe a ser terceirizado, o que a empresa opta por fazer. Isso diminui consideravelmente o 
74
volume de demandas relacionadas a Recursos Humanos daquela empresa, diminuindo as receitas da consultoria de 
Maria, ainda que a nova lei pouco altere a relação da própria consultoria com sua equipe.
Assinale a alternativa correta:
Maria, como uma das administradoras da consultoria, precisa se valer de habilidades conceituais para perceber os 
impactos da alteração no macroambiente, traçar estratégias e liderar as mudanças.
O administrador de uma organização ocupa o nível de cúpula da empresa, sendo representado pelo Presidente e/ou 
pelos seus Diretores. Neste nível, o administrador tem que pensar muito mais a empresa ao invés de executar. Além 
disso, ele deve estar preocupado com o que pode acontecer com a empresa no futuro. Analisando o nível hierárquico 
podemos considerar o seguinte nível de atuação pelo administrador:
Estratégico.
Um exemplo de administração eficaz ocorre quando a empresa atua de forma a:
Alcançar objetivos estabelecidos ; "fazer a coisa certa"
A estratégia empresarial constitui, um conjunto de objetivos e de políticas principais capazes de orientar as atividades 
gerais de uma empresa no longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Fazem parte do proceso de estruturação 
da estratégia organizacional os seguintes elementos:
Análise do ambiente externo e interno da organização, incluindo os recursos disponíveis, acompanhamento e avaliação 
dos resultados alcançados.
As principais características do planejamento tático são: I - É projetado para o futuro próximo ou as atividades atuais da
empresa em nível de departamentos. II - Interage dinamicamente com as demais funções administrativas do processo 
administrativo. III - Aborda uma área específica (como um departamento ou uma divisão da empresa) no longo prazo. 
IV - São materializados em planos de Produção, Financeiro, de Marketing, de Recursos Humanos, etc.
Somente a III está ERRADA
Estudamos que os Planos Operacionais recebem diferentes denominações, de acordo com o que estejam 
relacionados. Sendo assim, marque nas opções abaixo a denominação daquele que está relacionado com Método:
Procedimento
Assinale a alternativa que não é um exemplo de organização formal:
Grupo de amigos
Organização implica em arranjo e disposição dos recursos organizacionais para alcançar objetivos estratégicos e a 
estrutura organizacional é a forma como as empresas se articulam para desenvolver as suas atividades. Do que se pode 
inferir que:
Esta função está ligada a organizar, compreende várias fases, como a elaboração dos níveis hierárquicos e definição das 
estruturas organizacionais. Pode ser definida como a ordenação dos recursos materiais e recursos humanos visando 
atingir os objetivos estabelecidos.
Abraham M. Maslow desenvolveu uma visão abrangente da motivação do indivíduo, conhecida em Administração como a
"Hierarquia das Necessidades de Maslow". Segundo esse autor, as necessidades humanas mais elevadas, que levam o 
indivíduo a tentar desenvolver seu próprio potencial e a si mesmo como pessoa humana são as necessidades:
de auto-realização;
Estudamos as Funções Administrativas e vimos que uma delas é uma função predominantemente voltada para o desempenho 
das pessoas, pois estas são os recursos que vivificam os demais recursos empresariais. Marque nas opções abaixo a 
que Função a que essa informação corresponde:
Direção
1-Sejam A={0,1,2,3}, B={1,3,5} e C={0,1,2,4} então A U B U C resultam em:
{0,1,2,3,4,5}
Dados os conjuntos A = { 0, 1, 2, 3, 4}, B = { 4, 6, 7 } e C = { 4, 6, 8}, descubra o 
resultado de: (A - C) ∩ (B - C)
Vazia
Que número pertence ao intervalo numérico ]-10, 0[ ?
-2
Fatore a exoressão 5a²x - 5a²m - 10a².
 5a² ( x -m- 2)
Observe os gráficos mostrados na imagem a seguir e associe-os, respectivamente às equações. (Note que as escalas em
x e em y podem ser diferentes).
A. Y = x - 5
B. -3x + 4 = y
C. 5 = y
75
D. Y = -4x - 5
E. Y = x + 6 y = x/2
(Fonte: HUGHES-HALLET, Deborah, McCALLUM, William G., GLEASON, Andrew M. al. Cálculo - A Uma e a Várias Variáveis - Vol. 1, 5ª edição.
[VitalSource]).
Assinale a alternativa que mostra todas as associações corretas:
A-V, B-IV, C-I, D-VI, E-II, F-III
O dobro de um número, diminuído de 12 é igual a 42. Qual é esse número?
27
Na compra de um aparelho obtive desconto de 15% por ter feito o pagamento à vista. Se paguei R$ 102,00 reais pelo 
aparelho, qual era seu o preço original?
120,00
Uma pessoa comprou um produto de R$1200,00 dando 30% de entrada e pagando o restante, sem acréscimo, em 4 
prestações iguais. Qual o valor de cada prestação?
R$210,00
O custo fixo de produção de um produto é R$ 700,00 por mês e o custo variável por unidade é R$ 14,00. Cada unidade é
vendida a R$ 21,00 e o nível atual de vendas é de 3000 unidades. Qual custo total atual?
R$ 42.700,00
Um estacionamento cobra uma taxa fixa de R$ 3,00 para o seguro mais R$1,50 a cada hora. Determine o valor pago por
7 horas;
R$ 13,50
 
A contribuição da Psicologia para o sucesso organizacional é um importante trunfo para gestores. Muitas contribuições 
puderam ser consideradas com base nas três principais escolas da Psicologia:
Behaviorismo, com a teoria de estimulo e resposta. A Gestalt com a teoria das percepções. Psicanálise com o estudo da 
personalidade.
Antes e ser uma ciência autônoma, a Psicologia teve a sua paternidade creditada ao grego:
Aristóteles
O psicólogo organizacional desenvolve muitas atividades nas organizações, voltadas para a organização, o trabalho e a 
gestão de pessoas. Sobre a atuação do psicólogo organizacional, estão corretas as afirmativas, EXCETO:
Diagnostica individualmente cada colaborador da organização.
Um dos esquemas mais utilizados no século XXI. Considerado moderno e eficaz, faz com que a equipe possa se defender
e atacar com seis jogadores. É idealmente utilizado em times que possuem jogadores que saibam defender e atacar com
precisão e em conjunto. É composto por quatro defensores, que são eles: dois zagueiros e dois laterais, dois meio-
campistas que ajudam na defesa e no ataque, dois pontas, um meia-centralizado e um centro-avante que pode ser fixo 
ou móvel.Adaptadohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Esquemas_do_futebol . Muchinsky (2004, p.279) se utiliza da 
tipologia proposta por Larson e La Fausto (1989) segundo a qual as equipes seriam classificadas em três tipos básicos. O
76
texto em questão evidencia uma descrição de equipe.....................e de equipe de .......... Complete a lacuna com uma 
única opção correta ao que se pede:
Tática e solução de problema
De acordo com a psicanálise, _______________________ se refere às forças que provém da camada mais profunda da 
nossa personalidade. São forças primárias ou impulsos, também chamados de instintos. Esses impulsos podem ser 
criadores (pulsão de vida) ou podem ser destruidores (pulsão de morte). Dentre os conceitos abaixo, destaque aquele a 
que o texto se refere:
ID
Sobre a construção de limites que se faz a partir da convivência em sociedade, indique a instância psíquica que se forma
a partir de imposição de regras e normas sociais, e que é necessária ao crescimento saudável do indivíduo:
Superego
Quando nos referimos ao modo de ser de um indivíduo em termos de como a sua conduta se manifesta ou não, as 
emoções, traduzindo-as por alterações na fala, marcha, gestos etc. Existem aspectos que influenciam o modo de 
manifestarmos as emoções. A definição anteriorrefere-se ao seguinte aspecto:
Personalidade.
Goleman (1995) atribui essa característica às pessoas com bons indicadores de inteligência emocional. A mesma refere-
se à capacidade da pessoa administrar adversidades. Conseguem perceber aspectos positivos onde outros só conseguem
ver coisas negativas. Essa definição refere-se ao seguinte conceito:
Automotivação.
