Empreendorismo edu tema 4

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SOFT SKILLS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Definir competências a partir da escola francesa.
 > Descrever as capacidades comportamentais pela lente das soft skills.
 > Explicar as diferenças entre hard skills e soft skills.
Introdução
O mercado de trabalho reconfigurou-se em muitos aspectos a partir da inten-
sificação da globalização ocorrida na década de 1990. Ele passou a exigir das 
organizações uma atuação mais dinâmica, flexível e adaptável ante a competição 
global que se iniciou. Isso fez com que os colaboradores também precisassem 
ampliar e complexificar suas competências. Hoje, as capacidades técnicas (hard 
skills) dos colaboradores não são mais suficientes para que eles persigam os 
resultados almejados pelas organizações de que participam. Assim, surgem novas 
capacidades sociais e comportamentais (soft skills), que possuem caráter univer-
sal. Os colaboradores precisam desenvolver as soft skills para serem capazes de 
alcançar o nível de desempenho requerido atualmente.
Na contemporaneidade, portanto, tanto as questões racionais — evidenciadas 
pelos conhecimentos, experiências e qualificações — quanto os aspectos subjeti-
vos — internos, psicológicos e relacionais — são necessários para os profissionais 
darem conta das demandas do cotidiano do mundo do trabalho.
Introdução às 
capacidades (skills)
Pablo Bes
Neste capítulo, você vai estudar o conceito clássico de competência, conhe-
cendo seus componentes e limitações. Você também vai estudar as hard skills e 
as soft skills, com foco nas principais características dessas capacidades e nos 
aspectos que as diferenciam. Além disso, você vai verificar como as hard skills e 
as soft skills se inserem no ambiente organizacional.
Definição de competência
Viver em sociedade exige, a todo instante, seja no âmbito pessoal ou no profis-
sional, uma série de conhecimentos específicos e habilidades para enfrentar os 
desafios cotidianos. Bauman (2001) propõe o conceito de modernidade líquida 
para caracterizar a sociedade contemporânea. Na modernidade líquida, tudo 
flui incessantemente. Nesse contexto, as mudanças frequentes e a exigência 
constante de flexibilidade, adaptabilidade e dinamismo por vezes tornam o 
mundo inseguro e instável. Quando está em pauta o acompanhamento dessa 
dinâmica e o êxito nas tarefas, o conceito de competência assume um papel 
central. Além disso, a competência endossa a racionalidade neoliberal, que hoje 
funciona, como apontam Dardot e Laval (2016), como a nova razão do mundo.
A racionalidade neoliberal se baseia nas lógicas de funcionamento do 
mercado, compreendendo as profundas reconfigurações que ocorreram 
a partir da década de 1990, quando a globalização se intensificou. Desde 
então, é necessário e urgente estar apto para concorrer no mercado. Para 
isso, os diferenciais competitivos são fundamentais; eles normalmente são 
adquiridos a partir do mapeamento de tendências e do desenvolvimento 
de novas competências. Inclusive, no cenário contemporâneo, as ideias de 
felicidade e realização se associam com a busca de aprimoramento, pois, 
como comenta Achor (2012, p. 31), “ser feliz não é acreditar que não precisamos 
mudar, é perceber que podemos”. E é possível mudar, também, a partir das 
competências.
Ao analisar a competência como a nova tendência evidenciada socialmente 
a partir da década de 1990, Zarifian (2001) destaca que as modificações no 
mundo do trabalho foram ocasionadas a partir de três elementos importantes: 
evento, comunicação e serviço. No Quadro 1, a seguir, veja uma síntese das 
ideias desse autor.
Introdução às capacidades (skills)2
Quadro 1. Fatores que ocasionaram mudanças na sociedade e no trabalho 
a partir da década de 1990
Evento É algo que ocorre de forma inesperada, contingencial, que 
pode, por vezes, obstaculizar os processos em andamento, 
perturbando o desenrolar normal da produção. O mundo, 
agora mais imprevisível e flexível, dado o dinamismo do 
mercado global, exige mais qualificações dos trabalhadores, 
para que eles possam lidar com as situações que surgem e 
desafiam as organizações.
