Práticas de Gerenciamento de Serviço

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1- Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
R : As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente
2 - O propósito da prática de "gerenciamento de segurança da informação" é [?] as informações da organização. 
R : Proteger
3 - Qual é o propósito da prática de “Central de Serviço”?
R : Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
4 - Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
R : Central de serviços
5 - Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
R : Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas em saídas
6 - Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
R : Central de serviços
7 - O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
R : Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
8 - Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?
R : Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos
9 - Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?
R : Pensar e trabalhar holisticamente
10 - Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
R : Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua”
11 - Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e componentes novos e modificados?
R : Gerenciamento de liberação
12 - Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
R : Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
13 - Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de problema?
R : * Melhoria contínua
R : * Habilitação de mudança
14 - Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
R : Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade
15 - O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma rentável?
R : O problema permanece com o status de erro conhecido
16 - Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”?
R : Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
17 - Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
R : Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz
18 - Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
R : Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços
19 - Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
R : Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
20 - Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir: “Um serviço é um meio que permite a co-criação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.”
R : Os resultados
21 - Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
R : Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
22 - Qual conceito da ITIL descreve a governança?
R : O sistema de valor de serviço
23 - Qual das opções a seguir é a definição de evento?
R : Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração
24 - Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
R : Planejar
25 - Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
R : Progredir iterativamente com feedback
26 - Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
R : Gerenciamento de nível de serviço
27 - Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?
R : Fluxos de valor e processos
28 - O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?
R : Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
29 - Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
R : Oferta de serviço
30 - O que é uma mudança padrão?
R : Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada
31 - Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
R : Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança
32 - O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?
R : Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço
33 - Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?
R : Começar de onde você está
34 - O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
R : Papéis e responsabilidades
35 - Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
R : Gerenciamento de implantação
36 - Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
R : Melhoria contínua
37 - Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
R : Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias
38 - Qual papel pode enviar requisições de serviço?
R : O usuário ou o representante autorizado dele
39 - Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?
R : Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
40 - Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? 
R : Consequências desejadas por uma parte interessada