(SESC-PE 2010) A respeito das ferramentas utilizadas na seleção de pessoas é correto afirmar que devem ser:
embasados no desenho dos cargos, em indicadores de perfil, e também em critérios fidedignos e confiáveis 
estatisticamente.
Roberto teve seu curriculum vitae selecionado para participar de um processo seletivo. Ele foi convidado para estar na 
empresa em dia e horário determinado para um diálogo pessoal entre uma pessoa do RH e o candidato à vaga. Roberto 
foi convidado para uma:
Entrevista
Análise as afirmativas abaixo: I ¿ O objeto da contabilidade é o patrimônio II ¿ O Objetivo da contabilidade é o estudo, avaliação, 
registro e mensuração do patrimônio III ¿ Patrimônio é o conjunto de bens, direito e obrigações pertencentes a uma entidade IV ¿ O 
Ativos são apresentados no Balanço Patrimonial em ordem crescente de liquidez. É correto afirmar que:
Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas
O objeto da contabilidade é(são) _______das entidades econômico-administrativas.
o Patrimônio
Qual o objetivo da contabilidade?
Controlar o patrimônio e fornecer informações úteis aos diversos interessados na situação econômico-financeira da entidade
Diversos são os usuários das informações geradas pela contabilidade desde os com interesses diretos como acionistas, investidores, 
funcionários, fornecedores, bancos, clientes como com interesses indiretos como governo, comunidade, possível ser classificado em dois 
grupos:
Usuários internos e externos
Sobre conceito, objeto, função, objetivo e usuários da Contabilidade, todas as alternativas estão corretas, EXCETO.
A principal finalidade da contabilidade consiste em identificar as contas de apuração dos custos e resultados.
O objeto de estudo da contabilidade é
o patrimônio
Analise o Balanço Patrimonial abaixo e responda:
Cia Primeiros Conhecimentos Contábeis S.A.
Balanço Patrimonial em 31/12/X1.
ATIVO PASSIVO 
Caixa 2.000 Empréstimos 5.800
Títulos a Receber 4.000 Fornecedores 5.300
Estoque 5.300 Salários a Pagar 1.500
Adiantamentos a 
Empregados
1.800 Impostos a Pagar 2.300
Móveis e Utensílios 5.000
PATRIMÔNIO 
LÍQUIDO
 
Veículos 8.100 Capital Social 8.200
 Reservas/Lucros 3.100
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Acumulados
TOTAL 26.200 TOTAL 26.200
A representação do patrimônio acima evidencia o Total do Patrimônio Bruto de:
R$ 26.200,00.
De acordo com MARION (2015) em Contabilidade entende-se por Direito ou direito a receber o poder de exigir alguma coisa. São 
exemplos de Direitos de uma entidade:
Valores em aplicação financeira de curto prazo
Abaixo são dadas diversas situações patrimoniais. Assinale a que indica a pior situação econômica da empresa:
Passivo exigível maior que o ativo.
Uma Empresa cujo total de Bens e Direitos em uma determinada data é de $ 50.000 e o total de Obrigações com terceiros é de $ 
30.000, podemos dizer que essa empresa apresenta um(a):
Situação Patrimonial Líquida Positiva
Uma empresa apresenta as seguintes contas: Caixa = R$ 5.000; Estoque = R$ 8.000; Máquinas e Equipamentos = R$ 100.000; 
Empréstimos a pagar = R$ 30.000; Capital Social = R$ 83.000. Considerando os saldos apresentados, qual o total do Ativo após a 
compra a prazo de R$ 10.000 em Estoques.
R$ 123.000
Se uma empresa possui seus bens avaliados em R$ 100.000; seus direitos avaliados em R$ 50.000 e suas obrigações avaliadas em R$ 
120.000. De quanto será o valor do seu Patrimônio Líquido?
R$ 30.000
Um estaleiro adquiriu, através de pagamento à vista, um guindaste para a movimentação de painéis de aço para a construção de um 
navio. De acordo com os tipos de grupos de ativos, em qual grupo o guindaste deve ser alocado?
Ativos tangíveis.
A respeito de escrituração, em Contabilidade Geral, analise as seguintes informações: - data da operação; - conta a ser debitada; - conta
a ser creditada; - histórico da operação; - valor da operação, em moeda. Tais informações indicam os
requisitos de uma partida de diário.
O patrimônio se altera a partir da ocorrência dos fatos que provocam alterações em sua composição. Assinale a alternativa que nomeia 
as maneiras como os fatos se configuram:
Permutativos, modificativos e mistos.
Quanto aos livros contábeis , temos vários, mas em relação a legislação temos dois, que são considerados obrigatórios , quais são ?
Diário e Razão
Qual Técnica Contábil consiste em registrar, em livros próprios, todos os fatos administrativos, bem como os atos administrativos 
relevantes que ocorrem no dia-a-dia da empresa?
Escrituração
Para o registro das informações contábeis é necessário que sejam utilizados livros específicos que variam de acordo com a forma 
jurídica, o porte e também o ramo de atividade em que a empresa atua. Dentre estes livros, podemos destacar aquele que apresenta o 
registro de cada conta em uma folha separada, contendo os valores a débito e a crédito, sendo possível ver o saldo da conta a qualquer 
momento. Este conceito refere-se:
Ao livro razão.
A técnica contábil usada no registro dos fatos contábeis e no controle do patrimônio, e das variações desse patrimônio, através de 
lançamentos destinados ao registro das operações que o afetam, é a:
Escrituração
(ESAF). Uma das despesas mais usuais em qualquer entidade é a despesa com pessoal. Tomemos como exemplo uma atividade 
realizada por apenas um empregado contratado, o qual tenha demandado gastos mensais coma seguinte composição: Salário mensal do
empregado = 1.000,00; Adiantamento salarial = 250,00; Previdência social, parte patronal = 21%; Previdência social, parte do 
segurado = 11%; e Fundo de Garantia por Tempo de Serviço = 8%. Considerando que tenha sido este o fato ocorrido, podemos dizer 
que essa empresa deverá contabilizar uma despesa no valor de:
1.290,00.
Uma empresa realizou a compra de veículos no valor de R$ 150.000, sendo pago R$ 50.000 à vista e o restante através de 
financiamento. Assinale a alternativa que indica o lançamento contábil do fato contábil descrito, onde D significa débito e C significa 
crédito:
D: veículos - 150.000; C: banco - 50.000; C: financiamentos - 100.000
Qual a opção que representa corretamente o lançamento contábil de uma aquisição de um veículo à vista pelo valor de R$120.000,00?
D - Veículos C - Caixa R$120.000,00
Assinale a alternativa correta: Operação de compra de um veículo a prazo, é registrada contabilmente mediante o seguinte lançamento:
e) Débito de Veículos e crédito de Contas a Pagar.
Em relação ao Balanço Patrimonial e ao Balancete de Verificação que lhe deu origem, assinale a alternativa correta.
A soma do Ativo, no Balanço Patrimonial, nem sempre é igual total aos bens e direitos do Balancete de Verificação.
A liquidação de uma dívida, por meio de transferência bancária, é uma operação que:
Diminui o Passivo e o Ativo
Pagamento de uma obrigação representa:
Diminuição do Ativo e do Passivo respectivamente;
O razonete registra, de forma individualizada, as movimentações por conta. A respeito de como o razonete pode ser utilizado para o 
entendimento do débito e do crédito é correto afirmar que:
O aumento de uma conta do Ativo deve ser registrado no lado esquerdo do razonete.
78
O razonete, instrumento de suma importância para a contabilidade, é considerado uma representação gráfica em forma de T. Analise as 
assertivas abaixo e marque a alternativa correta.
O razonete possibilita o conhecimento do saldo das contas devedoras e credoras.
QUAIS DAS CONTAS ABAIXO, REPRESENTAM CONTAS DE RESULTADO?
DEPRECIAÇÃO,AMORTIZAÇÃO,PIS/COFINS
O princípio contábil que demonstra que as despesas e receitas são atribuídas de acordo com a real ocorrência dos mesmos, ou seja, de 
acordo com a data do fato gerador, é o princípio:
da Competência
O Ativo Circulanteé composto pelos bens e direitos que serão convertidos em dinheiro no prazo máximo de até:
doze meses
CFC/2012) A matéria-prima utilizada na produção, a depreciação do prédio onde funciona a área de produção da fábrica e as comissões 
dos vendedores são classificados, respectivamente, como:
Custos variáveis, custos fixos e despesas variaveis
O processo de apuração de resultado é feito em etapas. Dentre essas etapas temos que "zerar" as contas de resultado, transferindo-as 
para a conta Resultado do Exercício. Marque a opção que apresenta somente contas que são zeradas na apuração do resultado.