Comunicação Passa a ser o componente central do trabalho, sendo 
necessária uma ação de gerenciamento capaz de conduzir 
as interações das equipes rumo aos resultados almejados. 
A comunicação também pode gerar falhas e conflitos quando 
realizada de forma inadequada.
Serviço Refere-se à capacidade do homem de modificar o estado e as 
condições de trabalho para entregar o resultado daquilo que 
executa ao destinatário, cliente ou usuário, com a qualidade 
necessária e exigida pelo mercado.
Fonte: Adaptado de Zarifian (2001).
Ao analisar o Quadro 1, perceba como os aspectos listados alteraram a 
sociedade. Atualmente, as pessoas precisam aprender a enfrentar situações 
imprevistas e incertas, o que exige resiliência, capacidade de adaptação e 
flexibilidade. Da mesma forma, os avanços das tecnologias digitais da infor-
mação e comunicação (TDICs) ofertam novas possibilidades de comunicação 
e interação, elementos cada vez mais essenciais.
Alguns autores, como Friedman (2009), afirmam inclusive que o mundo 
passa “a ser plano” a partir desse impulso das TDICs, devido à compressão 
espaço-temporal que se realiza. Veja o que Friedman (2009, p. 396) comenta:
[…] aprendi que as empresas que conseguiram sobreviver e crescer são hoje as 
mais preparadas para mudar. Elas percebem as novidades que o achatamento do 
mundo permite ou proíbe mais rápido do que as concorrentes e são as primeiras 
a desenvolver estratégias para explorar as novas possibilidades e satisfazer as 
novas exigências.
Em outras palavras, Friedman (2009) observou, ao realizar a pesquisa 
que embasou a escrita de seu livro “O mundo é plano”, que as empresas que 
continuavam tendo êxito, mantendo-se ativas e crescendo no mercado global 
eram aquelas que conseguiam mapear as novas exigências e preparar seus 
colaboradores para as mudanças.
Introdução às capacidades (skills) 3
Como você viu, o serviço também foi apontado por Zarifian (2001) como uma 
das mutações do trabalho contemporâneo. Os clientes e usuários de serviços 
se tornaram mais exigentes e críticos em relação ao que as organizações lhes 
disponibilizam. Esse fato se associa às reconfigurações do capitalismo, que 
na lógica neoliberal se torna ainda mais competitivo, estimulando a concor-
rência e exigindo esforço para o aprimoramento e a melhoria contínua dos 
processos organizacionais.
Cabe a você, então, dada a importância do tema para a vida contempo-
rânea, conhecer o conceito de competência. Para começar, considere que, 
de acordo com a definição clássica, a competência é formada por: conheci-
mentos, habilidades e atitudes (ZARIFIAN, 2003). A junção das letras iniciais 
das palavras que designam os elementos definidores da competência dá 
origem ao acróstico “CHA”, que hoje é amplamente conhecido e difundido no 
ambiente organizacional.
Dessa forma, alguém competente é alguém que possui um rol de saberes 
sobre determinado assunto ou área, tendo experienciado esses conhecimentos 
na prática e se tornado hábil na sua utilização. Nesse caso, a competência 
fica evidente nas ações do sujeito. As atitudes dizem respeito à propensão 
pessoal de utilizar esses conhecimentos e habilidades para realizar algo, 
produzindo um resultado eficiente e eficaz.
Os conhecimentos podem ter sido adquiridos por meio da educação formal 
— escolarizada, abrangendo todos os níveis da educação básica e do ensino 
superior —, da educação informal — no âmbito cultural de que o sujeito par-
ticipa — ou ainda da educação não formal — em cursos profissionalizantes, 
de idiomas, etc. Em síntese, os conhecimentos correspondem ao saber.