Receitas, despesas e custos
O Balancete de Verificação é constituído pelos seguintes grupos de contas:
Patrimoniais e as de Resultado
A relação de contas, com seus respectivos saldos, extraído dos registros contábeis em determinada data chama-se:
Balancete
Ao final de cada exercício social, as organizações promovem o encerramento das contas do resultado. Qual e o principal objetivo deste 
procedimento?
Apuração do Lucro ou Prejuízo do Exercício Social
O ____________________________ é um documento interno imprescindível para verificar se o método de partidas dobradas está 
sendo observado pela escrituração da empresa. Podemos ainda, aduzir que por este método cada débito deverá corresponder a um 
crédito de mesmo valor, cabendo a esse documento verificar se a soma dos saldos devedores é igual a soma dos saldos credores. 
Assinale a terminologia que corresponde ao texto:
Balancete de Verificação
Uma empresa apresentava os seguintes saldos em seu patrimônio em 30/06/X1: Receita de Vendas de Mercadorias: $85.000,00; Custo 
das Mercadorias Vendidas: $30.000; e Despesa com Salários: $12.000,00. Sabendo-se que durante o segundo semestre houve vendas a
prazo de mercadorias por $93.000,00, com um Custo de Mercadorias Vendidas de $60.000, o Resultado do Exercício ao final do ano será
de:
$76.000,00
Resultado operacional bruto, para uma empresa comercial, é o mesmo que:
Receita líquida menos custo das mercadorias vendidas.
A empresa MTT Ltda detém um saldo de $ 20.000 em seu Caixa e $ 20.000 no seu Capital Social. Efetuou uma compra de mercadorias, 
à vista, no valor de $10.000, um pagamento de Despesa com energia no valor de $ 500, um pagamento de telefone no valor de $ 300 e 
uma venda de mercadorias à vista no valor de $ 8.000. O valor do Custo da Mercadoria Vendida foi de $ 5.000. Pergunta-se: qual o 
resultado do período dessa empesa?
Lucro de R$ 2.200,00
A Empresa ABC apresentou os seguintes dados: Receita com venda de Mercadorias R$ 135.000, Devolução de vendas R$ 15.000, Custo 
da Mercadoria Vendida R$ 40.000, Despesas com Vendas R$ 10.000, Despesas Administrativas R$20.000, Despesas Financeiras R$ 
6.000, Receitas Financeiras R$ 8.000. Considerando os dados apresentados assinale a alternativa correta:
O Lucro Operacional Líquido é de R$ 52.000
A empresa Nobres Tácio Representação Ltda., ao final do mês de maio de 2016 apresentou o seguinte balancete de verificação:
Contas Devedor Credor
Caixa 2.000 
Estoque de Mercadorias 15.000 
Clientes 7.200 
Imóveis 150.000 
Depreciação Acumulada 15.000
Fornecedores 9.000
Financiamentos a Pagar 100.000
Capital Social 40.000
Receita de Vendas 37.000
Despesas com Vendas 5.800 
Custo das Mercadorias 15.000 
Despesas Administrativas 6.000 
Total 201.000 201.000
De acordo com o balancete apresentado, podemos afirmar que:
O lucro líquido apurado é de R$ 10.200.
Na composição do resultado (DRE) de uma empresa, são exemplos de despesas operacionais:
Gastos com Material para Escritório e Salário dos Vendedores
A receita líquida pode ser obtida mediante qual relação?
Receita bruta - deduções das vendas
79
A Demonstração do Resultado do Exercício evidencia:
O resultado apurado durante um período contábil e os elementos que o compuseram.
De acordo com as Normas Brasileira de Contabilidade, as Demonstrações Contábeis são uma representação estruturada da posição 
patrimonial e financeira e do desempenho da entidade. A demonstração contábil que evidencia de forma resumida e ordenada as contas 
de receitas e despesas da empresa em um determinado período é:
Demonstração do Resultado do Exercício
01 De acordo com a Lei 6.404/76 e suas alterações são registrados no Ativo Não Circulante os seguintes elementos patrimoniais:
(A) realizável a longo prazo, investimentos, imobilizado e intangível.
As contas Clientes, Capital Social, Fornecedores e Imóveis pertencem respectivamente aos seguintes grupos:
Ativo Circulante, Patrimônio Líquido, Passivo Circulante e Ativo não Circulante Imobilizado
Demonstração contábil que pode ser elaborada de forma direta e indireta e tem como objetivo evidenciar a variação no grupo disponível 
da sociedade entre dois exercícios sociais consecutivos.
demonstração dos fluxos de caixa
Marque a alternativa que apresenta o grupo do Balanço Patrimonial representado pela diferença entre Ativo (bens e direitos) e Passivo 
Exigível (obrigações com terceiros):
Situação Líquida
Os direitos que tenham por objeto bens corpóreos destinados à manutenção das atividades da companhia ou da empresa, ou exercidos 
com essa finalidade, inclusive os decorrentes de operações que transfiram à companhia os benefícios, riscos e controle desses bens, 
devem ser classificados no grupo de contas:
Imobilizado
A Contabilidade se utiliza das CONTAS para registrar todos os componentes que fazem parte do dia a dia da empresa, responsáveis pelas
movimentações de recursos, gestão do patrimônio e de sua evolução. Compras, vendas, aquisições, pagamentos e recebimentos, 
recursos dos sócios, emissões de títulos, provisões, investimentos de recursos financeiros, ajustes de encerramento, entre outros. Estas 
contas são classificadas em dois grandes grupos, que são
Patrimonial e de Resultado
Nas sociedades mercantis limitada, a responsabilidade dos sócios compreende.
O montante do Capital Social subscrito
Qual o valor do passivo circulante de uma empresa, que apresente os seguintes saldos de suas contas: Caixa = $5.000,00; Capital 
Social = $30.000,00; Terreno = $30.000,00; Aluguel a pagar = $6.000,00; Impostos a pagar = $5.000,00; CR = $10.000,00; Salários a
pagar = $4.000,00.
15.000,00
No modelo de produção toyotista, quanto ao estoque, pode-se afirmar que:
Existe estoque de componentes (matérias-primas) no processo produtivo.
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - 
traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de 
qualidade.
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando 
a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no 
produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
totalmente correta.
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua carreira profissional,
fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na 
estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para 
qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo?
Funcional
A noção de qualidade atualmente existente tem origem:
No Japão, que buscava recuperar sua economia arruinada na II Guerra Mundial.
A ferramenta da Qualidade que permite a visualização das diferentes etapasde um determinado processo , resolvido ou a ser resolvido , 
apresentadas de forma lógica , sequencialmente , incluindo decisões adotadas , denomina-se :
Fluxograma .
Joseph Juran nasceu em 1904 na Romênia e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formou-se em Engenharia, Direito e como gestor
de qualidade na Western Electric Company. É considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema qualidade à estratégia empresarial, 
em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (POLLI, MARCO FÁBIO, Gestão da Qualidade, p.23). Para Juran a 
Gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia. Avalie as afirmações:
I - O Planejamento da Qualidade consiste em avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomando medidas
para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
II - A Melhoria da Qualidade consiste em reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades numa tarefa de todos 
os trabalhadores, promover a formação em qualidade criando um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, premiando 
as Equipes Vencedoras.
III - O Controle da Qualidade consiste em saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer processos de tal 
forma que o problema nunca mais ocorra.
É correto o que se afirma em:
II e III, apenas.
Os modelos de produção fordista e o toyotismo tiveram influência preponderante nas suas respectivas épocas, o fordismo desde a 1913, 
quando implantou a produção em linha de automóveis e o toyotismo a partir da década de 50 do século passado. Quanto ao controle de 
qualidade, pode-se afirmar que:
O controle de qualidade integrado ao processos é típico do toyotismo.
Acerca do sistema de gestão da qualidade (SGQ), assinale a alternativa correta:
Os procedimentos descrevem como devem ser executados os processos, orientando as pessoas que os executam.
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais 
pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo 
apresenta o princípio relacionado a "abolição da classificação anual por mérito ou pelo alcance dos objetivos"?
Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking.
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Feigenbaum define Qualidade como um conjunto de características de produto ou serviço, as quais, via de regra, devem satisfazer as 
expectativas do cliente (RIBEIRO, 2003), qual alternativa não faz parte deste conjunto de regras:
Intangibilidade e irredutibilidade.
Em qual Era da Qualidade os produtos eram inspecionados um por um e comparados a um gabarito ou modelo-padrão a fim de constatar
se estavam ou não conformes?
Era da Inspeção ou Controle do Produto
A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento,
controle e aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente:
a) identificação das necessidades dos consumidores;
b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e
c) planejamento da linha de produção?
Tudo ocorre na Fase do Planejamento
Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser 
eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário 
identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem 
em que devem ser aplicados ?
O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos 
clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É 
necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do 
objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer
que qualidade em serviços tem a ver com:
Gestão de Pessoas
Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há 
uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o 
estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma 
alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com 
a sociedade brasileira. (Nestlé)
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ?
Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a qualidade como:
Conformidade a especificações
Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar:
Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment).
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em todos os
níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas decisões e 
ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que
deve ser medido nos processos?
Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
Observe a charge abaixo:
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Após meses de trabalho na construção de uma ferrovia, duas equipes de construtores se encontram. Mas os trilhos estão 
desencontrados. Claramente temos um problema de qualidade neste projeto. Uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos 
fundamentais, qual deles não foi alcançado:
mapeamento detalhado dos processos;
Observe a tirinha abaixo e as assertivas que se seguem:
 
I - A eliminação de redundância é fator crucial para melhorar a produtividade, uma vez que fazer um trabalho por duas vezes aumenta o
custo e o tempo de uma operação.
II - Na tirinha acima, Dilbert está revendo processos e solicitando um maior investimento em comunicação evitando custos e retrabalho.
III - Dilbert e seu colega perderam um tempo enorme gerando um relatório para descobrir que não era essa informação que o gerente 
precisava, o que deixou-os aborrecidos.
Está(ão) correta(s):
Apenas a I
Um dos fundamentos atuais da qualidade é:
Estar em conformidade com as expectativas do cliente.
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. 
Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam
agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, 
e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é 
conhecida também por conciliar interesses de:
Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
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A FAMÍLIA ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionaispara Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, A ISO 9001 representa 
requisitos de Sistema de Gestão da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização 
fornecedora é administrada com qualidade e tem como objetivo:
Orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.
Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações
das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da 
CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos 
articulados?
Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das 
barrerias técnicas na construção dos produtos.
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
ISO-9001:2000.
O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem 
de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para 
exceder às expectativas
A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de determinados sinistros
(ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. Dessa forma, com as 
informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos 
seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de 
qualidade:
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe)
Deparando com o aumento de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade resolveu optar pela Ferramenta denominada 
Gráfico de Pareto, que permite identificar a maior incidência, para priorizar o combate às causas. Com isso, o Gerente está procurando:
Verificar em qual tipo de peça há mais defeitos.
O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, verificou que 
o problema estava nos processos de produção. Resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para essa 
situação, procurando implantar um programa de aperfeiçoamento na fabricação, através do treinamento dos operadores por 
especialistas de outra fábrica que detém elevados índices de qualidade. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
Benchmarking
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, o Gerente da Qualidade constatou que o problema estava nos
processos de fabricação. Optou pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Benchmarking, porque está pretendendo:
Trazer as melhores técnicas para fabricação das peças.
Uma das ferramentas da qualidade em que é possível verificar com que frequência os dados da medição acontecem. Ele faz a 
representação dos dados utilizando um gráfico de barras e nele a espessura da barra representa um intervalo e sua altura refere-se 
sobre a quantidade de vezes em que ocorre.
Histograma.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, 
sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise)- consagrou como o 
grande mestre da qualidade - definindo os 14 princípios da qualidade.
São princípios de Deming, EXCETO:
Estabelecimento de princípios para que os treinamentos sejam padronizados;
Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Defeito Zero?
Melhoria contínua de produtos e serviços
A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos.
Balanced Scorecard.
O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão estratégica. Mede o 
desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas :
Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva 
Processos Internos é:
percentual de produtos defeituosos.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e crescimento.
Portanto, o BSC é de natureza:
Estratégica.
A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
Mapa Estratégico
Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o Superintendente de Planejamento 
de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual 
de rotatividade, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de 
custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de:
Crescimento e aprendizado.
Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um sistema de gestão: O
BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e 
traduzi-las em:
Ações
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram alcançados de 
forma planejada;
Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da 
qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da 
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auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado
diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):
Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar formalmente os resultados finais de um 
projeto.
A Empresa xyx está bastante preocupada e se preparando para a auditoria que seus principais clientes farão na empresa no próximo 
mês. Isso porque, se houver a incidência de não conformidade, correm o risco de perder o contrato. Isso posto, podemos dizer que a 
empresa será submetida a uma auditoria:
Segunda Parte – Externa
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a 
equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de 
obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas.
IV - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações 
corretivas. ]
É correto apenas o que se afirma em:
I, II, III
Assinale a resposta correta em referência aos Princípios da Auditoria
Conduta ética, Apresentação justa, Cuidado profissional, Independência, Baseada em evidências
Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma 
determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nívelde auditoria que Pedro vai realizar?
O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos 
setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e 
estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e 
responsabilidade social compõem o grupo:
geração de valor
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, com base em oito critérios, a 
instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se insere. Fazem parte desses critérios:
iderança, sociedade e resultados.
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações 
privadas e públicas.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ.
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade.
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Premio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional 
da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil?
A Excelência em Gestão
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A 
vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes 
de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta 
que melhor explica o MEG.
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em 
consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização
A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando 
as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da 
Qualidade -FNQ, isso significa que:
A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, e entre a organização e o 
ambiente externo representa o conceito de que fundamento do modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)?
Pensamento sistêmico
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do modelo. Exceto:
Promove a punição organizacional.
O principal objetivo do 5S é:
Melhorar a qualidade de vida das pessoas construindo um ambiente saudável e receptivo para todos.
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor expressa seu 
significado é:
Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de segurança do
produto para aquilo que ele será utilizado;
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente 
externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
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As organizações não existem no vácuo. Elas estão inseridas em ambientes e se relacionam com seus elementos. 
Abaixo, identifique a opção em que são apresentados corretamente três elementos do ambiente tarefa (também 
chamado de imediato, ou direto):
Clientes, concorrentes e fornecedores.
Além dos níveis organizacionais, toda empresa deve ter sua _____, sua ____e seus___, que norteiam os rumos do negócio, de forma 
muito clara para todos os interessados. Assinale a alternativa que preenche os espaços corretamente.
Missão; visão; valores
O ambiente empresarial externo de uma empresa está dividido em ambiente operacional e ambiente geral. Os dois irão interferir nas 
atividades da empresa, guardando as devidas proporções. Assinale a opção que representa uma influência do ambiente operacional.
Liquidação no mercado concorrente
Descreve o que a organização quer ser no futuro e estabelece uma identidade comum quanto aos propósitos da organização. Funciona 
como uma bússola. Esta afirmação refere-se a uma característica da:
Visão
O planejamento é uma das funções básicas da administração e estabelece a base para todas as outras funções, entre seus benefícios 
NÃO pode ser apontado:
Implica transmitir às pessoas o que elas devem fazer de e conseguir que elas trabalhem da melhor maneira possível, com 
satisfação, motivadas.
No processo administrativo as decisões acerca da distribuição do poder em autoridade, tarefas, responsabilidades, além de e alocar os 
recursos, referem-se à função:
Organização
Verifique o trecho a seguir:
As variáveis _____________ compreendem o alinhamento ideológico de cada governo e como isso influencia nas ____________ e, por 
consequência, no próprio ambiente de negócios em que se situa a organização. Já as variáveis ___________ abrangem as dinâmicas de 
alteração dos _____________ de determinada sociedade ou país, o que acaba influenciando nas perspectivas de atuação da empresa.