Por sua vez, as habilidades costumam ser desenvolvidas ao longo dos 
processos com os quais os sujeitos se deparam no seu cotidiano. Nesses 
processos, a sua capacidade é evidenciada, isto é, os sujeitos se valem do 
que conhecem e do repertório que já possuem para realizar algo, o que cor-
responde ao “saber fazer”. Asatitudes, por sua vez, correspondem ao querer 
fazer/agir. Assim, chega-se ao conceito de competência definido por Zarifian 
(2003, p. 137). Veja:
[…] competência é a tomada de iniciativa e responsabilidade do indivíduo em situa-
ções profissionais com as quais ele se defronta. Competência é uma inteligência 
prática das situações, que se apoia em conhecimentos adquiridos e os transforma 
à medida que a diversidade das situações aumenta.
Introdução às capacidades (skills)4
Perceba que a competência se manifesta na iniciativa do sujeito ao lidar 
com uma situação que lhe aparece. Nessa situação, ele canaliza tudo o que 
sabe e já vivenciou para dar conta de solucionar o que precisa e atingir algum 
tipo de resultado. Zarifian (2001, p. 121) destaca, nesse sentido, que as com-
petências “só são utilizáveis e se desenvolvem como consequência de uma 
automobilização do indivíduo”. Isto é, de nada adianta você ter conhecimentos 
e experiências se não estiver disposto a utilizá-los para agir.
Considere que é a primeira vez que uma pessoa pinta uma parede de 
sua casa. Para se preparar, ela adquiriu conhecimentos na internet, 
conversando com amigos e auxiliando alguém em uma pintura. Assim, ao ver-se 
sozinha em frente à parede a ser pintada, ela mobiliza tudo o que sabe para 
cumprir a tarefa. Contudo, ainda que haja conhecimento, falta-lhe experiência, e 
as primeiras pinturas servirão para desenvolver essa habilidade. Ao deparar-se 
com situações que desconheça, como algum tipo de acabamento específico ou 
remoção de manchas, esse pintor iniciante pode ampliar seu conhecimento a fim 
de fazer um trabalho excelente, ou simplesmente ignorar esses detalhes. Ao final 
do trabalho, ao verem a parede pronta, as pessoas produzirão um julgamento, 
definindo se o pintor foi ou não competente na sua tarefa.
Ao analisar o conceito de competência, sobretudo pela adoção generalizada 
do acróstico “CHA” para defini-la, você deve problematizar se os conhecimen-
tos, as habilidades e as atitudes são de fato suficientes para que alguém se 
torne competente em algo. Para ser considerado competente, é suficiente 
ter um vasto conhecimento sobre algo, ser experiente e ter a intenção de 
mobilizar esses recursos em determinada área?
Le Boterf (2000) enfatiza que só há competência no ato, que envolve a 
ação e também a capacidade de se antecipar aos fatos, indo além de sim-
plesmente mobilizar recursos para resolver determinada situação. Isso abre 
espaço para se pensar nesse conceito de forma mais abrangente, envolvendo 
outros aspectos que vão além do CHA e que são igualmente importantes 
para a atuação nas áreas pessoais e profissionais. Na próxima seção, você 
vai conhecer melhor o conceito de competência.
Introdução às capacidades (skills) 5
Soft skills: capacidades comportamentais 
requeridas no mercado de trabalho
A gestão do desempenho dos colaboradores em uma organização contem-
porânea transcende o conceito de competência, representado pelo acróstico 
clássico que a define como o fator resultante do conjunto de conhecimentos, 
habilidades e atitudes. Tal gestão entende que hoje existem outras capaci-
dades (skills) fundamentais para que os profissionais desempenhem suas 
funções como se espera no mundo do trabalho.