Assinale a alternativa que melhor preenche todos os campos:
políticas, políticas públicas, demográficas, fluxos populacionais
Assinale a ÚNICA alternativa INCORRETA sobre o nível estratégico de uma organização:
Este nível é responsável por executar, realizar tarefas e atividades cotidianas.
Considerando os conceitos de Eficiência e Eficácia, analise as sentenças e aponte a alternativa correta:
Um profissional eficiente direciona-se para utilizar os recursos organizacionais da melhor maneira possível, buscando, ao 
máximo, produtividade.
O planejamento é feito de modo diferente nos vários níveis organizacionais e por isso resulta em 
planos diferenciados. Dentre as afirmações abaixo, sobre os diversos tipos de planejamento e de 
planos, assinale as que são falsas e as que são verdadeiras. A seguir, encontre nas opções de resposta
a sequência correta marcada por você.
( ) Planos Estratégicos: Relacionam-se com objetivos de longo prazo e com ações para alcançá-los, 
afetando a empresa como um todo (três ou mais anos).
( ) Planos Táticos: Relacionam-se com objetivos de médio prazo e meios de atingi-los, afetando 
somente uma área funcional (geralmente um ano).
( ) Planos Operacionais: Relacionam-se com objetivos de curto prazo e meios de atingi-los, afetando 
somente um setor da empresa. (períodos curtos e variáveis)
( ) Planejamento estratégico ou institucional: É o planejamento mais amplo. Envolve e abrange toda 
a organização como um sistema único e aberto.
( ) Planejamento Tático:: É o planejamento que se refere a cada tarefa ou atividade em particular.
V, V, V, V, F
As organizações contemporâneas para sobreviverem em ambientes cada vez mais dinâmicos, complexos e competitivos necessitam 
trabalhar com as quatros funções administrativas. O conceito de Sobral e Peci (2008, p. 132) que diz "é a função da administração 
responsável pela definição dos objetivos da organização e pela concepção de planos que integram e coordenam suas atividades" 
pertence a qual das funções?
Planejamento.
O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está relacionada com a preparação, organização e 
estruturação de um determinado objetivo. Entre seu tipo está o planejamento tático. Qual das alternativas se relaciona a esse tipo de 
planejamento?
Interpretação de decisões do nível estratégico e os transforma em planos para as unidades da empresa.
O departamento de marketing de uma organização ao elaborar uma análise Swot, verificou situações incontroláveis no seu 
macroambiente, dificultando a implementaçãodo projeto do lançamento de um novo produto. Podemos considerar a seguinte fase desta 
análise:
Ameaças.
O desenho organizacional constitui uma das prioridades da administração e serve como estrutura básica, como um conjunto de 
mecanismos de operação, decisão e coordenação. As principais características do desenho organizacional são:
diferenciação, formalização, centralização e integração
Avalie as afirmativas abaixo e assinale a opção correta:
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I - O tamanho da organização é uma importante faceta do desenho organizacional, porém a amplitude
de controle é a responsável pela configuração organizacional achatada ou alongada.
II - Nas empresas com pequena amplitude de controle, a configuração da organização costuma ser 
alta e alongada, com muitos níveis hierárquicos e poucos grupos de trabalho em cada um deles.
As duas estão corretas.
O processo decisório é delegado aos níveis intermediários e operacional, dentro de suas áreas de atuação, esta definição refere-se a:
Descentralização
Uma organização é dita formal quando há um sistema planejado de esforço corporativo que consiste em:
I - Padrão de comportamento que os colaboradores realmente adotam;
II - Representada pelo organograma;
III - Representada pelas relações interpessoais.
Estão corretas as seguintes afirmativas:
Somente II está correta. 
Como é denominado o tipo de estrutura com elevada flexibilidade, mobilidade, horizontalidade e conectividade, que utiliza equipes 
multifuncionais, permanentes ou temporárias, que reúnem vários tipos de trabalhadores que contribuem com conhecimentos 
diversificados e operam com pouca supervisão, que não se limitam às suas fronteiras internas, podendo estabelecer parcerias com 
clientes e fornecedores, assim como alianças estratégicas com concorrentes.
Em rede
Estudamos que o desenho organizacional constitui uma das prioridades da administração e serve como estrutura básica, como um 
conjunto de mecanismos de operação, decisão e coordenação. Podemos afirmar que as principais características do desenho 
organizacional são:
diferenciação, formalização, centralização e integração.
A departamentalização também reflete a disposição da empresa em centralizar ou descentralizar o processo administrativo. Assinale uma
vantagem da Descentralização.
Concentra a atenção do administrador nos resultados e estimula a iniciativa dos administradores de 
nível médio.
Analise as alternativas a seguir, assinalando V - para as verdadeiras e F - para as falsas. 
( ) - Frederick Herzberg ficou conhecido pelos estudos sobre motivação humana. Segundo a sua teoria, a satisfação e a insatisfação no 
trabalho decorrem de dois conjuntos substancialmente diferentes e separados de fatores: os de higiene (como as condições de trabalho, 
salário, status e segurança), cuja ausência cria insatisfação; e os de motivação (realização, reconhecimento, satisfação no trabalho, 
responsabilidade e desenvolvimento pessoal), que são necessários à satisfação. 
( ) - Segundo a teoria de Herzberg os aspectos satisfatórios estavam mais relacionados ao conteúdo do trabalho (denominados fatores 
intrínsecos ou de motivação), enquanto os aspectos insatisfatórios diziam respeito às condições dentro das quais o trabalho era 
executado (fatores extrínsecos ou higiênicos). 
( ) - Todo comportamento humano é causado, motivado e orientado por objetivos pessoais e pode ser explicado por meio do ciclo 
motivacional: equilíbrio interno, estímulo ou incentivo, necessidade, tensão, comportamento ou ação e satisfação da necessidade ou 
frustração ou ainda compensação por meio de outro comportamento derivativo.
( ) - Cada vez se enfatiza mais os grupos e as equipes e não apenas o comportamento individualizado. As equipes são mais do que 
simplesmente grupos de pessoas. 
Assinale a ÙNICA alternativa que representa a correta sequência: 
V, V, V, V
Um aspecto importante da gerência é a liderança. Dentre as afirmações abaixo, assinale as que são 
falsas e as que são verdadeiras. A seguir, encontre nas opções de resposta a sequência correta 
marcada por você.
( ) Liderança é a influência interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio do 
processo de comunicação humana para o alcance de objetivos específicos.
( ) No contexto da administração, a liderança pode ser definida como o processo social de dirigir
e influenciar o comportamento dos empregados, levando-os à realização dos objetivos.
( ) A liderança pode ser explicada pelos traços de personalidade do líder ou por estilos de 
liderança
( ) A liderança pode ser explicada por teorias situacionais que consideram o líder, os 
subordinados e a situação como três forças interagentes;
( ) Traços de Liderança é uma perspectiva moderna partindo da premissa de que líderes nascem
com características que os diferenciam de outras pessoas.
V, V, V, V, F
Baseado nas fases (ou etapas) administrativas, presentes no cotidiano de uma organização, assinale a alternativa que apresenta como 
uma característica da função administrativa Direção.
Relacionamento interpessoal do administrador com seus subordinados.
A Teoria da Hierarquia das Necessidades é uma das mais conhecidas e utilizadas pelas organizações do mundo inteiro, pois aborda a 
motivação humana. Assinale a opção em que aparece o nome do teórico que apresentou essa teoria.
Maslow
O processo de administração participativa tem sido uma prática cada vez mais presente nas organizações e por envolver os empregados 
nos processos decisórios das empresas percebe-se que esse desenvolve as competências dos empregados e diminui as resistências às 
decisões tomadas. Segundo esta afirmativa podemos dizer que a gestão participativa envolve :
Partilhar responsabilidade, autoridade e poder com os liderados.
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Existem dois estilos básicos de direção como dois extremos de um continuum: o estilo da "teoria X" e o da "teoria Y". Em que 
concepções cada um está fundamentado?
A teoria X está fundamentada em concepções antigas a respeito do comportamento humano. Por ela as pessoas são 
preguiçosas, evitam o trabalho e não gostam de assumir responsabilidades. A teoria Y se baseia na descentralização de decisões
e delegação de responsabilidades, na ampliação do cargo, na administração consultiva e na autoavaliação de desempenho.