Fleury e Fleury (2001, p. 187) destacam que “a competência não se limita, 
portanto, a um estoque de conhecimentos teóricos e empíricos detidos pelos 
indivíduos, nem se encontra encapsulada na tarefa”. Assim, deter a maior 
quantidade de conhecimentos e experiências sobre algo, ou ainda ser um 
expert em uma tarefa específica, desempenhando-a de forma eficiente, não 
abrangeria tudo o que está envolvido no conceito de competência. Como 
comenta Zarifian (2003, p. 137), “competência é a faculdade de mobilizar 
redes de atores em volta das mesmas situações, de compartilhar desafios, 
de assumir áreas de responsabilidade”.
Perceba que há outras skills igualmente importantes inseridas no próprio 
conceito de competência. É o caso da mobilização de pessoas e redes (network) 
visando a resolver os desafios compartilhados e da ação responsável frente 
às demandas. Como forma de ampliar a definição de competência, adotou-
-se a sua divisão nas seguintes capacidades: hard skills — relacionadas às 
habilidades técnicas e básicas que uma pessoa possui, normalmente fruto 
de processos formais de escolarização — e soft skills — que abrangem um 
conjunto de capacidades necessárias para a interação e o convívio social no 
ambiente de trabalho.
Assim, a competência exige de todos, independentemente do preparo 
técnico que possuam para exercer seus cargos (hard skills), outras capa-
cidades que se ajustem às exigências do capitalismo atual. Sennett (2016, 
p. 9) argumenta que, no capitalismo flexível contemporâneo, “pede-se aos 
trabalhadores que sejam ágeis, estejam abertos a mudanças a curto prazo, 
assumam riscos continuamente, dependam cada vez menos de leis e pro-
cedimentos formais”. Pode-se acrescentar a essa lista de exigências todo 
um conjunto de capacidades comportamentais específicas, que hoje são 
conhecidas como “soft skills”. Veja o que afirmam Lippman et al. (2015, p. 4):
Introdução às capacidades (skills)6
Soft skills referem-se a um amplo conjunto de habilidades, competências, compor-
tamentos, atitudes e qualidades pessoais que permitem às pessoas conduzir-se 
efetivamente em seu ambiente, trabalhar bem com os outros, ter um bom desem-
penho e atingir seus objetivos. Essas habilidades são amplamente aplicáveis e 
complementares a outras habilidades, como técnicas, vocacionais e habilidades 
acadêmicas.
Assim, as soft skills são normalmente identificadas como capacidades 
pessoais e subjetivas que facilitam as relações intrapessoais e interpessoais, 
agindo como complemento às habilidades técnicas; logo, são multifuncionais. 
Por exemplo, imagine que você é um engenheiro de software formado e que 
é competente para programar e criar jogos digitais. Ao receber a tarefa de 
conduzir um processo criativo em equipe, você precisará pôr em prática ou-
tras habilidades, como a comunicação, a inteligência emocional, a liderança, 
a análise de problemas e a tomada de decisão, que permitirão que essa tarefa 
se efetive. Caso sua personalidade seja mais extrovertida e suas vivências 
culturais tenham contribuído para que você saiba se relacionar com os outros, 
isso vai ocorrer de forma mais tranquila. Porém, se for o contrário, você deverá 
desenvolver tais capacidades, que são justamente as soft skills.
Como explicitam Lippman et al. (2015, p. 4), “as ‘soft skills’ são de impor-
tância central para o desenvolvimento do capital humano e o sucesso da força 
de trabalho”. Porém, os mesmos autores alertam para a existência de grandes 
lacunas no desenvolvimento dessas capacidades entre os profissionais que 
atuam hoje no mercado. Aprofundando suas pesquisas, Lippman et al. (2015, 
p. 5) definem as cinco soft skills principais para a atuação bem-sucedida no 
mercado de trabalho contemporâneo. Veja quais são elas:
 � habilidades sociais;
 � comunicação;
 � pensamento de ordem superior;
 � autocontrole;
 � autoconceito positivo.
A soft skill denominada “habilidades sociais” pode ser considerada uma 
competência transversal, pois se refere à forma como as pessoas interagem 
umas com as outras em seu cotidiano, isto é, está em jogo o relacionamento 
interpessoal. As habilidades sociais envolvem ainda o respeito a todos e a 
capacidade de se adequar a situações decorrentes das atividades realizadas, 
sejam elas previsíveis ou contingenciais, o que inclui a resolução de conflitos. 
Lippman et al. (2015) destacam que essa é uma soft skill considerada de 
Introdução às capacidades (skills) 7
extrema importância atualmente no mundo todo, no âmbito de empregos 
formais e informais.
A respeito das relações interpessoais no ambiente de trabalho, Moscovici 
(1997, p. 34) pontua o seguinte:
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades 
predeterminadas a seremexecutadas, bem como interações e sentimentos reco-
mendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que 
as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser 
diferentes dos indicados inicialmente e então — inevitavelmente — os sentimentos 
influenciarão as interações e as próprias atividades.
A partir da citação da autora, perceba como funcionam as skills na prática 
no mundo do trabalho: elas acabam por mesclar as capacidades técnicas 
dos colaboradores com as sociais, de ordem subjetiva. Nas atividades e in-
terações, “sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento 
de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e 
ensejando maior produtividade” (MOSCOVICI, 1997, p. 34). Mas também existe 
outra possibilidade de ocorrência, pois “sentimentos negativos de antipatia 
e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento, à menor 
comunicação, repercutindo desfavoravelmente nas atividades, com provável 
queda de produtividade” (MOSCOVICI, 1997, p. 34). Perceba, assim, como as soft 
skills são imprescindíveis para que as organizações contemporâneas atinjam 
seus resultados, pois se associam com o clima organizacional existente e 
com a qualidade de vida no trabalho que se almeja, fatores que interferem 
diretamente na motivação dos colaboradores.
A habilidade de comunicação tem sido apontada, da mesma forma, como 
uma das soft skills determinantes da eficácia das atividades exercidas pelos 
trabalhadores no mercado de trabalho atual. Essa habilidade abrange tanto a 
capacidade de se expressar de forma coerente e assertiva (obtendo êxito na 
tarefa de comunicar o que se pretende) quanto os atributos de compreensão 
e interpretação requeridos nas práticas comunicativas cotidianas, sejam elas 
verbais (orais ou escritas) ou não verbais.
A soft skill denominada por Lippman et al. (2015) “pensamento de ordem 
superior” envolve três habilidades principais que costumam funcionar simul-
taneamente: a resolução de problemas, o pensamento crítico e a tomada de 
decisão. Essa capacidade é muito útil para aqueles que ocupam funções de 
liderança na atualidade. Afinal, ela viabiliza que os gestores ajam de forma 
analítica para solucionar problemas no cotidiano organizacional, chegando 
a uma solução razoável no tempo adequado.
Introdução às capacidades (skills)8
A soft skill denominada “autocontrole” integra uma das facetas da in-
teligência emocional que têm sido apontadas como habilidades essenciais 
para todos que atuam no ambiente organizacional. O autocontrole promove 
a busca de compreensão e de melhores formas de conduzir as respostas 
psicofisiológicas relacionadas às emoções. Além disso, a busca do gerencia-
mento apropriado das emoções também remete à capacidade de direcionar 
e focar a atenção ao longo da jornada diária.
O conceito de inteligência emocional foi amplamente difundido ao 
redor do mundo pelo psicólogo norte-americano Daniel Goleman, 
a partir da escrita de sua obra “Inteligência emocional”, publicada originalmente 
em 1995. Para o autor, a inteligência emocional envolve, entre as suas dimensões, 
duas que se voltam à autopercepção das emoções e à sua autorregulação pelos 
sujeitos. Assim, a inteligência emocional pode ser considerada uma importante 
competência social, pois permite que, por meio do autoconhecimento das emo-
ções próprias e alheias, os sujeitos avaliem seus sentimentos e gerenciem suas 
respostas psicofisiológicas com base no contexto e no ambiente em que se 
encontram (GOLEMAN, 1995).