De acordo com a Teoria da Expectativa de Victor Vroom, apresentada na função administrativa Direção, assinale a alternativa 
INCORRETA:
os indivíduos apresentam as mesmas necessidades e objetivos.
É a influência interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio do processo de comunicação humana para o alcance de 
objetivos específicos.
Marque nas opções abaixo a que essa definição se refere:
Liderança
João é proprietário de um salão de beleza e possui 10 funcionários em sua equipe. Planeja expandir sua empresa para uma cidade 
vizinha, contratando mais cinco funcionários para a nova unidade. Lucas, seu filho administrador, acompanhou o processo de 
planejamento do novo negócio, inclusive para auxiliar na busca por fontes de financiamento. Uma parte das exigências dos bancos era a 
realização de um plano de negócios, além de outros documentos relativos à administração da empresa. Por se tratar de uma organização
de pequeno porte, João e seu filho optam por não formalizar em documentos todas as atividades e funções administrativas. 
A respeito da função controle no caso relatado, assinale a alternativa correta:
João e Lucas devem estabelecer mecanismos para se verificar, com alguma periodicidade, se os objetivos e metas estão sendo 
atingidos, como na retenção e retorno de clientes, por exemplo.
Qual a função da administração que busca ajustar-se a certos requisitos (baseia-se em planos e requer uma estrutura organizacional) 
para avaliar e monitorar o desempenho global da empresa, por intermédio de resumos e relatórios contábeis e orçamentários, assim 
como por meio da análise do retorno sobre o investimento, etc.?
Controle.
O controle pode ser estratégico, tático e operacional. Qual o âmbitode aplicação dos diferentes tipos de controle tático?
Departamentos ou divisões
A função Controle é a ultima função administração e consiste fundamentalmente em um processo que guia a atividade exercida para um 
fim previamente determinado. Assinale a alternativa que NÃO representa uma das fases da função Controle:
Liderança e motivação dos colaboradores.
O controle no nível institucional da empresa é também denominado de:
Controle estratégico ou controle organizacional
As atividades de Controle podem apresentar maior eficácia quando executadas na fase do processo mais adequada. Marque nas opções 
colocadas a seguir, a afirmação que está relacionando corretamente as características do Controle com a fase do processo:
O Controle Contínuo mede a variação de um plano logo que ela ocorre.
Qual é o modelo de controle que atua no nível mais baixo da empresa, o seu conteúdo é específico e é voltado para cada tarefa ou 
operação? É direcionado para o curto prazo e para a ação corretiva imediata e concreta.
Controle no nível Operacional
O CONTROLE POSTERIOR ̶ apresenta UM ENFOQUE principal em sua aplicação na empresa. Qual é esse ENFOQUE?
Corrige os problemas depois que ocorreram - foco nos resultados
A Administração de Operações de uma organização tem cinco principais preocupações que, se tratadas com eficácia, poderão 
proporcionar competitividade. Marque o conjunto correto:
Rapidez, qualidade, confiabilidade, flexibilidade, custo.
A administração de operações é uma das principais áreas funcionais de uma organização empresarial. Por quê? Marque a afirmativa 
FALSA.
Porque é uma área independente, não precisando estar alinhada com o nível institucional da organização.
Marque a afirmativa CORRETA referente às características da administração de operações.
A função de administrar operações é desenvolvida pelo gerente de operações, sendo que a denominação pode variar de 
organização para organização.
A área de administração de operações cuida dos processos presentes em todas as organizações, sejam de serviços ou de produção. O 
que existe em comum nesses dois tipos de organizações é o processo de transformação que se constitui a base da área de administração
de operações. O que pode diferenciar uma organização de outra é a natureza dos bens produzidos. Marque a afirmativa FALSA quanto às
características desses dois tipos de organização, como destacadas pelos autores Sobral e Peci (2008):
Nas organizações de manufatura produzem bens tangíveis, duráveis e intangíveis.
Assinale a ÚNICA alternativa INCORRETA sobre as características das organizações de manufatura
O resultado é customizado
Assinale a ÚNICA alternativa INCORRETA sobre a administração de operações de uma empresa
Baixa necessidade de relacionamento com fornecedores
O que faz do uso correto do just-in-time (JIT) em uma empresa um dos seus mais eficientes elementos competitivos é possibilitar o(a) :
Redução de custos , controle da qualidade ,participação no mercado
Analise o trecho a seguir:
Após mudanças nas estratégias de uma cooperativa de agricultores e constatação de carências técnicas na mão-de-obra local, os 
cooperados identificam a necessidade de criação de uma fundação que receberá recursos com o propósito de auxiliar no 
desenvolvimento profissional e cidadão por meio de ações de capacitação técnica, educação cidadã e formação profissional de população 
de baixa renda no entorno de suas três unidades agroindustriais. Para tanto, a equipe de administradores realiza, junto à nova equipe da
fundação, uma série de reuniões e tarefas de planejamento. A fundação se caracteriza como uma organização vinculada e contará com 
uma equipe de educadores e assistentes, mas contará com apoio financeiro e institucional da cooperativa.
A respeito da administração de operações na fundação, assinale a alternativa correta:
As operações da fundação serão essencialmente de treinamento e capacitação técnica, de modo que um 
coordenador técnico-pedagógico pode auxiliar nas atividades, também exercidas por professores e outros 
funcionários.
Segmentado o mercado, procede-se à elaboração de um plano de atividades de marketing para atingir o posicionamento desejado. Esse 
plano deve conter decisões sobre o mix de marketing que significa decidir sobre os seguintes aspectos, exceto:
Fornecedores
O cliente é o foco principal das empresas que operam com sucesso no mundo dos negócios. Visando identificar e antecipar desejos e 
interesses dos clientes , de modo a permitir a elaboração de um planejamento eficaz, uma das ferramentas das mais utilizadas é o(a) :
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Pesquisa de marketing.
As empresas ao iniciarem o seu plano de marketing, para verificarem as oportunidades existentes no mercado é necessário toda a 
análise e coleta de informações, para subsidiar a decisão gerencial sobre o plano acima. Esta atividade chamamos de :
Pesquisa de mercado.
Uma determinada organização concentrou sua pesquisa de marketing aos seguintes aspectos: tamanho da família, sexo, ocupação e 
classe social. Em segundo lugar analisou as seguintes variáveis: estilo de vida e personalidade. Entre as segmentações estudadas: 
demográfica, psicográfica, comportamental e geográfica, assinale a alternativa que apresenta os dois tipos de segmentação de mercado 
escolhidos pela organização em sua pesquisa.
Demográfica e Psicográfica
Quando a empresa Expresso S.A. considerou a expansão do seu empreendimento passou a analisar aspectos critérios bastante objetivos,
como gênero e idade, bem como fatores socioeconômicos como ocupação, classe social e renda. A Expresso S.A. neste momento de 
expansão estava desenvolvendo que categoria de segmentação de mercado?
Demográfica
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Segmentação de mercado consiste agrupar consumidores que tenham características diferentes, principalmente quanto a seus 
desejos e necessidades.
( ) Segmentos de mercado são grupos formados com base nessas semelhanças heterogêneas.
( ) São categorias de segmentação de mercado: Geográfica, Demográfica, Psicográfica e Comportamental.
( ) São categorias de segmentação de mercado: Geográfica, Demográfica, Psicográfica e Social.
( ) Empresas que operam em grandes mercados com compradores espalhados geograficamente e diferentes quanto às suas 
necessidades e hábitos de compra, que não podem oferecer seus produtos e serviços de uma forma igual, precisam fazer segmentação 
de mercado.
F, F, V, F, V
Segmentado e selecionado o mercado-alvo, o próximo passo é a definição da oferta que será feita pela organização. É a maneira como a 
oferta de uma determinada empresa se diferencia na visão de seu consumidor em relação aos produtos ou serviços do concorrente. Para
isso ela deve observar três fatores: 1) Os consumidores. 2) As necessidades que o produto ou serviço atende. 3) A razão do produto ser 
a melhor opção para satisfazer essas necessidades. Neste contexto estamos tratando de.