O autoconceito positivo envolve um conjunto de fatores subjetivos que 
precisam estar presentes para que os profissionais sejam bem-sucedidos nas 
organizações em que atuam. Entre esses fatores, destacam-se a autoconfiança, 
a autoestima, o orgulho de si e a sensação de bem-estar pelo que realiza a 
partir do seu trabalho.
O autoconceito positivo envolve ainda o conjunto de crenças que a pessoa 
possui e o seu nível de autoconhecimento. Essa soft skill vai ao encontro 
da definição de qualidade de vida da Organização Mundial de Saúde (OMS): 
“a percepção do indivíduo de sua posição na vida no contexto da cultura 
e sistema de valores nos quais ele vive e em relação aos seus objetivos, 
expectativas, padrões e preocupações” (WORLD HEALTH ORGANIZATION, 
1998, p. 28). A psicologia positiva, da mesma forma, tem procurado desta-
car a importância das emoções positivas para que os sujeitos ampliem sua 
condição de bem-estar onde quer que se encontrem, o que contribui para 
promover a sua felicidade.
Como você viu nesta seção, as soft skills têm grande importância na atu-
alidade para que se atinjam os patamares de desempenho requeridos nas 
tarefas nas quais os colaboradores se envolvem cotidianamente. Perceba que 
Introdução às capacidades (skills) 9
elas funcionam de forma transversal e complementar às habilidades técnicas 
existentes, muitas vezes sendo imprescindíveis para que os conhecimentos 
e habilidades dos sujeitos sejam canalizados de modo mais acertado e pro-
dutivo no ambiente organizacional. A seguir, você vai ver como as hard skills 
se diferenciam das soft skills.
Hard skills e soft skills
A gestão do desempenho das organizações contemporâneas tem desdobrado 
seus esforços em pesquisa para mapear as tendências do mercado e, assim, 
verificar as capacidades que serão requeridas dos trabalhadores para que 
atinjam seus resultados. Essa busca indica que a articulação e a integração 
das capacidades técnicas e sociais são cada vez mais necessárias para que 
a eficácia exista, contribuindo também para melhorias na qualidade de vida 
no trabalho e para o bem-estar dos colaboradores de modo geral.
Ao analisar as competências relacionadas ao mercado de trabalho con-
temporâneo e as tendências futuras (para 2025), o Fórum Econômico Mundial 
listou, no seu relatório “The Future of Jobs 2020”, as 15 competências que 
devem estar em alta nesse período. Veja quais são elas (WORLD ECONOMIC 
FORUM, 2020):
1. pensamento analítico e inovação;
2. aprendizagem ativa e estratégias de aprendizagem;
3. resolução de problemas complexos;
4. pensamento crítico e análise;
5. criatividade, originalidade e iniciativa;
6. liderança e influência social;
7. uso, monitoramento e controle de tecnologia;
8. projeto e programação de tecnologia;
9. resiliência, tolerância ao estresse e flexibilidade;
10. raciocínio, resolução de problemas e ideação;
11. inteligência emocional;
12. solução de problemas e experiência do usuário;
13. orientação de serviço;
14. análise e avaliação de sistemas;
15. persuasão e negociação.
Introdução às capacidades (skills)10
Perceba como essas competências envolvem tanto capacidades técnicas 
adquiridas pelo estudo formal e pela experiência empírica no trabalho quanto 
capacidades sociais e subjetivas, que operam de forma multifuncional, sendo 
inerentes a todos os cargos ou funções executadas. 
Por exemplo: a primeira das competências elencadas envolve as hard skills 
voltadas para o estudo do campo da inovação e suas ferramentas, porém 
também envolve uma das soft skills mais requeridas atualmente, de cunho 
pessoal e subjetivo, a capacidade de pensamento analítico. Isso significa que 
as possibilidades de existir um processo de fato inovador têm a ver com a 
junção de aspectos técnicos e subjetivos.
Leia atentamente todas as demais competências listadas e procure cons-
tatar quais delas podem ser adquiridas com a busca de conhecimentos e ao 
longo das experiências profissionais. Por outro lado, identifique aquelas que 
necessariamente dizem respeito a fatores internos, a processos psicológicos 
e a interações sociais que ocorrem no ambiente organizacional diariamente. 
Você vai notar o quanto ambas as capacidades são necessárias.
É importante que você conheça mais detalhadamente o que diferencia 
as hard skills das soft skills. Para isso, observe o Quadro 2, a seguir, que 
apresenta a conceituação dessas capacidades.
Quadro 2. Conceitos e exemplos de hardskills e soft skills
Competências Conceito Exemplos
Hard skills Competências do domínio 
técnico, adquiridas por meio 
de formação profissional e 
acadêmica ou pela experiência 
adquirida; competências 
relacionadas com a profissão 
ou atividade exercida; 
procedimentos administrativos 
relacionados com a área de 
atividade da organização.
Capacidade de operar/
manusear máquinas, 
aparelhos e equipamentos; 
conhecimentos relativos 
a normas de segurança; 
conhecimentos de 
informática/programas; 
habilidades financeiras/
contábeis; experiência 
profissional e técnica.
(Continua)
Introdução às capacidades (skills) 11
Competências Conceito Exemplos
Soft skills Habilidades universais/
transversais, não acadêmicas 
e não relacionadas com 
a formação ou com o 
desempenho de funções 
técnicas; traços de 
personalidade; objetivos; 
preferências e motivações; 
atributos de carreira.
Capacidade de se 
comunicar, de dialogar, de 
responder, de cooperar 
com os outros, de 
trabalhar em equipe/
grupo; capacidade de 
resolver problemas/
conflitos, de motivar, de 
estimular, de incentivar, 
de facilitar, de apoiar e de 
se adaptar; criatividade; 
iniciativa; capacidade de se 
comportar em diferentes 
situações; etiqueta.
Fonte: Adaptado de Swiatkiewicz (2014).
No Quadro 2, atente aos fatores que diferenciam as hard skills das soft 
skills. O principal deles é o modo como essas capacidades costumam ser 
desenvolvidas. As capacidades técnicas se relacionam com o conhecimento 
científico e acadêmico, com o empenho em aprender a partir das teorizações 
pertinentes à área profissional em questão e com a expertise desenvolvida no 
exercício da profissão. Já as capacidades sociais remetem ao desenvolvimento 
subjetivo, intrapessoal, bem como às atividades de interação com as demais 
pessoas, isto é, aos aspectos interpessoais.
Entre as soft skills hoje necessárias ao sucesso no mundo do trabalho, 
você ainda pode incluir aquelas capacidades subjetivas de cunho 
moral. Elas têm a ver com agir de acordo com padrões éticos, âmbito em que 
se evidenciam a honestidade, a justiça e a transparência.
Maniscalco (2010, p. 54) afirma que “frequentemente diz-se que as com-
petências técnicas proporcionam o trabalho, mas depois são necessárias 
competências transversais para mantê-lo”. Assim, embora exista essa dis-
sociação conceitual, ambas as capacidades costumam funcionar de forma 
simultânea e, inclusive, mantêm a empregabilidade quando coexistem. 
As hard skills e as soft skills atuam de forma complementar ao longo da 
(Continuação)
Introdução às capacidades (skills)12
execução das tarefas diárias, pois os sujeitos são a todo instante exigidos 
em termos técnicos e subjetivos.
Shakir (2009, p. 310), ao perceber essa complementação necessária entre 
as hard skills e as soft skills, constata que “os indivíduos com melhor desem-
penho possuem simultaneamente competências técnicas adequadas, assim 
como comportamentais”. Esse fato se relaciona com as reconfigurações do 
mundo do trabalho, que passou a exigir um perfil mais dinâmico e adaptável 
das pessoas e que vem constantemente impondo novas capacidades a serem 
desenvolvidas.