Posicionamento de marketing
Qual a sequência correta das proposições abaixo, levando em consideração os seguintes mecânismos de controle do comportamento dos 
trabalhadores, respectivamente: Formalização, Recrutamento/seleção e Treinamento.
I. A empresa SYZ utiliza de processos seletivos para atrair candidatos que possuam um perfil próximo aos seus valores e que 
apresentem um perfil adequado à empresa.
II. A empresa SYZ contrata frequentemente empresas especializadas em capacitação profissional para preparar sua equipe de vendas e 
dinamizar o desempenho de seus colaboradores.
III. Por meio de um código de ética formal a empresa SYZ apresenta os comportamentos aprovados pela organização e os 
comportamentos passíveis de algum tipo de sanção.
III, I e II
Trata-se das eventuais modificações na estrutura de pessoal de uma empresa, partindo da análise da situação atual de pessoal para 
chegar às necessidades futuras da empresa, a fim de garantir que a organização possua as pessoas certas, no lugar certo, no momento 
certo, desempenhando as funções que lhe foram destinadas. Nestecontexto estamos tratando de:
Planejamento de Recursos Humanos
O esforço sistematizado de transformação de competências individuais para otimizar o desempenho coletivo e atingir os fins desejados 
corresponde a qual atividade da Administração de Recursos Humanos (ARH):
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas
Eunice Kwasnicka (2004, p. 111) define o ambiente organizacional como a agregação de todas as condições, eventos e influências que 
envolvem e interagem nesse ambiente. No entanto, existem elementos da sociedade que influenciam todas as organizações, que são os 
pertencentes ao ambiente geral e existem elementos que pertencem apenas a um grupo específico de organizações, que são os 
elementos de tarefas. Partindo deste princípio, quais os itens a seguir que fazem parte do ambiente de tarefa, ou seja, pertencem 
apenas a um grupo específico de organizações. I. Político-legal e Natural, II. Política e Recursos Internos, III. Processos e Funções 
Administrativas, IV. Cultural e Social, V. Tecnologia e Processos Administrativos
Apenas os itens II, III e V
A Área de Recursos Humanos (ARH) cuida das práticas e políticas necessárias à administração das pessoas, especialmente as atividades 
de recrutamento, seleção, orientação, treinamento, desenvolvimento, avaliação e remuneração do pessoal. Os três objetivos centrais da 
ARH são: I. Identificar e atrair pessoas que estejam desempregadas. II. Adaptar as pessoas à organização e desenvolver todo seu 
potencial de crescimento. III. Manter os Recursos Humanos comprometidos, motivados e satisfeitos com a organização. Com base nas 
afirmações acima, podemos concluir:
somente as afirmações II e III são verdadeiras
Janaína, Gerente Financeira da empresa Guloseimas, está querendo preencher as vagas existentes em sua área mediante a realocação 
de funcionários da empresa por meio de promoções ou transferências. Neste caso, a Gerente deve utilizar qual tipo de recrutamento:
Interno
A Administração de Recursos Humanos desempenha muitas atividades dentre elas localizar, identificar e atrair candidatos aptos para 
ocupar determinado cargo na estrutura de RH da organização. Esta atividade é denominada de:
Recrutamento
O treinamento e desenvolvimento de pessoas trata-se do esforço sistematizado de transformação de competências individuais para 
otimizar o desempenho coletivo e atingir os fins desejados. Esse esforço inclui o desenvolvimento organizacional e pessoal bem como o 
treinamento. Os programas de treinamento e desenvolvimento (T&D) envolvem quatro etapas descritas abaixo, exceto:
o planejamento de recursos humanos.
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A área de administração financeira é importante para a sustentabilidade de todas as organizações. O administrador financeiro toma decisões sobre investimentos, 
financiamentos, políticas de remuneração do capital dos investidores e outras decisões que podem causar forte impacto na empresa, tanto sob o aspecto positivo quanto 
negativo. É de suma importância para as organizações que desejam se perenizar no mercado uma sólida área de administração financeira, com profissionais experientes e 
equilibrados para exercerem seu importante papel na empresa.
Considerando os itens I, II e III, assinale a única alternativa correta:
I - O objetivo econômico da administração financeira é valido tanto para empresas públicas como para os empreendimentos privados.
II- Nas organizações privadas, os acionistas ou proprietários têm a justa pretensão de obter um retorno financeiro compatível com o risco assumido por meio da geração
de recursos de longo prazo, o que certamente vai se refletir no valor da empresa.
III- Nas empresas públicas, a geração de lucros e de recursos é um padrão de desempenho importante, pois permitirá o reinvestimento desses lucros na melhoria do bem-
estar social, beneficiando toda a população.
Os itens I, II e III estão corretos.
A função financeira na organização é de suma importância . Dentre as afirmações abaixo, assinale as 
que são falsas e as que são verdadeiras. A seguir, encontre nas opções de resposta a sequência 
correta marcada por você.
( ) A estrutura da área de administração financeira em uma organização de grande porte 
geralmente inclui a controladoria, a tesouraria e o planejamento financeiro.
( ) A Controladoria cuida da preparação de relatórios gerenciais internos, de demonstrações 
financeiras e da administração de assuntos fiscais.
( ) A Tesouraria é o departamento cuja responsabilidade é gerir, entre outras, as atividades 
financeiras que se relacionam ao capital de giro.
( ) O Departamento de Planejamento Financeiro tem como uma de suas atribuições analisar e 
avaliar as fontes de financiamento.
( ) Os vários departamentos da área de administração financeira de uma organização executam 
atividades iguais e independentes entre si.
V, V, V, V, F
__________________ são aqueles que variam em proporção ao volume de produção. Por exemplo: matéria prima, embalagem, etc.
A lacuna pode ser preenchida corretamente com a palavra:
Custos variáveis
Sua função é supervisionar as atividades de contabilidade e auditoria da organização. Esta atividade cuida da preparação de relatórios 
gerenciais internos, de demonstrações financeiras e da administração de assuntos fiscais. Este conceito refere-se a:
controladoria.
Ela se relaciona diretamente com as decisões de financiamento, já que a distribuição de lucro entre os sócios retira do negócio recursos 
financeiros que poderiam ser aplicados para financiar a expansão de suas atividades. Dessa forma, quanto menos lucro a empresa 
distribuir, melhor para seu futuro, pois diminui a necessidade de buscar recursos em fontes financeiras externas para financiar sua 
expansão. Neste contexto podemos afirmar que estamos tratando de:
Política de dividendos
Dentre as decisões a serem tomadas pelo administrador financeiro, aquelas que definem a melhor estrutura de ativos da empresa, 
analisando, avaliando e buscando estabelecer uma relação equilibrada entre o risco e o retorno dos investimentos, são chamadas de:
Decisões de investimento.
A administração financeira de uma empresa trabalha com a circulação de recursos na organização. A respeito dessa área, assinale a 
alternativa correta:
O risco é elemento a ser considerado tanto na captação de recursos, ou financiamento, como na aplicação, ou 
investimento; sendo importante buscar menores riscos para maiores retornos.
A psicologia é considerada uma ciência jovem por ter recebido seu status de autonomia com a criação do primeiro laboratório 
experimental na Alemanha, em :
1879
As chamadas tres forças da Psicologia são:
Behaviorismo, Humanismo e Psicanálise
Embora a Psicologia seja jovem, o estudo do comportamento é tão antigo quanto a existência do homem, e a preocupação do
significado da existência humana deu origem aos estudos filosóficos. Pode-se dizer que:
I. O desenvolvimento da Psicologia ocorreu de forma distante, diferente e incompatível com a evolução dos estudos de
anatomia humana e das ciências como um todo.
II. O conhecimento sobre a mente e sobre o corpo foi durante séculos, limitado às crenças dos pensamentos filosóficos.
III. Desconhecia-se se haveria uma relação entre mente e corpo em termos de funcionamento: eram independentes ou
sofriam influência mútua?
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II e III, apenas.
Assinale uma diferença entre a psicologia do senso comum e a psicologia científica:
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O senso comum é a prática do conhecimento do cotidiano, baseadas principalmente na própria experiência do indivíduo, ao 
passo que a ciência sistematiza resultados obtidos do conhecimento de maneira controlada, do objeto ou fenômeno estudado de
modo a torná-lo como fato.