Perceba, ainda, que as soft skills, pelo seu caráter universal (elas se apli-
cam a todos, independentemente do cargo ou função), passam a ser cada 
vez mais exigidas em paralelo às capacidades técnicas, que historicamente 
pautaram o mundo do trabalho. Malhotra (2017) indica a importância do de-
senvolvimento das soft skills quando analisa a capacidade de negociação e 
a necessidade de empatia. Malhotra (2017) ainda comenta que, nas situações 
de negociação, quanto maiores forem a sua capacidade de empatia e o seu 
cuidado para entender as motivações, os interesses e as limitações da pessoa 
ou organização do outro lado, mais opções você poderá ter para resolver a 
disputa ou o impasse”.
A empatia pode ser vista como uma das dimensões da inteligência emo-
cional ou simplesmente como uma emoção positiva, sendo subjetiva e, nesse 
caso, uma capacidade social (amplamente utilizada na negociação ou geren-
ciamento de conflitos). A empatia possibilita que os sujeitos entendam os 
reais motivos uns dos outros em situações de conflito, evitando que façam 
julgamentos precipitados e equivocados.
Um bacharel em administração possui amplo conhecimento das 
teorias que compõem essa ciência. Ele é hábil no uso de ferramentas 
e na produção de ações voltadas para o planejamento, a organização, a direção e 
o controle das tarefas cotidianas. Porém, para que possa colocar em prática seu 
conhecimento técnico (hard skills) precisa ter desenvolvido algumas capacidades 
sociais ou comportamentais específicas (soft skills). Por exemplo, ele precisa 
relacionar-se bem com as equipes de trabalho, ter um bom nível de inteligência 
emocional, saber tomar decisões, lidar com as pressões e contingências do dia 
a dia, comunicar-se adequadamente, exercer sua liderança de forma persuasiva, 
etc. Como esse bacharel desempenha uma função de liderança, as soft skills 
se tornam ainda mais significativas, pois podem aumentar o engajamento e o 
comprometimento dos colaboradores, ou, numa perspectiva mais pessimista, 
afastá-los das possibilidades de atingir suas metas e agregar valor à organização.
Introdução às capacidades (skills) 13
Como você viu no exemplo, as hard skills justificam a ocupação do cargo 
pelo profissional. Afinal, elas o qualificam formalmente e o habilitam tec-
nicamente a desempenhar essa função, que exigiu o esforço de cursar uma 
faculdade e buscar experiências que consolidassem uma base técnica. Porém, 
isso não é suficiente para que o profissional atue de forma eficaz: ele também 
precisa de um conjunto de capacidades sociais. Veja o que destacam Del 
Prette e Del Prette (2001, p. 31):
Na dinâmica das interações, as capacidades sociais fazem parte dos componentes 
de um desempenho social competente. Assim, a competência social qualifica a 
proficiência dessa atuação e se refere à capacidade do indivíduo de organizar pensa-
mentos, sentimentos e ações em função de seus objetivos e valores, articulando-os 
às demandas imediatas e mediadas pelo ambiente.
Dessa forma, para serem considerados competentes no mundo do trabalho 
atual, os profissionais precisam desenvolver e aprimorar tanto aspectos 
técnicos quanto aspectos sociais. A ideia é que extraiam o máximo de seus 
pensamentos e emoções em busca dos objetivos que focalizam em seu co-
tidiano. Isso significa direcionar tanto as questões racionais (intelectuais e 
cognitivas) quanto as psicológicas (subjetivas e sensoriais) para o alcance de 
melhores performances nas tarefas executadas nas organizações.
Referências
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universidades do mundo. São Paulo: Benvirá, 2012. 216 p.
BAUMAN, Z. Modernidade líquida. Rio de Janeiro: Zahar, 2001. 280 p.
DARDOT, P.; LAVAL, C. A nova razão do mundo: ensaio sobre a sociedade neoliberal. 
São Paulo: Boitempo, 2016. 416 p. (Coleção Estado de Sítio).
DEL PRETTE, A.; DEL PRETTE, Z. A. P. Psicologia das relações interpessoais: vivências 
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