 As pessoas em geral têm a sua psicologia .Esta é uma colacação do senso comum.Entretanto, a definição científica e histórica 
da psicologia atual , neste caso, aponto para uma ùnica resposta certa. Assinale:
Estudo do comportamento e dos processos mentais
Quando apresentamos a psicologia comociência, precisamos nos distanciar do que é chamado senso comum. Nesse sentido, assinale a 
alternativa que apresenta a melhor definição do que é senso comum.
O senso comum discute fenômenos observados, tomando-se como foco explicações populares e, portanto, não 
produzidas por pesquisas científicas.
Em qual momento os estudos em dinâmica de grupo foram inseridos ao contexto da gestão de pessoas?
Na medida em que o mercado de trabalho foi se organizando e a convivência em equipes tornou-se imperativa
A Psicologia nasceu da Filosofia, mas só se tornou ciência em 1879. Sobre a Psicologia Científica pode-se afirmar que:
A observação e a experimentação proporcionaram uma identidade à Psicologia através de Wundt, que implantou o
primeiro laboratório de Psicologia na Alemanha, sendo assim, o fundador da nova ciência da psicologia. 
De acordo com Zanelli (2008), as organizações são
Sistemas orientados para o alcance de objetivos comuns.
Ao trabalhar o espaço social, Lewin destaca que "o clima em que a criança vive é, para ela, tão importante quanto o ar que respira. O 
grupo a que pertence é o solo em que pisa. Sua relação com esse e sua posição nele constituem os fatores mais importantes do seu 
sentimento de segurança ou insegurança. Não admira que o grupo de que a pessoa faz parte, e a cultura em que vive, determinem em 
grande parte seu comportamento e caráter". Considerando estas idéias, a concepção que o autor confere a grupo é a de um conjunto de 
pessoas
que ultrapassa a mera soma de indivíduos, constituindo um todo em que há interdependência entre as partes.
A preocupação com o sofrimento psicológico no trabalho tem sido objeto de estudo da Psicopatologia do Trabalho e serve de estímulo 
para os gestores, psicólogos e trabalhadores das organizações. Entre os autores que tratam dessa temática destaca-se o especialista em 
Medicina do Trabalho Christophe Dejours (1992, p.133), cuja pesquisa versa sobre o prazer x sofrimento no trabalho. Segundo ele, em 
contraposição a uma situação conflituosa, a realização de duas condições pode contribuir para uma relação homem-trabalho favorável. 
Assinale a única opção correta em relação a estas condições específicas.
Quando as exigências intelectuais, motoras ou psico sensoriais de determinada tarefa estão de acordo com as necessidades do 
trabalhador e quando o conteúdo do trabalho consiste em uma fonte de satisfação sublimatória
No mundo atual existem diversos sistemas orientados para o alcance de objetivos comuns, como igrejas, ONGs, clubes etc. Estes 
sistemas denominam-se:
Organizações
Podemos verificar a necessidade do diálogo entre o indivíduo e a organização, tanto no âmbito dos grupos de trabalho, quanto nas 
equipes de trabalho. Em ambas as situações mencionadas, a comunicação é um processo de fundamental importância, pois pode 
determinar a eficácia da organização. No entanto, essa eficácia pode ser influenciada por
habilidades de transmissão e pela capacidade de entender o que as pessoas estão comunicando.
No Contexto Organizacional, na década de 1980, há o ressurgimento da pesquisa sobre conflitos de grupo, raça, preconceito étnico e os 
estereótipos. Os desafios impostos à Psicologia Social correspondem à abertura deste campo de investigação a uma diversidade muito 
ampla de objetos de estudo onde se destacam os efeitos sobre um tipo de comportamento. Assinale a Única opção correta ao 
comportamento em questão:
De massas em situações específicas como o pânico, a diminuição de condutas agressivas, a coesão dos grupos, a 
liderança, os mecanismos da tomada de decisão, a persuasão, entre outros.
As pessoas na organização têm personalidades, crenças, valores e ideias diferentes, mas mesmo assim, é possível conviver em harmonia
e atuar em conjunto em prol de determinados objetivos. Jung, em sua teoria, propõe que as pessoas são:
Introvertidas ou extrovertidas
Segundo Chiavenato (2005) as pessoas relacionam-se com o mundo exterior por meio dos órgãos sensoriais. Estes recebem estímulos 
externos ¿ sensações ¿ e transmitem impulsos nervosos ao cérebro, que se organiza e interpreta a informação proporcionando o que 
conhecemos como:
Percepção
Os ambientes corporativos demandam rotineiramente que os colaboradores decidam em questões que envolvem a sua produção. 
Bergamini (2005) observa que tomar decisões envolve caracteres pessoais e ambiente e que há divergências frequentes nos momentos 
de decisão principalmente:
Pelos traços de personalidade;
Quem foi o responsável pela criação do modelo de aparelho psíquico?
Freud
Na teoria dos traços, Allport exemplifica que "Pessoas com testa larga ou que usam óculos são mais inteligentes" a qual alternativa essa 
afirmação pertence?
A teoria de que fazemos inferências pessoais a partir da observação da aparência física das pessoas;
Para Freud a personalidade seria constituída de três componentes. 
Assinale a alternativa que corresponde a esta tríade:
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ID, Ego e Superego
O processo de pareamento de estímulos acontece quando são apresentados dois estímulos, um condicionado e outro neutro, 
simultaneamente, de modo que após algum tempo, ambos os estímulos sejam capazes de disparar a resposta comportamental. O 
comportamento resultante do pareamento de estímulos é chamado de...
Comportamento Respondente
Considere as afirmações abaixo.
I. Evolução é, basicamente, a adaptação de características fenotípicas de um organismo ao seu meio-ambiente.
II. Características genéticas especificas tornam-se mais comuns ao longo do tempo se estiverem em um ambiente tipicamente propenso 
à variação.
III. Seleção natural é o processo evolutivo pelo qual alguns indivíduos, bem adaptados num determinado ambiente, têm maior 
probabilidade de sobreviver e reproduzir.
IV. O comportamento exerce um papel central no processo de evolução; a seleção natural ocorre porque os indivíduos interagem com 
seu ambiente e, em grande parte, essa interação é comportamento.
Com base na teoria da evolução das espécies de Charles Darwin (1808-1882), é correto o que se afirma APENAS em:
I e III
Daniel Goleman estudou 5 habilidades da inteligência emocional. Uma afirmava que o indivíduo que a possui é capaz de reconhecer as 
próprias emoções e sentimentos. Qual seria?
Autoconhecimento emocional
Daniel Goleman estudou 5 habilidades da inteligência emocional. Uma, afirmava que o indivíduo tem a capacidade de gerenciar e direcionar as emoções a serviço
de um determinado objetivo ou autorrealização. Qual seria?
Automotivação
Na maioria dos casos as ocupações mostram a necessidade de uma combinação de inteligências. No caso do professor, quais são as 
combinações necessárias?
Interpessoal e verbal
O estudo de traços de personalidade permite levantar comportamentos desejáveis para diversos cargos, o que muito auxilia na seleção 
de pessoas, no meio corporativo. Podemos dizer que saõ traços desejáveis num gestor de recursos humanos:
Habilidades sociais e condutas favoráveis à liderança;
Na perspectiva psicométrica, a inteligência é compreendida principalmente a partir de sua mensuração ¿ escalas de inteligência geral, 
escalas de aptidão específicas. Aqui existe preocupação com a quantidade de inteligência, o que permite a comparação entre o 
desempenho de uma pessoa e o total da população. Na comparação da inteligência fluida com a inteligência cristalizada, a primeira é 
caracterizada por
aptidão para lidar com novos problemas, que aumenta ao longo dos anos, mas diminui a partir de certa idade.
Supondo que você atue em uma equipe que tem como meta dobrar as vendas em dois meses. Algumas pessoas da equipe estão se 
sentindo pressionadas e estão racionalizando as emoções. Isso é um fenômeno que ocorre quando:
As emoções perdem o estado puro e ganham a via racional.
Gardner quando especificou inteligência múltipla ele acrescentou quais outros conceitos ao já existente?
Naturalística, espiritual e existencial
O agente de seleção utiliza mais de uma técnica durante um processo seletivo, de forma a obter maiores informações a respeito do